HDI SCA

QUAL O OBJETIVO DE UMA EQUIPE?. A. GANHAR PARTICIPAÇÃO E CONTRIBUIÇÃO DE TODOS OS MEMBROS DA EQUIPE. B. IMPOR AJUDA AOS OUTROS PARA MELHORAR OS RESULTADOS. C. CONCLUIR A TAREFA ATRIBUIDA A QUALQUER CUSTO. D. FAZER CO QUE OS MEMBROS DA EQUIPE CARREGUEM SEUS PRÓPRIOS FARDOS.

VOCÊ ACABA DE RECEBER A LIGAÇÃO DE UM CLENTE, MAS HÁ OUTROS MEMBROS DA EQUIPE RINDO E BRINCANDO NA SUA ÁREA. QUAL SUA MELHOR ATITUDE?. A. ATENDER A LIGAÇÃO E COLOCAR O CLIENTE EM ESPERA ATÉ QUE O LOCAL ESTEJA EM SILENCIO. B. PEDIR QUE OS MEMBROS DE SUA EQUIPE FAÇAM A GENTILEZA DE FAZER SILENCIO ANTES DE VOÇCE ATENDER A LIGAÇÃO. C. COLOCAR SEU DEOD NO HEADSET E PEDIR QUE OS MEMBROS DE SUA EQUIPE FAÇAM SILÊNCIO. D. COLOCAR SUA MÃO SOBRE A ORELHA NÃO COBERTA PELO FONE PARA BLOQUEAR O BARULHO.

3 – QUAL É UMA CARACTERISTICA DE UMA EQUIPE DE SUCESSO?. A. LIMITAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DENTRO DO AMBIENTE DE EQUIPE. B. NOMEAÇÃO DE UM LIDER PARA CONDUZIR A TOMADA DE DECISÕES. C. SOCIALIZAÇÃO LIMITADA A FORA DO AMBIENTE DE TRABALHO. D. DISPOSIÇÃO PARA AJUDAR E DEFENDER UNS AOS OUTROS.

QUAL É O BENEFÍCIO MAIS IMPORTANTE DE IMPLEMENTAR AUTOREPARO EM UM AMBIENTE DE SUPORTE?. A. O AUTOREPARO PERMITE QUE OS CLIENTES RESOLVAM ASSUNTOS COMPLEXOS. B. O AUTOREPARO PERMITE QUE OS CLIENTES RESOLVAM INCIDENTES SEM TER QUE LIGAR PARA O CENTRO DE SUPORTE. C. O AUTOREPARO PERMITE QUE VOCÊ TENHA INTERAÇÕES MAIS PRODUTIVAS COM OS CLIENTES. D. O AUTOREPARO PERMITE QUE VOCÊ RESOLVA MAIS CHAMADAS.

SEU CENTRO DE SUPORTE ACABA DE LANÇAR UM SITE DE AUTOATENDIMENTO. AS MÉTRICAS INDICAM QUE OS CLIENTES GOSTAM DO SITE E O USAM COM FREQUENCIA. COMO ESSE USO LHE AFETA?. A. VOCE PODERÁ FOCAR EM ASSUNTOS MAIS COMPLEXOS. B. VOCE TERÁ QUE TRABALHAR POR MAIS HORAS. C. SEU VOLUME DE CJAMADAS IRÁ DIMINUIR. D. SUA SATISFAÇÃO COM O TRABALHO IRÁ DIMINUIR.

QUE TECNICA NÃO É RECOMENDADA PARA A GESTÃO DE ESTRESSE?. A. ENFRENTAR OS PROBLEMAS QUE ESTÃO LHE CAUSANDO ESTRESSE. B. FAZER EXERCICIOS, DAR UMA VOLTA. C. FAZER UM LONGO ALMOÇO E SAIR MAIS CEDO. D. PRIORIZAR OBJETIVOS COM PRAZOS REALISTAS.

QUAL É UMA CARACTERISTICA DE UM AMBIENTE DE TRABALHO AMIGÁVEL E DE APOIO UNS AOS OUTROS?. A. EQUIPE DE GERÊNCIA CRIADORA DE VISÃO PARA O CENTRO DE SUPORTE. B. DESCRIÇÕES DE TRABALHO ABERTAS PARA QUE TODOS OS MEMBROS DA EQUIPE CONTRIBUAM CONFORME FOR NECESSÁRIO. C. DISPOSIÇÃO ENTRE MEMBROS DA EQUIPE PARA COLABORAR E AJUDAR OS OUTROS. D. COMUNICAÇÃO EM UMA ÚNICA VIA DA GERÊNCIA PARA OS MEMBROS DA EQUIPE.

UM CLIENTE LIGA DIZENDO QUE OUTRO MEMBROS DA EQUIPE NÃO ATENDEU UM CHAMADO NO NIVEL DE SUAS EXPECTATIVAS. QUE FONTE VOCE PROCURA PARA DESCOBRIR O QUE ACONTECEU DURANTE O SUPORTE AO INCIDENTE?. A. DISTRIBUIDOR AUTOMATICOS DE CHAMADAS. B. SISTEMA DE GESTÃO DE INCIDENTES. C. BASE DE CONHECIMENTO. D. SISTEMA DE MONITORAMENTO DE REDES.

QUAL A DEFINIÇÃO DE ESTRESSE?. A. ESTRESSE É UMA REAÇÃO NATUAL QUE CAUSA IMPACTO NEGATIVOS EM SEU TRABALHO E EM SUA VIDA. B. ESTRESSE É UMA REAÇÃO À MUDANÇA QUE PODE TER IMPACTOS POSITIVOS E NEGATIVOS. C. ESTRESSE É O RESULTADO DO USO DE UMA FERRAMENTA DE GESTÃO DO TEMPO. D. ESTRESSE É UM SENTIMENTO CAUSADO POR ESTAR DESPREVENIDO OU DESPREPARADO.

O QUE É UMA BOA PRÁTICO PARA ESCREVER E-MAIL?. A. EVITAR O USO DE FONTES CLARAS E FUNDOS COLORIDOS. B. VERIFICAR E REVISAR SUAS MENSAGENS ANTES DE ENVIÁ-LAS. C. DAR RESPOSTAS DE UMA ÚNICA PALAVRA PARA PERGUNTAS DIRETAS. D. USAR A OPORTUNIDADE PARA POR A VENDA NOVAS OFERTAS.