Organizz delle aziende turistiche

La formalizzazione è: La quantità di documentazione scritta riguardante. l’organizzazioneNumero di diverse unità o attività. all’interno dell’organizzazione. Il numero di diverse unità o. attività all’interno dell’organizzazione Livello gerarchico che ha l’autorità per prendere decisioni.

Gli stakeolder sono: I manager che adattano le dimensioni strutturali e contestuali per trasformare gli input in output. Le quantità di risorse impiegate per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione (output/input). Qualsiasi gruppo all’interno o all’esterno dell’organizzazione che abbia un interesse nei confronti dei risultati dell’organizzazione. stessaInterazione tra dimensioni strutturali della progettazione e fattori contingenti.

L'efficacia indica. Indica gli strumenti utilizzati nel processo produttivo. Indica le tipologie di interdipendenza tra le diverse unità organizzative. Il livello di raggiungimento degli obiettivi di un’organizzazione. Quante risorse umane lavorano all'interno delle organizzazioni.

La cultura è. Strumenti, tecniche e azioni utilizzate per trasformare gli input in output. Lo scopo e le tecniche competitive che distinguono l’organizzazione. dalle altreGli elementi esterni ai confini dell’organizzazione. L’insieme di valori fondamentali, convinzioni, conoscenze e regole condivise dal complesso dei dipendenti.

Uno degli aspetti principali per i motivazionalisti è. Tutte le risposte sono giuste. L'efficienza dell'organizzazione. L'efficacia delle organizzazioni. Gli obiettivi organizzativi sono perseguibili nella misura in cui sono soddisfatte le esigenze di sviluppo delle risorse umane.

Secondo l'approccio socio-tecnico. le organizzazioni devono essere progettate sulla base delle esigenze di contesto, sia interno che. esternole organizzazioni devono avere una struttura a rete. le organizzazioni devono essere progettate solo sulla base delle esigenze di contesto interno. le organizzazioni devono essere ibride.

Lo Scientific Management è stato creato da. Mayo. Ford. Maslow. Taylor.

Secondo la teoria del Knowledge Management. le persone entrano nelle organizzazioni prive di conoscenze specialistiche. le persone devono svolgere una determinata mansione per acquisire delle conoscenze. le persone all’interno dell’impresa posseggono conoscenze rilevanti per il business. le persone devono acquisire conoscenze tacite ed esplicite.

Secondo la teoria della razionalità limitata: l'organizzazione è lo strumento che lega gli attori interni con l'ambiente di riferimento. l’organizzazione è un correttivo dei limiti umani, per governare l’incertezza. nessuna risposta è giusta. l'organizzazione è lo strumento per comunicare con gli stakeholder esterni.

Il vantaggio competitivo è. è l’obiettivo generale dell’organizzazione e consiste nella visione, valori condivisi e ragion d’essere dell’organizzazione stessa. qualcosa che l’organizzazione fa particolarmente bene rispetto ai concorrenti. un importante strumento di comunicazione. ciò che contraddistingue un’organizzazione dalle altre fornendole la capacità di soddisfare le esigenze dei clienti nel mercato.

Secondo Porter, la strategia di leadership di costo è importante perché. permette all'organizzazione di concentrarsi su specifica area di mercato. permette all'organizzazione di mantenere i prezzi bassi. distinguere i prodotti/servizi dagli altri competitori. permette all'organizzazione di competere in numerosi segmenti di mercato e di clientela.

Secondo Miles e Snow, una impresa esploratrice si basa su. un orientamento all’efficienza; accentramento, controllo. nessun approccio organizzativo predefinito. un orientamento all’apprendimento; struttura flessibile, fluida, decentralizzata. un'efficienza e apprendimento; controllo sui costi, flessibilità e adattabilità.

La strategia è. le tecniche di sviluppo del personale e la formazione. la quota di mercato acquisita. l'innovazione e la tecnologia dell'organizzazione. un piano per l’interazione con l’ambiente competitivo volto a raggiungere gli obiettivi organizzativi.

01. Nello studio di Lawrence e Lorsh la differenziazione èil. livello e la qualità del coordinamento tra le diverse unità. un elevato livello d’incertezza. la richiesta di ruoli formali d’integrazione. la diversità negli orientamenti cognitivi ed emotivi dei manager di differenti funzioni e diversità nelle strutture formali all’interno di una stessa organizzazione.

