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Qual é a MELHOR abordagem para definir uma visão e uma estratégia em uma organização com múltiplas divisões de especialização?. A visão e a estratégia devem ser definidas pelo líder executivo e comunicadas às divisões. A visão e a estratégia devem ser definidas pelo corpo diretivo e comunicadas aos líderes das divisões. A visão e a estratégia devem ser definidas em colaboração com os líderes da organização e divisão. A visão e a estratégia devem ser definidas em colaboração com os arquitetos e consultores empresariais.

Qual afirmação está CORRETA sobre gerenciamento de riscos em organizações digitais?. Todos os stakeholder da organização devem contribuir para a avaliação de riscos. Todos os esforços de gestão de riscos devem se concentrar nos ativos de propriedade da organização. Toda gestão de riscos deve começar avaliando o estado atual. Todos os riscos podem causar danos à organização se não forem gerenciados.

Uma Organização iniciou um programa de transformação digital e pretende criar uma cultura de inovação. este mês o CIO planeja fazer uma apresentação sobre como os CHATBOTS podem melhorar a experiencia de registro do cliente. Qual abordagem o CIO está usando para apoiar o programa?. Incentivar oportunidades de tecnologia digital. Estabelecer uma cultura de inteligência de apolo. Dar aos funcionários tempo para treinamento e desenvolvimento. Trabalhando com fluxo de trabalho e gestão de talentos.

Uma organização estabeleceu uma visão clara para a transformação digital e iniciou sua jornada de transformação. eles documentaram todos os seus fluxos de valor e começaram a melhorá-los. eles usam a tecnologia de maneira adequada para maximizar a experiencia do cliente e a excelência operacional. eles entendem e gerenciam riscos e tem uma abordagem abrangente para identificar a usar ideias inovadoras. Do que mais eles precisam para a transformação digital ter sucesso?. Gestão de ameaças e oportunidades. Melhor uso da automação. Gestão das habilidades e competências do pessoal. Processos e práticas vinculadas à criação de valor.

uma organização identificou atividades que são executadas por muitas pessoas diferentes que seguem procedimentos detalhados para garantir a execução de todas as etapas. os procedimentos são bem claros e se a equipe seguir exatamente as etapas do procedimento os resultados serão sempre bons, mas isso leva muito tempo. Qual a melhor maneira de melhorar a eficiência?. Automação simples. Automação complexa. Automação inteligente. Modernização de substituição de tecnologia.

Uma organização está mudando continuamente a relevância do cliente e do mercado, As mudanças vem adotando novas tecnologias, expandindo para novos mercados e ajustando o portifólio de serviços. Qual é a MELHOR abordagem para garantir que os fornecedores e parceiros apoiem estas mudanças?. Modernização de substituição de tecnologia. Entrega ininterrupta. Estratégia de fornecimento. Resiliência organizacional.

Que tipo de risco é MAIS PROVÁVEL de ser identificado por modelagem e análises de testes?. Risco de Paisagem. Risco de engajamento. Risco de segurança cibernética. Risco de inovação.

OS líderes de uma organização estão definindo uma abordagem para otimizar seus fluxos de valor e processos para criar uma forma de trabalhar mais eficiente. Em que essa abordagem deve se concentrar?. Agilidade organizacional. Resiliência organizacional. Eliminar desperdícios. Entrega ininterrupta.

Qual termo inclui o uso de hardware e software para armazenar, recuperar, transmitir e manipular dados?. Estratégia digital. Tecnologia digital. Transformação digital. Negócios digitais.

Uma estratégia organizacional exige que eles mantenham continuamente a relevância no mercado. Qual abordagem é a MAIS relevante para atingir esse objetivo?. Cliente 360. Transformação Digital. Funcionário 360. Análise PESTLE.

Uma organização pode arcar com as perdas decorrentes de assumir riscos que dão errado, mas sofre grandes perdas porque muitas vezes esses riscos de qualquer maneira. Que combinação de capacidade de risco e apetite ao risco esta situação?. Baixa capacidade de risco, Alto apetite ao risco. Alta capacidade de risco, Alto apetite ao risco. Baixa capacidade de risco, baixo Apetite ao risco. Alta capacidade de risco, baixo Apetite ao risco.

