Qual princípio orientador da ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes quando melhorando os serviços? Progresso iterativo com feddback Matenha-o simples pratico Comece onde você está Foco no valor.
Qual prática tem um propósito que inclui garantir que os riscos foram avaliados adequadamente? Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de nível de serviço Controle de mudança.
Quando deve ser realizada uma avaliação de risco completa e autorização para uma mudança de padrão? Cada vez que a mudança padrão é implementada Quando o procedimento para a mudança padrão é criado Pelo menos uma vez por ano Quando uma mudança de emergência é solicitada.
Qual declaração sobre mudanças de emergência está CORRETA? O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente A avaliação e autorização de mudanças de emergência são aceleradas para garantir eles podem ser implementados rapidamente Mudanças de emergência devem ser autorizadas e implementadas como solicitações de serviço Mudanças de emergência devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação.
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação do serviços solicitações e incidentes? Gestão de fornecedores Central de Serviços Gerenciamento de problemas Gestão de relacionamento.
O que é garantia? Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados A quantidade de dinheiro gasta em uma atividade ou recurso específico A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
O que faz parte da prestação de serviços? A gestão de recursos configurados para entregar o serviço A gestão dos recursos necessários para consumir o serviço o agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação de valor contínua.
Qual afirmação sobre um 'registro de melhoria contínua' é CORRETA? Deve ser gerenciado no nível sênior da organização Deve ser usado para capturar a demanda do usuário Deve haver apenas um para toda a organização Deve ser priorizado novamente conforme as ideias são documentadas.
O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'? Atividades da cadeia de valor de serviço Gerenciamento de nível de serviço Entradas da cadeia de valor de serviço Controle de mudança.
Qual afirmação sobre os resultados é CORRETA? Um resultado pode ser habilitado por mais de uma saída Os resultados são o desempenho do serviço Uma saída pode ser ativada por um ou mais resultados Um resultado é uma atividade tangível ou intangível.
Qual declaração sobre service desks está CORRETA? A central de atendimento deve trabalhar em estreita colaboração com o suporte e
equipes de desenvolvimento A central de atendimento deve contar com portais de autoatendimento em vez de escalonamento para
equipes de suporte A central de atendimento deve permanecer isolada das equipes de suporte técnico A central de atendimento deve escalar todos os problemas técnicos para suporte e desenvolvimento
times.
Qual prática atualiza as informações relacionadas aos sintomas e ao impacto nos negócios? Gerenciamento de nível de serviço Controle de mudança Gerenciamento de solicitação de serviço Gestão de incidentes.
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição'? Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas Serviços de suporte de acordo com as especificações Atender continuamente às expectativas das partes interessadas quanto aos custos.
Qual prática tem a finalidade de apoiar a qualidade do serviço atendendo a todos os usuários acordados
pedidos de serviço iniciados? Controle de mudança Gestão de ativos de TI Central de Serviços Gerenciamento de solicitação de serviço.
Qual NÃO é um componente do sistema de valores de serviço? Os princípios orientadores Governança Práticas As quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma solicitação de serviço está CORRETA? Eles devem ser complexos e detalhados Eles devem ser bem conhecidos e comprovados Eles devem incluir tratamento de incidentes Eles devem ser breves e simples.
O que é definido como causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes? Mudar Evento Erro conhecido Problema.
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para o criação de valor? Comece onde você está Colabore e promova visibilidade Mantenha-o simples e prático Otimize e automatize.
Quando a eficácia de uma solução alternativa de problema deve ser avaliada? Sempre que a solução alternativa é usada Sempre que o problema for resolvido Sempre que a solução alternativa se torna um erro conhecido Sempre que o problema é priorizado.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
Uma mudança é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um
efeito direto ou indireto em [?]. ativos valores elementos Serviços.
Qual dimensão considera como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
Qual é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam
alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos? Gestão de serviços Melhoria contínua Um serviço Um ativo de TI.
Identifique as palavras que faltam na frase a seguir.
O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. Escalonamento imediato Equipes especializadas Um processo separado Suporte de terceiros.
Para que são usados os princípios orientadores do ITIL? Para ajudar uma organização a tomar boas decisões Para dirigir e controlar uma organização Para identificar as atividades que uma organização deve realizar a fim de entregar um
serviço valioso Para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às partes interessadas
expectativas.
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como menor
iterações? Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada
sem feedback O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração falha em atender ao seu
objetivo O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que
as circunstâncias vão mudar Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback.
Qual é o objetivo da prática de 'gerenciamento de implantação'? Para garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado Para disponibilizar serviços novos ou alterados para uso Para mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos Para definir metas claras de negócios para desempenho de serviço.
Qual é uma solicitação de serviço? Solicitando uma solução alternativa para um problema Solicitando informações sobre como criar um documento Solicitando uma melhoria para um aplicativo Solicitando investigação de um serviço degradado.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
O objetivo da prática de gestão de fornecedores é garantir que a organização
fornecedores e seus [?] são gerenciados de forma adequada para apoiar o fornecimento contínuo de qualidade
produtos e serviços. custos Comercial valor performances.
O que é uma recomendação do princípio orientador 'foco no valor'? Faça do 'foco no valor' uma responsabilidade da gestão Concentre-se primeiro no valor de projetos novos e significativos Foco no valor para o provedor de serviços primeiro Foco no valor em cada etapa da melhoria.
Qual princípio norteador recomenda padronizar e simplificar as tarefas manuais? Otimize e automatize Colabore e promova visibilidade Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente.
Qual descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias? A atividade de 'melhorar' a cadeia de valor O 'registro de melhoria contínua O 'modelo de melhoria contínua' A atividade da cadeia de valor 'engajar'.
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço bem-sucedido? Deve ser escrito em linguagem legal Deve ser escrito de forma simples e fácil de entender Deve ser baseado na visão do provedor de serviços sobre o serviço Deve estar relacionado a métricas operacionais simples.
Ao planejar a 'melhoria contínua', qual abordagem para avaliar o estado atual de um
o serviço está CORRETO? Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam
consistente Uma organização deve sempre usar um ponto forte, fraco, oportunidade e ameaça
(SWOT) análise Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e
técnicas que atenderão às suas necessidades Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine Lean, Agile e
Metodologias DevOps.
Como um consumidor de serviço contribui para a redução do disco? Pagando pelo serviço Gerenciando o hardware do servidor Comunicando restrições Gerenciando a disponibilidade da equipe.
que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? Escalada rápida Formação de uma equipe temporária O uso de scripts Priorização de problemas.
Qual prática ITIL tem um propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes? Controle de mudança Melhoria contínua Gerenciamento de problemas Balcão de atendimento.
Quais métricas de nível de serviço são as MELHORES para medir a experiência do usuário? Métricas baseadas em sistema único Métricas para a porcentagem de tempo de atividade de um serviço Métricas operacionais Métricas vinculadas a resultados definidos.
Quais são as habilidades MAIS importantes exigidas pela equipe de service desk? Habilidades de análise de incidentes Habilidades técnicas Habilidades de resolução de problemas Habilidades de gerenciamento de fornecedores.
Quais são as duas afirmações sobre a cultura de uma organização CORRETAS?
1 É criado a partir de valores compartilhados com base em como realiza seu trabalho
2 É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar os serviços
3 Deve ser baseado na cultura de fornecedores potenciais
4 Deve ser baseado nos objetivos da organização 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Quando uma solicitação de mudança deve ser enviada para resolver um problema? Assim que uma solução para o problema for identificada Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada Assim que a análise da frequência e impacto dos incidentes justifique o
mudança Assim que a análise de custos, riscos e benefícios justificar a mudança.
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para decisão
fazer? Mantenha-o simples e prático Pense e trabalhe holisticamente Otimize e automatize Colabore e promova visibilidade.
Qual prática tem um propósito que inclui observar um serviço para relatar mudanças selecionadas de
estado identificado como eventos? Gestão de segurança da informação Monitoramento e gerenciamento de eventos Gestão de incidentes Controle de mudança.
O que descreve uma mudança padrão? Uma mudança que precisa ser programada, avaliada e autorizada após um
processo definido Uma mudança que normalmente é implementada como uma solicitação de serviço Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível.
