Qual das alternativas abaixo NÃO é uma fonte de práticas recomendadas? Padrões Tecnologia Pesquisa acadêmica Experiência interna.
Quais das alternativas incluem as três características do Guia ITIL que ajudam a torná-lo bem-sucedido? Prescritivo, contém práticas recomendadas e é específico para cada solução Disponível publicamente, prescritivo e contém práticas recomendadas Neutro para fornecedores, não prescritivo e contém práticas recomendadas Disponível publicamente, é específico para cada solução e neutro para fornecedores.
Qual é o termo da ITIL para clientes de provedores de serviços de TI que compram serviços conforme acordado em um contrato? Clientes estratégicos Clientes externos Clientes valiosos Clientes internos.
Qual das alternativas NÃO é parte de todos os processos? Papéis Entradas e saídas Funções Métricas.
Em quais áreas o guia complementar da ITIL fornece assistência?
1. Adaptação de práticas recomendadas a um setor específico
2. Criação de interfaces de aplicativo de serviço
3. Práticas especializadas para recrutamento de TI
4. Integração da ITIL com outros modelos de operação 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual das opções a seguir é um objetivo da transição de serviço? Negociar níveis de serviço para serviços novos Garantir que mudanças de serviço criem o valor esperado para o negócio Reduzir o impacto das interrupções críticas de serviços comerciais em serviços essenciais Planejar e gerenciar os itens do catálogo de serviço.
Qual estágio do ciclo de vida garante que o impacto de interrupções do serviço seja minimizado diariamente? Desenho de serviço Operação de serviço Melhoria contínua de serviço Transição de serviço.
Qual é a MELHOR descrição de um catálogo de serviços? Um documento usado pela equipe de TI para identificar atividades que precisam ser realizadas Uma lista de todos os acordos de nível de serviço (ANSs) Uma lista de todos os requisitos comerciais que não se tornaram serviços ainda A parte do portfólio de serviço que fica visível para os clientes.
Qual dos setores abaixo se relaciona diretamente a política e direção? Gerenciamento de capacidade Governança Desenho de serviço Gerenciamento de nível de serviço.
Qual das opções abaixo exemplifica um acordo de nível operacional (ANO)? Um documento que descreve acordos entre provedores de serviço na mesma organização Um documento que descreve as responsabilidades tanto do provedor de serviços de TI quanto do cliente Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados diariamente Um documento que descreve serviços comerciais e seus objetivos de nível de serviço para a equipe operacional.
Um registro de erro conhecido que tenha sido criado após a conclusão do diagnóstico de um problema, mas antes de se encontrar uma solução alternativa.
Esta abordagem é válida? Sim. Um registro de erro conhecido pode ser criado a qualquer momento que seja prudente criá-lo Não. Um registro de erro conhecido deve ser criado antes de se registrar o problema Não. Um registro de erro conhecido é criado quando um incidente original é levantado Não. Um registro de erro conhecido deve ser criado na próxima versão do serviço.
Qual das opções abaixo é usada para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolveu custos e riscos significativos à organização? Proposta de mudança Política de mudança Requisição de serviço Registro de risco.
Qual pessoa ou grupo é responsável por acordar um objetivo de serviço com o provedor de serviços? O usuário O cliente O fornecedor A equipe da central de serviço.
Qual das afirmações abaixo é VERDADEIRA com relação ao valor? O valor é definido pelo cliente O valor é definido pelo custo do serviço O valor é definido pelos recursos oferecidos ao cliente O valor é definido apenas em termos financeiros.
Software e tecnologia são exemplos de quais dos quatro Ps? Processos Performance Produtos Parceiros.
Qual é o motivo PRINCIPAL para um provedor de serviço entender os cinco aspectos do desenho de serviço? Evitar violações de segurança nos serviços de missão crítica Garantir uma abordagem holística, com foco no resultado Permitir que o desenho de serviço reduza os custos Evitar violações de acordos de nível de serviço (ANSs).
Qual das opções a seguir descreve as etapas CORRETAMENTE para a abordagem da melhoria contínua de serviço (MCS)? Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a solução; Melhorar continuamente Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Quem planeja as melhorias?; Como saber que chegamos?; Como mantemos o impulso? Identificar os resultados de negócios necessários; Planejar como alcançar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada; Melhorar a solução Qual é a visão?; Onde estamos no momento?; Onde queremos estar?; Como chegamos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?.
Quais são os três tipos de métricas que apoiam as atividades de melhoria contínua de serviço (MCS)? Métricas de tecnologia, métricas de central de serviço e métricas de principal indicador de desempenho (PID) Métricas de processo, métricas de software e métricas financeiras Métricas de tecnologia, métricas de processo e métricas de serviço Métricas de serviço, métricas de tecnologia e métricas de principal indicador de desempenho (PID).
Qual parte do gerenciamento financeiro para serviços de TI lida com previsão e controle de receitas e gastos na organização Contabilidade Orçamento Modelos de custo Cobrança.
Qual é o PRINCIPAL processo para comunicações estratégicas com clientes do provedor de serviços? Gerenciamento do catálogo de serviço Gerenciamento do portfólio de serviço Central de serviço Gerenciamento de relacionamento de negócio.
Quais dessas recomendações são práticas recomendadas para acordos de nível de serviço?