L'ambiente organizzativo: copre i settori con i quali l’organizzazione interagisce in modo diretto e che hanno un impatto immediato sulla sua efficienza organizzativa. è la parte di organizzazione più vicina al vertice strategico. è costituito da tutti gli elementi esterni ai confini dell’organizzazione che influiscono su di essa o parte di essa. comprende quei settori che non hanno un impatto diretto sulle attività quotidiane di un’azienda, ma che possono influenzarle indirettamente.

03. Le variabili semplicità- complessità dell'ambiente indicano: l'instabilità se gli elementi ambientali subiscono mutamenti improvvisi. il numero e la diversità degli elementi esterni che sono rilevanti per l’organizzazione. il grado di dinamicità degli elementi nell’ambiente. una sfera ambientale immutata per un lungo periodo.

04. Un sistema meccanico è caratterizzato da. suddivisione spinta dei compiti. tutte le risposte sono giuste. comunicazione basata su ordini. prestigio connesso alla posizione occupata.

La tecnologia core è. un processo importante per l’organizzazione ma non direttamente correlato alla sua missione. costituita dal processo di lavoro che è direttamente correlato alla missione dell’organizzazione. un processo importante per l’organizzazione e direttamente correlato alla sua missione. nessuna risposta è giusta.

Quali tra queste è una produzione a processo continuo. negozio di abbigliamento. casa automobilistica. artigiani. impianti chimici.

La complessità tecnica è. il grado di non meccanizzazione del processo manifatturiero. il grado di relazione tra le diverse unità organizzative. il grado di relazione tra le risorse umane nelle organizzazioni. il grado di meccanizzazione del processo manifatturiero.

Le tecnologie routinarie hanno: varietà ed analizzabilità alta. varietà ed analizzabilità bassi. alto grado di varietà del compito e analizzabilità bassa. basso grado di varietà del compito ed alto livello di analizzabilità.

L'interdipendenza generica è: livello più alto di interdipendenza. Gli output delle unità influiscono su di esse in maniera reciproca. il lavoro fluisce fra le unità prevalentemente in una direzione e gli output prodotti da un’unità. nessuna risposta è giusta. la forma più bassa di interdipendenza; il lavoro non fluisce tra le varie unità ed ognuna di esse opera in modo indipendente.

L'organigramma è. la distribuzione del lavoro tra individui o gruppi di individui. una rappresentazione visiva di un intero sistema di attività e processi fondamentali di un’organizzazione. la progettazione di sistemi di comunicazione, coordinamento e integrazione. la dipendenza formale.

Il vertice strategico è la parte dell'organizzazione che ha il compito di. supportare i processi produttivi. occuparsi di tutto il processo produttivo. scegliere le strategie per l’organizzazione. definire gli standard da adottare.

Nell'adattamento reciproco il coordinamento. impiegando procedure di lavoro standardizzato. tramite una persona che assume la responsabilità su altri. attraverso il processo di comunicazione informale. è insito nel risultato.

Il servizio turistico può essere definito come. l'attività di formazione svolta dall'erogatore. una serie di attività svolte dall'erogatore a favore del cliente/fruitore. la risposta ai bisogni del cliente. una serie di attività necessarie per creare un pacchetto turistico.

Nell’impossibilità di immagazzinamento: è un’utilità non valutabile e non riconoscibile dal cliente. il servizio si contraddistingue per la caratteristica della discontinuità nella sua erogazione poiché è strettamente correlato alla fruizione instabile e imprevedibile da parte del cliente. è la costruzione e la finalizzazione di un risultato verso un ben individuato destinatario. è la difficoltà che il servizio si presenti in momenti diversi con medesimi standard e livelli di qualità.

L'eterogeneità è. l'impossibilità di immagazzinamento di tutte le offerte turistiche. la difficoltà che il servizio si presenti in momenti diversi con medesimi standard e livelli di qualità. la costruzione e la finalizzazione di un risultato verso un ben individuato destinatario. l'essere utile a qualcuno.

L'immaterialità è: la difficoltà che il servizio si presenti in momenti diversi con medesimi standard e livelli di qualità. la necessità di rendere tangibile nella percezione del cliente quello che per definizione è immateriale. la capacità di far partecipare il cliente alla definizione dell'offerta turistica. l'erogazione della prestazione aziendale contestualmente al consumo.