Uma organização utilizou tecnologia digital para fazer melhorias significativas nos processos de negócios que contribuíam para o alcance de seus objetivos estratégicos. O que isso descreve?. Posicionamento digital. Perturbação organizacional. Transformação digital (transformação de TI). Tecnologia operacional.

Qual é a MELHOR descrição do relacionamento entre produtos, serviços e recursos da organização?. Os serviços de uma organização são baseados nos produtos da organização. Os produtos de uma organização são necessários para a execução de uma atividade. Os recursos de uma organização são combinações dos produtos da organização. Os recursos de uma organização são combinações dos serviços da organização.

Como um modelo de negócios é definido no ITIL4?. Uma estrutura que descreve como a tecnologia apoia os objetivos de negócios. Uma descrição formal de como uma organização atinge seus objetivos. Um conjunto de métodos específicos para implementar uma estratégia. Uma descrição formal de como uma organização cria valor para os clientes com base em sua estratégia.

Qual é a abordagem MAIS EFICAZ para um prestador de serviços ao considerar a inovação?. Para maximizar as oportunidades, seja o mais inovador possível. Abrace inovações que estão em uso pelos concorrentes. Promova inovações que proporcionem maiores chances de sucesso. Para garantir que terá sucesso, minimize a inovação.

Um modelo operacional para uma organização digital será muito semelhante ao de qualquer outra organização. O que diferencia o modelo operacional de uma organização digital daquele de outras organizações?. A especificação dos processos de criação de valor. A ênfase na inovação e experimentação. A identificação dos consumidores e seus papeis. O portfólio de projetos, serviços e produtos.

Novas soluções digitais e tecnologias emergentes são adotadas ativamente por uma empresa. O que descreve com precisão os fatores de risco relacionados ao uso da tecnologia digital?. As soluções tecnológicas emergentes são geralmente consideradas confiáveis e seguras. Novas soluções digitais apresentam baixos riscos de segurança cibernética. A Internet das Coisas (IoT) introduz proteção extra aos procedimentos operacionais. As organizações fornecem acesso mais amplo aos seus dados.

Em que se concentra a estratégia de TI?. Como atingir metas de negócios usando tecnologia. Elementos administrativos da tecnologia da informação. A vantagem competitiva alcançada através de soluções de TI. Explorando oportunidades no mundo digital.

Uma estratégia que apoia a visão de reposicionar a empresa retalhista no mercado, apoiada por uma grande campanha de marketing, inclui uma nova aplicação móvel integral para fazer encomendas ,um caso de negócios para o aplicativo foi criado e ainda não foi aprovado . Especialistas técnicos e jurídicos no desenvolvimento do business case. A Equipe executiva e responsável pelas decisões estratégicas. Antes da aprovação, a quem o business case deve ser apresentado? 1- A equipe de executiva 2- atender os consumidores como parte da campanha de marketing 3- Todos os envolvidos no desenvolvimento da estratégia 4-os especialistas que ajudaram a desenvolver o business case. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Uma organização está concentrando sua transformação digital do lado da estratégia e do sistema de valor de serviço. Alguns consultores forneceram algumas pistas e concelhos sobre essa área. O que há de ERRADO em uma dessas dicas dadas?. A existência da organização depende da sua capacidade de traduzir a procura em serviços e produtos que sejam relevantes e valiosos para os seus consumidores. A sua estratégia baseia-se nas análises e respostas às oportunidades e exigências do seu ambiente. Os planos, ações e estrutura subsequentes são definidos no sistema de valor do serviço e na cadeia de valor do serviço, que expressam a estratégia da organização. O sistema de valor de serviço fornece um resumo de como os concorrentes e fornecedores de uma organização colaboram para tentar impedir a criação de valor da organização.

Uma organização pretende iniciar um programa de transformação digital a longo prazo , investindo em iniciativas mais pequenas e refinando a sua abordagem utilizando dados e feedback destas iniciativas. Qual aspecto do sistema de valor do serviço descreve o foco da abordagem da organização?. Melhoria continua. Oportunidade. Práticas. Governança.

Novas ferramentas são introduzidas por uma empresa de mídia social para apoiar sua pratica de ''gerenciamento de implantação'', permitindo-lhes adicionar recursos regularmente antes dos concorrentes. Do que isso é um exemplo?. Alcançando a excelência operacional. Melhorando a otimização do portfólio. Otimizando a jornada do cliente. Aumentando a relevância do cliente.

