ITIL HIVT 1

Uma instituição bancária transferiu grande parte de seus serviços online e está fechando suas filiais. Qual das alternativas exemplifica isso?. Organização digital. Cultura de segurança. TI de alta velocidade. Entrega contínua.

Uma organização está passando por uma transformação digital e está incentivando a adoção de novos padrões de comportamento. Uma investigação revelou que alguns membros da equipe evitam a experimentação e preferem pesquisar ou aguardar por uma única solução correta. Quais são os DOIS principais padrões de comportamento que MAIS PROVAVELMENTE serão afetados por essa atitude? 1. Aceitar a ambiguidade e a incerteza 2. Comprometer-se com o aprendizado contínuo 3. Ajudar a realizar os trabalhos dos clientes 4. Confiar e ser confiável. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Uma organização tem vários fluxos de valor para a criação de novos serviços. A organização descobriu que os usuários não estão suficientemente informados sobre as mudanças que vão afetá-los, e que as reclamações dos usuários sobre novos serviços não foram escaladas para as equipes corretas. Qual prática MAIS ajudaria a melhorar essa situação?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de risco. Desenho de serviço. Central de serviço.

Uma organização deseja desenvolver software rapidamente. Qual é a MELHOR maneira de incorporar requisitos de segurança aos esforços de desenvolvimento?. Treinar todos os desenvolvedores em gerenciamento de segurança da informação para que eles possam assumir a responsabilidade pela segurança dos produtos que desenvolvem. Atribuir um especialista em gerenciamento de segurança da informação a cada equipe de desenvolvimento para que ele possa fornecer orientação aos desenvolvedores. Manter uma equipe de gerenciamento de segurança da informação separada que avalie e aprove todos os softwares de produção. Adicionar controles de segurança ao software de produção depois que ele tiver sido desenvolvido para agilizar o processo de desenvolvimento.

O que Lean e Agile consideram uma barreira para o alto desempenho?. Grandes lotes de trabalho. Limitar o trabalho em andamento (work in progress). Trabalho pull (puxar) versus push (empurrar). Tornar o trabalho visível.

Qual afirmação sobre TI de alta velocidade está CORRETA?. Requer implantação contínua. Sempre considera o tempo como uma medida. Relaciona-se somente à garantia de produto. É sempre um investimento que vale a pena.

Qual das alternativas abaixo MELHOR descreve o conceito Toyota Kata?. Abordagem para identificar o que é bom para a sociedade. Abordagem que ajuda a melhorar o rendimento pela melhoria do fluxo e redução do desperdício. Abordagem para identificação de como as partes colaboram para cocriação de valor. Abordagem para experimentação científica que ajuda a formar e sustentar novos hábitos.

Um serviço está atendendo a todos os requisitos de utilidade e garantia, mas a experiência do cliente e do usuário não é boa. Qual prática será MAIS útil para entender quais experiências seriam valorizadas pelos usuários e clientes?. Central de serviço. Gerenciamento de catálogo de serviço. Análise de negócio. Desenvolvimento e gerenciamento de software.

Uma organização que trabalha em silos e não tem uma boa comunicação começou a usar ferramentas de engenharia do caos para testar a resiliência de seus sistemas de TI. Qual prática seria MAIS diretamente afetada por essa comunicação deficiente?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de continuidade de serviço. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma. Monitoração e gerenciamento de evento.

Um departamento de TI centralizado está adotando a engenharia de confiabilidade de sites para aumentar a resiliência e o desempenho dos sistemas de TI. Qual das alternativas exemplifica isso?. TI de alta velocidade. Tecnologia digital. Transformação de TI. Transformação digital.

Devido à natureza monolítica de seus sistemas de informação legados, uma organização não consegue usufruir plenamente dos benefícios oferecidos pelas técnicas de engenharia de software mais modernas, como Agile e integração contínua/entrega contínua (CI/CD). Qual prática inclui desenhar serviços, elementos técnicos e de informação "loosely coupled" que possibilitariam mudanças menores e mais frequentes?. Desenvolvimento e gerenciamento de software. Gerenciamento de implantação. Análise de negócio. Gerenciamento de arquitetura.

