Que medida ou técnica será usada para mostrar o progresso dos objetivos do processo para um provedor de serviços? CMMI Fator crítico de sucesso (FCS) Indicador chave de desempenho (KPI) Six Sigma.
A alta direção precisa garantir que os funcionários estejam cientes da relevância e importância de suas atividades.
Sobre o que mais, todos os funcionários precisam estar cientes? como eles podem fornecer políticas e um framework para um Sistema de Gerenciamento de Serviços como eles contribuem para o atingimento dos objetivos do gerenciamento de serviços como eles contribuem para o Custo Total de Propriedade (TCO) como eles contribuem para a redução total dos salários.
Os entregáveis de um serviço devem ser acordados entre o provedor do serviço e as partes interessadas.
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, que aspecto deve ser documentado para cada relato de serviço acordado? custo método de entrega formatação objetivo.
Qual é o propósito de um processo? Expressar o nível de conformidade com as características de qualidade requeridas. Representar um conjunto completo de opções de monitoramento Descrever as opções de escalonamento vertical e horizontal Transformar elementos de entrada (inputs) em saídas (outcomes).
Ao planejar uma abordagem de qualidade para o Sistema de Gerenciamento de Serviços, o que precisa ser considerado para garantir conformidade contínua com os objetivos/requisitos corporativos do provedor de serviços? quaisquer processos e políticas definidos pela empresa as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI o orçamento disponível para alocar recursos o tempo para atualizar a documentação do processo.
Qual é a definição de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SMS), de acordo com a ISO/IEC
20000? um conjunto de medidas e procedimentos para garantir que os serviços fornecidos continuem a satisfazer às expectativas do cliente uma ferramenta para direcionar, monitorar e controlar as atividades de gerenciamento de serviços do provedor de serviços um método automatizado de coleta de dados, armazenamento de dados e criação de relações entre os dados os processos, procedimentos, responsabilidades e recursos para a implementação de gerenciamento de serviços.
Um provedor de serviços descobre a causa-raiz de um incidente recorrente. O orçamento não permite uma resolução permanente.
Que ações o provedor de serviços deve tomar agora? desenvolver uma ação que mitigue o impacto do problema sobre o serviço escalonar as informações para o gerenciamento de disponibilidade visando uma mudança no projeto do serviço reclassificar o problema como um incidente para que ações mitigadoras ocorram registrar a causa-raiz e encerrar o problema.
Que framework ou modelo é utilizado para a avaliação de maturidade das organizações? CMMI COBIT ITIL Six Sigma.
Qual é o objetivo do estágio Manter e Melhorar do Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS)
(estágio Agir)? melhorar a eficiência e a eficácia do negócio melhorar a eficiência e a eficácia dos processos melhorar a eficiência e a eficácia da prestação de serviços melhorar a eficiência e a eficácia do suporte a serviços.
Qual destes itens é um motivo válido para que um provedor de serviços de TI adote e implemente o padrão ISO/IEC 20000? para adotar uma abordagem de processos integrados para gerenciar serviços para adotar governança de TI para adotar um padrão internacional de gerenciamento de segurança da informação para adotar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.
Deming propôs um sistema de melhoria contínua.
Quais são as quatro atividades envolvidas? Planejar, Fazer, Checar e Agir Planejar, Fazer, Avaliar e Agir Planejar, Realizar, Auditar e Melhorar Planejar, Realizar, Avaliar e Agir.
O que é necessário para a implementação bem-sucedida do gerenciamento de serviços de TI? uma abordagem de cima para baixo (top-down) pela qual o camada gerencial da organização faz cumprir de maneira firme e visível, a implementação adesão, especialmente dos níveis da organização que estarão operacionalmente envolvidos nas atividades de gerenciamento de serviços a indicação de um departamento especializado, responsável pelo desenvolvimento das estruturas de processo o envolvimento e comprometimento das pessoas, em todos os níveis da organização, desde a equipe operacional até a alta direção.
Qual é o objetivo do desenho e transição de serviços novos ou modificados? garantir que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de modo controlado garantir que as mudanças aprovadas na infraestrutura de TI sejam implementadas com riscos aceitáveis para os serviços de TI atuais e novos garantir que seja possível fornecer e gerenciar novos serviços e mudanças em serviços, com a qualidade e o custo acordados garantir a adoção de procedimentos e métodos padrão para que as mudanças possam ser realizadas rapidamente e com o menor impacto negativo possível sobre a qualidade do serviço.
Qual é o principal resultado do processo de gerenciamento de relações de negócio? alterações nos requisitos de serviço política de reclamações relacionamento com o cliente e sua satisfação revisões de serviço.
Qual é a finalidade de se definir um Sistema de Gerenciamento de Serviços? garantir que os serviços novos sejam confiáveis e gerenciáveis quanto aos requisitos do cliente estabelecer um framework de sistema de gestão para o gerenciamento de serviços de TI fornecer políticas e um framework para permitir o gerenciamento e a implementação efetivos de todos os serviços proteger a implementação e o fornecimento de gerenciamento de serviços.
Que processo visa impedir incidentes provocados por mudanças na infraestrutura de TI? gerenciamento da disponibilidade gerenciamento de mudanças gerenciamento de incidentes gerenciamento de problemas.
Que características os padrões ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000 têm em comum? foco no gerenciamento de segurança da informação acima de qualquer outro processo implementação consistente do ciclo Planejar, Fazer, Checar e Agir (PDCA) controle de ativos de informação em uma Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) possibilidade de aumentar o sucesso do negócio por meio de um processo de auto-avaliação.
Os provedores de serviços gerenciam vários documentos e registros para garantir a efetividade do planejamento, da operação e do controle do gerenciamento de serviços.
Qual destes itens é um registro? descrição de processo minutas de reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Acordo de Nível de Serviço (ANS) política de gerenciamento de serviço.
Por que é necessário um Sistema de Gerenciamento de Serviço (SGS)? para fornecer um serviço alinhado aos requisitos acordados com o cliente para garantir que os níveis de serviço serão cumpridos em todas as circunstâncias para gerenciar os custos financeiros do fornecimento de serviços de acordo com os orçamentos acordados para satisfazer às exigências legais no mundo inteiro.
Que processo tem o objetivo de ajudar a controlar a infraestrutura de TI, mantendo um modelo lógico da infraestrutura de TI e serviços de TI? orçamento e contabilição para serviços gerenciamento da capacidade gerenciamento de mudanças gerenciamento da configuração.
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