Diz respeito da natureza da solicitação e é trazido da categoria, podendo sofrer atualização ao longo do atendimento. Severidade Classificação do Chamado Categorização do Chamado Ocorrência.
Diz respeito ao impacto do chamado
no negócio da empresa. Severidade Classificação do Chamado Categorização do Chamado Ocorrência.
Diz respeito a natureza da solução dada.
Não está vinculado a categoria de abertura Severidade Classificação do Chamado Categorização do Chamado Ocorrência.
Alteração direta na base de dados ou alterações nos dados/ambiente do usuário. Investigação Intervenção Manual Correção Sem intervenção.
Corresponde ao período em que o incidente está sendo verificado: Investigação Intervenção Manual Correção Sem intervenção.
Chamado que exige correção de código ou correção de parâmetros de sistema operacional ou HW. Investigação Intervenção Manual Correção Sem intervenção.
Após o processo de investigação, não foi tomada nenhuma ação para a normalização do ambiente. Investigação Intervenção Manual Correção Sem intervenção.
Para que um chamado seja associado ele deve ter o mesmo Agente de Solução e a mesma Classificação do chamado Matriz. Tambem não será possivel assossiar chamados com o status Resolvido, Fechado ou Cancelado. Correto Incorreto.
O chamado Matriz tem que ser com data anterior aos chamados Secundários. Correto Incorreto.
Não é possível associar chamados em outros chamados de mesma severidade ou superior. Ex.: A um chamado de severidade 4 posso associar apenas chamados de severidade 3. Correto Incorreto.
O Processo de comunicação realizado pelo ITOC que visa dar ciência aos gestores sobre o envelhecimento dos chamados de severidades 1 e 2 ainda em aberto chama-se Escalonamento/Escalação. Correto Incorreto.
Chamados com Status "Pendente" e detalhamento de status "Informações do Usuário", participam do processo de Associação de chamados. Correto Incorreto.
O agente solucionador ao receber o chamado deve analisá-lo nos seguintes aspectos: Se a severidade está correta Se o chamado é procedente Se o grupo solucionador está correto Se a classificação e categoria estão corretas Se há chamados repetidos Todas estão corretas!.
Quais chamados o agente solucionador tem permissão para cancelar escolhendo o detalhamento de status a justificativa para o mesmo: Severidade 1 Severidade 2 Severidade 3 Severidade 4 Todas as alternativas!.
Oque significa "ARS"? Analist Remedy System Actual Remedy System Action Request System Action Resource System Action Remedy System.
Chamado em análise pelo agente de solução.
O "status" deve ser atualizado pelo agente de solução. Redesignado Contingenciado Em Andamento Investigação.
Quando o chamado deve ser encaminhado para a fila OPERACAO_NOC_CYBER_CIR_DED? Quando o chamado estiver faltando informações do usuário. Quando é executado por áreas que não possuem agente de solução Quando a ação depende da area do Suporte Nível 2 Quando está com status Contingenciado.
Quando um operador deve abrir um chamado pró-ativo? Quando ocorre algum evento desconhecido Quando precisa ser feita alguma verificação em equipamento/ambiente Quando existem falhas na monitoração Quando identifica algum problema em algum equipamento Hosting durante a roda Todas estão corretas!.
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