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidentes'? Permite o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes Isso elimina a necessidade de atualizações regulares do cliente Ele remove a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes Permite a reavaliação de erros conhecidos.
Qual prática possui e gerencia problemas, consultas e solicitações de usuários? Gestão de incidentes Central Serviços Controle de mudança Gerenciamento de problemas.
O que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados de
consumo de serviço? Um ativo de TI Um cliente Um item de configuração (CI) Um usuário.
Quais partes interessadas co-criam valor em uma relação de serviço? Investidor e fornecedor Consumidor e provedor Provedor e fornecedor Investidor e consumidor.
O que descreve as mudanças normais? Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas após um processo Mudanças que normalmente são iniciadas como solicitações de serviço Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível.
Qual é o resultado esperado do uso de uma cadeia de valor de serviço? Fluxos de valor de serviço O envolvimento do cliente Realização de valor A aplicação de práticas.
Qual afirmação sobre os resultados é CORRETA? Os resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviço Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviço a alcançar resultados Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter resultados Ajudar os consumidores de serviço a alcançar resultados reduz os custos do provedor de serviço.
Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Conhecimento técnico Ouvindo Diagnóstico Analise de problemas.
Quais são as três fases do 'gerenciamento de problemas'? Registro de problemas, classificação de problemas, resolução de problemas Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, habilitação de mudança Identificação de problemas, controle de problemas, controle de erros Análise de problemas, identificação de erros, resolução de incidentes.
Qual é o propósito da atividade da cadeia de valor 'engajar'? Atendendo às expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado Oferecendo transparência e bom relacionamento Garantir a melhoria contínua dos serviços Garantir que a visão da organização seja entendida.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que
informações confiáveis sobre a configuração de serviços, e os [?] que os suportam, são
disponível quando e onde for necessário. fornecedores CIs clientes ativos.
O que é descrito pelo sistema de valor de serviço? Como todos os componentes e atividades da organização funcionam juntos como um
sistema para permitir a criação de valor Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um alvo
grupo de consumidores Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir
contínua cocriação de valor Como aplicar a abordagem de sistemas do princípio orientador pensar e trabalhar
holisticamente.
Qual prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como
empatia e inteligência emocional? Gerenciamento de problemas Gestão de fornecedores Gerenciamento de liberação Central de serviços .
O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado para fornecer um serviço de TI? Uma solicitação de serviço Um item de configuração (CI) Um incidente Um ativo de TI.
Qual princípio orientador recomenda usar o número mínimo de etapas necessárias para
atingir um objetivo? Progrida iterativamente com feedback Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
Quais são as duas afirmações sobre a prática de 'gerenciamento de solicitação de serviço' que estão CORRETAS?
1. As solicitações de serviço fazem parte da entrega normal de serviço
2. Reclamações podem ser tratadas como solicitações de serviço
3. As solicitações de serviço resultam de uma falha no serviço
4. As mudanças normais devem ser tratadas como solicitações de serviço 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
O que é um ativo de TI? Qualquer componente financeiramente valioso que pode contribuir para a entrega de um TI
produto ou serviço Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço Uma solicitação de um usuário mat inicia uma ação de serviço A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços.
Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes
deseja alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar riscos e [?] específicos. em formação custos Utilitário garantia.
Qual deles deve ser registrado e gerenciado como um problema? Um usuário solicita a entrega de um laptop Uma ferramenta de monitoramento detecta uma mudança de estado para um serviço A análise de tendências mostra um grande número de incidentes semelhantes A 'melhoria contínua' deve priorizar uma oportunidade de melhoria.
Em quais duas situações os princípios orientadores do ITIL devem ser considerados?
1. Em todas as iniciativas
2. No relacionamento com todas as partes interessadas
3. Apenas em iniciativas específicas onde o princípio é relevante
4. Apenas em relacionamentos com partes interessadas específicas, onde o princípio é relevante 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual princípio norteador recomenda a coordenação de todas as dimensões do gerenciamento de serviços? Comece onde você está Progrida iterativamente com feedback Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de relacionamento'? Para estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas Para alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança Para definir metas claras de negócios para desempenho de serviço Para apoiar a qualidade acordada de um serviço de tratamento de todos os acordados, iniciados pelo usuário
pedidos de serviço.
Como o fluxo de trabalho para uma nova solicitação de serviço deve ser projetado? Use um único fluxo de trabalho para todos os tipos de solicitação de serviço Use fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de solicitação de serviço Evite fluxos de trabalho para solicitações de serviço simples Aproveite os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de segurança da informação'? Para proteger as informações necessárias para a organização conduzir seus negócios Para observar serviços e componentes de serviço Para garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração do
os serviços estão disponíveis quando e onde for necessário Para planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
O uso de [?] Deve apoiar, e não substituir o que é observado, ao usar o 'comece onde você
são 'princípio orientador. medição Ferramentas planos processo.
Como a automação deve ser implementada? Substituindo a intervenção humana sempre que possível Substituindo as ferramentas existentes primeiro Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas Otimizando o máximo possível primeiro.
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'? Identificar e registrar oportunidades Oferecendo engajamento tático e operacional com os clientes Preencher e manter o registro de ativos Fornece um caminho claro para os usuários relatarem problemas, consultas e solicitações.
Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Investigação e resolução de problemas Análise de negócios e gestão comercial Análise e priorização de incidentes Avaliações de Balanced Scorecard e avaliação de maturidade.
Qual prática usa técnicas como análise SWOT, revisões de balanced scorecard e
avaliações de maturidade? Gestão de incidentes Gerenciamento de problemas Melhoria contínua Gerenciamento de solicitação de serviço.
Qual declaração de custos está CORRETA? Os custos impostos ao consumidor são custos da utilidade do serviço Custos retirados do consumidor fazem parte da proposta de valor Os custos impostos ao consumidor são custos de garantia de serviço Os custos retirados do consumidor fazem parte do consumo do serviço.
O que normalmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de apoio? Uma ferramenta de autoajuda A prioridade do incidente Um cronograma de mudança A categoria de incidente.
Qual prática tem um propósito que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização
com as mudanças nas necessidades de negócios? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço Gestão de relacionamento Melhoria contínua.
Um grande incidente foi encerrado, mas existe o risco de que aconteça novamente. Como deveria
isso pode ser registrado e gerenciado? Como uma solicitação de mudança Como um pedido de serviço Como um evento Como um problema.
O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço? Medir o desempenho ao longo dos primeiros seis meses e basear uma solução em
os resultados Pedir aos clientes que forneçam alvos numéricos que atendam às suas necessidades Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados.
Qual dimensão inclui atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
O que deve ser usado para definir as expectativas do usuário quanto aos tempos de atendimento da solicitação? O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço A demanda do consumidor pelo serviço O tempo necessário para fornecer o serviço de forma realista Os níveis de serviço do fornecedor.
Qual é um dos cinco aspectos do design de serviço? Sistemas e ferramentas de informação de gestão Análise de risco e abordagem de gestão Política de gestão para criação de business case Governança corporativa e política.
Qual declaração sobre gerenciamento de serviços de TI é CORRETA? É realizado por clientes usando uma combinação de sistemas, serviços e processos de TI É realizado por provedores de serviços de TI usando uma combinação de fornecedores e seus produtos É realizado pela central de atendimento usando uma combinação de pessoas, processos e tecnologia É realizado por provedores de serviços de TI usando uma mistura de pessoas, processos e
tecnologia.
Qual é a explicação CORRETA da função 'R' em uma matriz RACI? Esta função garante que as atividades sejam executadas corretamente Esta função possui a propriedade do resultado final Esta função está envolvida no fornecimento de conhecimento e contribuição Esta função garante o fluxo de informações para as partes interessadas.
Qual afirmação sobre gerenciamento de mudança é CORRETA? Otimiza o risco geral do negócio Otimiza a exposição financeira Garante que todas as mudanças sejam autorizadas pelo conselho consultivo de mudanças (CAB) Ele garante que as solicitações de serviço sigam o processo normal de gerenciamento de mudanças.
