Que tipo de linha de base captura a estrutura, o conteúdo e os detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens relacionados entre si? Linha de base da configuração Linha de base do projeto Alterar linha de base Linha de base do ativo.
Qual dos seguintes BEST descreve o objetivo do gerenciamento de acesso? Fornecer um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrão Concede os direitos para que os usuários possam usar um serviço ou grupo de serviços Para evitar que problemas e incidentes resultantes aconteçam Para detectar eventos de segurança e compreendê-los.
Quais das seguintes alternativas são as razões pelas quais o ITIL é bem-sucedido?
1. ITIL é neutro em relação ao fornecedor
2. Não prescreve ações
3. ITIL representa as melhores práticas Tudo acima Apenas 1 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 2 e 3.
Qual das seguintes opções inclui quatro estágios chamados Planejar, Fazer, Verificar e Agir? O ciclo de Deming A abordagem de melhoria contínua de serviços O processo de melhoria em sete etapas O ciclo de vida do serviço.
A consideração da criação de valor é um princípio de qual estágio do ciclo de vida do serviço? Melhoramento Contínuo de Serviço Estratégia de serviço Design de serviço Transição de Serviço.
Qual processo é responsável por lidar com reclamações, comentários e consultas gerais dos usuários? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de portfólio de serviços Solicitação de cumprimento Gerenciamento de demanda.
Qual dos seguintes descreve os parceiros na frase pessoas, processos, produtos e parceiros "? Fornecedores, fabricantes e vendedores Clientes Departamentos internos A função de gerenciamento de instalações.
Qual processo executará a análise de risco e a revisão de todos os fornecedores e contratos regularmente? Gerenciamento de nível de serviço O gerenciamento de continuidade de serviço de TI O gerenciamento do catálogo de serviços A gestão de fornecedores.
As experiências, idéias, idéias e valores dos indivíduos são exemplos de qual nível de entendimento na gestão do conhecimento? Dados Em formação Conhecimento Governança.
Qual das seguintes opções contém informações que são passadas para a transição de serviço para permitir a implementação de um novo serviço? Uma opção de serviço Um pacote de transição de serviço (STP) Um pacote de design de serviço (SDP) Uma carta de serviço.
Qual das alternativas a seguir seria comumente encontrada em um contrato subjacente a um serviço de TI?
1. Disposições financeiras relacionadas ao contrato
2. Descrição dos bens ou serviços fornecidos
3. Responsabilidades e dependências de ambas as partes Apenas 1 e 2 Apenas 1 e 3 Apenas 2 e 3 Tudo acima.
A transição de serviço contém descrições detalhadas de quais processos? Gerenciamento de alterações, gerenciamento de ativos e configuração de serviços, gerenciamento de liberação e implantação Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de eventos, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de portfólio de serviços, gerenciamento de ativos e configuração de serviço Gerenciamento de ativos e configurações de serviço, gerenciamento de liberação e implantação, atendimento de solicitações.
Qual afirmação NÃO deve fazer parte da proposta de valor para o Design de Serviço? Custo total de propriedade reduzido Melhor qualidade de serviço Melhor alinhamento do serviço com as metas de negócios Melhor equilíbrio de habilidades técnicas para apoiar serviços ao vivo.
O que deve incluir uma política de liberação? O proprietário do processo e o gerente do processo para cada tipo de liberação As funções e responsabilidades para a resolução de incidentes e problemas A convenção de nomenclatura e a frequência esperada de cada tipo de release A convenção de nomenclatura para todos os itens de configuração (CI) registrados no sistema de gerenciamento de configuração (CMS).
Considere a seguinte lista:
1. Alterar autoridade
2. Gerente de Mudanças
3. Conselho Consultivo de Mudança (CAB)
Qual das opções a seguir é a MELHOR descrição dos itens acima? Descrições de emprego Funções Equipas Funções, pessoas ou grupos.
A escalação hierárquica é MELHOR descrita como? Notificação de níveis mais altos de gerência sobre um incidente Passando um incidente para pessoas com maior nível de habilidade técnica Usando mais especialistas seniores do que o necessário para resolver um Incidente para manter a satisfação do cliente Falha em cumprir os tempos de resolução de incidentes especificados em um contrato de nível de serviço.
Qual função é responsável pelo gerenciamento de um data center? Gestão Técnica Balcão de atendimento Gerenciamento de aplicativos Gerenciamento de instalações.
Qual das alternativas a seguir seria a MAIS ÚTIL para ajudar a definir funções e responsabilidades em uma estrutura organizacional? Modelo RACI Modelo de incidente Abordagem de melhoria contínua de serviço (CSI) O ciclo de Deming.
Qual processo analisará regularmente os dados de incidentes para identificar tendências discerníveis? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problemas Mudar a gestão Gerenciamento de eventos.
Qual é a definição correta de um serviço voltado para o cliente? Um que apóia diretamente os processos de negócios dos clientes Um serviço que não pode falhar Um que não é coberto por um contrato de nível de serviço Um serviço não usado diretamente pela empresa.
Qual das alternativas a seguir é a melhor definição do termo gerenciamento de serviços? Um conjunto de recursos organizacionais especializados para fornecer valor aos clientes na forma de serviços Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um todo unificado, operando juntos para um propósito comum O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar determinadas atividades Unidades de organizações com funções para executar determinadas atividades.