Uma organização digital deseja incluir algumas ações na ''pratica de gestão de risco'' o que pode ser feito? 1- Desenvolver uma arquitetura alvo baseada no risco. 2- Garantir que ações sejam tomadas para reduzir todos os riscos. 3- incentivar uma cultura de gestão de riscos. 4- Garantir que a governação esteja em vigor para a gestão de riscos. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Defina o conceito empregado para caracterizar um cenário em que um documento físico é digitalizado com a finalidade de ser armazenado em um computador?. Tecnologia digital. Organização digital. Digitalização. Transformação digital.

Em relação ao olhar para fora, qual é o tipo de pergunta que se faz quando se considera o cliente/mercado abordagem de relevância?. Do que precisaremos para explorar novas oportunidades?. Como funcionam outras organizações?. Quais fatores PESTLE (políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais) precisam ser considerados?. Existe uma maneira melhor de administrar o negócio?.

Por que é importante que as organizações comuniquem a sua visão com frequência e através de vários canais?. As organizações são legalmente obrigadas a fornecer a sua visão aos acionistas e reguladores através de um programa de sensibilização. Os líderes esperam uma recordação perfeita e implementação imediata, necessitando de comunicação frequente. A legislação determina que a visão seja comunicada uma vez e lembrada perfeitamente. A comunicação regular garante que todos entendam o seu papel dentro da visão mais ampla e contribuam para o resultado, atendendo aos requisitos legais e apoiando iniciativas internas e externas.

OS dados digitais são processados por um dispositivo. Do que isso é um exemplo?. Tecnologia digital. Organização digital. Digitalização. Transformação digital.

A mais recente onda de inovação,_____________ é uma combinação de informações tecnologia e tecnologia de operações. complete o espaço em branco com a resposta adequada. Ciência da computação. Sistemas de informação. Tecnologia digital. Ciência digital.

A coleta de dados para avaliar o sucesso das estratégias digitais ou de TI é PRINCIPALMENTE responsável por qual prática?. A prática de 'medição e relatório'. A prática de 'gestão de estratégia'. A prática de 'gestão de portfólio'. A prática de 'gestão financeira'.

Porque é que uma avaliação de prontidão digital bem concebida é crucial para uma organização que embarca numa jornada de transformação digital?. Para estabelecer uma linha de base para o planejamento financeiro. Para provar seu compromisso com soluções digitais. Para demonstrar experiência em análise ambiental. Para identificar deficiência e priorizar a alocação de recursos.

Que artefatos tangíveis estão normalmente associados ao processo de definição, realização e manutenção da visão, posição e objetivos de uma organização dentro de sua estratégia?. Um único documento de planejamento estratégico. Analises financeiras de todas as opções. Somente portfólio de projetos e produtos. Uma declaração de visão dos projetos.

Alguns Líderes de uma organizações antecederam que o termo ''estratégia de TI'' e comumente usado de três maneiras diferentes . Agora eles querem educar o seu órgão de governança sobre isso. O que NÃO é uma dessas maneiras?. Como componente da estratégia digital, porque a tecnologia digital inclui TI. Esse uso teve origem na época em que soluções de TI eram utilizadas para obter vantagem competitiva. Esta utilização do termo foi amplamente substituída pelo termo "estratégia digital". Como membro d órgão de governança, devido as restrições relacionadas ao compliance, fica definido que nem todos os componentes de TI poderão ser publicados. Como estratégia tecnológica e arquitetura correspondente que suporta a estratégia digital; por exemplo, que tipo de TI proporcionará uma experiência uniforme ao cliente em diversas plataformas. Como a estratégia de back-office e os elementos administrativos da tecnologia da informação (por exemplo, o data center e a infra-estrutura).

As avaliações de prontidão digital podem ser realizadas dentro de uma organização ou por fornecedores externos experientes e muitas vezes examinam o desempenho das organizações em seis áreas principais. Quais NÃO fazem parte dessas áreas?. Gestão e governança / Automação em todos os níveis. Estratégia e posicionamento digital / Fluxos de valor, práticas e processos. Informação e tecnologia / Desenvolvimento organizacional e aprendizagem. Gestão de riscos / Inovação.

