Qual princípio orientador da ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes ao melhorar os serviços? Progrida iterativamente com feedback Manter é simples e prático Comece onde você está Foque no valor.
Qual prática tem um propósito que inclui assegurar que os riscos foram devidamente avaliados? Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de nível de serviço Controle de mudanças.
Qual afirmação sobre mudanças de emergência está CORRETA? O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente A avaliação e autorização de mudanças de emergência são aceleradas para garantir que possam ser implementadas rapidamente Mudanças de emergência devem ser autorizadas e implementadas conforme solicitações de serviço Mudanças de emergência devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação.
Quando uma avaliação de risco completa e autorização devem ser realizadas para uma mudança padrão? Cada vez que a mudança padrão é implementada Quando o procedimento para a mudança padrão é criado Pelo menos uma vez por ano Quando uma mudança de emergência é solicitada.
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação de solicitações de serviço e incidentes? Gerenciamento de fornecedores Central de atendimento Gerenciamento de problemas Gerenciamento de relacionamento.
O que é garantia? Garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados A quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
O que faz parte da prestação de serviços? O gerenciamento de recursos configurado para entregar o serviço O gerenciamento de recursos necessários para consumir o serviço O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos As atividades conjuntas realizadas para garantir a cocriação contínua de valor.
Qual afirmação sobre um 'registro de melhoria contínua' está CORRETA? Deve ser gerenciado no nível sênior da organização Deve ser usado para capturar a demanda do usuário Deve haver apenas um para toda a organização Deve ser priorizado novamente à medida que as ideias são documentadas.
O que são exemplos de 'engajar', 'planejar' e 'melhorar'? Atividades da cadeia de valor do serviço Gerenciamento do nível de serviço Entradas da cadeia de valor do serviço Controle de mudanças.
Qual afirmação sobre resultados está CORRETA? Um resultado pode ser viabilizado por mais de um resultado Os resultados são como o serviço funciona Um resultado pode ser viabilizado por um ou mais resultados Um resultado é uma atividade tangível ou intangível.
Qual afirmação sobre service desks está CORRETA? O service desk deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento O service desk deve contar com portais de autoatendimento em vez de escalar para equipes de suporte O service desk deve permanecer isolado das equipes de suporte técnico O service desk deve escalar todos os problemas técnicos para as equipes de suporte e desenvolvimento.
Qual prática atualiza informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios? Gerenciamento de nível de serviço Controle de mudanças Gerenciamento de solicitação de serviço Gerenciamento de incidentes.
O que está incluído no propósito da atividade de 'design e transição' da cadeia de valor? Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário Fornecer transparência e bom relacionamento com as partes interessadas Serviços de suporte de acordo com as especificações Atender continuamente às expectativas das partes interessadas quanto aos custos.
Qual prática tem o objetivo de apoiar a qualidade do serviço ao lidar com todas as solicitações de serviço iniciadas pelo
usuário acordadas? Controle de mudanças Gerenciamento de ativos de TI Central de serviços Gerenciamento de solicitação de serviço.
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço? Os princípios orientadores Governança Práticas As quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma solicitação de serviço está CORRETA? Eles devem ser complexos e detalhados Eles devem ser bem conhecidos e comprovados Eles devem incluir tratamento de incidentes Devem ser breves e simples.
O que é definido como causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes? Mudança Evento Erro conhecido Problema.
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor? Comece onde você está Colabore e promova visibilidade Mantenha simples e prático Otimize e automatize.
Quando a eficácia de uma solução de problema deve ser avaliada? Sempre que a solução alternativa é usada Sempre que o problema for resolvido Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido Sempre que o problema é priorizado.
Identifique a palavra que falta na frase a seguir:
Uma mudança é definida como a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto
sobre [?]. ativos valores elementos serviços.
Qual dimensão considera como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxos de valor e processos.
Qual é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos? Gerenciamento de serviços Melhoria contínua Um serviço Um ativo de TI.
Identifique as palavras que faltam na frase a seguir.
A gestão de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. Escalação imediata Equipes especializadas Um processo separado Suporte de terceiros.
Para que são usados os princípios orientadores da ITIL? Para ajudar uma organização a tomar boas decisões Para dirigir e controlar uma organização Para identificar as atividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço valioso Para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores? Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração não atingir seu objetivo O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback.
Qual é o objetivo da prática de 'gerenciamento de implantação'? Para garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado Para disponibilizar serviços novos ou alterados para uso Para mover componentes novos ou alterados para ambientes ativos Para definir metas claras baseadas em negócios para o desempenho do serviço.
O que é uma solicitação de serviço? Solicitando uma solução alternativa para um problema Solicitando informações sobre como criar um documento Solicitando um aprimoramento para um aplicativo Solicitando investigação de um serviço degradado.