Uma organização está introduzindo um serviço para duas unidades de negócio, que têm diferentes requisitos para os horários do serviço. Como resultado dos diferentes requisitos o serviço deverá estar disponível 24 horas por dia, e vai precisar ser projetado com altos níveis de redundância. Nenhum cliente vê como sua responsabilidade investir em tal solução. Qual prática garante que essa situação seja gerenciada corretamente?. Gerenciamento de relacionamento. Central de serviço. Gerenciamento de arquitetura. Gerenciamento de risco.

Uma organização deseja aumentar a porcentagem de visitantes que executam determinadas ações quando visitam seu site, como fornecer informações de contato e fazer compras. Discussões constantes sobre quais funcionalidades mudar para apoiar esse objetivo levaram ao desperdício de tempo e esforço. Qual abordagem a organização pode usar para atingir seu objetivo e reduzir as discussões associadas à realização de mudanças?. Produzir um produto mínimo viável e basear as mudanças no feedback recebido dos clientes. Calcular o custo do atraso associado à mudança de cada funcionalidade e priorizar adequadamente. Usar design thinking e fazer mudanças que equilibrem as necessidades e os interesses de todas as partes interessadas. Usar teste A/B e basear as decisões em como os visitantes reagem a diferentes versões das funcionalidades do site.

Um analista de negócio reconheceu que os gerentes de negócio têm hipóteses conflitantes sobre suas necessidades para melhoria departamental. Eles também acham difícil articular os requisitos desejados. Qual abordagem é MELHOR para a obtenção dos requisitos?. Conduzir uma entrevista com base em um roteiro cuidadosamente preparado com perguntas detalhadas. Alocar uma semana para analisar como o departamento funciona e depois tirar conclusões lógicas. Desenvolver vários protótipos de uma possível solução e adotar o que funcionar melhor. Pedir ao diretor que aplique o que o analista de negócio considera ser a solução mais plausível.

Foi estabelecida uma equipe para encontrar meios de liberar software com mais frequência e confiança. A equipe está explorando o relacionamento entre integração contínua/entrega contínua (CI/CD) e a prática de "gerenciamento de implantação" da organização. No contexto de entrega contínua, o que estaria envolvido na prática de "gerenciamento de implantação"?. Automatizar a implantação de mudanças que foram aprovadas em todos os testes no ambiente de produção. Usar repositórios controlados por versão para implantar componentes de serviço novos ou modificados. Executar análises de causa raiz e postmortems após falha em implantações. Desenhar e melhorar a arquitetura necessária para automatizar implantações.

Uma organização deseja introduzir a engenharia do caos. Vários experimentos serão conduzidos no ambiente de produção para verificar como ele responde. Qual das alternativas exemplifica uma medida extra de gerenciamento de continuidade de serviço para suportar essa maneira de trabalhar?. Registrar em log informações sobre largura de banda, rendimento, tempos de resposta e outros dados de desempenho durante os períodos de experimentação. Investigar os resultados dos experimentos para identificar potenciais vulnerabilidades no ambiente de produção. Validar a conectividade da rede de backup e testá-la para a carga de trabalho prevista. Fornecer um conjunto claro de modelos de serviço para entender o impacto das interrupções de serviço nas atividades da empresa.

Um provedor de serviço criou novos serviços para melhorar os processos de negócio. Os serviços têm a funcionalidade certa e atendem a todos os níveis de serviço esperados pelos clientes. Os patrocinadores reclamaram que a melhoria no desempenho do processo de negócio não foi tão grande quanto eles esperavam. Qual ação o provedor de serviço deveria executar em seguida?. Revisar a garantia do serviço. Revisar a utilidade do serviço. Revisar o treinamento do usuário. Revisar o entendimento dos níveis de serviço pelos patrocinadores.

