Selecione as definições corretas para Cultura Organizacional: Um padrão de assuntos básicos compartilhados que um grupo aprendeu como maneira de resolver seus problemas de adaptação externa e integração interna, e que funciona bem a ponto de ser considerado válido e desejável para ser transmitido aos novos membros como a maneira correta de perceber, pensar e sentir em relação àqueles problemas (SCHEIN apud CHIAVENATO, 2010a, p.158). A maneira costumeira ou tradicional de pensar e fazer as coisas, compartilhada em grande extensão por todos os membros da organização e que os novos membros devem aprender e aceitar para serem aceitos no serviço da firma (JACQUES apud CHIAVENATO, 2010a, p.159). A maneira de interagir dos integrantes da organização, a missão, a filosofia de trabalho, os valores, o comportamento, os assuntos considerados relevantes são parte da cultura organizacional da instituição.
Maximiano (2012) divide em três os componentes da cultura organizacional: Valores e crenças: compreendem os aspectos mais difíceis de serem analisados, mais internos à organização. Muitas vezes o que se declara como valores e crenças não são o que realmente é praticado nas organizações. Histórias, mitos e heróis: fazem parte da construção da organização como ela é na atualidade. Representam a tradição e podem criar modelos de comportamento para os funcionários. Para Williams (2010), a cultura organizacional é mantida através dos tempos com história e heróis. Artefatos, linguagens e hábitos: é a parte mais visível, facilmente identificável ao se observar uma organização. Artefatos, linguagens e hábitos: é a parte mais invisível, dificilmente identificável ao se observar uma organização.
Williams (2010) relaciona os fatores mais importantes para uma cultura organizacional bem-sucedida: a cultura diversificada, visão, adaptabilidade e envolvimento dos funcionários. a cultura forte, visão, adaptabilidade e envolvimento dos funcionários. a cultura fraca, visão, adaptabilidade e envolvimento dos funcionários.
Assinale Os Três Níveis da Cultura Organizacional, segundo Williams (2010, p.58): O QUE SE VÊ - Nível superficial - Características simbólicas, como indumentária requerida; Comportamento dos funcionários e gestores. O QUE SE OUVE - Expressão de valores e crenças - O que as pessoas dizem; como as decisões são tomadas e explicadas. O QUE SE ACREDITA - Suposições e crenças inconscientes - Suposições e crenças amplamente aceitas; profundamente arraigadas; raramente discutidas ou analisadas. O QUE SE FAZ - Ações consistentes - Agir de forma consistente e permanente.
Selecione as definições corretas acerca da Liderança: Uma pessoa (ou grupo) tem liderança quando consegue conduzir as ações ou influenciar o comportamento de outras pessoas. Liderança é a realização de uma meta por meio da direção de colaboradores humanos. Uso da Influência não coercitiva para dirigir as atividades dos membros de um grupo e levá-los à realização de seus próprios objetivos. Realização e uma meta por meio da direção de colaboradores humanos.
O Exército Brasileiro, através das Instruções Provisórias IP 20-10, define o conceito de Liderança Militar como: Capacidade de influenciar o comportamento humano e conduzir pessoas ao cumprimento do dever. Está fundamentada no conhecimento da natureza humana, compreendendo a análise, a previsão e o controle de suas reações. Uso da Influência não coercitiva para dirigir as atividades dos membros de um grupo e levá-los à realização
de seus próprios objetivos. Realização e uma meta por meio da direção de colaboradores humanos. Liderança é a realização de uma meta por meio da direção de colaboradores humanos.
Para Maximiano (2005) a base da liderança é o poder e existem cinco tipos básicos de poder (TIPOS DE LIDERANÇA): Poder legítimo - É o poder criado e transmitido pela organização. É o mesmo que autoridade. Poder de recompensa - Poder para conceder e negar vários tipos de recompensas. Poder coercitivo - Poder para impor submissão por meio de ameaça psicológica, emocional ou física. Poder referente - Distingue líderes de não-líderes. Esse tipo de poder baseia-se na identificação pessoal, imitação e carisma. Poder de especialização - Poder baseado em conhecimento e perícia. Poder outorgado - É o poder delegado da autoridade competente.
Segundo Maximiano, 2012, a liderança ocorre dentro de um contexto (fatores de liderança) que envolve: as características do líder a motivação dos liderados as características da missão a ser cumprida a conjuntura social, econômica e política a competência do líder, que é outorgada pela empresa.
Na estrutura dinâmica da liderança existem quatro fatores:
o líder, os liderados, a comunicação e a situação o líder, os liderados, a empresa e a situação o líder, os liderados, a comunicação e a empresa.