1. Incluir terminologia jurídica nos acordos de nível de serviço (ANSs)
2. Garantir que todos os objetivos em um ANS sejam mensuráveis
3. Garantir que o ANS seja assinado pelo cliente e pelo fornecedor
4. Incluir as horas de serviço e o custo da entrega do serviço 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (ANS) baseado em serviço? Um acordo com um grupo individual de clientes que abranja todos os serviços que eles utilizam Um acordo que abranja um serviço para um único cliente Um acordo que abranja questões específicas de serviço em uma estrutura de ANS multinível Um acordo que abranja um serviço para todos os clientes desse serviço.
Qual das opções a seguir NÃO é uma responsabilidade do gerenciamento do catálogo de serviços? Assegurar que informações sobre serviços de TI em tempo real sejam precisas Assegurar que os acordos de nível de serviço sejam mantidos Assegurar que a informação no catálogo de serviço esteja consistente com o portfólio de serviço Assegurar que todos os serviços operacionais estejam registrados no catálogo de serviços.
Qual dos itens a seguir NÃO é um objetivo do gerenciamento de fornecedor? Manutenção da política de fornecedor Categorização de fornecedor e avaliação de risco Manutenção do sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço Identificação de oportunidades para o registro de melhoria continua do serviço.
Qual processo tem o objetivo: "garantir que todos os modelos de serviço estejam em conformidade com requisitos estratégicos, arquitetônicos, de governança e corporativos"? Gerenciamento do portfólio de serviço Coordenação de desenho Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de mudança.
Qual afirmação sobre o comitê consultivo de mudança emergencial (CCME) está CORRETA? O CCME considera todas as requisições de mudança de alta prioridade Revisar mudanças emergenciais concluídas é uma das atribuições do CCME O CCME será usado para mudanças emergenciais onde pode não haver tempo para convocar um CCM completo O CCME será usado quando um CCM completo tiver um grande backlog de mudanças.
Quem normalmente preside o comitê consultivo de mudança (CCM)? Gerente de mudança Dono de serviço Iniciador da mudança Gerente de relacionamento de negócio.
Qual é a segunda fase no gerenciamento de lançamento e implementação? Revisar e fechar Autorizar mudanças Lançar versão e testar Planejamento de lançamento e implementação.
Qual processo tem o objetivo: melhorar a qualidade de tomada de decisão do gerenciamento, garantindo que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis por todo o ciclo de vida? Gerenciamento de conhecimento Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de configuração e ativo de serviço Gerenciamento de mudança.
Qual processo ajuda a garantir que serviços novos ou alterados sejam estabelecidos em ambientes suportados dentro das estimativas de custo, qualidade e tempo previstas? Gerenciamento financeiro para serviços de TI Gerenciamento de capacidade Planejamento e suporte da transição Gerenciamento de mudança.
Qual das alternativas a seguir deve ser realizada ao fechar um incidente?
1. Verificar a categorização necessária e corrigi-la, se necessário
2. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado
3. Registrar um erro conhecido com a resolução
4. Realizar uma revisão de incidente para lições aprendidas 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual das alternativas a seguir descreve melhor a escalada hierárquica? Notificar níveis superiores de gerenciamento a respeito de um incidente Encaminhar um incidente para as pessoas com maior nível de habilidades técnicas Usar mais especialistas sênior do que necessário para resolver um incidente e manter a satisfação do cliente Deixar de cumprir com o prazo de resolução de incidente especificado em um acordo de nível de serviço.
Um problema significativo e não resolvido pode causar uma grande disrupção dos negócios. Para onde é mais provável que ele seja escalado? Gerenciamento de continuidade do serviço de TI Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de incidente Gerenciamento de mudança.
Qual processo regularmente analisará dados de incidentes a fim de identificar tendências discerníveis? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de mudança Gerenciamento de evento.
Qual é a MELHOR descrição de uma requisição de serviço? Uma requisição de um usuário por informação, orientação ou mudança padrão Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar Qualquer requisição ou demanda que é solicitada por um usuário via uma interface web de autoajuda Qualquer requisição de mudança (RDM) que seja de baixo risco e que possa ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião do comitê consultivo de mudança (CCM).
Qual estrutura organizacional da central serviço NÃO está descrita na 'Operação de serviço'? Central de serviço local Central de suporte de TI Central de serviço virtual Atendimento em qualquer fuso horário.
Qual função ou processo forneceria uma equipe para monitorar eventos em uma ponte de operações? Gerenciamento técnico Gerenciamento de operações de TI Cumprimento de requisição Gerenciamento de aplicativos.
Pelo que um proprietário de processo NÃO é responsável? Definir a estratégia de processo Comunicar informações ou mudanças de processo para garantir que todos estejam cientes Desenvolver planos de TI que atendam e continuem a atender os requisitos de TI do negócio Identificar oportunidades de melhoria para inclusão no registro da MCS.
Qual é o papel de uma pessoa categorizada como "I" na matriz RECI? Ela é encarregada do resultado da atividade Ela deve realizar uma atividade Ela deve ser mantida atualizada sobre o progresso de uma atividade Ela gerencia uma atividade.
Qual destas alternativas pode ser introduzida para fornecer detecção e monitoração aprimorados, análise de reconhecimento de padrões e otimização de serviço? Automação do serviço Estrutura DICS Gerenciamento de demanda Mudanças padrão.
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