O que está incluído no propósito da prática de "gestão de nível de serviço"? Para maximizar o número de mudanças de serviços e produtos bem-sucedidas Para garantir informações precisas sobre a configuração dos serviços está disponível Para definir metas claras baseadas em negócios para níveis de serviço Para garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente.
Qual prática utiliza técnicas como análise SWOT, avaliações equilibradas de scorecard e avaliações de maturidade? Gerenciamento de incidentes Gestão de problemas Melhoria contínua Gerenciamento de solicitações de serviço.
Qual é o foco principal da gestão da capacidade empresarial? Gestão, controle e previsão do desempenho, utilização e capacidade dos elementos individuais da tecnologia de TI Revisão de todos os contratos de fornecedores de capacidade e fundamentação de contratos com a gestão de fornecedores Gestão, controle e previsão do desempenho e capacidade de ponta a ponta dos serviços de TI operacionais e ao vivo Os requisitos futuros de negócios para serviços de TI são quantificados, projetados, planejados e implementados em tempo hábil.
Qual declaração sobre as etapas para cumprir uma solicitação de serviço é CORRETA? Eles devem ser complexos e detalhados Eles devem ser bem conhecidos e comprovados Eles devem incluir o tratamento de incidentes Eles devem ser breves e simples.
Qual parte do princípio norteador do "foco no valor"? Entender quais serviços ajudam o consumidor de serviços Reduzindo o número de etapas na experiência do cliente Avaliando serviços para identificar peças que podem ser reutilizadas Identificar atividades que podem ser alcançadas em iterações menores.
Qual tipo de mudança é mais provável que seja iniciada como parte da prática de "gerenciamento de solicitações de serviços"? Uma mudança normal Uma mudança de emergência Uma mudança padrão Um modelo de mudança.
Qual dimensão considera segurança e privacidade de dados? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Valorize fluxos e processos.
O que geralmente requer uma equipe de representantes de muitos grupos de stakeholders? Cumprindo uma solicitação de serviço Autorizando uma mudança de emergência Registrando um novo problema Investigando um grande incidente.
Qual aspecto da 'gestão do nível de serviço' pergunta aos consumidores de serviços o que seu trabalho envolve e como a tecnologia ajuda eles? Engajamento do cliente Métricas operacionais Métricas de negócios Feedback do cliente.
O que é uma definição de um plano de melhoria de serviços (SIP)? Um plano formal para implementar melhorias nos processos de negócios de um cliente Uma entrada do gerenciamento de disponibilidade para o gerenciamento de nível de serviço, detalhando o plano de design de serviços Um plano formal para implementar melhorias em um serviço ou processo Uma contribuição da gestão financeira para serviços de TI para gerenciamento de nível de serviço, detalhando o plano orçamentário.
O que pode ser usado para ajudar a determinar o nível de impacto de um problema? Biblioteca de mídia definitiva (DML) Sistema de gerenciamento de configuração (CMS) Declaração de requisitos (SOR) Procedimentos operacionais padrão (SOP).
Identifique as palavras que faltam na frase seguinte.
Quando uma organização decide melhorar um serviço, ela deve começar considerando?
informações existentes novos métodos medidas adicionais processos revisados.
Qual é uma das principais preocupações da atividade da cadeia de valor "design e transição"? Entendendo a visão da organização Entender as necessidades das partes interessadas Atender às expectativas das partes interessadas Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis.
Qual é a atividade de "identificação de problemas"? Analisando informações de desenvolvedores de software Estabelecer soluções alternativas de problemas Analisando a causa dos problemas Estabelecer possíveis soluções permanentes.
Qual declaração sobre um "registro de melhoria contínua" é CORRETA? Deve ser gerenciado no nível sênior da organização Ele deve ser usado para capturar a demanda do usuário Só deve haver um para toda a organização Deve ser repriorizada à medida que as ideias são documentadas.
Quais dois são considerados parte da dimensão "organizações e pessoas" da gestão de serviços?
1. Sistemas de autoridade
2. Cultura
3. Relações entre organizações
4. Fluxos de trabalho
1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Quais partes interessadas co-criam valor em uma relação de serviço? Investidor e fornecedor Consumidor e provedor Provedor e fornecedor Investidor e consumidor.
Para que é usado um cronograma de mudanças? Para ajudar a planejar, autorizar e agendar mudanças emergenciais Para publicar uma lista de solicitações de serviço que os usuários podem selecionar Para garantir que uma única autoridade de mudança revise cada mudança Para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação e evitar conflitos.
Qual declaração sobre métricas é CORRETA? Métricas de processo podem ser usadas para medir o desempenho do serviço de ponta a ponta Métricas tecnológicas podem ser usadas para medir o desempenho e a disponibilidade dos componentes Métricas de processo podem ser usadas para medir a utilização da rede de um fornecedor Métricas tecnológicas podem ser usadas para determinar a saúde geral de um processo.
Identifique a palavra desaparecida na seguinte frase.
O uso de [?] deve apoiar, não substituir o que é observado, ao usar o princípio norteador 'iniciar onde você está'. medição ferramentas planos processo.