Qual afirmação sobre os 'quatro Ps' do design de serviço é CORRETA? Processos referem-se a habilidade e treinamento Parceiros refere-se a fornecedores e vendedores Pessoas se referem a tecnologia e ferramentas Produtos referem-se a produtores e métricas.
Qual é o foco principal do gerenciamento da capacidade de negócios? Gestão, controle e previsão do desempenho, utilização e capacidade
de elementos individuais de tecnologia de TI Revisão de todos os acordos de fornecedores de capacidade e contratos de apoio com
gestão de fornecedores Gestão, controle e previsão do desempenho e capacidade ponta a ponta
dos serviços de TI operacionais ao vivo Os requisitos de negócios futuros para serviços de TI são quantificados, projetados, planejados e implementado em tempo hábil.
Que NÃO é uma estrutura de service desk que é descrita na operação de serviço ITIL
orientação? Local Centralizado Terceirizado Virtual.
Que tipo de alteração é pré-autorizada, de baixo risco, relativamente comum e segue um procedimento ou
instruções de trabalho? Uma mudança padrão Uma mudança de emergência Uma mudança interna Uma mudança normal.
Qual processo de transição de serviço fornece orientação sobre a conversão de dados em informações? Avaliação de mudança Gestão do conhecimento Validação e teste de serviço Ativo de serviço e gerenciamento de configuração.
Qual visualização do catálogo de serviço é considerada benéfica ao construir o relacionamento
entre serviços, SLAs, OLAs e outros acordos básicos? Visão de SLA baseada em serviço Visão do cliente de atacado Visão do cliente de varejo Visão de serviços de apoio.
A transição do serviço contém descrições detalhadas de quais processos? Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos de serviço e configuração, liberação e gerenciamento de implantação Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de eventos, serviço
gerenciamento de solicitações Gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de portfólio de serviço, ativo de serviço e
gerenciamento de configurações Ativos de serviço e gerenciamento de configuração, liberação e implantação
gerenciamento, atendimento de solicitação.
Qual é o objetivo do processo de coordenação do projeto? Para produzir pacotes de design de serviço e garantir que eles sejam entregues ao serviço
transição Para avaliar e avaliar todas as mudanças e seu impacto nos projetos de serviço Para documentar a estrutura inicial e a relação entre os serviços e
clientes Para reunir e documentar novos requisitos de nível de serviço do cliente.
Quais fatores PRINCIPAIS são considerados para avaliar a prioridade de um incidente? A urgência e o impacto O impacto e a complexidade O custo e a urgência A complexidade e custo.
Qual termo é usado para descrever a previsão e o controle de receitas e despesas dentro de um
organização? Carregando Governança Orçamentação Contabilidade.
Onde todas as cópias mestras do software controlado e da documentação devem ser armazenadas? Na biblioteca de capacidade definitiva Na biblioteca de mídia definitiva Na biblioteca de segurança definitiva Na biblioteca de produção definitiva.
Qual estágio do ciclo de vida do serviço tem o objetivo de buscar maneiras de melhorar o processo
eficiência e eficácia de custos? Operação de serviço Transição de Serviço Melhoramento Contínuo de Serviço Estratégia de serviço.
Em qual das opções a seguir deve se basear a estratégia de continuidade do serviço de TI?
1. Projeto das métricas de serviço
2. Estratégia de continuidade de negócios
3. Análise de impacto nos negócios (BIA)
4. Avaliação de risco 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas.
O que NÃO está dentro do escopo do gerenciamento do catálogo de serviços? Contribuição para a definição de serviços Interfaces entre todos os serviços e serviços de suporte Interfaces entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviços Atendimento de solicitações de serviços de negócios.
Quais são os três elementos que compõem o portfólio de serviços? Carteira de clientes, catálogo de serviços e serviços aposentados Portfólio de clientes, sistema de gerenciamento de configuração e catálogo de serviços Pipeline de serviço, catálogo de serviço e serviços retirados Pipeline de serviço, sistema de gerenciamento de configuração e catálogo de serviço.
Quem é responsável por definir métricas para gerenciamento de mudança? O proprietário do processo de gestão da mudança O conselho consultivo de mudança (CAB) O dono do serviço O gerente de melhoria contínua do serviço.
Qual é uma categoria de fornecedor? Técnico Mercadoria Cliente Recurso.
Qual processo é usado para comparar o valor que os novos serviços oferecem com o valor do
serviços que eles substituíram? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de portfólio de serviços Gerenciamento de catálogo de serviços.
Qual é um princípio importante de comunicação na operação do serviço? As informações devem ser sempre comunicadas Tem uma finalidade pretendida ou uma ação resultante As reuniões são sempre o melhor meio de comunicação Ele é armazenado no sistema de gerenciamento de configuração.
O que as percepções do cliente e os resultados do negócio ajudam a definir? O valor de um serviço Métricas de serviço O custo total de um serviço Principais indicadores de desempenho (KPIs).
Qual afirmação sobre métricas é CORRETA? As métricas de processo podem ser usadas para medir o desempenho do serviço de ponta a ponta Métricas de tecnologia podem ser usadas para medir o desempenho do componente e
disponibilidade Métricas de processo podem ser usadas para medir a utilização da rede de um fornecedor Métricas de tecnologia podem ser usadas para determinar a integridade geral de um processo.
O que acontece no "Será que chegamos lá?" etapa da melhoria contínua do serviço (CSI)
abordagem? Uma avaliação de linha de base inicial A produção de um plano CSI detalhado Verificar se as metas de melhoria foram alcançadas Compreender as prioridades de melhoria.
Qual é um exemplo de melhoria do utilitário de serviço usando automação de gerenciamento de serviço? Roteamento pré-determinado de uma solicitação de serviço Reduzindo o tempo para compilar dados de serviço Monitorando a disponibilidade do serviço Alocação de recursos mais rápida.
Qual é a definição CORRETA de gerenciamento de serviço? Um conjunto de ativos especializados para a transição de serviços para o operacional ao vivo
ambiente Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para entregar valor aos clientes em
a forma de serviços A capacidade do fornecedor de entregar serviços aos fornecedores em troca de dinheiro A capacidade dos provedores de serviço de minimizar seus custos sem reduzir o
valor dos serviços.
Qual a combinação correta de itens que compõe um serviço de TI? Clientes, fornecedores e documentos Tecnologia da informação, pessoas e processos Tecnologia da informação, redes e pessoas Pessoas, processos e clientes.
Qual atividade de gerenciamento de problemas garante que um problema possa ser facilmente rastreado e
informações de gerenciamento podem ser obtidas? Categorização Detecção Priorização Escalação.
O que pode ser usado para ajudar a determinar o nível de impacto de um problema? Biblioteca de mídia definitiva (DML) Sistema de gerenciamento de configuração (CMS) Declaração de requisitos (SOR) Procedimentos operacionais padrão (SOP).
Quais são as fases do processo de lançamento e implantação?
1. Liberar compilação e teste
2. Revise e feche
3. Categorizar e registrar
4. Alterar autorização e programação 1 e 2 1 e 3 2 e 4 3 e 4.
Qual função é responsável pelo gerenciamento de um data center? Gestão Técnica Balcão de atendimento Gerenciamento de aplicativos Gestão de instalações.
Quais são os elementos do controle de processo? Entradas, saídas e gatilhos Instruções de trabalho, procedimentos e funções Recursos, capacidades e métricas Proprietário do processo, política e objetivos.
Quais processos são responsáveis pela revisão regular dos contratos subjacentes? Gestão de fornecedores e gestão de nível de serviço Gestão de fornecedores e gestão de mudanças Gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de nível de serviço Gestão de fornecedores e gestão de disponibilidade.
Qual afirmação MELHOR descreve o valor da estratégia de serviço para a empresa? Permite volumes maiores de mudanças bem-sucedidas Reduz custos não planejados por meio do tratamento otimizado de interrupções de serviço Reduz a duração e a frequência das interrupções do serviço Ele permite que o provedor de serviços entenda quais níveis de serviço farão
seus clientes bem sucedidos.