I momenti in cui gli operatori svolgono un ruolo critico nella prestazione al cliente sono. presentazione dell'offerta e raccolta dei feedback. contatto e argomentazione. raccolta delle esigenze e formulazione della prestazione. contatto, raccolta, argomentazione, conclusione.

I supporti fisici e tecnologici sono di fatto compresi. nell'immagine. nel sistema di erogazione del servizio. nella prestazione. nella cultura.

Il secondo elemento del "sistema servizio" è rappresentato dalla prestazione che può essere definita come. la selezione del target di clienti che si vuole servire. un’utilità non valutabile e non riconoscibile dal cliente. il momento in cui l’erogatore cerca di avere un accordo con il cliente. un’utilità valutabile e riconoscibile come tale dal cliente.

Il primo elemento del sistema di servizio è il cliente che rappresenta per l'organizzazione. la parte meno importante perché la sua presenza non influenza l'organizzazione. una parte che in situazione di alta incertezza è presente per supportare l'organizzazione. il soggetto più importante perché intorno ad esso verrà sviluppato il servizio da offrire. una parte che non è presente in situazioni di bassa incertezza per l'organizzazione.

L'ambiente di riferimento delle organizzazioni turistiche ha come caratteristiche principale un: assenza di prevedibilità. basso dinamismo. elevato tasso di cambiamento. bassa complessità.

L'ambiente organizzativo è. insieme dei settori che influenzano la progettazione organizzativa. insieme dei settori con i quali l’organizzazione interagisce direttamente e che hanno un’influenza diretta sulla capacità della stessa di raggiungere i propri obiettivi. comprende quei settori che possono non influire direttamente sulle attività quotidiane di un’azienda, ma che le influenza indirettamente. tutto ciò che esiste al di fuori dei confini dell’organizzazione e che è dotato del potenziale per influire sulla totalità dell’organizzazione o su una o più parti di essa.

Una variabile da considerare nella segmentazione della domanda turistica è. nessuna risposta è esatta. la disponibilità delle risorse e la relativa concentrazione. la motivazione dell’acquisto che può essere legato ad un turismo d’affari o ad un turismo da tempo libero. una forte complessità.

Tra le dimensioni da considerare quando si analizza l'ambiente c'è. l'origine del cliente. il dinamismo cioè la rapidità con cui mutano le variabili e la prevedibilità associata al cambiamento. la domanda del cliente. la semplicità con la quale viene compiuta l'azione.

La correlazione positiva tra incertezza dei volumi e delle relazioni si ha quando: il cliente trova più servizi che soddisfano le proprie esigenze. l’organizzazione non trova una soluzione per ridurre la concomitanza dei clienti. all’aumentare dell’incertezza dei volumi aumenta anche quella relazionale e viceversa. non è prevedibile come il cliente usufruirà del servizio.

L’incertezza relazionale consiste. nella difficoltà di stabilire a priori se le relazioni saranno funzionali all’output che si fornisce. nell'immagazzinare il servizio. nella difficoltà di conoscere gli sviluppi futuri della domanda e la richiesta del servizio nel tempo. nella mancanza di conoscenza del numero di clienti che in un dato istante potranno richiedere il servizio.

L'incertezza ambientale è. la relazione che sussiste tra gli attori interni ed esterni all'organizzazione. lo strumento che l'organizzazione ha a sua disposizione per fronteggiare i fattori negativi esterni all'organizzazione. le condizioni che si verificano quando i decisori hanno informazioni concrete per far fronte alle esigenze degli attori esterni. la condizione che si verifica quando i decisori non hanno informazioni sufficienti sui fattori ambientali e incontrano difficoltà nel predire i cambiamenti esterni.

L'incertezza dei volumi deriva. dalla dimensione potenziale del mercato. dalla relazione che esiste tra servizi di base e periferici. dalle difficoltà di prevedere se la domanda si presenta in un determinato momento oppure in un momento futuro. dalla contemporaneità delle richieste.

Per potenziare i sistemi informativi e creare apposite unità organizzative: Tutte le risposte sono giuste. E' necessario conoscere tutte le unità organizzative. E' necessario conoscere il ruolo svolto da ogni singola risorsa umana interno all'organizzazione. E' necessario un'elevata capacità di gestione delle informazioni.