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O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da organização e seus [?] sejam gerenciados adequadamente para apoiar o fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade. custos usuários valor performances.
O que é uma recomendação do princípio orientador 'foco no valor'? Tornar o 'foco no valor' uma responsabilidade da administração Concentre-se primeiro no valor de projetos novos e significativos Concentre-se primeiro no valor para o provedor de serviços Concentre-se no valor em cada etapa da melhoria.
Qual princípio orientador recomenda padronizar e simplificar as tarefas manuais? Otimizar e automatizar Colaborar e promover visibilidade Foco no valor Pense e trabalhe de forma holística.
Qual descreve um conjunto de etapas definidas para implementação de melhorias? A atividade da cadeia de valor 'melhorar' O 'registro de melhoria contínua' O 'modelo de melhoria contínua' A atividade da cadeia de valor 'engajar'.
Qual é um requisito fundamental para um acordo de nível de serviço bem-sucedido? Deve ser escrito em linguagem legal Deve ser escrito de forma simples e fácil de entender Deve ser baseado na visão do provedor de serviços sobre o serviço Deve estar relacionado a métricas operacionais simples.
Ao planejar 'melhoria contínua', qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço é CORRETA? Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam consistentes Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (SWOT) Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam suas necessidades Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine metodologias Lean, Agile e DevOps.
Como um consumidor de serviço contribui para a redução do disco? Pagando pelo serviço Gerenciando o hardware do servidor Comunicando restrições Gerenciando a disponibilidade da equipe.
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? Escalonamento rápido Formação de uma equipe temporária O uso de scripts Priorização de problemas.
Qual prática de ITIL tem um propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes? Controle de mudanças Melhoria contínua Gerenciamento de problemas Central de serviços.
Quais métricas de nível de serviço são as MELHORES para medir a experiência do usuário? Métricas baseadas em sistema único Métricas para a porcentagem de tempo de atividade de um serviço Métricas operacionais Métricas vinculadas a resultados definidos.
Quais são as habilidades MAIS importantes exigidas pela equipe do service desk? Habilidades de análise de incidentes Habilidades técnicas Habilidades de resolução de problemas Habilidades de gerenciamento de fornecedores.
Quais são as duas afirmações sobre a cultura de uma organização CORRETAS?
1 - É criado a partir de valores compartilhados com base na forma como realiza seu trabalho
2 - É determinado pelo tipo de tecnologia utilizada para apoiar os serviços
3 - Deve ser baseado na cultura dos potenciais fornecedores
4 - Deve ser baseado nos objetivos da organização
1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Quando uma solicitação de mudança deve ser enviada para resolver um problema? Assim que uma solução para o problema for identificada Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justificar a mudança Assim que a análise de custos, riscos e benefícios justifique a mudança.
Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisões? Mantenha-o simples e prático Pense e trabalhe de forma holística Otimize e automatize Colabore e promova visibilidade.
Qual prática tem um propósito que inclui observar um serviço para relatar mudanças de estado selecionadas identificadas
como eventos? Gerenciamento de segurança da informação Monitoramento e gerenciamento de eventos Gerenciamento de incidentes Controle de mudanças.
O que descreve uma mudança padrão? Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada seguindo um processo definido Uma mudança que normalmente é implementada como uma solicitação de serviço Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa Uma mudança que deve ser implementada conforme assim que possível.
Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidentes'? Permite o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes Elimina a necessidade de atualizações regulares do cliente Elimina a necessidade de colaboração durante a resolução de incidentes Permite a reavaliação de erros conhecidos.
Qual prática possui e gerencia questões, consultas e solicitações de usuários? Gerenciamento de incidentes Central de atendimento Controle de mudanças Gerenciamento de problemas.
O que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço? Um ativo de TI Um cliente Um item de configuração (CI) Um usuário.
Quais stakeholders cocriam valor em um relacionamento de serviço? Investidor e fornecedor Consumidor e fornecedor Fornecedor e fornecedor Investidor e consumidor.
O que descreve as mudanças normais? Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas Mudanças que precisam ser agendadas e avaliadas seguindo um processo Mudanças que normalmente são iniciadas como solicitações de serviço Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível.
Qual afirmação sobre resultados está CORRETA? Os resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviços Os provedores de serviços ajudam os consumidores de serviços a alcançarem os resultados Os resultados ajudam os consumidores de serviços a alcançarem os resultados Ajudar os consumidores de serviços a alcançar os resultados reduz os custos dos provedores de serviços.
Qual é o resultado esperado do uso de uma cadeia de valor de serviço? Fluxos de valor de serviço Engajamento do cliente Realização de valor A aplicação de práticas.
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