Em relação ao fator “líder”, pode-se dizer que os líderes possuem traços que influenciam seu estilo de liderança, embora não haja um conjunto de traços ideais que possa definir um líder. Segundo Chiavenato (2000, p.90), esses traços são: Traços físicos: como energia, aparência pessoal, estatura e peso. Traços intelectuais: adaptabilidade, agressividade, entusiasmo e autoconfiança. Traços sociais: cooperação, habilidades interpessoais e habilidade administrativa. Traços relacionados com a tarefa: impulso de realização, persistência e iniciativa. Traços relacionados com a empresa: acabativa, persistência e iniciativa.
Além de possuir os traços adequados ao seu comando, os líderes militares devem satisfazer os seguintes requisitos (BRASIL, 1991), EXCETO: Liderar em tempo de paz para estar preparado em tempo de guerra. Desenvolver os líderes individuais. Desenvolver equipes de liderança. Centralizar, sendo esta que melhor descreve a liderança militar.
O chefe militar também deve pautar-se em princípios de liderança (BRASIL,1991). Selecione as opções INCORRETAS: Conhecer sua profissão. Conhecer-se e procurar o autoaperfeiçoamento. Assumir a responsabilidade por seus atos. Decidir com acerto e oportunidade. Desenvolver o senso de responsabilidade em seus subordinados. Servir de exemplo a seus homens. Conhecer e cuidar do bem-estar de seus subordinados Manter seus homens bem a vontade. Assegurar-se de que as ordens são compreendidas, fiscalizadas e executadas. Treinar seus subordinados individualmente.
Os Três Estilos de Liderança de WHITE E LIPPITT são: Liberal: O líder permite total liberdade para a tomada de decisões individuais ou grupais, participando apenas
Quando solicitado pelo grupo. Democrática: O líder é extremamente comunicativo, encoraja a participação das pessoas e se preocupa igualmente com o trabalho e com o grupo. Autocrática: O líder centraliza totalmente as decisões e a autoridade. Compartilhada: o líder conduz os trabalhos de forma participativa.
O Exército Brasileiro nas IP 10-20 (BRASIL, 1991) estabelece os tipos de liderança como sendo a autoritária, a democrática e a delegativa. A liderança autoritária (autocrática) estabelece a responsabilidade integral do líder que fixa normas, estabelece objetivos e avalia resultados. Ele é o único a encontrar as melhores soluções para a sua equipe e espera que os liderados executem seus planos e ordens sem qualquer ponderação. A liderança participativa (democrática), o líder encara como sua responsabilidade o cumprimento da missão através da participação, do engajamento dos homens e do aproveitamento de suas ideias. A liderança delegativa é a mais indicada para assuntos de natureza técnica, para os quais o líder atribui a seus assessores a tomada de decisões especializadas. Deste modo, este tem mais tempo para dar atenção a todos os problemas sem se deter especificamente numa determinada área. A liderança liberal é a mais indicada para assuntos de natureza técnica, para os quais o líder atribui a seus ssessores a tomada de decisões especializadas. Deste modo, este tem mais tempo para dar atenção a todos os problemas sem se deter especificamente numa determinada área.
Selecione a opção correta: O Exército Brasileiro adota, de uma forma geral, a liderança democrática, esperando que seus líderes conduzam todos ao cumprimento do dever e fortaleçam seus pilares básicos, que são a hierarquia e a disciplina. O Exército Brasileiro adota, de uma forma geral, a liderança autocrática, esperando que seus líderes conduzam todos ao cumprimento do dever e fortaleçam seus pilares básicos, que são a hierarquia e a disciplina. O Exército Brasileiro adota, de uma forma geral, a liderança participativa, esperando que seus líderes conduzam todos ao cumprimento do dever e fortaleçam seus pilares básicos, que são a hierarquia e a disciplina.
No serviço público, o foco no usuário está relacionado ao atendimento prestado ao cidadão pelo servidor. Com o intuito de estabelecer procedimentos, foi criado o Decreto n° 1.171 de 22 de junho de 1994, conhecido como o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal. Esta afirmativa é: Verdadeira Falsa.
Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal estabelece Regras [Deontológicas], dentre as quais se destaca: A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los. o conceito de foco no cliente relaciona-se com duas questões fundamentais: trazer a visão do mercado sobre os requisitos de produtos e serviços para dentro da empresa.
Causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, nem a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los. Isso é: Verdadeiro Falso.
De acordo com Carpinetti (2012, p.31), o conceito de foco no cliente relaciona-se com duas questões fundamentais: Trazer a visão do mercado sobre os requisitos de produtos e serviços para dentro da empresa (market in). Garantir que toda organização esteja focada no atendimento dos requisitos de produtos e serviços. Reproduzir a visão do cliente sobre os requisitos de produtos e serviços para dentro da empresa (market in).
