Qual processo ITIL tem como responsabilidade a prevenção de acesso não autorizado a dados? Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Segurança.
Qual processo ou qual departamento tem reponsabilidades que incluem a distribuição de informações aos usuários? Gerenciamento de Mudanças Central de Serviços Gerenciamento de relacionamento com o Cliente Gerenciamento de Incidentes.
Onde estão incluidas as atividades documentadas com o objetivo de melhorar um serviço de TI? Plano de Qualidade de Serviço (SQP) Programa de melhora de Serviço (SIP) Catálogo de Serviços Acordo de Nível de Serviço (SLA).
No processo de Gerenciamento de Mudanças, quem é o responsável final por todo o processo? Comite de Mudanças Críticas . Gerente de TI. Gerente de Mudanças. Coordenador de Mudanças.
Quais dos itens a seguir é um exemplo de gerenciamento proativo de problemas? Um relatório contendo o processo de Gerenciamento de Problemas. Uma mudança urgente. Uma requisição de mudança. Uma análise de tendência.
Quais dados, para um item de configuração (IC), são registrados na Base de Dados de Configuração (BDGC)? O relacionamento com outros itens de configuração. O número da requisição de mudança para o item de configuração. Reparos no item de configuração. O impacto do item de configuração.
Qual processo propõe mudanças a fim de eliminar erros estruturais? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI Gerenciamento de Segurança.
Qual atividade NÃO é uma atividade da Central de Serviços? Relacionar um Incidente a um Erro Conhecido. Registrar incidentes. Aplicar ajustes temporários. Solucionar um Problema.
Qual dos apectos a seguir descreve o conceito básico de integridade no processo de Gerenciamento de Segurança? A capacidade de verificar a exatidão do dado. A exatidão do dado. Acesso ao dado a qualquer momento. Proteção do dado contra acesso e uso não autorizado.
Qual processo é responsável por alocar anualmente os custos de Contratos de Apoio (UC)? Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Disponibilidade. Gerenciamento Financeiro. Gerenciamento de Nível de Serviço.
Como o Gerenciamento de Problemas contribui para um alto percentual de solução do prímeiro nível de suporte? Prevendo incidentes. Analisando incidentes abertos. Avaliando incidentes com o Cliente. Criando e disponibilizando uma base de conhecimento.
Qual das afirmações a seguir descreve melhor o papél da Central de Serviços? As funções de Central de Serviços como o primeiro contato do Cliente. A primeira tarefa da Central de Serviços é investigar Problemas. A Central de Serviços assegura que o telefone está sempre desocupado. A Central de Serviços assegura que os Serviços de TI acordados estejam disponíveis.
Quando uma organização decide controlar o fluxo de informações de incidentes, qual processo deve ser colocado em prática? Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento de Disponibilidade. Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento de Problemas.
Como se chama uma Mudança que deve ser feita rapidamente? Uma mudança rápida. Uma mudança urgente. Uma mudança não planejada. Uma mudança padrão.
Qual das seguintes afirmações a respeito do Catálogo de Serviços está correta? Descreve somente aqueles serviços que também estão inclusos no Acordo de Nível de Serviço (SLA). Descreve todos os serviços que podem ser providos pela organização de gerenciamento de TI. Pode ser necessário para elaborar um Acordo de Nível de Serviço. Pode ser usado como alternativa a um Acordo de Nível de Serviço.
Qual processo é responsável por determinar o hardware necessário para suportar uma aplicação? Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Configuração. Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento de Disponibilidade.
Qual dos assuntos pode ser um dos tópicos padrões da agenda de uma reunião do Comite de Mudanças Críticas (CAB)? Os desejos dos clientes para implementar mudanças. Mudanças em andamento ou concluidas. Relatórios do Gerenciamento de Nível de Serviço. O registro de mudanças.
Qual dos itens a seguir é um dos benefícios da utilização do ITIL? Finalmente é possivel cobrar por Serviços de TI. A organização em torno de Serviços de TI pode ser criada de forma mais rápida. A qualidade e os custos dos Serviços de TI podem ser controlados de forma mais eficiente. Os usuários podem influenciar a organização de TI provendo serviços de TI.
Qual o princípio básico da proximidade do ITIL com o Gerenciamento de Serviços? Atividades inter-relacionadas. Funcionários. Departamentos. Recursos de TI.
Quem decide a categoria de uma mudança? A Central de Serviços. O Gerente de Mudanças. O Gerente de Problemas. O Cliente.
Qual atividade do processo de Gerenciamento de Problemas é responsável por gerar requisições de mudanças (RFCs)? Controle de Erros. Monitoração. Gerenciamento Proativo de Problemas. Análise de Problemas.