Um provedor de serviço gasta um longo tempo planejamento e desenhando cuidadosamente seus novos serviços com seus clientes e usuários. Existe uma alta satisfação do cliente e do usuário com os serviços quando eles são introduzidos. Os níveis de satisfação caem consideravelmente para a maioria dos serviços durante o primeiro ano de operação em produção. Qual é a MELHOR abordagem para melhorar essa situação?. Introduzir uma abordagem em fases para o desenho. Melhorar a medição e as métricas dos novos serviços. Aumentar a duração da atividade inicial do desenho do serviço. Oferecer atualizações de serviço gratuitas aos clientes quando os níveis de satisfação começarem a cair.

Uma organização introduziu a integração contínua/entrega contínua (CI/CD) para aprimorar continuamente seu software com novas e melhores funcionalidades e correções de erro. Em geral, a pressão para liberar essas mudanças rapidamente deixa pouco tempo para atividades de teste. Qual abordagem a prática de "validação e teste de serviço" recomendaria para garantir que ocorra o teste adequado?. Conduzir o teste em todo o ciclo de vida do desenvolvimento. Interromper implantações que causam falhas de teste. Aproveitar os princípios da engenharia do caos para ajudar a testar a confiabilidade do serviço. Automatizar a instalação do software no ambiente de teste.

Uma instituição financeira está adotando uma abordagem DevOps para o desenvolvimento e gerenciamento de produtos digitais. A organização está sujeita a regulamentações rígidas e passa por auditorias externas todos os anos. Qual prática MELHOR ajudaria a suportar o objetivo HVIT de garantia de conformidade?. Gerenciamento de risco. Gerenciamento de relacionamento. Gerenciamento de disponibilidade. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma.

Um provedor de serviço tem entregado serviços com base em um de seus produtos há cinco anos. A duração média de um contrato com um consumidor de serviço é de dois anos. Qual das alternativas exemplifica isso?. Diferentes perspectivas da cadeia de valor de serviço. Diferentes percepções de um fluxo de valor. Diferentes perspectivas do ciclo de vida do produto digital. Diferentes visões do gerenciamento de relacionamento.

Uma organização investiu pesadamente em automação para que pudesse aumentar significativamente a velocidade do processamento e envio de pedidos do cliente. Qual das alternativas exemplifica isso?. Entrega contínua. Produto digital. Transformação de TI. Transformação digital.

Qual é o MELHOR exemplo da dimensão de "organizações e pessoas" no contexto de TI de alta velocidade?. Automatizar o fluxo de dados entre desenvolvimento e operações. Integrar a equipe de TI e negócio em uma única equipe. Usar sistemas compartilhados de comunicação para melhorar a colaboração. Entender como os fornecedores contribuem para um fluxo de valor.

Um gerente muitas vezes foca em evitar o risco e culpa a equipe quando as coisas dão errado. O gerente também não escuta as sugestões e não permite a experimentação. Isso resultou em falta de inovação na equipe do gerente, e vários dos membros seniores da equipe deixaram a organização. Quais são os DOIS comportamentos da cultura de segurança que permitiriam a esse gerente aumentar a inovação e reter a equipe? 1. Focar na inclusão e ignorar relacionamentos tóxicos 2. Tratar falhas como oportunidades de melhoria 3. Incentivar o aprendizado organizacional continuado 4. Incentivar a colaboração e desestimular o conflito. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Um provedor de serviço planeja lançar vários aplicativos para celular em um mercado novo, mas volátil, em que a velocidade de entrada ao mercado e os aprimoramentos regulares são essenciais para ganhar vantagem competitiva. Qual contribuição é dada pela prática de "desenvolvimento e gerenciamento de software" para conquistar essa vantagem?. Analisar e documentar requisitos do usuário para garantir que suas expectativas sejam atendidas. Aproveitar a infraestrutura como código para suportar a necessidade de fazer mudanças rápidas nos aplicativos. Garantir que a "definição de pronto (done)" inclua requisitos não funcionais para reduzir a probabilidade de que os aplicativos falhem no ambiente de produção. Priorizar os requisitos para que a despesa para desenvolver os aplicativos móveis forneça o retorno apropriado sobre o investimento.

