ITIL V5 - Outubro 2026

Um engenheiro de suporte de TI que auxilia um usuário na configuração de seu laptop é um exemplo de qual conceito?. Transferência de bens. Ações de serviço. Sustentabilidade. Acesso a recursos.

Qual conceito é ilustrado quando um funcionário recebe permissão para usar a nova plataforma de compartilhamento de arquivos da empresa no dia a dia?. Garantia. Bens. Utilidades. Acesso a recursos.

O que influencia se um serviço é percebido como valioso por um consumidor?. A capacidade do provedor de minimizar seus custos operacionais. O número de provedores que entregam o serviço ao consumidor. A medida em que os efeitos positivos do serviço superam os negativos. A quantidade de dinheiro que o provedor investe em recursos.

Um provedor de serviços compromete-se a usar componentes recicláveis, reduzir as emissões de carbono e manter cadeias de fornecimento transparentes. Qual conceito esse compromisso representa?. Utilidade. Garantia. Experiência do usuário. Sustentabilidade.

Qual dimensão da gestão de produtos e serviços é diretamente influenciada pelo comprometimento da liderança com a segurança psicológica e a aprendizagem contínua?. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia. Organizações e pessoas.

Qual das seguintes afirmações é VERDADEIRA em relação aos serviços e aos resultados esperados?. Os serviços garantem que todos os resultados esperados serão alcançados. Os serviços eliminam completamente os riscos associados ao alcance de resultados. Os serviços podem ter resultados não previstos e surpreendentes, tanto positivos quanto negativos. Os serviços sempre produzem efeitos positivos sem exceções.

Qual das seguintes dimensões da gestão de produtos e serviços aborda os fluxos de trabalho organizacionais e interorganizacionais?. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos.

Qual dimensão da gestão de produtos e serviços aborda os dados e as tecnologias usados em produtos e serviços digitais?. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia.

Qual dimensão da gestão de produtos e serviços está preocupada com os relacionamentos com outras organizações envolvidas na descoberta, no design e na melhoria contínua de produtos?. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Organizações e pessoas.

De acordo com o Princípio Orientador do ITIL 'foco no valor', a quê devem estar vinculadas todas as atividades organizacionais?. Benefícios para a organização, seus clientes e partes interessadas. Aumento de receita apenas. Satisfação dos funcionários. Domínio de mercado.

De acordo com o Princípio Orientador do ITIL 'comece onde você está', qual é o PRINCIPAL risco de começar do zero sem considerar o que já está disponível ao melhorar um serviço?. Perder oportunidades de colaboração e entendimento compartilhado entre equipes. Complicar excessivamente as soluções ao ignorar abordagens simples e práticas. Não coletar o feedback necessário para orientar a melhoria gradual. Desperdiçar tempo e perder capacidades e recursos existentes valiosos.

Qual é o PRINCIPAL propósito de usar feedback ao longo das iterações de melhoria?. Confirmar que todas as opiniões das partes interessadas estão alinhadas. Garantir que as ações de melhoria permaneçam relevantes e eficazes em circunstâncias mutáveis. Evitar a necessidade de ajustes adicionais após o início do trabalho. Prevenir mudanças nas prioridades do projeto durante a implementação.

Uma equipe de design está criando um novo fluxo de trabalho e tenta contemplar todas as exceções possíveis. Qual é o risco de projetar o fluxo de trabalho dessa forma?. Alcançar um controle de riscos geral mais sólido. Criar complexidade desnecessária. Entregar resultados de forma mais rápida e consistente. Garantir que os funcionários sempre sigam os processos sem questioná-los.

Por que as organizações devem considerar a interação dos Princípios Orientadores do ITIL?. Porque os princípios são interdependentes e se complementam. Porque um princípio é sempre superior aos demais. Porque os princípios devem ser aplicados em uma ordem estrita. Porque um princípio geralmente é suficiente para qualquer situação.

Qual é o papel de um órgão de governança em uma organização?. É responsável pelo desempenho e conformidade no mais alto nível. É responsável pelas operações do dia a dia. Gerencia diretamente os detalhes técnicos dos produtos digitais. Foca exclusivamente na elaboração de relatórios financeiros.

Qual das seguintes opções NÃO é uma métrica de sucesso da atividade 'descobrir'?. Alinhamento estratégico dos produtos e ofertas de serviços da organização. Relevância de mercado dos produtos e ofertas de serviços. Desempenho do serviço em relação às metas do SLA acordadas. Satisfação das partes interessadas com os produtos e ofertas de serviços.

O que é um serviço digital?. Um serviço que depende total ou principalmente de produtos digitais. Uma combinação de recursos tecnológicos projetada para os consumidores. A transferência de bens do provedor ao consumidor. Um catálogo de serviços para os consumidores.

Qual termo descreve 'o que uma organização faz por seus consumidores e outras partes interessadas e por quê'?. Fluxo de valor. Cadeia de valor. Modelo operacional. Propósito da organização.

Qual afirmação explica MELHOR a relação entre o propósito de uma organização e seu modelo operacional?. O modelo operacional define a estratégia financeira da organização para alcançar seu propósito. O propósito da organização determina por que ela existe, enquanto o modelo operacional mostra como ela cumpre esse propósito. O modelo operacional substitui o propósito da organização assim que a cadeia de valor é definida. O propósito e o modelo operacional são não relacionados porque um foca nos clientes e o outro nos processos internos.

Qual das seguintes opções descreve uma prática de gestão?. Uma série de etapas que uma organização usa para criar e entregar produtos. Um conjunto de recursos e capacidades organizacionais projetados para realizar um trabalho ou alcançar um objetivo. Uma representação visual de como uma organização cocria valor com as partes interessadas. Um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para criar e entregar produtos.