Qual das alternativas a seguir NÃO é um objetivo válido de gerenciamento de problemas? Para evitar problemas e seus incidentes resultantes Para gerenciar problemas durante todo o ciclo de vida Para restaurar o serviço para um usuário Para eliminar incidentes recorrentes.
Qual das alternativas a seguir é um objetivo do gerenciamento de catálogo de serviços? Negociação e acordo de nível de serviço Negociando e concordando acordos de nível operacional Garantir que o catálogo de serviços seja disponibilizado aos aprovados para acessá-lo Garantir apenas a disponibilidade de recursos técnicos adequados.
Qual das seguintes afirmações BEST descreve os objetivos do gerenciamento de liberação e implantação? Construir, testar e fornecer a capacidade de fornecer os serviços especificados pelo design do serviço Garantir que cada pacote de liberação especificado pelo design do serviço consista em um conjunto de ativos e componentes de serviço relacionados Garantir que todas as alterações possam ser rastreadas, testadas e verificadas, se apropriado Registrar e gerenciar desvios, riscos e problemas relacionados ao serviço novo ou alterado.
Qual das seguintes atividades é realizada durante o "Onde queremos estar?" passo da abordagem de melhoria contínua de serviço (CSI)? Implementando melhorias de serviço e processo Revendo medições e métricas Criando uma linha de base Definindo metas mensuráveis.
Qual das alternativas a seguir pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema? Biblioteca de mídia definitiva (DML) Sistema de gerenciamento de configuração (CMS) Declaração de requisitos (SOR) Procedimentos operacionais padrão (POP).
O gerenciamento eficaz dos riscos requer tipos específicos de ação. Qual dos seguintes pares de ações seria MELHOR para gerenciar riscos? Treinamento em gerenciamento de riscos para todos os funcionários e identificação de riscos Identificação de risco, análise e gerenciamento da exposição ao risco Controle de exposição a risco e investimento de capital Treinamento de todo o pessoal e investimento de capital.
Qual das alternativas a seguir é um facilitador das melhores práticas? Padrões Tecnologia Pesquisa acadêmica Experiência interna.
O design do serviço enfatiza a importância dos "Quatro Ps". Esses "quatro Ps" incluem parceiros, pessoas, processos e um outro "P". Qual dos seguintes é o "P" adicional? Lucro Preparação Produtos Potencial.
Qual das alternativas a seguir NÃO é um dos cinco aspectos individuais do design de serviço? O design do portfólio de serviços, incluindo o catálogo de serviços O design de serviços novos ou alterados O design de espaços de mercado O design das arquiteturas de tecnologia.
Onde você espera que as metas de resolução de incidentes sejam documentadas? Um contrato de nível de serviço (SLA) Uma solicitação de alteração (RFC) O portfólio de serviços Uma descrição do serviço.
Qual das alternativas a seguir NÃO é um dos cinco aspectos individuais do design de serviço?
1. Permitir que o provedor de serviços tenha uma compreensão clara de quais níveis de serviço tornarão seus clientes bem-sucedidos
2. Permitir que o provedor de serviços responda rápida e efetivamente às mudanças no ambiente de negócios
3. Redução na duração e na frequência de interrupções no serviço Tudo acima Apenas 1 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 2 e 3.
Um proprietário do processo é responsável por qual das seguintes opções?
1. Definindo a estratégia do processo
2. Ajudando no design do processo
3. Melhorando o processo
4. Executando todas as atividades envolvidas em um processo Apenas 2, 3 e 4 Tudo acima 1, 2 e 3 apenas Apenas 1, 2 e 4.
Qual das alternativas a seguir se refere à política e à direção? Gerenciamento de capacidade Governança Design de serviço Gerenciamento de nível de serviço.
Qual das alternativas a seguir deve ser considerada ao projetar sistemas, métodos e métricas de medição?
1. Os serviços
2. As arquiteturas
3. Os itens de configuração
4. Os processos 1, 2 e 3 apenas Apenas 1, 3 e 4 Apenas 2, 3 e 4 Tudo acima.
Qual das alternativas a seguir é a melhor definição de gerenciamento de serviços de TI? Um provedor de serviços interno incorporado a uma unidade de negócios Um conjunto completo de toda a documentação necessária para fornecer serviços de classe mundial aos clientes Implementação técnica de suporte aos componentes da infraestrutura de TI A implementação e o gerenciamento de serviços de TI de qualidade que atendam às necessidades de negócios.
De quais das seguintes alternativas o planejamento e o suporte à transição de serviço NÃO são responsáveis? Priorizando conflitos para recursos de transição de serviço Coordenar os esforços necessários para gerenciar várias transições simultâneas Manter políticas, padrões e modelos para atividades e processos de transição de serviço Planejamento detalhado da construção e teste de alterações individuais.
Quais são os contratos subjacentes usados para documentar? A prestação de serviços de TI ou serviços de negócios por um provedor de serviços Fornecimento de bens e serviços por terceiros Níveis de serviço que foram acordados entre o provedor de serviços interno e seu cliente Métricas e fatores críticos de sucesso (CSFs) para equipes de suporte internas.
Em qual documento você esperaria obter uma visão geral das realizações reais de serviço em relação às metas? Acordo de nível operacional (OLA) Plano de capacidade Contrato de nível de serviço (SLA) Gráfico de monitoramento de SLA (SLAM).
Quem é responsável por garantir que o processo de atendimento da solicitação esteja sendo executado de acordo com o padrão acordado e documentado? O diretor de TI O proprietário do processo O proprietário do serviço O cliente.
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