L'introduzione di flessibilità quale strumento di gestione dell'incertezza può: avvenire con la ridefinizione degli spazi e del layout fisico per poter consentire la fruizione del servizio secondo le esigenze del cliente. razionalizzare la partecipazione del cliente. aumentare le dimensioni aziendali. permettere di ridurre l’incertezza attraverso una maggiore conoscenza dell’ambiente da parte dell’organizzazione.

Il “livello di coinvolgimento" nella partecipazione del cliente si distingue: livello elementale o di informazione, che scaturisce nella figura del cliente dominante. tutte le risposte sono esatte. livello di decisione che prevede un pieno coinvolgimento del cliente nell’erogazione del servizio. livello di controllo.

La forma di coinvolgimento intellettuale prevede che: il cliente fornisca un contributo nel processo di generazione delle informazioni sia ante che post. il cliente abbia lealtà e fiducia verso l’impresa erogatrice. il cliente fornisca spontaneamente processi di innovazione organizzativa. il cliente è tenuto a svolgere alcune attività perché possa usufruire del servizio.

Considerando la variabile “modalità” la partecipazione del cliente può essere: soggettiva e oggettiva. tutte le risposte sono esatte. egualitaria o gerarchica rispetto all’erogatore. spontanea o imposta dalla tipologia di servizio.

Nella matrice della gestione della partecipazione del cliente una bassa incertezza ed alta partecipazione del cliente porta ad avere: la massima complessità. il focus sul cliente. il focus sul confezionamento. il focus sul personale e sulla tecnologia.

Nella matrice della gestione della partecipazione del cliente un'alta incertezza ed un'alta partecipazione del cliente porta ad avere: il focus sul cliente. il focus sul personale e sulla tecnologia. il focus sul confezionamento. la massima complessità.

Nella matrice della gestione della partecipazione del cliente una bassa incertezza ed bassa partecipazione del cliente porta ad avere: il focus sul personale e sulla tecnologia. la massima complessità. il focus sul cliente. il focus sul confezionamento.

Nella matrice della gestione della partecipazione del cliente una alta incertezza e bassa partecipazione del cliente porta ad avere: la massima complessità. il focus sul personale e sulla tecnologia. il focus sul confezionamento. il focus sul cliente.

La Tecnologia per l’erogazione frontale del servizio: comprende tutte quelle tecnologie legate all’utilizzo delle risorse idriche, elettriche, smaltimento dei rifiuti. comprende l’utilizzo di tutte le tecnologie informatiche per svolgere tutte le attività legate al servizio offerto. comprende l’insieme delle informazioni e conoscenze per fronteggiare le richieste del cliente. comprende la progettazione e costruzione di edifici in grado di offrire confort e sicurezza al cliente.

Output ed input di trasformazione uniformi + input uniformi= creano: un adattamento alla domanda. una tecnologia intensiva. una tecnologia di concatenamento. una tecnologia di mediazione.

Nella tecnologia di adattamento alla domanda. si misura nella attività di relazione frontale con il cliente. si trasforma input omogeni in output omogenei. si cerca di personalizzare il servizio attraverso uno stesso insieme di risorse adattandolo alle specifiche richieste del cliente. permette di creare viaggi a catalogo.

Output ed input di trasformazione non uniformi + input non uniformi creano. una tecnologia di servizio. una tecnologia accomodante. una tecnologia core. una tecnologia intensiva.

L'analizzabilità tecnologica è data. dagli eventi che si verificano nel processo di trasformazione. nessuna delle risposte proposte è esatta. delle attività di lavoro che deriva dal livello di comprensione dello stesso. da un'alta variabilità dei compito.

La variabilità dei compiti è data. dai processi non casuali. dal potere decisionale dei manager. dalla frequenza di nuovi e attesi eventi che si verificano durante il processo di trasformazione. dai processi decisionali che sono di tipo razionale.

Bassa variabilità + bassa analizzabilità creano. artigianale. non routinaria. ingegneristica. routinaria.

Le attività che utilizzano una tecnologia ingegneristica. si svolgono in modo regolare con un approccio procedurale oggettivo alla soluzione del problema. prevedono delle tecniche standard nell’affrontare numerosi problemi con particolari eccezioni. hanno una mancanza di criteri oggettivi per la risoluzione dei problemi. si svolgono in condizione di variabilità con dei percorsi in parte analizzabili.