É importante ressaltar que existem alguns aspectos que são considerados essenciais e que devem ser compreendidos e colocados em prática independentemente do tipo de negócio. São eles: O levantamento das necessidades dos clientes. O estabelecimento da comunicação durante todo o atendimento. A percepção, a empatia e o treinamento por parte dos funcionários. O empregado fica desobrigado com os alvos da empresa e o foco no cliente.
A Matriz de Atendimento ao Cliente possui alguns princípios. Selecione-os a seguir: A realização de um bom atendimento estabelece que existe a necessidade de que o usuário (cliente) fique satisfeito com a qualidade dos serviços que lhe são prestados. O serviço prestado deverá atender de maneira igualitária a todos os clientes, sejam eles mais exigentes ou não. O serviço deverá atender a uma real necessidade do usuário. O terceiro princípio está relacionado à manutenção da qualidade dos serviços prestados. A qualidade do produtos oferecidos.
A matriz de atendimento funciona seguindo o seguinte processo: Levantamento de necessidades, Busca por informações, Busca Compra, Efetivação da Compra, Avaliação da Compra. Levantamento de necessidades, Busca por informações, Busca produtos similares, Efetivação da Compra, Avaliação da Compra. Levantamento de necessidades, Busca por informações, Busca Compra, Efetivação da Compra, Avaliação do produto.
Selecione as afirmativas verdadeiras acerca dos clientes: Um cliente externo é alguém que usa produtos ou serviços de uma organização, mas não faz parte dela. Também conhecidos como clientes finais, são os que mantêm financeiramente a organização. Um cliente interno é qualquer área ou pessoa da própria organização que recebe algum produto ou serviço
de outra área ou pessoa. Um cliente externo é alguém que usa produtos ou serviços de uma organização, e faz parte dela.
Segundo Maximiano (2012, p. 338), as expectativas dos clientes são influenciadas pelos seguintes fatores: Comunicação “boca a boca”, necessidades pessoais, experiência anterior e comunicação externa. Marketing publicitário, necessidades pessoais, experiência anterior e comunicação externa. Comunicação “boca a boca”, necessidades pessoais, experiência anterior e comunicação midiática.
Selecione as afirmativas falsas: O cliente (ou usuário) jamais deverá se sentir abandonado, desamparado ou mal atendido, pois se ele se sentir mal atendido, as repercussões poderão ser altamente negativas para a Organização, acarretando grandes prejuízos. O atendimento ao cliente deve ocorrer sempre de forma personalizada, com o intuito de que seja atingida a sua satisfação. O cliente (ou usuário) jamais deverá se sentir bajulado ou bem atendido, pois se ele se sentir bem atendido, as repercussões poderão ser altamente negativas para a Organização, acarretando grandes prejuízos. O atendimento ao cliente deve ocorrer sempre de forma genérica, com o intuito de que seja atingida a sua isonomia.
Abaixo, estão relacionadas algumas estratégias voltadas para o atendimento ao cliente: Fique atento e atenda prontamente as pessoas. Se demorar o atendimento, peça desculpas. Trate os clientes sempre que for possível pelo nome. Olhe o cliente com atenção e não escreva enquanto estiver falando com ele. Identifique suas necessidades, escute atentamente e apresente possíveis soluções. Nunca ofereça brindes aos seus clientes.
Selecione a sentença verdadeira: As percepções dos clientes são muito importantes, pois compõem a avaliação da qualidade que eles fazem do
serviço que receberam. As percepções dos clientes não tem muita importância, pois não compõem a avaliação da qualidade que eles fazem do serviço que receberam. As percepções dos clientes são importantes, mas não devem ser o foco principal da atenção, uma vez que a qualidade do produto final é o que importa.
Selecione as afimativas verdadeiras: Educação e qualidade são importantes fatores que podem proporcionar esse tipo de desenvolvimento profissional. É muito importante que a organização procure sempre novas formas e estratégias, voltadas para enfrentar as
mudanças que irão surgir e consiga manter seus profissionais motivados, comprometidos, atualizados e
capacitados. Não faz muito sentido gastar tempo com educação e qualidade, pois não são fatores que possam proporcionar desenvolvimento profissional.
Selecione a correta fórmula para o sucesso: Gestão de Recursos Humanos + Capacitação + Atualização + Motivação = SUCESSO Gestão de Recursos Humanos + Alto valor Agregado + Foco na Qualidade + Motivação dos Patrões = SUCESSO Gestão de Recursos Humanos + Capacitação + Atualização + Inovação = SUCESSO.
