fundamentos itil v4 in portuguese PT

Qual é o principal objetivo do ITIL 4?. Aumentar a eficiência operacional. Gerenciar riscos de TI. Criar valor para os clientes e stakeholders. Reduzir custos de TI.

O que significa 'Service Value System' (SVS) no ITIL 4?. Um conjunto de políticas de segurança da informação. Um modelo para a gestão de incidentes. Um sistema flexível e adaptável para orquestrar atividades e capacidades. Um framework para gerenciamento de projetos.

Quais são os componentes principais do SVS ITIL 4?. Pessoas, Processos, Tecnologia, Parceiros. Estratégia, Design, Transição, Operação, Melhoria Contínua. Princípios Guia, Governança, Service Value Chain, Práticas, Melhoria Contínua. Recursos, Capacidades, Serviços, Clientes.

O que são os 'Princípios Guia' do ITIL 4?. Regras rígidas a serem seguidas em todas as situações. Recomendações para o comportamento organizacional e individual. Diretrizes para a criação de novos serviços. Um conjunto de boas práticas obrigatórias.

Qual dos seguintes NÃO é um Princípio Guia do ITIL 4?. Focar no valor. Começar onde você está. Colaborar e promover a visibilidade. Automatizar tudo.

O que é a 'Service Value Chain' (SVC)?. Uma lista de todas as práticas do ITIL 4. Um modelo operacional para criar, entregar e melhorar serviços. Um framework para gerenciamento de mudanças. Um conjunto de métricas de desempenho.

Quais são as atividades chave da Service Value Chain?. Planejar, Projetar, Construir, Testar, Implementar. Engajar, Planejar, Projetar e Transicionar, Obter/Construir, Entregar e Suportar, Melhorar. Gerenciar Incidentes, Problemas, Mudanças, Requisições. Definir Requisitos, Desenvolver Soluções, Implantar, Monitorar.

O que são 'Práticas' no ITIL 4?. Documentos de políticas de TI. Conjuntos de recursos organizacionais para realizar trabalho ou atingir um objetivo. Ferramentas de software para gerenciamento de serviços. Papeis e responsabilidades definidos.

Qual a diferença entre 'Service Management Practices' e 'ITIL Practices'?. Não há diferença, são sinônimos. 'Service Management Practices' são um subconjunto das 'ITIL Practices'. 'ITIL Practices' são específicas para a área de TI, enquanto 'Service Management Practices' são mais amplas. As 'ITIL Practices' são mais antigas e foram substituídas pelas 'Service Management Practices'.

Quantas Práticas são descritas no ITIL 4?. 26. 30. 34. 40.

Qual das seguintes é uma Prática de Gerenciamento Geral no ITIL 4?. Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento de Continuidade de Serviços. Gerenciamento de Informações e Relacionamentos.

Qual das seguintes é uma Prática de Gerenciamento de Serviços no ITIL 4?. Gerenciamento de Configuração. Gerenciamento de Liberação. Gerenciamento de Requisições de Serviço. Todas as anteriores.

Qual das seguintes é uma Prática de Gerenciamento Técnico no ITIL 4?. Gerenciamento de Acesso. Gerenciamento de Problemas. Gerenciamento de Nível de Serviço. Gerenciamento de Projetos.

Qual o principal objetivo da Prática de Gerenciamento de Incidentes?. Eliminar a causa raiz dos incidentes. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nos negócios. Documentar todos os incidentes para fins de auditoria. Priorizar incidentes com base na urgência.

O que é um 'Incidente' no ITIL 4?. Um defeito em um componente de serviço. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Um pedido de informação ou aconselhamento. Uma solicitação para realizar uma atividade ou tarefa.

Qual o principal objetivo da Prática de Gerenciamento de Problemas?. Registrar e rastrear todos os problemas. Minimizar o impacto de incidentes e problemas, identificando e eliminando causas raiz. Responder a todas as requisições de serviço. Automatizar a resolução de incidentes comuns.

Qual a diferença entre um 'Incidente' e um 'Problema' no ITIL 4?. Um incidente é um problema resolvido, um problema é um incidente não resolvido. Um problema é a causa raiz de um ou mais incidentes. Um incidente é uma falha de hardware, um problema é uma falha de software. Não há diferença significativa, são termos intercambiáveis.

Qual o principal objetivo da Prática de Gerenciamento de Mudanças?. Implementar todas as solicitações de mudança o mais rápido possível. Minimizar o risco, o custo e a perturbação associados a mudanças na organização. Aprovar todas as mudanças propostas. Documentar cada mudança implementada.

O que é uma 'Mudança' no contexto do ITIL 4?. Um incidente resolvido. Um novo serviço. Adição, modificação ou remoção de qualquer componente que possa ter um impacto direto ou indireto em um serviço. Um pedido de informação.

Qual é o objetivo da Prática de Gerenciamento de Requisições de Serviço?. Resolver todos os incidentes. Implementar todas as mudanças. Lidar com requisições de serviço padrão e fornecer uma interface amigável para o usuário. Gerenciar problemas complexos.

