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Title of test:
ITIL V3 - 4

Description:
Teste para Certificação

Author:
AVATAR

Creation Date:
29/03/2021

Category:
Others

Number of questions: 40
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Content:
Qual dos exemplos a seguir é uma fonte de práticas recomendadas? Um fornecedor de hardware Uma ferramenta de gerenciamento de serviço ISO/IEC 20000 Uma organização de consultoria.
Como um serviço facilita um resultado? Aprimorando o desempenho de tarefas associadas e reduzindo o efeito de restrições Comparando o valor do serviço com o custo do serviço para garantir que haja uma proporção igual Garantindo que os dados sejam traduzidos imediatamente em sabedoria, viabilizando melhores decisões de negócios Permitindo o cumprimento de obrigações contratuais e evitando multas.
Qual termo da ITIL é usado para clientes de serviços de TI que NÃO trabalham na mesma organização do provedor de serviço? Clientes estratégicos Clientes externos Clientes valiosos Clientes internos.
O que deve ser definido para cada processo? O dono do processo, a política do processo e o conjunto de atividades do processo O dono do serviço, o acordo de nível de serviço e o conjunto de procedimentos do processo O dono da política, o acordo de nível operacional e o conjunto de etapas do processo O gerente de serviço, o contrato de serviço e o conjunto de instruções de trabalho.
Todos os estágios do ciclo de vida da ITIL têm um papel para garantir a entrega de serviços de TI de alta qualidade a um custo ideal. Qual das alternativas apresenta a MELHOR oportunidade para evitar dificuldades o mais cedo possível e minimizar o custo de trabalhos de reparação? Transição de serviço Melhoria contínua de serviço (MCS) Desenho de serviço Operação de serviço.
Qual das alternativas a seguir NÃO faz parte do estágio de transição de serviço do ciclo de vida do serviço? Implantar liberações de serviços bem-sucedidas em ambientes suportados Desenhar e desenvolver habilidades para gerenciamento de serviço Garantir que mudanças de serviço criem o valor esperado para o negócio Planejar os recursos necessários para gerenciar uma versão.
Qual das opções a seguir é um objetivo da operação de serviço? Coordenar e conduzir atividades e processos necessários para entregar serviços ao negócio e gerenciá-los nos níveis acordados Lançar com sucesso serviços em um ambiente suportado ou em tempo real Identificar oportunidades de fornecer serviços e explorá-los Definir as habilidades necessárias para fornecer uma estratégia de TI.
Qual é a MELHOR descrição de um caso de negócio? Uma ferramenta de planejamento e suporte de decisões que detalha as prováveis consequências de uma ação de negócios Um documento que detalha os termos de um serviço para clientes específicos na mesma empresa Uma reclamação pelo negócio sobre um nível de serviço violado Os termos e condições em um contrato de terceirização de TI.
Qual das seguintes afirmações sobre o gerenciamento de configuração e ativo de serviço está CORRETA? 1. Um item de configuração (IC) pode fazer parte componente de um ou mais ICs 2. A forma como uma organização agrupa componentes em itens de configuração depende do nível de controle que ela quer exercer 3. Um único banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) é o objetivo para uma organização 4. Todas as auditorias de BDGC devem ser conduzidas por auditores externos usando um BDGC padrão 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual das opções a seguir MELHOR descreve disponibilidade? A rapidez com que um serviço ou componente pode ser restaurado após a falha A habilidade de um fornecedor terceiro de cumprir os termos do contrato A capacidade de uma central de serviço de restaurar serviço aos itens de configuração (ICs) e componentes da infraestrutura A capacidade de um serviço, componente ou IC de realizar suas funções acordadas quando necessário.
A biblioteca de mídia definitiva é de responsabilidade de: Gerenciamento de instalações Gerenciamento de acesso Cumprimento de requisição Gerenciamento de configuração e ativo de serviço.
"A causa de um ou mais incidentes" é a definição da ITIL para qual destes termos? Um erro conhecido Uma solução alternativa Um problema Uma causa raiz.
Onde todas as oportunidades de melhoria de serviço possíveis poderiam ser registradas? Registro da MCS Banco de dados de erro conhecido Sistema de informação de gerenciamento de capacidade Banco de dados de gerenciamento de configuração.
Qual das opções a seguir NÃO é definida como área de valor? Preferências do cliente Políticas de negócios Percepções do cliente Resultados do negócio.
Um departamento de TI interno seria considerado em qual dos quatro Ps do desenho de serviço? Provedor Pessoas Parceiro Performance.
Qual das opções a seguir é medida pelas métricas de tecnologia? Componentes Processos O serviço de ponta a ponta Satisfação do cliente.
Qual é a próxima etapa na abordagem de melhoria contínua de serviço (MCS): 1. Qual é a visão? 2. Onde estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegamos lá? 5. Chegamos lá? 6. ? O que é retorno do investimento (RDI)? Qual foi o custo? Como mantemos o impulso? O que é valor do investimento (VDI)?.
O que as métricas de serviço medem? Funções Maturidade e custo O serviço de ponta a ponta Disponibilidade da infraestrutura.
Em qual documento você esperaria ter uma visão geral das realizações reais de serviços em relação às metas? Acordo de nível operacional (ANO) Plano da capacidade Acordo de nível de serviço (ANS) Gráfico de monitoração de ANS (MANS).
Onde as metas iniciais de serviço de um cliente devem ser registradas antes que o acordo de nível de serviço (ANS) seja produzido? Em um acordo de nível operacional (ANO) Em uma lista de requisitos de nível de serviço (RNS) No catálogo de serviço No banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC).