O que é essencial para uma organização criar e gerir eficazmente a sua estratégia?. Manter o sistema de estratégia simples e direto. Alinhar a estratégia apenas com as tendências do mercado externo. Encontrar uma estrutura que apole e reflita seu modelo de negócios e elementos organizacionais. Estabelecer uma estrutura rígida e imutável para a estratégia.

Como as organizações ágeis normalmente abordam o financiamento estratégico, distinguindo-as dos ambientes mais tradicionais?. As organizações ágeis concentram-se em projetos grandes e plurianuals, enquanto as organizações tradicionais priorizam decisões baseadas na experimentação. As organizações tradicionais alocam financiamento no nível da equipe, enquanto as organizações ágeis financiam projetos grandes e plurianuals. As organizações ágeis dividem o financiamento em decisões mais pequenas e orientadas para a experimentação, reagindo com agilidade a novos dados, enquanto as organizações tradicionais se concentram em estratégias de longo prazo. As organizações tradicionais e ágeis seguem abordagem de financiamento semelhantes, com pequenas diferenças na execução.

A ___________ é uma organização que é capacitada pela tecnologia digital para fazer negócios de maneira significativamente diferente ou para fazer negócios significativamente diferentes. Escolha a opção que MELHOR preenche o espaço: Negócios digitais. Organização digital. Informação digital. Digitalização.

A transformação digital tem diferentes significados potenciais, dependendo do individuo e do contexto. O que é FALSO sobre a transformação digital?. A transformação digital alcançada através da digitalização, robotização e outras formas de automação que permitem às organizações fazer as coisas de forma diferente ou fazer coisas diferentes. Os executivos devem encarar a transformação digital como a capacidade de uma organização identificar utilizações inovadoras de tecnologias emergentes e atuais. A organização deve então responder transformando a sua estratégia e operações para manter e aumentar a sua posição no mercado. Não possui abordagens que possam limitar a transformação digital às tecnologias. Dados, automação e virtualização ajudam nessa transformação. No entanto as transformações impactam todas as áreas de uma organização.

Qual é a importância de encontrar um equilíbrio na frequência da revisão da estratégia?. Para abordar novas oportunidades e riscos em tempo hábil. Para garantir que o ambiente da organização permaneça inalterado. Para alocar mais tempo e esforço para o processo de revisão. Estabelecer uma regra rígida para a execução da geração de estratégia.

Um CIO tornou o mapeamento do fluxo de valor uma parte fundamental de um esforço de melhorias geral de TI. um mapa de de fluxo de valor para serviços existentes está sendo desenvolvido. Qual abordagem produziria os MELHORES resultados?. Contratar consultores de processo para desenvolver mapas de processo e minimizar o envolvimento da equipe no projeto do estado futuro do fluxo de valor. Solicitar que as partes interessadas do fluxo de valor documentem todas as etapas do processo pelas quais são responsáveis e, em seguida, atribuir membros da equipe a cada etapa do processo para desenvolver melhorias. Contratar um consultor de "gerenciamento de mudança organizacional" para identificar as atitudes, comportamentos e as mudanças culturais necessárias para tornar os fluxos de valor mais efetivos. Solicitar que as partes interessadas do fluxo de valor trabalhem em conjunto para otimizar e eliminar o desperdício e estabelecer métricas para medir a melhoria.

Um engenheiro de segurança de rede está definindo os controles necessários para proteger firewalls. Qual é a PRIMEIRA coisa que ele deve fazer para determinar os controles corretos?. Revisar as regras e os controles de firewall existentes para garantir que não houve deterioração. Revisar o registro de riscos para garantir que todos os riscos estejam sendo gerenciados. Entrar em contato com o fornecedor do firewall para identificar os controles comumente usados para essa tecnologia. Identificar os objetivos da organização para os quais os controles precisam oferecer suporte.

Uma organização está adotando uma estratégia de aquisição de pequenas empresas que possuem produtos que complementem seu portifólio geral. Embora os primeiros esforços para integrar as aquisições de empresa tenham sido bem-sucedidos, os resultados recentes do engajamento dos funcionários indicam um crescente desengajamento, especialmente entre a equipe de TI Equipe de TI acha que os gerentes não ouvem ou não se importam com suas preocupações. O que pode ser feito para melhorar o engajamento da equipe de TI com relação às mudanças?. Incentivar a equipe a sugerir maneiras de oferecer suporte à estratégia da empresa. Permitir que a equipe forneça feedback por meio de canais formais e criar um diálogo com a gerência. Organizar comemorações informais para reconhecer o trabalho que a equipe está realizando. Estabelecer um programa formal de orientação para conectar a equipe de TI da empresa com a equipe das empresas adquiridas.

