ITIL V4 Foundation

1. Escolha a opção correta que define: Patrocinador, Cliente e Usuário: I. Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço; II. Uma pessoa que usa os serviços; III. Uma pessoa que autoriza o orçamento para consumo de serviços. a) Patrocinador: i / Cliente: ii / Usuário: iii. b) Patrocinador: iii / Cliente: ii / Usuário: i. c) Patrocinador: iii / Cliente: i / Usuário: ii. d) Patrocinador: ii / Cliente: iii / Usuário: i.

2. A definição “A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade particular” pertence a qual termo?. a) Garantia. b) Cliente. c) Utilidade. d) Serviço.

3. Qual é a melhor descrição para “Resultados”?. a) Entregáveis, tangíveis ou intangíveis. b) Resultados para um Stakeholder. c) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço. d) Configuração dos recursos de uma organização.

4. Qual a definição de serviço?. a) Um meio de permitir a cocriação de valor facilitando os resultados que os clientes internos desejam alcançar. b) Um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. c) Um meio de permitir a cocriação de valor facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, com o cliente tendo que gerenciar custos e riscos específicos. d) Um meio de permitir a cocriação de valor facilitando os resultados que os diretores desejam alcançar, sem que gerencie custos e riscos específicos.

5. Qual a melhor definição da terminologia “Oferta de Serviço”?. a) É uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço. b) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para abordar os resultados de um grupo de consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço. c) Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço. d) Uma descrição de um portfólio de serviços / produtos da empresa.

6. Escolha a opção correta que define respectivamente: Relações de Serviço, Consumo de Serviço, Prestação de Serviço e Gerenciamento de Relacionamento de Serviço: I. Atividades desempenhadas por uma organização para fornecer serviços; II. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis; III. Uma cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços; IV. Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços. a) i, ii, iii, iv. b) iii, ii, iv, i. c) ii, iii, i, iv. d) iii, iv, i, ii.

7. Qual das seguintes afirmações representa uma afirmação correta em relação a “Pense e Trabalhe Holisticamente”?. a) Adotar uma abordagem holística para o Gerenciamento de Serviços significa entregar os serviços da forma mais eficiente possível. b) Adotar uma abordagem holística para o Gerenciamento de Serviços inclui uma provisão holística de serviços ou produtos. c) Adotar uma abordagem holística para o Gerenciamento de Serviços não inclui o estabelecimento de um entendimento de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de maneira integrada. d) Adotar uma abordagem holística para o Gerenciamento de Serviços inclui estabelecer um entendimento de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de maneira integrada.

8. Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões da gestão de serviços sejam consideradas?. a) Pense e trabalhe holisticamente. b) Progresso iterativo com feedback. c) Foco no valor. d) Mantenha-o simples e prático.

9. Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado?. a) Concentre-se no valor. b) Comece onde você está. c) Mantenha-o simples e prático. d) Progresso iterativo com feedback.

10. Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis que possam ser executadas e concluídas em tempo hábil?. a) Concentre-se no valor. b) Comece onde você está. c) Progresso iterativo com feedback. d) Colabore e promova visibilidade.

11. Qual a definição correta de Processos?. a) Um conjunto de atividades pré-definidas que transformam entradas em saídas. b) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. c) São atividades apenas da equipe de TI para atender a incidentes. d) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas para entradas de informações.

12. Qual a definição correta de Fluxo de Valor?. a) Algumas etapas para criar atividades para fornecer produtos e serviços aos consumidores. b) Fluxos de informações para mapear como serão criados e fornecidos os produtos e serviços aos consumidores. c) Uma série de etapas que uma organização se compromete a criar e fornecer produtos e serviços aos consumidores. d) Fluxo de informações para organizar componentes para criar e fornecer produtos e serviços aos consumidores.

13. O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na estratégia de fornecedores?. a) Foco estratégico. b) Escassez de recursos. c) Conhecimento sobre o assunto. d) Métodos Ágeis.

14. Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o relacionamento entre diferentes componentes do SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO, como as entradas e saídas de atividades e práticas?. a) Organização e Pessoas. b) Informação e Tecnologia. c) Parceiros e Fornecedores. d) Fluxos de valor e Processos.

15. Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço?. a) Fornecer uma boa compreensão de necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento contínuo e boas relações com todas as partes interessadas. b) Garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação de aprimoramento para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços em toda a organização. c) Assegurar que a organização co-crie valor com todas as partes interessadas por meio do uso e gerenciamento de produtos e serviços. d) Garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

16. Qual conceito da ITIL descreve Governança?. a) Os sete princípios orientadores. b) As quatro dimensões da ITIL. c) A Cadeia de Valor de Serviço. d) O Sistema de Valor de Serviço.