O plano de remediação deve ser avaliado em que ponto do ciclo de vida de mudança? Antes da aprovação da mudança Logo depois da mudança ter falhado e precisar ser revertida Após a implementação, mas antes da revisão pós-implementação Após a revisão pós-implementação ter identificado um problema com a mudança.
Qual das listas a seguir mostra os tipos de mudança definidos na ITIL? Estratégica, emergencial e normal Estratégica, urgente e emergencial Padrão, urgente e normal Padrão, emergencial e normal.
Qual é a MELHOR razão para categorizar incidentes? Identificar tendências para usar no gerenciamento de problemas e em outras atividades de gerenciamento de serviços de TI Garantir que os níveis de serviço sejam atingidos e evitar inadimplementos do acordo Possibilitar que o banco de dados de gerenciamento de incidentes seja particionado para aumentar a eficiência Identificar se o usuário tem direito a registrar um incidente para este serviço especificamente.
O que deve ser documentado em um modelo de incidente? 1. Ordem cronológica das etapas para resolver o incidente 2. Detalhes dos objetivos e confiança do acordo de nível de serviço (ANS) 3. Detalhes dos requisitos de continuidade do serviço acordado 4. Procedimentos de escalada para quem deve ser contatado e quando 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual processo é responsável por eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problema Gerenciamento de mudança Gerenciamento de evento.
Com qual processo o gerenciamento de problema provavelmente compartilhará os sistemas de codificação de impacto e categorização? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de configuração e ativo de serviço Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de continuidade do serviço de TI.
Qual processo inclui "facilitar boa administração de ativos do cliente e do serviço" como um objetivo? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento financeiro para serviços de TI Avaliação de mudança Gerenciamento do catálogo de serviço.
Qual processo é responsável por registrar detalhes, status, interfaces e dependências atuais de todos os serviços em tempo real e de serviços que estão prestes a ser implementados? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento do catálogo de serviço Gerenciamento de demanda Transição de serviço.
Qual processo inclui negócio, serviço e componente como subprocessos? Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento financeiro.
Qual processo de desenho de serviço garante que os requisitos de utilidade e garantia sejam adequadamente abordados em todos os desenhos de serviço? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de capacidade Coordenação de desenho Gerenciamento de lançamento e implementação.
Qual processo é responsável por garantir que os testes apropriados sejam executados? Gerenciamento de conhecimento Gerenciamento de lançamento e implementação Gerenciamento de configuração e ativo de serviço Gerenciamento de nível de serviço.
Qual termo descreve experiências, ideias, insights e valores de indivíduos? Dados Informação Conhecimento Governança.
Qual é a finalidade do planejamento e suporte de transição? Fornecer um planejamento geral para transições de serviço e coordenar os recursos necessários Garantir que todas as transições de serviço sejam devidamente autorizadas Fornecer recursos que permitam que todos os elementos de infraestrutura de uma transição de serviço sejam registrados e monitorados Definir scripts de testes para garantir que as transições de serviço sejam menos prováveis de falhar.
Qual das opções a seguir não envolve gerenciamento de evento? Detecção de intrusão Registro e monitoração das condições ambientais no centro de dados Registro da ausência de pessoal da central de serviço Monitoração do status dos itens de configuração.
Qual processo é responsável por lidar com queixas, comentários e perguntas gerais dos usuários? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento do portfólio de serviço Cumprimento de requisição Gerenciamento de demanda.
Qual é a MELHOR descrição de uma central de serviço centralizada? A central fica colocalizada dentro ou fisicamente próxima à comunidade de usuários que atende A central usa tecnologia ou outras ferramentas de suporte para dar a impressão de que várias centrais ficam localizadas no mesmo lugar A central fornece suporte global 24 horas Há apenas uma central em um local atendendo toda a organização.
Qual das opções a seguir é um objetivo do gerenciamento de aplicativo? Definir onde o fornecedor de um aplicativo deveria estar localizado Garantir que a funcionalidade requisitada esteja disponível para atingir os resultados de negócio necessários Avaliar padrões de atividade de negócio por tipo de usuários Realizar acordo sobre os níveis de serviço para o serviço com suporte do aplicativo.
Qual afirmação sobre um proprietário de serviço está INCORRETA? Executa monitoração e operação diariamente para o serviço do qual é dono Contribui para o aprimoramento contínuo que afeta o serviço do qual é dono É um participante em todos os processos de TI que dão suporte ao serviço do qual é dono É encarregado de um serviço específico dentro da organização.
Qual regra deve ser seguida ao definir a matriz de autoridade RECI? Mais de uma pessoa é encarregada Pelo menos uma pessoa é consultada Apenas uma pessoa é encarregada Apenas uma pessoa é responsável.
Qual das opções abaixo NÃO se beneficia de uma automação de serviço? Monitoração Sabedoria Reconhecimento de padrão Priorização.
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