Um funcionário da empresa XPTO liga para a Central de Serviços e reporta que o sistema está lento. Ele questiona quando irão poder providenciar um outro PC como o de seus colegas de trabalho, que é muito mais rápido. Qual dos termos é aplicável a esta situação? Problema Requisição de Mudança. Incidente Classificação.
Qual o estado atribuido a um Problema quando a sua causa foi identificada? Requisição de Mudança. Erro Conhecido. Solução de Contorno. Incidente.
Quem é responsável por rastrear e monitorar um incidente? O Gerente de Problemas. A Central de Serviços. O Gerente de Nível de Serviço. A equipe de Gerenciamento de Problemas.
Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente pela Base de Dados de Configuração? Quais Requisições de Mudança foram submetidas para um servidor específico? Quais incidentes ou problemas existem para este PC? De quais Itens de Configuração um serviço específico consiste? Quais membros da equipe do departamento X foram movidos para o departamento Y?.
Os usuários se queixam do serviço de e-mail. Uma avaliação deste serviço foi feita. Qual atividade é praticada após a avaliação de um serviço? Ajuste do serviço. Definição dos níveis de serviço. Monitoração dos níveis de serviço. Compilação dos relatórios de níveis de serviço.
Qual a diferença entre um processo e um projeto? Um processo para quando o objetivo é atingido, enquanto um projeto não para quando o objetivo é atendido. Um processo é continuo e não tem data final, enquanto um projeto tem um tempo de vida previsto (finito). Em um projeto o foco não é no resultado, enquanto com um processo o resultado é importante. Um projeto é continuo e não tem data final, enquanto um processo tem um tempo de vida previsto (finito).
Um Software é checado em relação a presença de virus antes de ir para a Biblioteca Definitiva de Software (DSL). Qual processo é responsável por garantir que somente softwares livres de virus sejam colocados na DSL? Gerenciamento de Liberação. Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Configuração. Gerenciamento de Aplicação.
Para qual das seguintes atividades do Gerenciamento de Configuração são implementadas auditorias regularmente? Monitoração do estado. Identificação. Planejamento. Verificação.
Quando uma Revisão Pos-Implementação é praticada? Quando outro incidente do mesmo tipo ocorre novamente depois de uma mudança ser feita. No momento da requisição da pessoa que submeteu uma requisição de mudança. Após qualquer mudança. No caso de mudanças emergenciais.
Uma análise foi feita em relação a expansão do banco de dados de informação do cliente. O resultado indica que a capacidade de disco do mainframe deve ser aumentada, para acomodar o crescimento esperado do banco de dados futuramente. Qual processo é responsável por compartilhar esta informação a tempo, para ter certeza de que o espaço em disco disponível é suficiente? Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Segurança. Gerenciamento de Disponibilidade.
Quando um erro conhecido é identificado? Quando um problema é conhecido. Quando um problema foi resolvido. Quando o incidente foi enviado ao Gerenciamento de Problemas. Quando a causa do problema é conhecida.
Qual é o termo usado em uma situação derivada de uma série de incidentes com as mesmas características? Um problema. Uma requisição de mudança. Uma solicitação de serviço. Um erro conhecido.
Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são atribuidos para identificar a causa. Qual processo é responsável por isso? Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento de Nível de Serviço. Gerenciamento de Problemas.
Qual processo destaca, através da atividade de modelagem, de tendências que podem causar problemas de performance no futuro? Gerenciamento de Nívei de Serviço. Gerenciamento de Disponibilidade. Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Incidentes. .
Qual processo é responsável por analisar riscos e contra medidas? Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI. Central de Serviços.
Qual das seguintes partes envolvidas em um incidente pode determinar quando o incidente pode ser fechado? O usuário. O comprador dos serviços. O funcionário da Central de Serviços. O Gerente de Serviços.
A empresa XPTO planeja implementar um novo sistema operacional de rede. Antes da atual implementação entrar em ação, o plano para atingir o objetivo da implementação é discutido. Esta discussão fica sob qual liderança? O Gerente de Redes. O Gerente de Mudanças. O Gerente de Nível de Serviço. O Gerente de Serviços.
Qual processo tem como alvo a prevenção de incidentes resultantes de mudanças na Infra-estrutura de TI? Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento de Disponibilidade. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Mudanças. .
Um processo é uma série logicamente coerente de atividades para um objetivo pré-definido. O dono do processo é responsável: Por implementar o processo. Por criar o processo. Pelo resultado do processo. Por descrever o processo.
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