Uma organização tem sofrido interrupções atribuídas, principalmente, à idade de sua tecnologia e ao fato de que muitos componentes estão várias versões atrás da que é suportada pelo fornecedor. Qual prática inclui orientação para ajudar a corrigir esse tipo de débito técnico?. Monitoração e gerenciamento de evento. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma. Central de serviço. Gerenciamento de incidente.

Uma organização descobriu que a baixa velocidade do site está afetando a experiência do cliente e fazendo com que a organização perca vendas. A organização desafiou o departamento de TI a corrigir a questão antes de lançar uma nova campanha de marketing. Qual é a MELHOR técnica que a prática de gerenciamento de desempenho e capacidade pode considerar para resolver esse problema?. ChatOps. Engenharia de confiabilidade de sites (ECS). AIOps. Engenharia do caos.

Uma organização usa o custo do atraso para priorizar um backlog. Somente um dos quatro itens pode ser incluído no próximo sprint. Qual item deve ser incluído?. Se o item A for adiado: haverá um custo direto de £ 1000 e um custo indireto de aproximadamente £ 2000, além de um impacto não financeiro crítico nos esforços de desenvolvimento futuros. Se o item B for adiado: haverá um custo direto de £ 800 e um custo indireto de aproximadamente £ 3000, além de um impacto não financeiro crítico nos esforços de desenvolvimento futuros. Se o item C for adiado: haverá um custo direto de £ 1200 e um custo indireto de aproximadamente £ 2000, mas nenhum impacto não financeiro significativo. Se o item D for adiado: haverá um custo direto de £ 1000 e um custo indireto de aproximadamente £ 3000, mas nenhum impacto não financeiro significativo.

Quais são as DUAS atividades da cadeia de valor de serviço que estão MAIS estreitamente relacionadas ao objetivo de "desenvolvimento rápido" da TI de alta velocidade?. "Obtenção/construção" e "desenho e transição". "Desenho e transição" e "entrega e suporte". "Entrega e suporte" e "obtenção/construção". "Desenho e transição" e "operações resilientes".

Qual afirmação está CORRETA ao considerar uma transformação para TI de alta velocidade?. É aceitável correr riscos que possam gerar vantagem competitiva. A TI de alta velocidade foca no uso de dados para melhorar o desempenho de dispositivos físicos. O impacto na cultura da organização não precisa ser considerado. Os riscos podem ser minimizados fazendo-se uma mudança significativa em vez de melhorias incrementais.

Um empregado tem algumas preocupações no trabalho, mas não compartilha essa informação com outras pessoas porque ele teme que isso possa manchar sua reputação e posição. Qual das opções tem como preocupação BÁSICA evitar essa situação?. Design thinking. Integração de funções. Cultura de segurança. Toyota Kata.

Um provedor de serviço adotou recentemente uma abordagem de TI de alta velocidade usando desenvolvimento de software Agile. O tempo consumido para entregar uma nova funcionalidade diminuiu rapidamente. No entanto, os serviços relacionados sofreram um aumento acentuado nas interrupções causadas por incidentes. Qual é a MELHOR ação a ser tomada para resolver essas questões?. Melhorar a priorização para garantir que os investimentos sejam usados para desenvolver os requisitos funcionais mais urgentes. Reverter para uma abordagem de desenvolvimento de software em cascata até que a causa dos problemas seja identificada. Aumentar a colaboração com o consumidor de serviço para manter o foco em maior atenção sobre como o valor é cocriado. Estender a "definição de pronto (done)" para incluir o cumprimento de requisitos operacionais não funcionais.