De acordo com Chiavenato acerca da importância do Treinamento podemos destacar: O capital humano, em qualquer parte do mundo, é considerado como peça chave para o sucesso ou para o fracasso de uma organização. O treinamento tem tomado fundamental importância e pode ser considerado como uma forma de desenvolvimento das competências das pessoas, tornando-as mais produtivas e contribuindo efetivamente para a consecução dos objetivos organizacionais de uma empresa (ou organização). O investimento em announcement é a parte mais importante dentro da empresa.
Selecione a definição de Treinamento: Treinamento pode ser considerado como um processo sistemático voltado para o desenvolvimento de habilidades dos recursos humanos, com o intuito de proporcionar o aumento da produtividade de seus serviços dentro de uma organização. Treinamento pode ser é um processo invertido voltado para o desenvolvimento de habilidades dos recursos humanos, com o intuito de proporcionar o aumento da produtividade de seus serviços dentro de uma organização. Treinamento pode ser considerado como um processo sistemático voltado para o desenvolvimento de
habilidades dos clientes, com o intuito de proporcionar o aumento da percepção dos produtos dentro de uma organização.
Chiavenato (2010b, p.367) afirma que: é “através do treinamento – e do desenvolvimento –, que a pessoa pode assimilar informações, aprender habilidades, desenvolver atitudes e comportamentos diferentes e desenvolver conceitos abstratos”. Verdadeiro ou falso: Verdadeiro Falso.
Qual é o foco principal do treinamento: O desenvolvimento de qualidades, o aumento de conhecimento e a alteração do comportamento/atitudes dos empregados, visando a consecução dos objetivos organizacionais estabelecidos no planejamento estratégico de uma empresa (ou organização). O desenvolvimento da visão de mundo do empregado, o aumento de conhecimento e a alteração do comportamento/atitudes dos empregados, visando a consecução dos objetivos organizacionais estabelecidos no planejamento estratégico de uma empresa (ou organização). O desenvolvimento de qualidades, o aumento de conhecimento e o uso racional dos recurso naturais, visando a consecução dos objetivos organizacionais estabelecidos no planejamento estratégico de uma empresa (ou organização).
O processo de treinamento pode ser dividido em quatro etapas distintas, descritas a seguir: Diagnóstico: É o levantamento das necessidades ou carências de treinamento a serem atendidas ou satisfeitas.
Essas necessidades podem ser passadas, presentes ou futuras. Desenho: É a elaboração do projeto ou programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. Implementação: É a execução e condução do programa de treinamento. Avaliação: É a verificação dos resultados obtidos com o treinamento. Crítica: É a verificação do resultados obtidos com o treinamento.
Estratégia Organizacional, segundo as Instruções Provisórias de Planejamento Estratégico Organizacional (BRASIL, 2006, p.2-2) pode ser conceituada como: O caminho para a consecução dos objetivos organizacionais e pode ser aplicada indistintamente a todos os escalões da Força. Está voltada para o futuro da Organização e orientada para o longo prazo. Elas ainda podem ser consideradas o “Como fazer” ou o “Caminho a ser seguido para que os objetivos da organização sejam alcançados”. O caminho para a consecução dos objetivos particulares e não pode ser aplicada indistintamente a todos os escalões da Força. Está voltada para o futuro da Organização e orientada para o longo prazo.
Cabe ressaltar que para se atingir as estratégias de treinamento poderão ser utilizadas diversas técnicas.
Dentre essas técnicas podemos citar: Leituras - técnica mais utilizada para transmitir informação em programas de treinamento. Instruções Programadas - técnica utilizada para transmitir as informações em programas de treinamento sem a presença ou a intervenção de um instrutor humano. Pode ser computadorizada e os treinamentos
podem ser realizados em casa. Treinamento em classe - treinamento realizado em sala de aula (fora do trabalho). É o tipo de treinamento mais utilizado pelas empresas. Computer – based training (CBT) - é a realização de treinamento utilizando-se de Tecnologias da Informação (TI). Pode ser realizado com a utilização de CDs, DVDs, gráficos, filmes e áudios. E-Learning - é a realização de treinamento com a utilização da internet. É conhecido também como web-based training (WBT).
O planejamento do treinamento deverá estar voltado para o desenvolvimento de habilidades, atitudes e conceitos. De acordo com Chiavenato (2010), se for bem realizado poderá: Proporcionar a melhoria da eficiência dos serviços prestados. Aumento da eficácia nos resultados. Melhor atendimento ao cliente. Maior competitividade organizacional, assédio de outras organizações aos colaboradores da empresa. Melhoria da imagem da organização. Melhoria da imagem da alta administração. melhor qualidade e produtividade.