Qual é a definição de um plano de melhoria de serviço (SIP)? Um plano formal para implementar melhorias nos processos de negócios de um cliente Uma entrada de gerenciamento de disponibilidade para gerenciamento de nível de serviço, detalhando
o plano de design de serviço Um plano formal para implementar melhorias em um serviço ou processo Uma entrada do gerenciamento financeiro para serviços de TI para gerenciamento de nível de serviço,
detalhando o plano de orçamento.
Qual afirmação sobre o banco de dados de erros conhecidos (KEDB) está CORRETA? É mantido pela central de atendimento e atualizado com os detalhes de cada novo
incidente É uma parte do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e contém
soluções alternativas É mantido pelo gerenciamento de problemas e é usado pela central de atendimento para ajudar
resolver incidentes É mantido pelo gerenciamento de incidentes e contém soluções para ser
implementado por gerenciamento de problemas.
Qual processo funciona com gerenciamento de incidentes para garantir que as violações de segurança sejam detectadas
e logado? Mudar a gestão Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de acesso Melhoramento Contínuo de Serviço.
O que uma política de liberação deve incluir? O proprietário do processo e o gerente do processo para cada tipo de liberação As funções e responsabilidades para resolução de incidentes e problemas A convenção de nomenclatura e a frequência esperada de cada tipo de lançamento A convenção de nomenclatura para todos os itens de configuração (CI) registrados no
sistema de gerenciamento de configuração (CMS).
Qual princípio norteador se preocupa PRIMARIAMENTE com a entrega de serviço de ponta a ponta? Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente Otimize e automatize Colabore e promova.
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de problemas'? Para proteger as informações necessárias para a organização conduzir seus negócios Para reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando
causas potenciais de incidentes e gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos Para alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança
através da identificação e melhoria contínua dos serviços Para minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando o serviço normal
operação o mais rápido possível.
Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa usar? Gerenciamento de configuração de serviço Capacitação de mudança Gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de nível de serviço.
Por que algumas solicitações de serviço devem ser atendidas sem aprovações adicionais? Para garantir que os gastos sejam devidamente contabilizados Para garantir que os requisitos de segurança da informação sejam atendidos Para agilizar o fluxo de trabalho de atendimento Para definir as expectativas do usuário para os tempos de cumprimento.
Qual é o propósito da prática de 'service desk'? Para minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando o serviço normal
operação o mais rápido possível Para ser o ponto de entrada e único ponto de contato do provedor de serviços com todos
de seus usuários Para apoiar a qualidade acordada de um serviço, lidando com todos os
pedidos de serviço iniciados Para estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas
em níveis estratégicos e táticos.
Quais são os elementos do sistema de valores de serviço? Prestação de serviço, consumo de serviço, gestão de relacionamento de serviço Governança, cadeia de valor de serviço, práticas Resultados, utilidade, garantia Valor do cliente, valor das partes interessadas, organização.
O que é definido como uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço? Um incidente Um problema Uma mudança Um evento.
Qual afirmação sobre o uso de medição no princípio orientador 'comece de onde você está'
está
CORRETO
? Deve sempre ser usado para apoiar a observação direta Deve sempre ser usado em vez de observação direta Os dados medidos são sempre mais precisos do que a observação direta O ato de medir sempre impacta positivamente os resultados.
O que é um incidente? A remoção planejada de um item que pode afetar um serviço Um resultado habilitado por uma ou mais saídas Um possível evento futuro que pode causar danos Uma interrupção de serviço resolvida pelo uso de ferramentas de autoajuda.
O que é definido como uma mudança de estado significativa para a gestão de um serviço de TI? Evento Incidente Problema Erro conhecido.
Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para a gestão dos serviços? Organizações e pessoas Fluxos de valor e processos Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores.
O que é um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para agregar valor aos clientes no
forma de serviços? Oferta de serviço Prestação de serviços Gestão de serviços Consumo de serviço.
Qual é o
uso
PRIMÁRIO
de uma programação de mudança? Para apoiar a prática de 'gerenciamento de incidentes' e planejamento de melhorias Para gerenciar mudanças de emergência Para planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos Para gerenciar mudanças padrão.
Quais são os princípios orientadores? Um conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a entregar um valioso
serviço Uma descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um alvo
grupo de consumidores Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para agregar valor aos clientes Recomendações que ajudam uma organização na adoção de um serviço
abordagem de gestão.
Qual princípio orientador se concentra na redução de custos e erros humanos? Foco e valor Colabore e promova visibilidade Otimize e automatize Pense e trabalhe holisticamente.
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de incidentes'? Para minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando o serviço normal
operação o mais rápido possível Para capturar a demanda de resolução de incidentes e solicitações de serviço Para reduzir a probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando
causas potenciais de incidentes Para apoiar a qualidade de serviço acordada por meio do tratamento eficaz de todos os usuários acordados
pedidos de serviço iniciados.
Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? Capacitação de mudança Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Gestão de ativos de TI.
Qual princípio norteador considera a importância da fidelidade do cliente? Progrida iterativamente com feedback Foco no valor Otimize e automatize Comece onde você está.
Qual princípio orientador ajuda a garantir que cada esforço de melhoria tenha mais foco e seja
mais fácil de manter? Comece onde você está Colabore e promova visibilidade Progrida iterativamente com feedback Pense e trabalhe holisticamente.
Qual é uma atividade-chave realizada no 'chegamos lá?'
passo do 'contínuo
modelo de melhoria? Defina metas mensuráveis Realizar avaliações de linha de base Executar ações de melhoria Avalie medidas e métricas.
O que é importante para um 'registro de melhoria contínua' (CIR)? As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas As ideias de melhoria de muitas fontes são mantidas em um único CIR As ideias de melhoria que não estão sendo acionadas imediatamente são removidas do CIR As ideias de melhoria são testadas, financiadas e acordadas.
O que um serviço pode remover do consumidor e impor ao consumidor? Utilitário De ativos Custo Resultado.
Em qual etapa do 'modelo de melhoria contínua' um plano de melhoria é implementado? Qual é a visão? Como chegamos lá? Tome uma atitude Nós chegamos lá? .
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Para estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas Para garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados
adequadamente Para definir metas claras de negócios para os níveis de serviço Para apoiar a qualidade acordada de um serviço de tratamento de todos os acordados, iniciados pelo usuário
pedidos de serviço.
Qual é um exemplo de medição relacionada ao negócio? O número de passageiros registrados O tempo médio para responder às solicitações de mudança O tempo médio de resolução para incidentes O número de problemas resolvidos.
O que descreve as etapas necessárias para criar e entregar um serviço específico a um consumidor? Gestão de serviços Práticas Um fluxo de valor Gerenciamento de nível de serviço.
Qual afirmação sobre a automação de solicitações de serviço é
CORRETA
? As solicitações de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como incidentes As solicitações de serviço e seu atendimento devem ser automatizados tanto quanto possível As solicitações de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como problemas As solicitações de serviço e seu cumprimento devem ser realizados pela equipe da central de atendimento
sem automação.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
Um usuário é [?] Que usa serviços. Uma organização um papel um time um fornecedor.
O que dá ao usuário acesso a um sistema? Requisito de serviço Acordo de serviço Consumo de serviço Prestação de serviços.
Para que é
usado
um cronograma de mudança
PRIMARIAMENTE
? Para ajudar a planejar, autorizar e agendar mudanças de emergência Para publicar uma lista de solicitações de serviço que os usuários podem selecionar Para garantir que uma única autoridade de mudança analise cada mudança Para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação e evitar conflitos.
que é usado para ligar as atividades dentro da cadeia de valor do serviço? Acordos de Nível de Serviço Entradas, saídas e gatilhos Oportunidade, demanda e valor Central de Serviços .
O que descreve a utilidade de um serviço? Um serviço que é adequado para uso Um serviço que atende suas metas de nível de serviço Um serviço que aumenta as restrições ao consumidor Um serviço que apoia o desempenho do consumidor.
Quais são as duas práticas que usam soluções alternativas? Capacitação de mudança e melhoria contínua Capacitação de mudança e gerenciamento de problemas Gestão de problemas e gestão de incidentes Gestão de incidentes e melhoria contínua.
