O que é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"? Usando inteligência artificial Definindo controles e procedimentos Usando funções e responsabilidades formais Trabalhando com um integrador para gerenciar relacionamentos.
Qual a dimensão da gestão de serviços que considera os fluxos de trabalho e os controles necessários para a prestação de serviços? Organização e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Valorize fluxos e processos.
Qual é o propósito da prática de "gestão de implantação"? Para proteger as informações necessárias pela organização para conduzir seus negócios Para disponibilizar novos e alterados serviços e recursos para uso Para mover componentes novos ou alterados para ambientes de produção Planejar e gerenciar todo o ciclo de vida de todos os ativos de TI.
O que é uma definição de um problema? Uma interrupção não planejada para um serviço, ou redução na qualidade de um serviço Uma causa raiz, ou causa potencial, de um ou mais incidentes Um incidente para o qual uma resolução completa ainda não está disponível Qualquer mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um item de configuração (CI).
O que inclui governança, práticas de gestão e melhoria contínua? O Sistema de Valor de Serviço (SVS) A atividade da cadeia de valor 'entregar e apoiar' O princípio norteador do 'foco no valor' A dimensão 'fluxo de valor e processos'.
Qual etapa do ciclo de vida do serviço tem o objetivo de buscar formas de melhorar a eficiência e o custo do processo eficácia? Operação de serviço Transição de serviço Melhoria Contínua do Serviço Estratégia de serviço.
Qual prática fornece um ponto de comunicação para os usuários relatarem problemas operacionais, consultas e solicitações? Gerenciamento de incidentes Melhoria contínua Central de serviços Gestão de relacionamento.
Qual declaração sobre os custos é correta? Os custos impostos ao consumidor são os custos da utilidade pública de serviços Os custos retirados do consumidor fazem parte da proposta de valor Os custos impostos ao consumidor são os custos da garantia de serviço Custos retirados do consumidor fazem parte do consumo de serviços.
Qual declaração sobre um fluxo de valor de serviço é CORRETA? Ele usa entradas e saídas prescritas pela ITIL É uma atividade da cadeia de valor de serviço Integra práticas para um cenário específico Fornece um modelo operacional para prestadores de serviços.
Qual é a razão mais importante para priorizar incidentes? Para garantir que as expectativas dos usuários sejam realistas Para garantir que incidentes com maior impacto sejam resolvidos primeiro Para ajudar o compartilhamento de informações estão aprendendo Fornecer links para alterações relacionadas e erros conhecidos.
Onde todas as cópias mestres de software controlado e documentação devem ser armazenadas? Na biblioteca de capacidade definitiva Na biblioteca de mídia definitiva (BMD) Na biblioteca de segurança definitiva Na biblioteca de produção definitiva.
O que NÃO é uma estrutura da central de serviços descrita na orientação de operação de serviços ITIL? Local Centralizado Terceirizado Virtual.
Que descreve a atividade da cadeia de valor 'plano'? Ele garante uma compreensão compartilhada do status atual e visão para todos os produtos e serviços em toda a organização Ele garante que os serviços sejam entregues e suportados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas Ele garante que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde eles são necessários, e atendam às especificações acordadas Garante melhoria contínua de produtos, serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de valor.
Qual é o principal benefício da 'gestão de problemas'? Restaurando o serviço normal o mais rápido possível Redução do número e impacto dos incidentes Maximizando o número de mudanças bem sucedidas Gerenciamento de soluções alternativas e erros conhecidos.
Qual é uma mudança de baixo risco que foi pré-aprovada para que nenhuma autorização adicional seja necessária? Uma mudança padrão Um modelo de mudança Uma mudança de emergência Uma mudança normal.
Qual dimensão considera a aplicação da inteligência artificial à gestão de serviços? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Valorize fluxos e processos.
Qual processo é usado para comparar o valor que os novos serviços oferecem com o valor dos serviços que substituíram? Gerenciamento de disponibilidade Gestão de capacidade Gestão do portfólio de serviços Gerenciamento de catálogo de serviços.
Qual função aprova o custo dos serviços? Usuário Autoridade de mudança Patrocinador Cliente.
Qual declaração sobre os resultados é correta? Um resultado pode ser habilitado por mais de uma saída Resultados são como o serviço funciona Uma saída pode ser habilitada por um ou mais resultados Um resultado é uma atividade tangível ou intangível.
Qual é um requisito fundamental para um contrato de nível de serviço bem-sucedido? Deve ser escrito em linguagem legal Deve ser simplesmente escrito e fácil de entender Deve ser baseado na visão do prestador de serviços sobre o serviço Deve estar relacionado com métricas operacionais simples.