O que é uma 'Requisição de Serviço' no ITIL 4?. Um pedido para restaurar um serviço. Um pedido formal para iniciar uma mudança. Um pedido para iniciar, parar, reiniciar ou obter acesso a um serviço. Um relatório de incidente.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Nível de Serviço?. Garantir que os níveis de serviço acordados sejam atendidos ou excedidos. Reduzir os custos dos serviços. Automatizar a prestação de serviços. Documentar todos os requisitos de negócio.

O que é um SLA (Service Level Agreement)?. Um contrato com um fornecedor externo. Um acordo entre o provedor de serviços e o cliente que define os níveis de serviço a serem fornecidos. Um plano de continuidade de negócios. Um documento que descreve os requisitos de um novo serviço.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Continuidade de Serviços?. Implementar novos serviços. Gerenciar falhas de hardware. Garantir que os serviços possam ser recuperados dentro de um tempo aceitável após uma interrupção. Melhorar o desempenho dos serviços existentes.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Catálogo de Serviços?. Documentar todos os incidentes. Fornecer uma fonte única e consistente de informação sobre todos os serviços e ofertas de catálogo. Gerenciar o inventário de hardware. Planejar a capacidade de TI.

O que o Catálogo de Serviços ITIL 4 exibe?. Apenas os serviços de TI internos. Todos os serviços e ofertas de catálogo que podem ser consumidos pelos clientes. Os custos de cada serviço de TI. Os acordos de nível de serviço (SLAs).

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Conhecimento?. Armazenar todos os documentos de TI. Aumentar a eficiência, permitindo que as decisões sejam tomadas com base em informações confiáveis. Garantir a segurança dos dados. Monitorar o desempenho da rede.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Liberação?. Testar novos softwares. Agendar a implantação de novas versões de serviços e componentes. Gerenciar a infraestrutura de TI. Resolver problemas de segurança.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Configuração?. Criar um inventário de todos os ativos de TI. Manter informações precisas e confiáveis sobre os serviços e os componentes de configuração que os compõem. Monitorar o uso de licenças de software. Gerenciar usuários e permissões.

O que é um CI (Configuration Item)?. Um cliente que usa o serviço. Qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI. Um item de configuração de software. Um incidente crítico.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Ativos de TI?. Garantir que todos os ativos de TI estejam em conformidade com a legislação. Maximizar o valor dos ativos de TI, controlar custos e gerenciar riscos. Monitorar o desempenho de todos os ativos de TI. Automatizar a aquisição de novos ativos.

O que são 'Serviços' no contexto do ITIL 4?. Apenas software. Soluções que entregam valor para um consumidor. Hardware específico. Servidores e redes.

O que é um 'Consumidor de Serviço'?. Um fornecedor de serviços. Uma organização ou pessoa que consome um serviço. Um gerente de TI. Um técnico de suporte.

O que são 'Recursos' no contexto do SVS ITIL 4?. Apenas pessoal. Organização, Informação, Tecnologia, Processos, Pessoas, Parceiros e Relacionamentos. Ferramentas de software. Edifícios e infraestrutura.

O que são 'Capacidades' no contexto do SVS ITIL 4?. A habilidade de realizar atividades ou processos. A infraestrutura física. A quantidade de recursos disponíveis. O número de funcionários.

Qual o objetivo principal da Prática de Melhoria Contínua?. Corrigir todos os erros encontrados. Garantir que as atividades da organização continuem a atender às expectativas das partes interessadas. Automatizar processos. Reduzir custos imediatamente.

Qual modelo é comumente usado na Prática de Melhoria Contínua do ITIL 4?. PDCA (Plan-Do-Check-Act). MoSCoW (Must have, Should have, Could have, Won't have). ITIL 2011. COBIT.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Relacionamentos com o Negócio?. Garantir que os requisitos do negócio sejam atendidos. Estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de serviços e os clientes do negócio. Negociar contratos com fornecedores. Documentar processos de negócio.

O que é 'Orquestração' no contexto do ITIL 4?. A coordenação de diferentes partes de um sistema para realizar uma tarefa. Um tipo de serviço de nuvem. Um processo de auditoria. Uma metodologia de desenvolvimento de software.

Qual destes conceitos é fundamental na transição de ITIL v3 para ITIL 4?. Foco exclusivo na tecnologia. Abordagem de ciclo de vida dos serviços. A importância da criação de valor e da agilidade. Processos rígidos e prescritivos.

Qual o objetivo da Prática de Gerenciamento de Acesso?. Gerenciar permissões de usuários para recursos. Garantir a segurança da rede. Automatizar a implantação de software. Monitorar logs de auditoria.

O que é um 'Orquestrador' no contexto do ITIL 4?. Um tipo de servidor. Uma pessoa ou sistema que coordena as atividades. Uma ferramenta de monitoramento. Um cliente de serviço.

Qual o foco principal do ITIL 4 Foundation?. Detalhes de implementação de práticas específicas. Compreensão dos conceitos fundamentais e da estrutura do ITIL 4. Gerenciamento de projetos ágeis. Estratégias de marketing de serviços.

O que significa 'co-criação de valor' no ITIL 4?. Um serviço criado unicamente pelo provedor. A colaboração entre o provedor de serviços e o consumidor para criar valor. A automação completa de processos. Um serviço gratuito para o consumidor.