Qual afirmação sobre a prática de 'habilitação de mudança' é
CORRETA
? Mudanças padrão são aquelas que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas
seguindo um processo padrão As mudanças normais são acionadas pela criação de uma solicitação de mudança que pode ser
criado manualmente ou automatizado A avaliação e autorização de mudanças normais devem ser aceleradas para garantir
eles podem ser implementados rapidamente Deve haver uma autoridade de mudança separada para mudanças padrão, que inclui gerentes seniores que entendem os riscos envolvidos.
O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor 'fornecer e apoiar'? Atender às expectativas das partes interessadas em relação ao tempo de lançamento no mercado Compreender a visão de serviço da organização Compreender as necessidades das partes interessadas Prestar serviços de acordo com as especificações acordadas.
O que sempre deve ser feito antes que uma atividade seja automatizada? Verifique se a atividade já foi otimizada Verifique se a nova tecnologia adequada foi adquirida Certifique-se de que o DevOps foi implementado com sucesso Certifique-se de que a solução elimine a necessidade de intervenção humana.
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de riscos à confidencialidade, integridade e
disponibilidade? Gestão de segurança da informação Melhoria contínua Monitoramento e gerenciamento de eventos Gerenciamento de nível de serviço.
Para que é usado um cronograma de mudança? Para ajudar a planejar mudanças de emergência Para ajudar a autorizar mudanças padrão Para ajudar a atribuir uma autoridade de mudança Para ajudar a gerenciar mudanças normais.
Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem
para atender às necessidades da organização? Central de serviços Gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de configuração de serviço.
Qual função aprova o custo dos serviços? Do utilizador Alterar autoridade Patrocinador Cliente.
Quais ações uma central de atendimento realiza para todos os problemas, consultas e solicitações que são relatadas para
eles? Agendar, avaliar, autorizar Diagnosticar, investigar, resolver Iniciar, aprovar, cumprir Reconhecer, classificar, possuir.
Qual é uma entrada externa para a cadeia de valor do serviço? A atividade de 'melhorar' a cadeia de valor Um plano geral Requisitos do cliente Loops de feedback.
O que está incluído no propósito da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos Para garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis Para definir metas claras de negócios para os níveis de serviço Para garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada.
O que geralmente requer uma equipe de representantes de vários grupos de partes interessadas? Atendendo a uma solicitação de serviço Autorizando uma mudança de emergência Registrando um novo problema Investigando um grande incidente.
Qual atividade da cadeia de valor garante que os componentes do serviço atendam às especificações acordadas? Plano Design e transição Obter / construir Entregar e apoiar.
Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e nutrir as ligações entre os
organização e seus stakeholders nos níveis estratégico e tático? Gestão de fornecedores Capacitação de mudança Gestão de relacionamento Central de serviços .
O que inclui a governança como um componente? Práticas A cadeia de valor do serviço O sistema de valor do serviço Os princípios orientadores.
Qual prática precisa de pessoas que entendam sistemas complexos e tenham criatividade e
habilidades analíticas? Capacitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de problemas.
Qual é a definição de um erro conhecido? Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes Um problema que foi analisado e não foi resolvido Qualquer mudança de estado que tenha significado para a gestão de um serviço ou
outro item de configuração (CI).
Qual NÃO será tratada como uma solicitação de serviço? A degradação de um serviço A substituição de um cartucho de toner O fornecimento de um laptop Uma reclamação sobre uma equipe de suporte.
O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, CI ou monitoramento
ferramenta? Incidentes Problemas Eventos solicitações de.
Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Qual termo está relacionado aos níveis de serviço alinhados às necessidades dos consumidores de serviço? Gestão de serviços garantia Custo Utilitário.
O que auxilia diretamente no diagnóstico e resolução de incidentes simples? Scripts para coletar informações do usuário Uso de padrões de trabalho por turnos Atendimento de solicitações de serviço Criação de uma equipe temporária.
Qual abordagem é CORRETA ao aplicar o princípio orientador 'mantê-lo simples e
prático'? Adicione controles e métricas apenas quando forem necessários Projete controles e métricas primeiro e, em seguida, remova aqueles que não agregam valor Projete controles e métricas e adicione-os individualmente até que todos sejam implementados Adicione apenas controles e métricas que são necessários para a conformidade.
Qual prática forma um elo entre o provedor de serviços e os usuários dos serviços? Capacitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problemas Central de serviços .
Qual é o propósito do gerenciamento de liberação? Para proteger as informações da organização Para lidar com solicitações de serviço iniciadas pelo usuário Para disponibilizar serviços novos e alterados para uso Para mover hardware e software para ambientes ativos.
O que é recomendado pelo princípio orientador 'progredir iterativamente com feedback'? Uma avaliação do estado atual que é realizada no início de uma melhoria
iniciativa A identificação de todas as partes interessadas no início de uma iniciativa de melhoria Uma iniciativa de melhoria que é dividida em várias seções gerenciáveis Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma melhoria
iniciativa.
Qual princípio orientador considera a experiência do cliente e do usuário? Colabore e promova visibilidade Foco no valor Comece onde você está Mantenha-o simples e prático.
Qual afirmação sobre a prática de 'habilitação de mudança' é CORRETA? As solicitações de serviço geralmente são mudanças normais que podem ser implementadas rapidamente
sem autorização Mudanças de emergência são mudanças que devem ser totalmente testadas e documentadas
antes da implementação Mudanças padrão são mudanças que precisam ser programadas, avaliadas e
autorizado seguindo um processo padrão Mudanças de emergência são mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível
e, portanto, a autorização é acelerada.
Qual dessas atividades é realizada como parte do 'gerenciamento de problemas'? Criação de registros de incidentes Diagnosticar e resolver incidentes Encaminhando incidentes para uma equipe de suporte para resolução Análise de tendências de registros de incidentes.
No que a 'capacitação de mudança' enfoca PRIMARIAMENTE? Mudanças nos níveis de serviço Mudanças em produtos e serviços Mudanças na estrutura organizacional Mudanças nas habilidades e competências.
Identifique a (s) palavra (s) que faltam na frase a seguir.
A central de atendimento deve ser o ponto de entrada e único ponto de contato para o [?] Com todos os seus
Comercial. Consumidor de serviço Provedor de serviço Cliente Fornecedor.
Qual é tratada como uma solicitação de serviço? Uma investigação para identificar a causa de um incidente Um elogio sobre uma equipe de suporte de TI A falha de um serviço de TI Uma mudança de emergência para implementar um patch de segurança.
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (SLA) bem-sucedido? Usando métricas individuais relacionadas ao catálogo de serviços Usando métricas agrupadas para relacionar o desempenho aos resultados Usando métricas baseadas em um único sistema que se relacionam com os resultados Usando um acordo entre o provedor de serviços e o fornecedor de serviços.
O que é considerado pela dimensão 'parceiros e fornecedores'? Usando inteligência artificial Definição de controles e procedimentos Usando funções e responsabilidades formais Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos.
Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e a correspondência automatizada de
sintomas? Gerenciamento de problemas Gerenciamento de nível de serviço Gestão de incidentes Gerenciamento de solicitação de serviço.
O que ajuda a gerenciar um incidente quando não está claro qual equipe de suporte deve estar trabalhando
no incidente? Planos de recuperação de desastres Swarming Tempos de resolução alvo Autoajuda.
Qual afirmação sobre a prática de 'melhoria contínua' é
CORRETA
? A participação na melhoria contínua deve ser limitada a uma pequena equipe dedicada. É papel da alta administração autorizar iniciativas de melhoria O treinamento deve ser fornecido aos envolvidos na melhoria contínua. Um único registro de melhoria contínua deve ser mantido pelo sênior
gestão.
O que o sistema de valores de serviço ITIL desencoraja? Autoridades e responsabilidades coordenadas Silos organizacionais Interfaces entre práticas Agilidade organizacional.
Um SLA é um acordo de nível de serviço.