Maximiano (2011) ainda ensina que existem dois tipos de grupos nas organizações: Grupos formais (têm chefes). Grupos informais (não têm chefes, mas podem ter líderes). Grupos permanentes: são representados no organograma funcional. Grupos temporários: criados para cumprir tarefas. Grupos de amizade: surgem porque seus integrantes têm interesses profissionais comuns ou alguma afinidade.
Existem algumas dificuldades que comprometem o desempenho dos grupos. Selecione somente as alternativas falsas: Falta de coesão: Cada um dos integrantes trabalha para si. Excesso de coesão: O grupo torna-se refratário a ideias alheias. Conformidade social: Os membros do grupo discordam automaticamente com uma proposição se percebem que um colega já concordou. Paradoxo de Abilene: Os membros do grupo concordam explicitamente com uma proposição da qual discordam
intimamente, por acreditarem que fazem o que os outros colegas esperam. Pensamento grupal: Os membros do grupo tomam decisões que ignoram considerações relevantes, por se acharem acima do bem e do mal. Pretorianismo :Uma modalidade específica de pensamento grupal. Os membros do grupo acham-se melhores
que seus chefes e se rebelam contra eles. Desorganização: Os membros do grupo não conseguem dividir e coordenar as tarefas. Falta de comunicação: Os membros do grupo não conseguem ou não querem trocar informações relevantes.
Selecione as alternativas verdadeiras com relação ao Empowerment: É um conceito de origem inglesa, que vem sendo utilizado desde a década de 70. Para Chiavenato (2005), o empowerment ou delegação de autoridade é o processo de dar poder às pessoas, ou seja, dar liberdade e informação para ajudar na tomada de decisões e com isso participar ativamente da organização. É uma ação da gestão estratégica que visa o melhor aproveitamento do capital humano nas organizações. Este poder não deve ser entendido como o resultado do compartilhamento de informações fundamentais sobre o negócio e seus projetos, da delegação de autonomia para a tomada de decisões, e da participação ativa dos subordinados na gestão do negócio, assumindo responsabilidades e liderança de forma compartilhada.
Chiavenato (2005) ensina que o empowerment se baseia em quatro aspectos principais: Poder: é considerado o aspecto mais importante, pois significa dar importância dentro da organização, gerando
assim uma confiança mútua. Motivação: a motivação dos subordinados por meio de elogios pelo bom desempenho das tarefas, a recompensa e a celebração do alcance das metas faz com que eles trabalhem com mais empenho e presteza. Desenvolvimento: o desenvolvimento dos subordinados, capacitando-os, oferecendo qualificação profissional e
oportunidade de adquirir conhecimento, se torna importante, pois ajuda no desenvolvimento indireto da empresa. Liderança: para se estabelecer uma liderança efetiva, é preciso orientar as pessoas, definindo metas e objetivos,
para que se possa avaliar seu desempenho. Metas: objetivos traçados pela alta administração e que devem ser alcançados pela organização.
Segundo Hilsdorf (2010), como o conceito de empowerment está focado em delegação de poderes com o objetivo de aproveitar o capital humano, aproveitando a gestão estratégica, seu uso se apresenta de vital importância, já que evita o péssimo vício da centralização de decisões dentro da organização. Verdadeiro Falso.
Selecione as INCORRETAS definições para benchmarking: De acordo com Lima Jr. (2004), benchmarking é uma técnica de avaliação e ação que permite ações de comparação no ambiente interno e externo da organização. Spendolini (1994, p.10) ensina que benchmarking é “um processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional”. Benchmarking se apresenta como uma maneira de se referenciar processos através da medição de produtos, serviços e práticas em relação aos mais fortes concorrentes, ou às empresas reconhecidas como líderes em suas indústrias. Diz que é uma marca utilizada como ponto de referência, um padrão pelo qual uma coisa pode ser medida ou julgada, mas que não deve definir os alvos a serem alcançados. Um padrão para que se realize a comparação de outros objetos ou atividades.
Selecione as alternativas falsas: De acordo com Camp (1998) dependendo do objetivo da análise de benchmarking, ele pode ser classificado em quatro tipos: o interno, o competitivo, o funcional e o genérico. Benchmark é identificar os referenciais de excelência. Benchmarking é realizar as devidas comparações com esses referenciais. Benchmarking é a distribuição de poder dentro de uma organização.
Selecione a correta definição para "benchmarking interno": É utilizado para análise em grandes organizações que possuem várias unidades similares que podem ser comparadas. A busca pelas melhores práticas é focada nas diferentes unidades. A vantagem desta análise é que as informações são mais facilmente obtidas devido a ser uma única corporação, porém a desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas, contudo mais trabalhosas para modificações. É utilizado para análises que confrontam produtos, serviços ou processos de cada competidor, buscando inovações e estratégias de mercado bem sucedidas. Esta análise foca organizações que disputam o mesmo mercado com o intuito de observar o que a concorrência está praticando para superar o seu desempenho. Avalia um negócio do empreendimento, usando como parâmetros as funções similares de diversas indústrias líderes deste negócio. É um investigador de desempenho de uma função específica numa aplicação dentro da indústria. Este tipo de estudo oferece uma boa oportunidade para desenvolver novas bordagens em termos de identificação e compreensão de processo.
