BMC Remedy User Action Request System

Diz respeito da natureza da solicitação e é trazido da categoria, podendo sofrer atualização ao longo do atendimento. Severidade. Classificação do Chamado. Categorização do Chamado. Ocorrência.

Diz respeito ao impacto do chamado no negócio da empresa. Severidade. Classificação do Chamado. Categorização do Chamado. Ocorrência.

Diz respeito a natureza da solução dada. Não está vinculado a categoria de abertura. Severidade. Classificação do Chamado. Categorização do Chamado. Ocorrência.

Alteração direta na base de dados ou alterações nos dados/ambiente do usuário. Investigação. Intervenção Manual. Correção. Sem intervenção.

Corresponde ao período em que o incidente está sendo verificado: Investigação. Intervenção Manual. Correção. Sem intervenção.

Chamado que exige correção de código ou correção de parâmetros de sistema operacional ou HW. Investigação. Intervenção Manual. Correção. Sem intervenção.

Após o processo de investigação, não foi tomada nenhuma ação para a normalização do ambiente. Investigação. Intervenção Manual. Correção. Sem intervenção.

Para que um chamado seja associado ele deve ter o mesmo Agente de Solução e a mesma Classificação do chamado Matriz. Tambem não será possivel assossiar chamados com o status Resolvido, Fechado ou Cancelado. Correto. Incorreto.

O chamado Matriz tem que ser com data anterior aos chamados Secundários. Correto. Incorreto.

Não é possível associar chamados em outros chamados de mesma severidade ou superior. Ex.: A um chamado de severidade 4 posso associar apenas chamados de severidade 3. Correto. Incorreto.

O Processo de comunicação realizado pelo ITOC que visa dar ciência aos gestores sobre o envelhecimento dos chamados de severidades 1 e 2 ainda em aberto chama-se Escalonamento/Escalação. Correto. Incorreto.

Chamados com Status "Pendente" e detalhamento de status "Informações do Usuário", participam do processo de Associação de chamados. Correto. Incorreto.

O agente solucionador ao receber o chamado deve analisá-lo nos seguintes aspectos: Se a severidade está correta. Se o chamado é procedente. Se o grupo solucionador está correto. Se a classificação e categoria estão corretas. Se há chamados repetidos. Todas estão corretas!.

Quais chamados o agente solucionador tem permissão para cancelar escolhendo o detalhamento de status a justificativa para o mesmo: Severidade 1. Severidade 2. Severidade 3. Severidade 4. Todas as alternativas!.

Oque significa "ARS"?. Analist Remedy System. Actual Remedy System. Action Request System. Action Resource System. Action Remedy System.

Chamado em análise pelo agente de solução. O "status" deve ser atualizado pelo agente de solução. Redesignado. Contingenciado. Em Andamento. Investigação.

Quando o chamado deve ser encaminhado para a fila OPERACAO_NOC_CYBER_CIR_DED?. Quando o chamado estiver faltando informações do usuário. Quando é executado por áreas que não possuem agente de solução. Quando a ação depende da area do Suporte Nível 2. Quando está com status Contingenciado.

Quando um operador deve abrir um chamado pró-ativo?. Quando ocorre algum evento desconhecido. Quando precisa ser feita alguma verificação em equipamento/ambiente. Quando existem falhas na monitoração. Quando identifica algum problema em algum equipamento Hosting durante a roda. Todas estão corretas!.