Recentemente, ocorreram erros em um serviço de negócio crítico que resultaram em incidentes. As equipes de suporte usaram várias resoluções para tentar restaurar o serviço. Algumas delas causaram ainda mais incidentes. Qual atividade deve ser utilizada no futuro para reduzir o montante de débito técnico criado por essas resoluções?. Realizar análise do problema para entender as causas dos incidentes e propor uma solução de contorno mais efetiva do que as resoluções usadas pela central de serviço. Usar ferramentas de engenharia do caos para identificar problemas proativamente, de modo que a organização consiga usar redundância da maneira mais eficiente. Rotear todos os incidentes desse tipo diretamente para uma equipe especializada em controle de problema para que o problema seja diagnosticado e resolvido rapidamente. Analisar as resoluções de incidente para encontrar a mais bem-sucedida e usar essa resolução como base de uma requisição de mudança.

Qual objetivo da TI de alta velocidade envolve pesquisar novos produtos e serviços, e avaliar continuamente produtos e serviços existentes?. Investimentos valiosos. Desenvolvimento rápido. Operações resilientes. Conformidade garantida.

Um provedor de serviço está desenvolvendo um aplicativo para um novo consumidor de serviço. Durante uma sessão de prototipagem com usuários potenciais, foram identificados requisitos conflitantes que poderiam aumentar o custo do aplicativo e ameaçar sua viabilidade. Qual prática seria MELHOR para auxiliar na priorização dos requisitos conflitantes?. Gerenciamento de relacionamento. Validação e teste de serviço. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento de risco.

Uma organização tem um alto número de mudanças de TI e está preocupada com a velocidade de implantação. Muitas mudanças são iniciadas sem compreensão do impacto da carga de trabalho sobre as pessoas envolvidas nas mudanças. Qual técnica de desenvolvimento rápido seria MAIS útil para resolver essa situação?. Kanban. Retrospectivas. Infraestrutura como código. Arquitetura do sistema de informações "loosely coupled".

Há seis meses, um provedor de serviço adotou uma abordagem de TI de alta velocidade para desenvolver alguns de seus serviços. Agora, as atualizações são implantadas regularmente e com êxito. No entanto, há evidências de que o número de falhas no serviço está aumentando. As equipes de desenvolvimento sugeriram revisar a "definição de pronto (done)" para resolver as questões. Como a prática de gerenciamento de disponibilidade contribui para melhorar a "definição de pronto (done)"?. Pela garantia de que, quando as liberações forem movidas para o ambiente de produção, todos os componentes de software sejam verificados para garantir que seja possível atender aos requisitos. Pela garantia de que as atividades de teste sejam desenvolvidas em torno de uma "definição de pronto (done)" atualizada. Assegurando que requisitos de garantia exequíveis sejam negociados e acordados com os clientes. Garantia de que o código seja compreensível, passível de manutenção e capaz de suportar mudanças futuras.

Uma organização adotou modos ágeis de trabalho e está usando integração contínua/entrega contínua. A prática de "análise de negócio" da organização está modelada no modo de trabalho em cascata.Existe um fluxo linear que vai do estabelecimento dos requisitos do cliente até a verificação desses requisitos durante a construção, teste e implantação. Como a prática de "análise de negócio" poderia ser alterada para melhor se alinhar às novas formas de trabalho?. Manter a etapa de estabelecimento de requisitos do cliente, mas minimizar todas as outras atividades. Estabelecer requisitos do cliente no início do engajamento com o cliente. Combinar o papel de análise de negócio com outros papéis de desenvolvimento. Tornar as atividades de análise de negócio como responsabilidade do gerente de relacionamento de negócio.

Qual objetivo da TI de alta velocidade se aplica a todas as atividades da cadeia de valor de serviço?. Desenvolvimento rápido. Investimentos valiosos. Conformidade garantida. Operações resilientes.

Uma organização deseja garantir que seus planos para gerenciar incidentes de segurança da informação sejam efetivos. Qual é a MELHOR abordagem a ser usada para garantir isso?. Engajar um fornecedor para, de forma independente, testar os planos e recomendar como eles devem ser melhorados. Usar a engenharia do caos para testar os planos injetando incidentes de segurança regularmente. Testar os planos regularmente percorrendo-os com as equipes relevantes. Adicionar controles aos planos para prevenir, detectar e corrigir incidentes de segurança.