Le competenze sono. un insieme di strumenti tecnici a disposizione dell'individuo. la conoscenza tacita posseduta dall'individuo. il know-how dell'individuo. un insieme di qualità, capacità, abilità, caratteristiche, atteggiamenti intrinsechi di un individuo.

Le hard skills si riferiscono. al numero di compiti svolti dalla risorsa umana. ai comportamenti acquisiti che trascendono un particolare contesto lavorativo data la loro natura multidisciplinare. al numero di mansioni attribuite al dipendente. alla capacità di selezionare, combinare e utilizzare in modo appropriato la propria conoscenza al fine di svolgere con successo uno specifico tipo di lavoro.

Il termine "risorse umane" indica. le persone che fanno parte del nucleo operativo. le persone e le tecnologie all'interno delle organizzazioni. l'insieme delle persone che fanno parte del vertice strategico. l'insieme delle persone che fanno parte di un'organizzazione.

Tra le 5 fasi di evoluzione della funzione risorse umane abbiamo. fase dello sviluppo funzionale. fase dello sviluppo tecnologico. fase dello sviluppo organizzativo. fase dello sviluppo ambientale.

L'obiettivo della gestione delle risorse umane è. individuare delle procedure per rispondere ai cambiamenti ambientali. di individuare e allocare le risorse in modo che queste assicurino il vantaggio competitivo delle organizzazioni. rendere l'organizzazione più efficiente ed efficace. individuare le procedure di coordinamento per gestire il processo aziendale.

L’analisi delle mansioni è. nessuna risposta è esatta. il processo del numero di dipendenti. dell'organizzazioneil processo di valutazione del dipendente. il processo di raccolta delle informazioni dettagliate delle caratteristiche del ruolo da ricoprire.

Alta incidenza del fattore lavoro + Bassa personalizzazione nell’offerta crea. qualità di tempo. efficacia. Personalizzazione ed innovazione. efficienza.

Nella fidelizzazione. rientrano tutte quelle strutture in cui si ha un’incidenza ridotta del fattore lavoro rispetto al capitale. si offre un servizio per il quale l’incidenza del costo della struttura è superiore a quello del personale. rientrano tutte quelle organizzazioni che offrono servizi standardizzati per una clientela non stabile. appartengono tutte quelle aziende turistiche che si rivolgono ad una clientela esigente.

Bassa incidenza del fattore lavoro + Bassa personalizzazione nell’offerta crea. personalizzazione ed innovazione. qualità nel tempo. efficienza. fidelizzazione.

Gli effetti di un orientamento alla customer satisfaction possono essere espressi in. tutte le risposte sono esatte. consolidamento della relazione impresa-cliente. rafforzamento della propria immagine. minore vulnerabilità alle guerre di prezzo.

La customer satisfaction è. gli strumenti utilizzati per la valutazione del cliente. finalizzata alla pianificazione, realizzazione e valutazione della soddisfazione della clientela, funzionale alla creazione di una relazione reciprocamente proficua. il grado di tecnologia all'interno dell'organizzazione. il grado d'impegno dell'impresa erogatrice.

Il valore è dato. dal rapporto tra benefici attesi e sacrifici sostenuti. dal rapporto tra sacrifici ricevuti e benefici attesi. dal rapporto tra sacrifici attesi e sacrifici sostenuti. dal rapporto tra benefici attesi e benefici sostenuti.

La qualità è. nessuna risposta è esatta. ciò che l'erogatore vuole offrire. ciò che il cliente desidera ricevere. rispondenza tra il paniere di caratteri desiderati dal destinatario del servizio ed il paniere posseduto dal servizio stesso.

Il paniere è. ciò che il cliente non vuole che ci sia nella sua scelta. l’insieme dei benefici o vantaggi comprendenti la domanda. l’insieme dei benefici o vantaggi comprendenti l’offerta. ciò che il cliente desidera.

Quale fra queste è una fase del macro processo in cui si articola la customer satisfaction. realizzazione dell'offerta. progettazione offerta e predisposizione risorse. tutte le risposte sono esatte. esigenze e percezioni cliente.

