Que descreve uma "autoridade de mudança"? Um modelo usado para determinar quem avaliará uma mudança Uma pessoa que aprova uma mudança Uma ferramenta usada para ajudar a planejar mudanças Uma maneira de gerenciar os aspectos das mudanças das pessoas.
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Uma mudança é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre [?]. ativos valores elementos serviços.
Qual princípio norteador considera como as etapas de um processo podem ser executadas da forma mais eficiente possível? Comece onde você está Foco no valor Pense e trabalhe de forma holística Otimizar e automatizar.
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Um serviço é um meio de viabilizar a cocriação de valor facilitando [?] que os clientes querem alcançar, sem o cliente ter que gerenciar custos e riscos específicos. utilitário garantia resultados Saídas .
Qual prática é responsável por mover componentes novos ou alterados para ambientes vivos ou outros? Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Habilitação de alteração Gestão de fornecedores.
Qual declaração sobre problemas é correta? Problemas não estão relacionados com incidentes. Os problemas devem ser resolvidos rapidamente para restaurar a atividade normal dos negócios. A análise de problemas deve se concentrar em uma das quatro dimensões para obter um diagnóstico rápido. A priorização de problemas envolve avaliação de risco.
Para que é usado um cronograma de mudanças? . Para ajudar a planejar mudanças emergenciais Para ajudar a autorizar mudanças padrão Para ajudar a atribuir uma autoridade de mudança Para ajudar a gerenciar mudanças normais.
Essa prática inclui o uso de abordagens como Lean, Agile e DevOps com o objetivo de facilitar uma quantidade maior de mudança a uma taxa mais rápida? Balcão de serviços Monitoramento e gestão de eventos Gerenciamento de nível de serviço Melhoria contínua.
Qual termo é usado para descrever a previsão e controle de receitas e despesas dentro de uma organização? Carregamento Governança Orçamento Contabilidade.
Qual princípio norteador recomenda coordenar todas as dimensões da gestão de serviços? Comece onde você está Progresso iterativo com feedback Pense e trabalhe de forma holística Mantenha-o simples e prático.
O que é exigido por todos os funcionários do service desk? Excelente conhecimento técnico Habilidades de análise de causas básicas Demonstração de inteligência emocional Conhecimento da tecnologia de telefonia.
O que é uma recomendação do princípio norteador do "foco no valor"? Faça do 'foco no valor' uma responsabilidade da gestão Foco no valor de novos e significativos projetos primeiro Foco no valor para o prestador de serviços primeiro Foco no valor em cada etapa da melhoria.
Quais são os exemplos de 'engajar', 'planejar' e 'melhorar'? Atividades da cadeia de valor do serviço Gerenciamento de nível de serviço Entradas da cadeia de valor do serviço Controle de mudança.
Como deve ser projetado o fluxo de trabalho para uma nova solicitação de serviço? Use um único fluxo de trabalho para todos os tipos de solicitação de serviço Use diferentes fluxos de trabalho para cada tipo de solicitação de serviço Evite fluxos de trabalho para solicitações simples de serviço Aproveite os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.
Qual declaração sobre os service desks é CORRETA? O service desk deve trabalhar em estreita colaboração com equipes de suporte e desenvolvimento O service desk deve contar com portais de autoatendimento em vez de escalada para apoiar equipes O balcão de atendimento deve permanecer isolado das equipes de suporte técnico O service desk deve escalar todas as questões técnicas para apoiar e equipes de desenvolvimento.
Em que duas situações devem ser considerados os princípios norteadores da ITIL?
1. Em todas as iniciativas
2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas
3. Somente em iniciativas específicas em que o princípio seja relevante
4. Somente em relações específicas com as partes interessadas quando o princípio é relevante 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Qual prática tem um propósito que inclui o manuseio de demandas de serviço pré-definidas e iniciadas pelo usuário? Gerenciamento de solicitações de serviços Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de implantação Habilitação de alteração.
Que prática tem o objetivo de garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho e gerenciados apropriadamente para apoiar a prestação de produtos e serviços de qualidade e sem emendas? Gerenciamento de liberação Gestão de fornecedores Gestão de serviços Gestão de relacionamento.
Qual parte da prestação de serviços? A gestão dos recursos configurados para a prestação do serviço A gestão dos recursos necessários para consumir o serviço O agrupamento de um ou mais serviços baseados em um ou mais produtos As atividades conjuntas realizadas para garantir a cocriação contínua de valor.
Que prática requer habilidades e competências relacionadas à análise de negócios, gestão de fornecedores e relacionamento gestão? Monitoramento e gestão de eventos Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de ativos de TI.
Qual mais ajuda uma organização a adaptar conceitos ITIL para que eles se apliquem às circunstâncias específicas da organização? Melhoria contínua Cadeia de valor de serviço Práticas Princípios orientadores.