O que descreve o efeito 'melancia SLA'? Um único SLA define os níveis de serviço de destino para vários clientes, para que cada
o cliente vê relatórios sobre as experiências de outros clientes. As métricas em um SLA são focadas em medidas internas, para que os relatórios mostrem
tudo é bom, enquanto o cliente não está satisfeito As metas de SLA mudam com muita frequência, de modo que cada relatório inclui novas medidas
e as tendências não podem ser analisadas introdução de SLAs para um serviço permite que o cliente veja que o provedor de serviços
está fazendo um trabalho muito bom, então isso aumenta a satisfação.
Qual prática inclui a realização de análises regulares para garantir que os serviços ainda estão
apropriado e relevante? Gerenciamento de nível de serviço Central de serviços Melhoria contínua Capacitação de mudança.
O que é um serviço? Um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou tornar mais difícil
alcançar objetivos Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes
deseja alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos Uma entrega tangível ou intangível de uma atividade Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir
contínua cocriação de valor com base em ofertas de serviço acordadas e disponíveis.
Quais
DOIS
são aspectos importantes da prática de 'gerenciamento de solicitação de serviço'?
1. Padronização e automação
2. Fornecimento de uma variedade de canais de acesso
3. Estabelecer uma visão compartilhada dos alvos
4. Políticas para aprovações 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
O que é exigido por todos os funcionários da central de serviços? Excelente conhecimento técnico Habilidades de análise de causa raiz Demonstração de inteligência emocional Conhecimento de tecnologia de telefonia.
Qual prática estabelece um canal entre a operadora e seus usuários? Gestão de relacionamento Capacitação de mudança Gestão de fornecedores Central de serviços .
Qual prática inclui o uso de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de
facilitando uma quantidade maior de mudanças em um ritmo mais rápido? Central de serviços Monitoramento e gerenciamento de eventos Gerenciamento de nível de serviço Melhoria contínua.
Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o sucesso, garantindo que os riscos tenham
foi devidamente avaliado? Gestão de relacionamento Capacitação de mudança Gerenciamento de liberação Monitoramento e gerenciamento de eventos.
Essa prática fornece aos usuários uma maneira de obter várias solicitações organizadas, explicadas e
coordenado? Gerenciamento de nível de serviço Gestão de relacionamento Melhoria contínua Central de serviços .
O que ajuda a agilizar o atendimento das solicitações de serviço? Compreender quais solicitações de serviço podem ser realizadas com
aprovações Criação de novos fluxos de trabalho para cada solicitação de serviço Separar solicitações relacionadas a falhas de serviço da degradação de serviços Eliminando solicitações de serviço que têm fluxos de trabalho complexos.
Qual afirmação sobre os resultados é
CORRETA
? Eles são produtos fornecidos para consumidores de serviço. Eles permitem que os consumidores de serviço alcancem o resultado desejado. Eles fornecem produtos para provedores de serviços com base nos resultados. O co-cria valor para os prestadores de serviços, reduzindo custos e riscos.
Qual princípio orientador diz que os serviços e processos
NÃO
devem
fornecer uma solução para
cada exceção? Mantenha-o simples e prático Pense e trabalhe holisticamente Otimize e automatize Colabore e promova visibilidade.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
O objetivo da prática de 'gestão de fornecedores' é garantir que a organização
fornecedores e seus desempenhos são [?] adequados para apoiar o fornecimento contínuo de
produtos e serviços de qualidade. medido recompensado gerenciou definiram.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações confiáveis sobre o [?] e os ICs que os suportam estão disponíveis quando e onde
é necessário. relacionamento com fornecedores configuração de serviços habilidades das pessoas autorização de mudanças.
Qual prática requer habilidades e competências relacionadas à análise de negócios, fornecedor
gestão e gestão de relacionamento? Monitoramento e gerenciamento de eventos Gestão de incidentes Gerenciamento de nível de serviço Gestão de ativos de TI.
Quando uma solução alternativa deve ser criada? O mais rápido possível, uma vez que o incidente seja registrado Após a resolução de um problema Quando um problema não pode ser resolvido rapidamente Quando uma potencial solução permanente foi identificada.
O que é um item de configuração? Qualquer componente financeiramente valioso que pode contribuir para a entrega de um TI
produto ou serviço Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço de TI Qualquer mudança de estado que tenha significado para a gestão de um serviço Um problema que foi analisado, mas não foi resolvido.
Identifique as palavras que faltam na frase a seguir.
Quando uma organização decide melhorar um serviço, ela deve começar considerando [?]. informação existente novos métodos medidas adicionais processos revisados.
Qual é o uso do cronograma de mudança? Atribuição de recursos às mudanças Decidir a autoridade de aprovação para mudanças Automatizando o processo de mudança Criação de modelos de mudança.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera os fluxos de trabalho e controles necessários para
entregar serviços? Organização e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Qual princípio norteador considera como as etapas de um processo podem ser realizadas de forma tão eficiente
que possível? Comece onde você está Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente Otimize e automatize.
Qual afirmação sobre a prática de 'gerenciamento de incidentes' é
CORRETA
? Ele identifica a causa dos principais incidentes Autoriza mudanças para resolver incidentes Mantém procedimentos detalhados para diagnosticar incidentes. Resolve primeiro os incidentes de maior impacto.
Como uma organização deve priorizar os incidentes? Pergunte ao usuário o prazo de resolução de sua preferência Avalie a disponibilidade da equipe de suporte apropriada Use uma classificação acordada com base no impacto comercial do
incidente. Crie uma ordem de incidentes com base nas datas e horas em que ocorreram
registrado.
Qual é o propósito da prática de 'gerenciamento de relacionamento'? Para observar sistematicamente os serviços e componentes de serviço Para proteger as informações necessárias para a organização conduzir seus negócios Para ser o ponto de entrada e único ponto de contato do provedor de serviços com todos
de seus usuários Para identificar, analisar, monitorar e melhorar continuamente os vínculos com as partes interessadas.
Qual afirmação sobre problemas está
CORRETA
? Os problemas não estão relacionados a incidentes Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restaurar a atividade comercial normal A análise do problema deve se concentrar em uma das quatro dimensões para alcançar um rápido
diagnóstico. A priorização de problemas envolve avaliação de risco.
Qual é o risco que pode ser removido de um consumidor de serviço por um serviço de TI? Provedor de serviço deixando de comercializar Falha de segurança Falha de hardware do servidor Custo de compra de servidores.
Qual é uma das
principais
preocupações da atividade da cadeia de valor de 'design e transição'? Compreender a visão da organização Compreender as necessidades das partes interessadas Atendendo às expectativas das partes interessada Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis.
Qual é o resultado da aplicação do princípio orientador 'progredir iterativamente com feedback'? A capacidade de descobrir e responder a falhas mais cedo Padronização de práticas e serviços Compreender a percepção de valor do cliente Compreender o estado atual e identificar o que pode ser reutilizado.
Qual prática é responsável por mover componentes novos ou alterados para ativos ou outros
ambientes? Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Capacitação de mudança Gestão de fornecedores.
O que deve ser tratado pelo 'gerenciamento de solicitação de serviço'? Um pedido para implementar um patch de segurança Uma solicitação para fornecer um laptop Uma solicitação para resolver um erro em um serviço Uma solicitação para alterar uma meta em um acordo de nível de serviço.
O que pode ajudar a reduzir a resistência a uma melhoria planejada ao aplicar a orientação
princípio 'colaborar e promover visibilidade'? Restringir as informações sobre a melhoria apenas às partes interessadas essenciais. Aumentando a colaboração e visibilidade para a melhoria. Envolvendo os clientes após a conclusão de todo o planejamento Envolvendo todos os grupos de partes interessadas da mesma maneira, com o mesmo
comunicação.
O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos
e serviços? Governança Cadeia de valor de serviço Princípios orientadores Práticas.
Qual é a definição de um problema? Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes Um incidente para o qual uma resolução completa ainda não está disponível Qualquer mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de uma configuração
item (CI).
Qual ação é executada por um provedor de serviços? Solicitando ações de serviço necessárias Autorizando orçamento para consumo de serviço Garantir o acesso aos recursos acordados Recebimento das mercadorias acordadas.
Qual afirmação sobre 'melhoria contínua' é CORRETA? Todas as idéias de melhoria devem ser registradas em uma única 'melhoria contínua
registro' Uma única equipe deve realizar 'melhoria contínua' em toda a organização 'Melhoria contínua' deve ter interação mínima com outras práticas Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos do 'contínuo
melhoria'.