Selecione a correta definição para "benchmarking competitivo": É utilizado para análise em grandes organizações que possuem várias unidades similares que podem ser comparadas. A busca pelas melhores práticas é focada nas diferentes unidades. A vantagem desta análise é que as informações são mais facilmente obtidas devido a ser uma única corporação, porém a desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas, contudo mais trabalhosas para modificações. É utilizado para análises que confrontam produtos, serviços ou processos de cada competidor, buscando inovações e estratégias de mercado bem sucedidas. Esta análise foca organizações que disputam o mesmo mercado com o intuito de observar o que a concorrência está praticando para superar o seu desempenho. Avalia um negócio do empreendimento, usando como parâmetros as funções similares de diversas indústrias líderes deste negócio. É um investigador de desempenho de uma função específica numa aplicação dentro da indústria. Este tipo de estudo oferece uma boa oportunidade para desenvolver novas bordagens em termos de identificação e compreensão de processo.
Selecione a correta definição para "benchmarking funcional": É utilizado para análise em grandes organizações que possuem várias unidades similares que podem ser comparadas. A busca pelas melhores práticas é focada nas diferentes unidades. A vantagem desta análise é que as informações são mais facilmente obtidas devido a ser uma única corporação, porém a desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas, contudo mais trabalhosas para modificações. É utilizado para análises que confrontam produtos, serviços ou processos de cada competidor, buscando inovações e estratégias de mercado bem sucedidas. Esta análise foca organizações que disputam o mesmo mercado com o intuito de observar o que a concorrência está praticando para superar o seu desempenho. Avalia um negócio do empreendimento, usando como parâmetros as funções similares de diversas indústrias líderes deste negócio. É um investigador de desempenho de uma função específica numa aplicação dentro da indústria. Este tipo de estudo oferece uma boa oportunidade para desenvolver novas bordagens em termos de identificação e compreensão de processo.
Selecione a correta definição para "benchmarking genérico": É utilizado para análise em grandes organizações que possuem várias unidades similares que podem ser comparadas. A busca pelas melhores práticas é focada nas diferentes unidades. A vantagem desta análise é que as informações são mais facilmente obtidas devido a ser uma única corporação, porém a desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas, contudo mais trabalhosas para modificações. É utilizado para análises que confrontam produtos, serviços ou processos de cada competidor, buscando inovações e estratégias de mercado bem sucedidas. Esta análise foca organizações que disputam o mesmo mercado com o intuito de observar o que a concorrência está praticando para superar o seu desempenho. É uma análise que estuda processos ou funções com características semelhantes, apesar de pertencerem a indústrias diferentes.
Selecione a opção que carrega as opções Ferramentas da Qualidade PDCA: Brainstorming, Fluxogramas, Diagrama de causa e efeito, Gráficos (diagrama) de Pareto, Diagramas de dependência, Histogramas, Diagramas de dispersão, Folhas de checagem, Gráficos de controles, Diagrama de programação de decisão, Diagrama Matriz, Diagrama seta e Diagrama árvore. Células de produção, Kanban, Diagrama de similaridades, Perda zero, Qualidade na origem, Manutenção produtiva total e Círculos de qualidade. Brainstorming, Fluxogramas, Diagrama de causa e efeito, Gráficos (diagrama) de Pareto, Diagramas de dependência, Células de produção, Kanban, Manutenção produtiva total e Círculos de qualidade.
Selecione a opção que carrega as opções Ferramentas das ações no Processo: Brainstorming, Fluxogramas, Diagrama de causa e efeito, Gráficos (diagrama) de Pareto, Diagramas de dependência, Histogramas, Diagramas de dispersão, Folhas de checagem, Gráficos de controles, Diagrama de programação de decisão, Diagrama Matriz, Diagrama seta e Diagrama árvore. Células de produção, Kanban, Diagrama de similaridades, Perda zero, Qualidade na origem, Manutenção produtiva total e Círculos de qualidade. Brainstorming, Fluxogramas, Diagrama de causa e efeito, Gráficos (diagrama) de Pareto, Diagramas de dependência, Células de produção, Kanban, Manutenção produtiva total e Círculos de qualidade.