O que ajuda a gerenciar um incidente quando não está claro qual equipe de apoio deve estar trabalhando no incidente? Planos de recuperação de desastres Swarming (enxame) Tempos de resolução de alvos Autoajuda.
O que é definido como uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes? Mudança Evento Erro conhecido Problema.
Quais são as habilidades mais importantes exigidas pela equipe do service desk? Habilidades de análise de incidentes Habilidades técnicas Habilidades de resolução de problemas Habilidades de gerenciamento de fornecedores.
O que o sistema de valor de serviço ITIL desencoraja? Autoridades coordenadas e responsabilidades Estruturas organizacionais Interfaces entre práticas Agilidade organizacional.
Qual declaração sobre o princípio norteador 'otimizar e automatizar' é CORRETA? As atividades devem ser automatizadas antes de serem otimizadas A automação é melhor aplicada a tarefas fora do padrão A tecnologia elimina a necessidade de intervenção humana Automação libera recursos humanos para atividades mais complexas.
Quando uma avaliação completa de risco e autorização devem ser realizadas para uma mudança padrão? Cada vez que a mudança padrão é implementada Quando o procedimento para a mudança padrão é criado Pelo menos uma vez por ano Quando uma mudança de emergência é solicitada.
Quando deve ser avaliada a eficácia de uma solução alternativa de problemas? Sempre que a solução alternativa é usada Sempre que o problema é resolvido Sempre que a solução alternativa se torna um erro conhecido Sempre que o problema é priorizado.
Quais duas práticas usam soluções alternativas? Habilitação de alterações e melhoria contínua Habilitação de alterações e gerenciamento de problemas Gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes Gerenciamento de incidentes e melhoria contínua.
Qual declaração sobre o uso da medição no princípio norteador "comece onde você está" está CORRETA? Deve ser sempre usado para apoiar a observação direta Deve ser sempre usado em vez de observação direta Dados medidos são sempre mais precisos do que observação direta O ato de medir sempre impacta positivamente os resultados.
Qual é um dos cinco aspectos do desenho de serviços? Gerenciamento de sistemas e ferramentas de informação Análise de riscos e abordagem de gestão Política de gestão para criação de casos de negócios Governança corporativa e política.
Por que algumas solicitações de serviço devem ser atendidas sem aprovações adicionais? Para garantir que os gastos são devidamente contabilizados Para garantir que os requisitos de segurança da informação sejam atendidos Para agilizar o fluxo de trabalho de requisições Para definir as expectativas dos usuários para os tempos de cumprimento.
Quais métricas de nível de serviço são MELHORES para medir a experiência do usuário? Métricas baseadas em sistema único Métricas para a porcentagem de tempo de atividade de um serviço Métricas operacionais Métricas ligadas a resultados definidos.
Qual está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor 'desenho e transição'? Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário Proporcionando transparência e boas relações com as partes interessadas Serviços de suporte de acordo com as especificações Atender continuamente às expectativas das partes interessadas para os custos.
Qual é o propósito da prática de "gestão de relacionamento"? Observar sistematicamente os serviços e os componentes de serviço Para proteger as informações necessárias pela organização para conduzir seus negócios Ser o ponto de entrada e único ponto de contato para o provedor de serviços com todos os seus usuários Para identificar, analisar, monitorar e melhorar continuamente os links com as partes interessadas.
O que acontece na etapa "Chegamos lá?" da abordagem de melhoria contínua do serviço (MCS)? Uma avaliação inicial da linha de base A produção de um plano CSI detalhado Verificando se as metas de melhoria foram alcançadas Entender prioridades para melhoria.
A prática facilita a comunicação operacional entre a organização do prestador de serviços e os usuários do serviço organização de consumo? Gerenciamento de nível de serviço Gestão de relacionamento Central de serviços Monitoramento e gerenciamento de eventos.
Qual é o propósito da prática de "monitoramento e gestão de eventos"? Para restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível Gerenciar soluções alternativas e erros conhecidos Para capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviços Observar sistematicamente os serviços e os componentes de serviço.
?? Assim que uma solução para o problema for identificada Assim que uma solução alternativa para o problema foi identificada Assim que a análise da frequência e impacto dos incidentes justifica a mudança Assim que a análise de custos, riscos e benefícios justifica a mudança.
Qual é um importante princípio de comunicação na operação de serviço? Informações devem ser sempre comunicadas Ele tem um propósito ou uma ação resultante Reuniões são sempre o melhor método de comunicação É armazenado no sistema de gerenciamento de configuração.
Qual é o propósito da prática de "gestão de nível de serviço"? Estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e as partes interessadas Para garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente Para definir metas claras baseadas em negócios para níveis de serviço Para apoiar a qualidade acordada de um serviço que manuseia todos os pedidos de serviço acordados, iniciados pelo usuário.
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