Qual etapa do modelo de melhoria contínua inclui avaliações de linha de base? Nós chegamos lá? Onde estamos agora? Qual é a visão? Onde queremos estar?.
O que descreve uma 'autoridade de mudança'? Um modelo usado para determinar quem irá avaliar uma mudança Uma pessoa que aprova uma mudança Uma ferramenta usada para ajudar a planejar mudanças Uma maneira de gerenciar os aspectos pessoais da mudança.
Qual NÃO é um componente do sistema de valores de serviço? A cadeia de valor do serviço Oportunidade e demanda Melhoria contínua Governança.
Qual prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do serviço
fornecedor? Central de serviços Capacitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gestão de fornecedores.
Qual declaração sobre gerenciamento de relacionamento de serviço é CORRETA? Concentra-se nas ações de serviço realizadas pelos usuários Requer que o consumidor de serviço crie recursos para o provedor de serviço Requer cooperação tanto do provedor de serviço quanto do consumidor de serviço Ele se concentra no cumprimento das ações de serviço acordadas.
Qual é o motivo MAIS importante para priorizar incidentes? Para garantir que as expectativas do usuário sejam realistas Para garantir que os incidentes de maior impacto sejam resolvidos primeiro Para ajudar a compartilhar informações, estamos aprendendo Para fornecer links para mudanças relacionadas e erros conhecidos.
Qual atividade de 'gerenciamento de nível de serviço' ajuda a equipe a fornecer uma abordagem mais focada nos negócios
serviço? Criação de metas com base na porcentagem de tempo de atividade de um serviço Compreender os requisitos contínuos dos clientes Usando terminologia técnica complexa em acordos de nível de serviço (SLAs) Medindo atividades operacionais de baixo nível.
Qual prática tem uma finalidade que inclui o manuseio de pré-definidos, iniciados pelo usuário
demandas de serviço? Gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de implantação Capacitação de mudança.
Qual princípio orientador considera quais partes de um processo existente devem ser mantidas por
identificando como eles contribuem para a criação de valor? Progrida iterativamente com feedback Colabore e promova visibilidade Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
Qual é o propósito da prática de 'monitoramento e gerenciamento de eventos'? Para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível Para gerenciar soluções alternativas e erros conhecidos Para capturar a demanda de resolução de incidentes e solicitações de serviço Para observar sistematicamente os serviços e componentes de serviço.
Qual afirmação sobre o resultado é CORRETA? Os resultados dependem de saídas para entregar resultados para uma parte interessada Resultados usam atividades para produzir entregas tangíveis ou intangíveis Os resultados fornecem aos consumidores do serviço garantia de produtos ou serviços Os resultados ajudam um consumidor de serviço a avaliar o custo de uma atividade específica.
Qual habilidade é exigida pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'? Gestão de fornecedores Perícia técnica Monitoramento de eventos Gerenciamento de problemas.
Qual afirmação sobre o 'modelo de melhoria contínua' é CORRETA? As organizações devem trabalhar através das etapas do modelo na sequência em
que eles são apresentados O fluxo do modelo ajuda as organizações a vincular melhorias a seus objetivos O modelo é aplicável apenas a certas partes do sistema de valor de serviço As organizações devem usar um modelo ou método adicional para vincular melhorias a
valor para o cliente.
Qual é a definição de garantia? Um meio de identificar eventos que podem causar danos ou perdas Um meio de determinar se um serviço é adequado para o propósito Um meio de identificar um resultado para uma parte interessada Um meio de determinar se um serviço é adequado para uso.
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de riscos relacionados à confidencialidade, integridade
e disponibilidade? Gestão de segurança da informação Capacitação de mudança Gerenciamento de problemas Gerenciamento de configuração de serviço.
Qual afirmação sobre atividades de criação de valor é CORRETA? Cada fluxo de valor deve ser projetado com uma combinação específica de serviço
atividades da cadeia de valor As atividades da cadeia de valor do serviço têm dependências pré-determinadas em ITIL
práticas Um fluxo de valor é um modelo operacional para criar valor por meio de produtos e
Serviços As organizações devem garantir que cada fluxo de valor seja aplicável a muitos
cenários.
O que é fornecido pela atividade da cadeia de valor 'engajar'? Garantir que as expectativas das partes interessadas quanto à qualidade sejam atendidas Garantir que as necessidades das partes interessadas sejam compreendidas pela organização Garantir que os componentes do serviço estejam disponíveis quando necessário Garantir que os serviços sejam operados de acordo com as especificações acordadas.
O que faz parte do princípio orientador 'foco no valor'? Compreender quais serviços ajudam o consumidor de serviço Reduzindo o número de etapas na experiência do cliente Avaliação de serviços para identificar peças que podem ser reutilizadas Identificar atividades que podem ser alcançadas em iterações menores.
O que faz parte da definição de cliente? A função que define os requisitos para um serviço Um meio de permitir a cocriação de valor A função que autoriza o orçamento para consumo de serviço Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para habilitar valor.
Qual princípio orientador ajuda uma organização a compreender o impacto de um elemento alterado
em outros elementos em um sistema? Foco no valor Comece onde você está Pense e trabalhe holisticamente Mantenha-o simples e prático.
Identifique as palavras que faltam na frase a seguir.
A prática de 'gerenciamento de incidentes' deve manter [?] Para registrar e gerenciar incidentes. uma equipe dedicada um processo formal procedimentos detalhados uma atividade da cadeia de valor.
Uma organização pede a uma parte interessada que analise uma mudança planejada.
Qual princípio orientador faz
isso demonstra? Colabore e promova visibilidade Comece onde você está Foco no valor Mantenha-o simples e prático.
Qual é o objetivo da prática de 'gerenciamento de implantação'? Para proteger as informações necessárias para a organização conduzir seus negócios Para disponibilizar serviços e recursos novos e alterados para uso Para mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos Para planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Quais são as duas afirmações sobre os princípios orientadores que estão CORRETAS?
1. Os princípios orientadores apoiam a melhoria contínua
2. Cada princípio orientador se aplica a uma seleção dos grupos de partes interessadas disponíveis
3. As organizações devem decidir qual dos princípios orientadores é relevante para elas
4. As organizações devem considerar como os princípios orientadores interagem entre si 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual declaração sobre autoridades de mudança é CORRETA? Autoridades de mudança são necessárias apenas para autorizar mudanças de emergência Autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implementada Autoridades de mudança são necessárias apenas para autorizar mudanças normais Autoridades de mudança são atribuídas para cada tipo de mudança e modelo de mudança.
Quando é a primeira vez que uma solução alternativa pode ser documentada no 'gerenciamento de problemas'? Depois que o problema for registrado Depois que o problema foi priorizado Depois que o problema foi analisado Depois que o problema for resolvido.
Qual é uma atividade de 'identificação de problema'? Analisando informações de desenvolvedores de software Estabelecendo soluções alternativas para o problema Analisando a causa dos problemas Estabelecendo soluções permanentes potenciais.
Qual prática usa tecnologias como sistemas de telefonia inteligente, uma base de conhecimento
e ferramentas de monitoramento? Gerenciamento de configuração de serviço Central de serviços Gerenciamento de problemas Gerenciamento de implantação.
Qual afirmação sobre mudanças padrão é CORRETA? Uma avaliação completa deve ser concluída cada vez que a mudança é implementada A mudança pode ser implementada com menos testes, se necessário A autoridade de mudança apropriada deve ser atribuída a cada tipo de mudança A mudança não requer autorização adicional.
Quais são os dois considerados parte da dimensão de serviço de "organizações e pessoas"
gestão?
1. Sistemas de autoridade
2. Cultura
3. Relações entre organizações
4. Fluxos de trabalho 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual afirmação sobre a prática de 'gerenciamento de solicitação de serviço' é CORRETA? As solicitações de serviço são atendidas por meio de fluxos de trabalho simples Um novo fluxo de trabalho é criado para cada tipo de solicitação A aprovação adicional às vezes é necessária para a restauração do serviço A autorização financeira às vezes é necessária para solicitações de serviço.