Selecione as afirmativas corretas: O ciclo PDCA é uma das primeiras ferramentas de gestão da qualidade, utilizada no planejamento e na implementação de melhorias de processos. É conhecido também como “Ciclo de Deming”. O PDCA é um método relacionado principalmente às atividades de melhorias. Sua utilização possibilita a padronização das informações do controle de qualidade junto com uma menor probabilidade de erros nas análises a partir do momento que torna as informações mais compreensíveis. Brainstorming é uma das mais conhecidas técnicas de geração de ideias. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas. É uma ferramenta fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem contribuir para que ele ocorra. Deve ser usada para visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema; ampliar a visão das possíveis causas de um problema. O fluxograma é uma representação gráfica da sequência de atividades de um processo, que permite uma fácil visualização de cada etapa. Além da sequência das atividades. O diagrama de Pareto é um gráfico utilizado para identificar quais os itens, ou causas de perdas, são responsáveis pela maioria das perdas.
Três modelos básicos de qualidade que podem direcionar as energias da organização para a melhoria de seus produtos e serviços. Selecione-os: QUALIDADE IN-LINE busca a qualidade no processo de produção de produtos ou nos de serviços com foco na prevenção e correção de defeitos. Objetiva a melhoria dos processos evitando defeitos, diminuindo desperdícios,
eliminando o retrabalho, otimizando o tempo e a alocação dos recursos, focando no aumento da produtividade. QUALIDADE ON-LINE tem seu foco na satisfação do cliente. As ferramentas mais utilizadas são as pesquisas de
mercado, análise de tendências e demais formas de saber das necessidades, preferências, gostos e expectativas dos consumidores. QUALIDADE OFF-LINE está relacionada aos processos de apoio, ou seja, aqueles que não atuam na produção,
mas dão suporte aos mesmos. QUALIDADE MIDDLE-LINE está relacionada ao ciclo PDCA, que gerencia todo o processo de produção.
Qual a correta definição de Mudança Organizacional? Alteração significativa articulada, planejada e operacionalizada por pessoal interno ou externo à organização, que tenha o apoio e supervisão da administração superior, e atinja integradamente os componentes de cunho comportamental, estrutural, tecnológico e estratégico. Alteração moderada articulada, planejada e operacionalizada sempre por pessoal interno à organização, que tenha o apoio e supervisão da administração superior, e atinja integradamente os componentes de cunho comportamental, estrutural, tecnológico e estratégico. Alteração significativa articulada, não planejada e operacionalizada por pessoal externo à organização, que tenha o apoio e supervisão da administração superior, e atinja integradamente os componentes de cunho comportamental, estrutural, tecnológico e estratégico.
Steiner (1979) ensina que o planejamento é um processo que: Determina objetivos Detalha planos para consegui-los. Estabelece um sistema de decisões. Não inclui uma revisão dos objetivos com a intenção de alimentar um novo ciclo de planificação. Define estratégias, políticas.
Maximiano (2005, p. 81), ensina que “o processo de planejamento é a ferramenta para administrar as relações com o futuro. É uma aplicação específica do processo decisório”. De acordo com o autor, esse processo é composto por três etapas distintas: Aquisição de dados de entrada, ou seja, é a etapa de levantamento de informações como modelos e técnicas de
planejamento, ameaças e oportunidades, projeções e como elas interferiram no futuro. Processamento dos dados de entrada transformando-os em decisões. Preparação do plano de ação, que corresponde ao registro das decisões resultantes do processamento das
informações estabelecendo qual a meta a ser alcançada com essas decisões. Processamento dos dados de saída transformando-os em decisões.
Existem cinco formas principais de resistência as mudanças. Selecione a única alternativa INCORRETA: Ignorar a mudança: Indivíduo finge não enxergar, permitindo o não comprometimento. Possibilita esconder, na alienação, o medo de optar. Também existe a fantasia de que a não decisão isenta das consequências e esquece-se de que a abdicação também é uma forma de decisão. Isolar-se: Comportamento de fugir da ideia da mudança e também de pessoas que possam representar este conceito. Refere-se à percepção de não necessitar conviver com a realidade da mudança. Pode gerar solidão. Boicotar: Refere-se ao comportamento de resistência agressiva, destruidora. O interesse do indivíduo é destruir o
processo de mudança através de boicotes sistemáticos. Ele também sempre tenta envolver outros membros como seus aliados no processo. Resistir ativamente: Refere-se à decisão de defender princípios e posições com a rigidez, elegância e bravura. Às vezes, este tipo de decisão tem um papel na clarificação do contexto da mudança porque verbaliza, argumenta e expressa pontos de vista; evidencia a história, as tradições e a experiência passada. Resistir passivamente: Refere-se à dissimulação, a não fazer nem deixar que os demais façam. É uma das reações mais difíceis de serem trabalhadas porque são aparentemente assintomáticas ou confusas. Suas consequências podem tornar as pessoas amorfas, sem caráter e sem confiabilidade. Semear desentendimento: Refere-se não somente a incapacidade de concordar. Existem um forte sentimento de disseminar a discórdia para que as mudanças não ocorram.