O que varia em tamanho e complexidade, e usa funções para alcançar seus objetivos? Um risco Uma organização Uma prática Um resultado.
O que uma política de liberação deve incluir? O proprietário do processo e gerente de processos para cada tipo de liberação Os papéis e responsabilidades para a resolução de incidentes e problemas A convenção de nomeação e a frequência esperada de cada tipo de liberação A convenção de nomeação para todos os itens de configuração (CI) registrada no sistema de gerenciamento de configuração (CMS).
Qual prática tem o propósito de apoiar a qualidade do serviço, manuseando todas as solicitações de serviço iniciadas pelo usuário? Controle de mudança Gestão de ativos de TI Balcão de serviços Gerenciamento de solicitações de serviço.
Qual declaração sobre as autoridades de mudança está correta? As autoridades de mudança só são necessárias para autorizar mudanças emergenciais As autoridades de mudança são designadas quando cada alteração é implantada As autoridades de mudança só são necessárias para autorizar mudanças normais As autoridades de mudança são designadas para cada tipo de modelo de alteração e alteração.
O que é definido como qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a prestação de um serviço? Item de configuração Produto Ativo de TI Evento.
Qual prática inclui a realização de revisões regulares para garantir que os serviços ainda sejam adequados e relevantes? Gerenciamento de nível de serviço Balcão de serviços Melhoria contínua Habilitação de alteração.
O que pode ser descrito como um modelo operacional para a criação e gestão de produtos e serviços? Governança Cadeia de valor de serviço Princípios orientadores Práticas.
Qual é o propósito da prática do "service desk"? Para minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível Para ser o ponto de entrada e único ponto de contato para o provedor de serviços com todos os seus usuários Para suportar a qualidade acordada de um serviço, manuseando todas as solicitações de serviço pré-definidas e iniciadas pelo usuário Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e seus stakeholders em níveis estratégicos e táticos.
Qual atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"? Identificar e registrar oportunidades Entregando engajamento tático e operacional com os clientes Povoar e manter o registro de ativos Fornecendo um caminho claro para os usuários relatarem problemas, consultas e solicitações.
Um SLA é um contrato de nível de serviço.
Que descreve o efeito "Melancia SLA"? Um único SLA define os níveis de serviço-alvo para vários clientes, para que cada cliente veja relatórios sobre outros clientes. As métricas em um SLA são focadas em medidas internas, de modo que os relatórios mostram que tudo está bem, enquanto o cliente está não satisfeito. As metas da SLA mudam com muita frequência, de modo que cada relatório inclui novas medidas e tendências não podem ser analisadas. A introdução de SLAs para um serviço permite que o cliente veja que o provedor de serviços está fazendo um ótimo trabalho, então isso melhora a satisfação.
Quais são os princípios norteadores? Um conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a fornecer um serviço valioso Uma descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo Um conjunto de recursos organizacionais especializados para habilitar valor para os clientes Recomendações que ajudam uma organização ao adotar uma abordagem de gerenciamento de serviços.
Qual princípio norteador ajuda a garantir que melhores informações estão disponíveis para a tomada de decisões? Mantenha-o simples e prático Pense e trabalhe de forma holística Otimizar e automatizar Colabore e promova visibilidade.
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores? Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback O feedback só deve ser levado em conta quando uma iteração não atingir seu objetivo O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem Cada iteração deve ser reavaliada continuamente com base no feedback.
Qual etapa do modelo de melhoria contínua inclui avaliações de linha de base? Chegamos lá? Onde estamos agora? Qual é a visão? Onde queremos estar?.
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para a 'gestão de incidentes'? Permite um diagnóstico rápido e eficiente de incidentes Ele remove a necessidade de atualizações regulares de clientes Elimina a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes Permite a reavaliação de erros conhecidos.
Qual é o uso primário de um cronograma de mudança? Apoiar a prática de 'gestão de incidentes' e o planejamento de melhoria Para gerenciar mudanças de emergência Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos Para gerenciar as mudanças padrão.
Identifique a palavra desaparecida na seguinte frase.
A [?] é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços. problema risco mudança item de configuração.
Qual abordagem é CORRETA ao aplicar o princípio norteador "mantenha-o simples e prático"? Só adicione controles e métricas quando forem necessários Projetar controles e métricas primeiro, em seguida, remova aqueles que não agregam valor Projetar controles e métricas e adicioná-los individualmente até que todos sejam implementados Adicione apenas controles e métricas necessárias para conformidade.
Qual atividade faz parte da prática de "melhoria contínua"? Manipulação de elogios e reclamações dos usuários para identificar melhorias Melhorar as relações com e entre as partes interessadas Priorizando e criando casos de negócios para iniciativas de melhoria Identificando a causa de interrupções não planejadas no serviço.
Quais duas declarações sobre os princípios orientadores estão corretas?
1. Os princípios orientadores apoiam a melhoria contínua
2. Cada princípio norteador se aplica a uma seleção dos grupos de stakeholders disponíveis
3. As organizações devem decidir qual dos princípios orientadores é relevante para elas
4. As organizações devem considerar como os princípios orientadores interagem entre si 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
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