Qual é a causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes? Um item de configuração Uma solução alternativa Um incidente Um problema.
Qual princípio orientador diz que geralmente não é necessário construir algo novo? Foco no valor Comece onde você está Progrida iterativamente com feedback Pense e trabalhe holisticamente.
Qual prática inclui o gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos? Monitoramento e gerenciamento de eventos Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de problemas Gestão de incidentes.
Qual atividade faz parte da prática de 'melhoria contínua'? Tratamento de elogios e reclamações de usuários para identificar melhorias Melhorar o relacionamento com e entre as partes interessadas Priorizando e criando casos de negócios para iniciativas de melhoria Identificar a causa de interrupções não planejadas de serviço.
Uma oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.
Que é um
exemplo de ação de serviço? Um telefone celular permite que um usuário trabalhe remotamente Uma senha permite que um usuário se conecte a uma rede sem fio Uma licença permite que um usuário instale um produto de software Um agente de central de atendimento fornece suporte a um usuário.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando [?] Que os clientes desejam
alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. Utilitário garantia resultados saídas.
Qual afirmação sobre um fluxo de valor de serviço é CORRETA? Ele usa entradas e saídas prescritas pela ITIL É uma atividade da cadeia de valor de serviço Ele integra práticas para um cenário específico Ele fornece um modelo operacional para provedores de serviços.
Qual termo é usado para descrever se um serviço atenderá à disponibilidade, capacidade e segurança
requisitos? Resultados Valor Utilitário garantia.
Que é uma mudança de baixo risco que foi pré-aprovada para que nenhuma autorização adicional seja
precisava? Uma mudança padrão Um modelo de mudança Uma mudança de emergência Uma mudança normal.
O que descreve a atividade da cadeia de valor 'planejar'? Garante uma compreensão compartilhada do status atual e da visão de todos os produtos e serviços em toda a organização Ele garante que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com o acordado
especificações e expectativas das partes interessada Garante que os componentes do serviço estejam disponíveis quando e onde estiverem
necessário e atender às especificações acordadas Ele garante a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todos
atividades da cadeia de valor.
Qual prática tem por objetivo garantir que os fornecedores da organização e seus
desempenho e gerenciado de forma adequada para oferecer suporte ao fornecimento de
produtos e serviços? Gerenciamento de liberação Gestão de fornecedores Gestão de serviços Gestão de relacionamento.
O que inclui governança, práticas de gestão e melhoria contínua? O sistema de valor do serviço A atividade da cadeia de valor 'entregar e apoiar' O princípio orientador de 'foco no valor A dimensão 'fluxo de valor e processos'.
Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a análise de incidentes para procurar padrões e
tendências? Identificação de problema Controle de problemas Controle de erros Revisão pós-implementação.
Qual afirmação sobre o princípio orientador 'otimizar e automatizar' é CORRETA? As atividades devem ser automatizadas antes de serem otimizadas A automação é melhor aplicada a tarefas fora do padrão A tecnologia elimina a necessidade de intervenção humana A automação libera recursos humanos para atividades mais complexas.
O que é definido como qualquer componente valioso financeiramente que pode contribuir para a entrega de um
serviço? Item de configuração produtos Ativo de TI Evento.
Qual dimensão se concentra nos relacionamentos com outras organizações que estão envolvidas no
design, desenvolvimento, implantação e entrega de serviços? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Qual declaração sobre solicitações de serviço está CORRETA? Solicitações de serviço complexas devem ser tratadas como mudanças normais As solicitações de serviço que exigem fluxos de trabalho simples devem ser tratadas como incidentes As solicitações de serviço exigem fluxos de trabalho que devem usar procedimentos manuais e evitar
automação As solicitações de serviço são geralmente formalizadas usando procedimentos padrão para iniciação,
aprovação e cumprimento.
Qual MOST ajuda uma organização a adaptar os conceitos de ITIL para que eles se apliquem aos
circunstâncias específicas? Melhoria contínua Cadeia de valor de serviço Práticas Princípios orientadores.
Qual é o benefício PRINCIPAL do 'gerenciamento de problemas'? Restaurando o serviço normal o mais rápido possível Reduzindo o número e o impacto dos incidentes Maximizando o número de mudanças bem-sucedidas Gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos.
Qual princípio orientador desencoraja a 'atividade em silos'? Foco no valor Comece onde você está Colabore e promova visibilidade Mantenha-o simples e prático.
O que ajudará a resolver incidentes mais rapidamente? Tempos de resolução alvo Escalando todos os incidentes para equipes de suporte Colaboração entre equipes Etapas processuais detalhadas para investigação de incidentes.
O que varia em tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos? Um risco Uma organização Uma prática Um resultado.
Qual prática facilita a comunicação operacional entre o provedor de serviços
organização e usuários na organização de consumidores de serviço? Gerenciamento de nível de serviço Gestão de relacionamento Central de serviços Monitoramento e gerenciamento de eventos.
Qual dimensão considera a aplicação de inteligência artificial ao gerenciamento de serviços? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Qual tipo de mudança é MAIS PROVÁVEL de ser iniciado como parte da 'solicitação de serviço
prática de gestão? Uma mudança normal Uma mudança de emergência Uma mudança padrão Um modelo de mudança.
Qual benefício está MAIS alinhado com o princípio orientador 'progredir iterativamente com feedback'? Os provedores de serviço são capazes de responder mais rapidamente às necessidades do cliente Gargalos no fluxo de trabalho do provedor de serviços são identificados As complexidades dos sistemas de TI do provedor de serviços são identificadas O provedor de serviços obtém uma melhor compreensão da experiência do cliente.
Qual é o impacto da automação em uma central de serviços? Menos trabalho de baixo nível e uma maior capacidade de se concentrar na experiência do usuário Aumento do contato telefônico e redução da capacidade de se concentrar na experiência do usuário Capacidade de trabalhar em vários locais, geograficamente dispersos Capacidade de trabalhar a partir de um único local centralizado.
Quais custos estão incluídos na proposta de valor de um serviço? Despesa adicional que o consumidor do serviço tem porque está usando o
serviço Dinheiro que o consumidor do serviço não precisa mais gastar porque está
usando o serviço Resultados tangíveis ou intangíveis para o consumidor do serviço porque eles estão usando
o serviço Os benefícios, utilidade e importância do serviço que são percebidos pelo
consumidor de serviço.
Qual prática fornece um ponto de comunicação para os usuários relatarem problemas operacionais, consultas
e pedidos? Gestão de incidentes Melhoria contínua Central de serviços Gestão de relacionamento.
Qual MELHOR descreve o propósito da atividade de 'melhorar' a cadeia de valor? Para organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas menores Para disponibilizar serviços e recursos novos e aprimorados para uso Para garantir uma compreensão compartilhada da visão e direção de melhoria para todos
produtos e serviços Para melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as atividades da cadeia de valor.
Qual dimensão está MAIS preocupada com habilidades, competências, papéis e responsabilidades? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e suprimentos Fluxos de valor e processos.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir.
Um [?] É a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter uma forma direta ou indireta
efeito nos serviços. problema risco mudança item de configuração.
Qual prática melhora a satisfação do cliente e do usuário, reduzindo o impacto negativo de
interrupções de serviço? Gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de solicitação de serviço Gestão de incidentes Capacitação de mudança.
Qual aspecto do 'gerenciamento de nível de serviço' pergunta aos consumidores de serviço o que seu trabalho envolve
e como a tecnologia os ajuda? O envolvimento do cliente Métricas operacionais Métricas de negócios Feedback do cliente.
Qual descreve uma abordagem CORRETA para alterar a autorização? As mudanças incluídas na programação de mudança são pré-autorizadas e não precisam
autorização adicional As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de serem implantadas Mudanças de emergência devem ser autorizadas pelo maior número de pessoas possível para
reduzir o risco Mudanças normais são normalmente implementadas como solicitações de serviço e autorizadas por
a central de atendimento.
Qual das quatro dimensões inclui as bases de conhecimento necessárias para entregar e gerenciar
Serviços? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e suprimentos Fluxos de valor e processos.
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