Tra i processi secondari della customer satisfaction troviamo. l'erogazione. progettazione del management. gestione reclami. sistema.

Il processo di rilevazione delle aspettative e delle valutazioni del cliente sui prodotti e servizi offerti quali delle seguenti competenze NON richiede all’organizzazione?. Competenze didattiche. Competenze di audit. Competenze progettuali. Competenze manageriali.

L’efficace gestione del processo di comunicazione tra organizzazione e cliente risponde a quali delle seguenti finalità?. Conoscere il cliente e sviluppare competenze manageriali. Conoscere il cliente e creare tra impresa e cliente una piattaforma cognitiva comune. Sviluppare competenze manageriali e creare tra impresa e cliente una piattaforma cognitiva comune. Nessuna risposta è esatta.

Lo stile aggressivo è. espressivo e volto all’auto valorizzazione, non prevede che si tragga un ingiusto vantaggio a danno degli altri. comportamento timido e di abnegazione. stile di comportamento non presente il letteratura. espressivo e volto all’auto valorizzazione, prevede che si tragga un ingiusto vantaggio a danno degli altri.

Quale tra le seguenti è un approccio per la rilevazione dei bisogni e delle percezioni esterne?. Approccio diretto impersonale. Approccio personale. Approccio indiretto impersonale. Approccio diretto personale.

Relativamente ai servizi alberghieri quali dei seguenti fattori fanno riferimento alla dimensione qualità di immagine?. Ubicazione. Appartenenza a catene o marchi a garanzia del servizio. Errori/ritardi. Dimensione delle camere d’albergo.

Relativamente ai servizi alberghieri quali dei seguenti fattori fanno riferimento alla dimensione qualità tecnica?. Visibilità dell’albergo. Comunicazione. Dimensione delle camere d’albergo. Accessibilità nelle prenotazioni.

Le dimensioni della qualità possono ricondursi a: qualità dei prodotti, qualità relazionale, qualità nei processi e qualità di status. qualità tecnica, qualità dei prodotti, qualità nei processi e qualità di status. qualità tecnica, qualità relazionale, qualità nei processi e qualità di status. qualità tecnica, qualità relazionale, qualità dei prodotti e qualità di status.

Relativamente ai servizi alberghieri quali dei seguenti fattori fanno riferimento alla dimensione qualità nei processi?. Visibilità dell’albergo. Dimensione delle camere d’albergo. Empatia. Errori / ritardi.

Gli operatori di front office quale approccio dovrebbero adottare quando il rischio percepito dal cliente è alto e quando le aspettative da parte del cliente sono. Approccio cognitivo/emotivo. Approccio cognitivo. Approccio emotivo. Approccio efficiente.

02. Gli operatori di front office quale approccio dovrebbero adottare quando il rischio percepito dal cliente è basso e quando le aspettative da parte del cliente sono alte?. Approccio cognitivo. Approccio cognitivo/emotivo. Approccio efficiente. Approccio emotivo.

Nell’approccio cognitivo / emotivo. lo scopo è fornire informazioni e spiegazioni che possano fugare i dubbi e il rischio percepito dalla controparte. il personale di contatto svilupperà una comunicazione tendente a raggiungere sia il livello cognitivo che quello emotivo per facilitare il verificarsi del fenomeno valenze indotte. la comunicazione sarà semplice e funzionale alle richieste. lo scopo è creare un rapporto affettivo di identificazione erogatore-servizio.

Gli operatori di front office quale approccio dovrebbero adottare quando il rischio percepito e le aspettative da parte del cliente sono basse?. Approccio cognitivo. Approccio efficiente. Approccio emotivo. Approccio cognitivo/emotivo.

Quali tra le seguenti non è una fase del processo di gestione reclami?. Controllo efficacia della soluzione. Analisi di situazioni problematiche. Selezione delle informazioni. Predisposizione degli strumenti di raccolta.

Un reclamo è. l'esternalizzazione scritta o verbale di uno stato d'irritazione o di insoddisfazione da parte dell'azienda erogatrice. l'esternalizzazione scritta di uno stato d'irritazione o di insoddisfazione da parte del cliente. l'esternalizzazione scritta o verbale di uno stato d'irritazione o di insoddisfazione da parte del cliente. l'esternalizzazione verbale di uno stato d'irritazione o di insoddisfazione da parte dell'azienda erogatrice.