O CIO de uma grande organização multinacional recebeu reclamações de que o trabalho está lento, pois a equipe geralmente fica sobrecarregada ao tentar cumprir os controles. isso está criando efeitos não intencionais e indesejáveis em outras partes da organização. Em reposta, o CIO pediu a sua equipe de gerenciamento para garantir que os controles existentes sejam suficientes, mas não excessivos O que a equipe de gerenciamento NÃO deve fazer ao identificar controles excessivos?. Trabalhar com vários grupos de partes interessadas para identificar quais dados são úteis para a organização. Aumentar a quantidade de dados medidos e relatados porque eles podem ser necessários no futuro. Determinar se a equipe está usando dados de espaço reservado para preencher os campos obrigatórios, para que possa continuar trabalhando se os dados obrigatórios não estiverem disponíveis. Revisar os direcionadores externos, especialmente as obrigações legais que afetam a maneira como a organização trabalha.

O que descreve a melhoria?. Documentar formalmente as declarações das expectativas da administração. Aumentar a habilidade de entregar valor de um serviço ou produto. Criar um método para alcançar uma meta do provedor de serviço. Fornecer orientação para a organização do provedor de serviço.

A administração de um provedor de serviços de TI acredita que embora sua equipe bem treinada, entusiástica e cooperativa, om trabalho muitas vezes os coloca em conflito uns com os outros. A equipe de gerenciamento acredita que isso ocorre porque a medição do desempenho da equipe não está alinhada a estratégia da organização. Qual é a MELHOR abordagem para resolver essa situação?. Comunicar o plano estratégico da organização às partes interessadas por meio de vários canais de comunicação. Envolver todas as equipes de TI no desenvolvimento de um plano de "gerenciamento de mudança organizacional". Desenvolver um conjunto de objetivos em cascata para cada nível do departamento de TI. Desenvolver e distribuir um gráfico RACI para as várias equipes de TI.

Um novo CIO faz parte da equipe executiva que desenvolveu um novo plano estratégico para a empresa. O plano exige uma transformação significativa do departamento de TI para alcançar metas e objetivos ousados. Antes de iniciar a grande transformação de TI, o que o CIO deve fazer?. Iniciar uma análise SWOT para entender os fatores que afetam a habilidade de alcançar metas. Realizar uma avaliação de prontidão para mudanças para entender os fatores que afetam a habilidade das equipes de se adaptar às mudanças. Realizar uma avaliação comparativa (benchmarking) para entender como o departamento de TI se compara a outros departamentos de TI em organizações semelhantes. Reunir uma equipe familiarizada com a realização de uma avaliação de maturidade de processo para entender o estado de todos os processos de TI.

Um departamento de TI está planejando fazer investimentos significativos em novas tecnologias de testes que permitirão fornecer serviços muito mais confiáveis. O que essa situação descreve?. Ti de alta velocidade. Organização digital. Transformação digital. Transformação de TI.

Os clientes de uma organização historicamente estão satisfeitos com a funcionalidade e o desempenho de seus serviços. Recentemente, no entanto, a organização tem recebido reclamações tanto sobre desempenho dos serviços quanto sobre áreas como vendas e suporte ao cliente. Como a organização pode MELHOR coletar as informações necessárias para lidar com essas reclamações?. Analisar métricas operacionais e dados de vendas . Reunir métricas de experiência do cliente e nível de serviço. Revisar relatórios internos de desempenho de serviço D. Realizar entrevistas com as partes interessadas para entender os problemas.

Um departamento de TI está trabalhando com a equipe de marketing da organização para introduzir um novo conjunto de ferramentas de analise. Após ler artigos na mídia sobre essas ferramentas, a equipe de marketing tem grandes expectativas Como as ferramentas estão introduzidas por meio de uma abordagem de implementação em fases, os representantes das suas equipes estão tendo dificuldades para chegar a um acordo sobre as metas de nível de serviço. Como o princípio orientador "colaborar e promover visibilidade" pode ser aplicado a essa situação?. Sendo transparente sobre restrições e gerenciando expectativas. Concentrando-se. Concentrando-se apenas em indicadores de desempenho técnico. Adiando a. Adiando a implementação até que todos os conflitos sejam resolvidos. Priorizando as expectativas da equipe de marketing sobre todas as outras.