Kotter (1997) e Kotter e Cohen (2002) estabelecem oito passos a serem seguidos e/ou utilizados de forma que a mudança possa ser implementada nas organizações. A sequência é descrita por oito diferentes “ações”, a saber: 1. Aumentar a urgência. 2. Construir a equipe de orientação. 3. Desenvolver a visão certa. 4. Comunicar-se para promover a compra. 5. Empowerment para a ação. 6. Propiciar vitórias a curto prazo. 7. Não permitir o desânimo. 8. Tornar a mudança duradoura. 1. Aumentar o planejamento. 5. Empowerment para o cliente.
Sete fatores críticos de sucesso são apresentados como sendo aqueles de maior relevância para uma Mudança organizacional. Principais aspectos relacionados à: gestão ativa e dedicada. objetivos e metas clarificados. acompanhamento frequente. disponibilização de recursos em quantidade e qualidade adequadas. alocação bem definida dos papéis e responsabilidades. comunicação constante e eficiente. mudança cultural. aplicação da metodologia PDCA desde o início das atividades.
Assinale a alternativa que assinala corretamente as características do líder em um estilo de liderança delegativa: a. Permite um elevado nível de criatividade. b. Atribui a seus assessores a tomada de decisões especializadas. c. Se reúne com seus subordinados para conversar sobre as áreas de atrito que interferem no trabalho. d. Estabelece normas rígidas, inspeciona os subordinados nos mínimos detalhes e determina os padrões de eficiência usando um sistema de recompensas e punições. .
Selecione somente os conceitos CORRETOS relacionados com o empowerment ou delegação de autoridade: É o processo de dar poder às pessoas, ou seja, dar liberdade e informação para ajudar na tomada de decisões e com isso participar ativamente da organização. Apresenta quatro aspectos principais: poder, desenvolvimento, motivação e valor. É uma ação da gestão estratégica que visa o melhor aproveitamento do capital humano nas organizações. A delegação de poderes com o objetivo de aproveitar o capital humano na gestão estratégica é um péssimo vício para as tomadas de decisões dentro da organização. É um conceito de origem inglesa, descrito como o “(...) aumento do poder e autonomia pessoal e coletiva de indivíduos e grupos sociais nas relações interpessoais e institucionais, principalmente daqueles submetidos a relações de opressão, dominação e discriminação social”. .
De acordo com Camp (1998), o benchmarking pode ser classificado em quatro tipos: o interno, o competitivo, o funcional e o genérico. Assinale a afirmativa que correlaciona corretamente o tipo de benchmarking e sua descrição: a. O benchmarking competitivo é usado em análises que confrontam produtos, serviços ou processos do competidor, buscando copiar itens independente de sua qualidade. b. O benchmarking interno é aquele utilizado para análise em organizações que não possuem unidades similares que podem ser comparadas. c. O benchmarking funcional avalia um negócio do empreendimento, usando como parâmetros as funções similares de diversas indústrias líderes deste negócio. d. O benchmarking genérico é uma análise que estuda projetos semelhantes que pertencerem a indústrias diferentes. .
O processo de treinamento pode ser dividido em quatro etapas distintas. Assinale a alternativa que indica corretamente essas etapas (Escolha uma):
a. Avaliação, diagnóstico, iniciação e desempenho. b. Diagnóstico, desenho, implementação e avaliação. c. Diagnóstico, desempenho, iniciação e autoavaliação. d. Diagnóstico, desenho, inicialização e autoavaliação.
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O empowerment se baseia em quatro aspectos principais. Assinale a opção que lista corretamente os aspectos citados por Chiavenato (2005) - Escolha uma: a. Poder, desenvolvimento, motivação e liderança. b. Desenvolvimento, poder, motivação e valor. c. Motivação, divisão de poderes, entusiasmo e liderança. d. Zelo, poder, desenvolvimento e motivação.
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Nas organizações existem dificuldades comuns que comprometem o desempenho de um grupo. Assinale a alternativa que descreve corretamente o comportamento dos membros do grupo descrito como “Paradoxo de Abilene” - Escolha uma: a. Não conseguem ou não querem trocar informações relevantes. b. Concordam explicitamente com uma proposição da qual discordam intimamente, por acreditarem que fazem o que os outros colegas esperam. c. Tomam decisões que ignoram considerações relevantes, por se acharem acima do bem e do mal. d. Concordam automaticamente com uma proposição, se percebem que um colega já concordou.
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