17. Qual é uma definição de Oportunidade?. a) A organização solicita uma oportunidade, quando existe uma necessidade estratégica. b) Oportunidade pode ser uma oferta de serviço para otimizar um uso do serviço, contudo é necessário comunicar o valor para organização a aceitá-la/entendê-la. c) Oportunidade é inserida no plano estratégico, para ser entregue durante um período orçamentário. d) Toda organização tem como norma atender as oportunidades sinalizadas pelos provedores de serviço.

18. Qual conceito da ITIL descreve a governança?. a) Os sete princípios orientadores. b) As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. c) A cadeia de valor de serviço. d) O sistema de valor de serviço.

19. Escolha a opção correta que define respectivamente: Entrega e Suporte, Melhoria, Obter/Construir, Desenho e Transição, Engajar e Plano: I. Atividades desempenhadas por uma organização para fornecer serviços; O objetivo é garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da direção de melhoria das quatro dimensões e de todos os produtos e serviços em toda a organização. II. O objetivo é garantir a melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de valor e as quatro dimensões do Gerenciamento de Serviço. III. O objetivo é fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas. IV. O objetivo é garantir que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas das partes interessadas em termos de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado. V. O objetivo é garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários, e atendam às especificações acordadas. VI. O objetivo é garantir que os serviços sejam prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. a) ii, iii, iv, v, vi. b) iii, ii, iv, i, v, vi. c) ii, vi, v, iv, i, iii. d) vi, ii, v, iv, iii, i.

20. Identifique a palavra que falta: “O propósito do elemento [?] da Cadeia de valor de Serviço é o de fornecer uma boa compreensão, transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.”. a) Engajar/Engajamento. b) Plano. c) Desenho e Transição. d) Obter/Construir.

21. Qual afirmação sobre as atividades da cadeia de valor está correta?. a) Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor. b) Uma Combinação Específica de Atividades e Práticas da Cadeia de Valor Forma um Relacionamento de Serviço. c) Atividades de Cadeia de Valor de Serviço formam um único fluxo de trabalho que permite a criação de valor. d) Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor, transformando entradas específicas em saídas.

22. A prática de segurança da informação deve alcançar um equilíbrio entre: a) Prevenção, Detecção, Correção. b) Prevenção, Intrusão, Correção. c) Prevenção, Detecção, Atração. d) Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade.

23. Qual é o objetivo principal da prática de gerenciamento de fornecedores?. a) A finalidade da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam controlados o suficiente para suportar a oferta de produtos e serviços perfeitos e de qualidade. b) O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para suportar as metas dos usuários. c) O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para oferecer suporte a produtos e serviços perfeitos e de qualidade. d) A finalidade da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir todos os fornecedores independente da organização e da qualidade.

24. Qual das atividades pertence à prática de gerenciamento de ativos de TI?. a) Executar ações corretivas para lidar com problemas detectados. b) Definir, preencher e manter o registro de ativos em termos de estrutura e conteúdo, e as instalações de armazenamento para ativos e mídias relacionadas. c) Fornecer apenas os dados históricos, relatórios e suporte para outras práticas sobre ativos de TI. d) Controlar as configurações por meio dos atributos dos componentes e seus relacionamentos.

25. O que poderia ser considerado como uma implantação?. a) Distribuição dividida, Entrega contínua, Implementação Geral, Implementação em grupos. b) Implantação em fases, Entrega contínua, Implantação Geral, Implantação em grupos. c) Implantação em fases, Entrega contínua, Implantação Big-Ban, Implantação em grupos. d) Implementação faseada, Entrega moderada, implantação total, implantação em grupos.

26. Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?. a) Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua. b) Todas as melhorias devem ser geridas como projetos com várias fases. c) A melhoria contínua deve ser isolada de outras práticas. d) Fornecedores externos devem ser excluídos. Iniciativas de melhoria.

27. Qual é o objetivo principal do cronograma de mudança?. a) O cronograma de mudança não apenas fornecerá alterações futuras, mas também os ANSs que não estão sendo alcançados. b) O cronograma de mudança é usado apenas para fornecer comunicação sobre mudanças futuras. c) O cronograma de mudança é usado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e designar recursos. d) Nenhuma das anteriores.

28. O que poderia ser considerado um incidente?. a) Um banco de dados está apresentando um erro e está impactando diretamente o uso do serviço. b) Toda a rede foi paralisada. c) Um usuário solicita informações adicionais sobre o uso do serviço. d) Um novo projeto para alteração na versão de um software.

29. Qual a melhor definição de problema?. a) Incidente grave. b) Incidentes recorrentes. c) Um ou mais incidentes com causa raiz desconhecida. d) Erro conhecido.

30. Qual é o objetivo principal da prática central de serviço?. a) A finalidade da prática central de serviço é capturar a demanda por mudanças de serviço. b) O objetivo da prática central de serviço é capturar a demanda por solicitações de serviço e resolução de incidentes. c) Captar a demanda por serviços futuros. d) A finalidade é definir metas de negócio claras para o desempenho do serviço.