Qual MELHOR descreve o propósito da atividade da cadeia de valor 'melhorar'? Organizar uma grande iniciativa de melhoria em várias iniciativas menores Para disponibilizar serviços e recursos novos e aprimorados para uso Para garantir uma compreensão compartilhada da visão e direção de melhoria para todos os produtos e serviços Melhorar continuamente todos os produtos e serviços em todas as atividades da cadeia de valor.
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço? Os princípios orientadores Governança Práticas As quatro dimensões da gestão de serviços.
Qual declaração sobre a prática de "habilitação de alteração" é CORRETA? Solicitações de serviço geralmente são mudanças normais que podem ser implementadas rapidamente sem autorização Alterações emergenciais são mudanças que devem ser totalmente testadas e totalmente documentadas antes da implementação Mudanças padrão são mudanças que precisam ser agendadas, avaliadas e autorizadas após um processo padrão Mudanças emergenciais são mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível e, portanto, a autorização é acelerada.
Qual é tratado como uma solicitação de serviço? Uma investigação para identificar a causa de um incidente Um elogio sobre uma equipe de suporte de TI A falha de um serviço de TI Uma mudança de emergência para implementar um patch de segurança.
Qual prática forma um link entre o prestador de serviços e os usuários dos serviços? Habilitação de alteração Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problemas Balcão de serviços.
Como a automação deve ser implementada? Substituindo a intervenção humana sempre que possível Substituindo as ferramentas existentes primeiro Concentrando-se inicialmente nas tarefas mais complexas Otimizando o máximo possível primeiro.
Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para a gestão dos serviços? Organizações e pessoas Valorize fluxos e processos Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores.
Qual NÃO será tratado como uma solicitação de serviço? A degradação de um serviço A substituição de um cartucho de toner O fornecimento de um laptop Uma reclamação sobre uma equipe de apoio.
Em qual das seguintes estratégias de continuidade de serviços de TI devem ser baseadas?
1. Design das métricas de serviço
2. Estratégia de continuidade de negócios
3. Análise de impacto empresarial (BIA)
4. Avaliação de risco Apenas 1, 2 e 4 Apenas 1, 2 e 3 Apenas 2, 3 e 4 Apenas 1, 3 e 4.
A transição de serviço contém descrições detalhadas de quais processos? Gerenciamento de alterações, gerenciamento de ativos e configuração de serviços, gerenciamento de lançamento e implantação Gestão de mudanças, gestão de capacidade, gerenciamento de eventos, gerenciamento de solicitações de serviços Gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de portfólio de serviços, ativo de serviço e gerenciamento de configuração Gerenciamento de ativos e configuração de serviço, gerenciamento de versão e implantação, cumprimento de solicitações.
Qual declaração sobre o "modelo de melhoria contínua" é CORRETA? As organizações devem trabalhar as etapas do modelo na sequência em que são apresentadas O fluxo do modelo ajuda as organizações a vincular melhorias às suas metas O modelo é aplicável a apenas certas partes do sistema de valor de serviço As organizações devem usar um modelo ou método adicional para vincular melhorias ao valor do cliente.
Qual princípio norteador recomenda padronizar e agilizar tarefas manuais? Otimizar e automatizar Colabore e promova visibilidade Foco no valor Pense e trabalhe holisticamente.
Qual é a combinação correta de itens que compõem um serviço de TI? Clientes, provedores e documentos Tecnologia da informação, pessoas e processos Tecnologia da informação, redes e pessoas Pessoas, processos e clientes.
O que é definido como qualquer componente que precisa ser gerenciado para fornecer um serviço de TI? Uma solicitação de serviço Um item de configuração (CI) Um incidente Um ativo de TI.
Um grande incidente foi encerrado, mas há o risco de que isso possa acontecer novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado? Como um pedido de mudança Como uma solicitação de serviço Como um evento Como um problema.
Quais são os elementos do sistema de valor de serviço? Prestação de serviços, consumo de serviços, gestão de relacionamento com serviços Governança, cadeia de valor de serviços, práticas Resultados, utilidade, garantia Valor do cliente, valor das partes interessadas, organização.
O que NÃO está no âmbito da gestão do catálogo de serviços? Contribuição para a definição de serviços Interfaces entre todos os serviços e serviços de suporte Interfaces entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviços Cumprimento de solicitações de serviços empresariais.
Qual princípio norteador recomenda a eliminação de atividades que não contribuam para a criação de valor? Comece onde você está Colabore e promova visibilidade Mantenha-o simples e prático Otimizar e automatizar.
Qual declaração sobre os resultados é correta? Os resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviço Os provedores de serviços ajudam os consumidores de serviços a alcançar resultados Resultados ajudam consumidores de serviços a alcançar saídas Ajudar os consumidores de serviços a alcançar resultados reduz os custos do provedor de serviços.
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