Qual é o MELHOR método para monitorar a percepção geral do cliente sobre um serviço?. Realizar uma análise de reclamações e elogios. Realizar avaliações regulares de desempenho do serviço . Usar pesquisas para medir a satisfação do cliente. Analisar padrões de uso do. Analisar padrões de uso do serviço.

Uma organização que obteve sucesso no passado agora luta para prosperar em um setor altamente competitivo. As expectativas dos clientes, que mudam de forma imprevisível os requisitos dos usuários que são pouco claros, dificultam a decisão da organização sobre o curso de ação . varias abordagens conflitantes foram sugeridas No contexto da estrutura Cynefin, qual abordagem MELHOR permitiria que a organização progredisse?. Peça a especialistas que analisem as opções e forneçam uma recomendação. Defina objetivos claros e aplique as melhores práticas comprovadas. Tome medidas rápidas para estabilizar a situação. Use experimentos seguros para falhar para coletar conhecimento.

Qual é o objetivo de ajudar uma organização a adotar e adaptar a orientação ITIL?. A. Os princípios orientadores. B. A cadeia de valor do serviço. C. As quatro dimensões da gestão de serviços. D. Práticas.

Um departamento de TI de uma grande empresa gerencia um serviço essencial á estratégia e aos objetivos da empresa. Recentemente, á qualidade do serviço tem diminuído. investigações revelaram que a equipe de serviço trabalha na resolução de incidentes , solicitações e problemas, Além de desenvolver, testar e lançar novas funcionalidades. Devido á carga de trabalho mista, a equipe não consegue concluir muitas tarefas com o nível de qualidade exigido. Qual abordagem PROVAVELMENTE ajudaria nessa situação?. A. Use técnicas de previsão para modelar a carga de trabalho ao longo do tempo e garantir que a equipe tenha o número certo de pessoas com as habilidades necessárias para atender à carga de trabalho. B. Terceirize a carga de trabalho de incidentes, solicitações e problemas para um provedor de serviços gerenciados, para que a equipe de serviço possa se concentrar no desenvolvimento rápido de novas funcionalidades. C. Reduza a demanda por novas funcionalidades para que a carga de trabalho geral esteja em um nível que a equipe de serviço possa gerenciar sem ficar sobrecarregada. D. Ajuste os SLAs de resolução de incidentes e atendimento de solicitações para que a equipe de atendimento ao cliente tenha mais tempo para resolver problemas sem quebrar seus compromissos formais.

Um consumidor de serviços solicitou a um prestador de serviço comerciais o desenvolvimento de um novo serviço de armazenamento de documentos. O consumidor de serviço tem um orçamento limitado e os funcionários que utilizarão o serviço tem uma longa lista de requisitos. Qual é a MELHOR abordagem para coletar os requisitos?. A. Trabalhar com os usuários para estabelecer um conjunto de requisitos e envolver o cliente no esclarecimento e acordo sobre os requisitos. B. Concentre-se apenas nos requisitos mais críticos para reduzir custos. C. Use modelos padrão para definir requisitos sem a contribuição do usuário. D. Adie a coleta de requisitos até que um aumento no orçamento seja aprovado.

Uma organização está recebendo reclamações sobre o desempenho de um de seus serviços online. Algumas das reclamações vem de funcionários internos, que relatam problemas com a integração de novos consumidores. a organização tem recursos limitados. Qual é o PRIMEIRO passo que esta organização deve tomar para resolver as reclamações?. Implementar uma pesquisa de satisfação do cliente. Analisar os padrões de atividade empresarial. Desenvolver uma nova estratégia de integração. Priorizar reclamações internas de funcionários.

Qual é o desafio ao integrar consumidores individuais?. Identificar o cliente que pode representar o consumidor do serviço. Lidar com um grande número de consumidores com habilidades e origens variadas. Identificar as necessidades dos consumidores porque eles não as comunicam claramente. Fornecer material de marketing adaptado às necessidades do consumidor do serviço.