Qual aspecto de um Guia de Prática Oficial do ITIL descreve os papéis, as competências e as responsabilidades necessários para uma prática específica?. Avaliação e desenvolvimento de capacidade. Informações gerais. Organizações e pessoas. Parceiros e fornecedores.

Uma empresa planeja uma iniciativa de melhoria e garante que esteja claramente vinculada aos objetivos e metas organizacionais. Qual etapa do processo de melhoria contínua está sendo realizada?. Qual é a visão?. Onde estamos agora?. Agir. Onde queremos estar?.

Qual das seguintes opções NÃO é uma das etapas do mapeamento de fluxo de valor?. Identificação do fluxo de valor. Mapeamento do fluxo de valor 'as-is' (estado atual). Mapeamento de um fluxo de valor 'to-be' (estado futuro desejado). Gestão do fluxo de valor.

O que é um produto digital?. Uma descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades do consumidor. O acesso aos recursos do provedor de serviços e seu uso de acordo com os termos e condições acordados. Uma combinação dos recursos de uma organização baseada em tecnologia digital e projetada para oferecer valor aos consumidores. Ações realizadas por um provedor de serviços ou conjuntamente por um provedor e um consumidor.

Qual é uma métrica-chave de sucesso da atividade 'adquirir'?. Número e impacto dos incidentes e desvios de desempenho. Qualidade dos recursos e serviços terceirizados de fornecedores. Desempenho do serviço em relação às metas do SLA acordadas. Impacto negativo das mudanças na disponibilidade e no desempenho do serviço.

Qual descreve MELHOR a relação entre serviços digitais e produtos digitais?. Os produtos digitais são sempre baseados em serviços digitais. Os serviços digitais são sempre baseados em produtos digitais. Os serviços digitais e os produtos digitais existem de forma independente. Os produtos digitais são ações de serviço realizadas por provedores.

Qual papel assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço?. Organização. Patrocinador. Cliente. Provedor de serviços.

Que tipo de relacionamento de serviço foca tipicamente em suporte e eficiência por meio de serviços padronizados?. Relacionamento básico. Relacionamento cooperativo. Relacionamento colaborativo. Relacionamento de parceria.

Qual afirmação sobre a 'faixa de visibilidade' é CORRETA?. Inclui apenas as atividades visíveis para o provedor de serviços. Aplica-se exclusivamente a modelos de serviços digitais modernos baseados em tecnologia. Representa todos os aspectos visíveis entre as organizações do provedor e do consumidor. Define o caminho completo da jornada do cliente no serviço.

Qual é o PRINCIPAL propósito da atividade 'descobrir'?. Desenvolver e testar produtos digitais. Garantir e alocar recursos de forma eficiente. Alinhar as capacidades do produto com as necessidades do consumidor e a estratégia. Manter e monitorar produtos digitais.

Qual atividade do ciclo de vida está focada na criação de protótipos e especificações?. Design. Entregar. Suportar. Transição.

Qual é o PRINCIPAL propósito da atividade 'adquirir'?. Resolver incidentes e cumprir procedimentos de recuperação. Garantir e alocar os recursos necessários de forma eficiente. Fornecer serviços e gerenciar a integração de usuários. Criar protótipos funcionais para testes.

Qual atividade do ciclo de vida está focada em minimizar o impacto de incidentes e desastres quando ocorrem?. Transição. Operar. Suportar. Design.

O que uma especificação de produto descreve PRINCIPALMENTE?. Aspectos críticos, requisitos e características de um produto. A criação inicial usada para testar o design de um produto. A capacidade de um sistema de permanecer operacional. O processo de integração de código em um repositório central.

Como o ITIL colabora com as práticas de DevOps para apoiar a gestão de produtos e serviços digitais?. Fornecendo o framework enquanto o DevOps fornece práticas e técnicas. Substituindo as práticas de DevOps por processos padronizados de gestão de serviços. Limitando o uso do DevOps a atividades de desenvolvimento de software. Posicionando o DevOps como um framework de governança sobre o ITIL.

Como o Modelo de Capacidade de IA do ITIL é destinado a ser usado pelas organizações?. Para avaliar a prontidão e identificar áreas de melhoria no uso da IA. Para automatizar decisões de governança em todo o Sistema de Valor do ITIL. Para priorizar investimentos em IA com base no retorno financeiro. Para comparar ferramentas de IA com padrões predefinidos do setor.

O que é um incidente em serviços de TI?. Qualquer mudança de estado significativa para a gestão. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade do serviço. Uma causa de uma ou mais interrupções. Uma falha ou vulnerabilidade em um serviço.

O que MELHOR descreve um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?. Um contrato legal entre dois fornecedores que regula penalidades financeiras. Um acordo documentado entre um provedor de serviços e um cliente que identifica os serviços e seus níveis acordados. Uma discussão informal entre usuários e provedores de serviços sobre expectativas. Um documento de diretrizes para equipes de TI internas sem envolvimento do cliente.

Qual conceito do ITIL inclui governança, práticas e melhoria contínua?. O Sistema de Valor do ITIL. As atividades da cadeia de valor 'entregar' e 'suportar'. O Princípio Orientador do ITIL 'foco no valor'. A dimensão 'fluxos de valor e processos'.

Qual é o PRINCIPAL propósito do mapeamento de fluxo de valor em uma organização?. Identificar e priorizar oportunidades de melhoria. Aprimorar e apoiar as práticas de gestão. Automatizar o monitoramento do serviço. Controlar diretamente as partes interessadas externas.