La prestazione compensativa prevede. nessuna delle risposte proposte è giusta. l'adozione di un comportamento comprensivo e rassicurante. di colmare la "falla emotiva". l'offerta di una prestazione in alternativa a quella che non ha funzionato.

Una chiara e consapevole politica di comunicazione focalizza l’attenzione su tutti i messaggi emessi con lo scopo di: modificare i criteri valutativi e le preferenze di questi apportando un cambiamento nelle convinzioni attributo-beneficio, prodotto-attributo, prodotto-beneficio maturate nella domanda. individuare i parametri richiesti e utilizzati dal cliente. definire e valorizzare gli elementi interni all'organizzazione. tutte le risposte sono giuste.

Un'alta percezione dell'azienda ed un'alta percezione del cliente creano. una collimazione positiva. una sottovalutazione aziendale. una sopravvalutazione aziendale. una collimazione negativa.

La costruzione di una comune percezione tra impresa e cliente e richiede: continuità negli sforzi e coerenza con le altre comunicazioni dell’aziendas. nessuna delle precedenti. coerenza con le altre comunicazioni dell’azienda. continuità negli sforzi.

Per BUSINESS INTELLIGENCE si intende: il supporto alle attività di back office, front office e mobile office. un approccio manageriale relativo ad una pluralità di attività e di processi aziendali, supportati dalle più moderne tecnologie, volto a gestire nell’interesse dell’azienda e del cliente il PORTAFOGLIO RELAZIONI. l’importanza del valore del cliente sul valore aggiunto dell’area commerciale. un insieme di applicazioni e di sistemi di supporto alle decisioni che, attraverso l’accesso a un database, permette di estrarre informazioni, di effettuare simulazioni, di comprendere determinati fenomeni al fine di migliorare il processo decisionale.

Quali tra queste NON è una regola d’oro per un’efficace gestione del CRM?. Fissare un set di obiettivi relazionali. Investire velocemente. Definire la strategia prima di investire in information Technology. Fare leva sul top management.

Il Customer Relationship Management. considera l’importanza del valore del cliente sul valore aggiunto dell’area commerciale. è un approccio manageriale relativo ad una pluralità di attività e di processi aziendali, supportati dalle più moderne tecnologie, volto a gestire nell’interesse dell’azienda e del cliente il PORTAFOGLIO RELAZIONI. sulla base delle transazioni economiche e delle interazioni comunicative tra impresa e cliente, definisce il tipo di legame esistente. supporta le attività di back office, front office e mobile office.

La gestione integrata del ciclo di vita del cliente richiede che il CRM comprenda, tra le altre: una componente operativa. una componente sintetica. una componente gestionale. una componente operativo-gestionale.

Per CUSTOMER DATAWAREHOUSE si intende: sottoinsiemi di dati aziendali orientati ad una specifica area decisionale come. insieme delle metodologie della statistica, della ricerca operativa e dei metodi computazionali atte ad estrarre informazioni contenute nel database, mediante la scoperta di relazioni, correlazioni e tendenze. tutte le precedenti. il magazzino delle informazioni disponibili su ciascun cliente.

Le applicazioni informatiche sono: un magazzino delle informazioni disponibili su ciascun cliente. nessuna delle risposte precedenti. sottoinsiemi di dati aziendali orientati ad una specifica area decisionale come. insieme delle metodologie della statistica, della ricerca operativa e dei metodi computazionali atte ad estrarre informazioni contenute nel database, mediante la scoperta di relazioni, correlazioni e tendenze.

04. Cosa si intende per data mart?. il magazzino delle informazioni disponibili su ciascun cliente. nessuna delle precedenti. Sottoinsiemi di dati aziendali orientati ad una specifica area decisionale. insieme delle metodologie della statistica, della ricerca operativa e dei metodi computazionali atte ad estrarre informazioni contenute nel database, mediante la scoperta di relazioni.

La leadership carismatica si alimenta di: consapevolezza di sé in rapporto agli altri e fede degli altri. competenza. capacità. capacità e competenza.

Per sviluppare capacità di aggregazione emotiva e operativa dei collaboratori intorno ai concetti di SERVIZIO e ORIENTAMENTO AL CLIENTE è necessario che ciascun gestore di risorse diventi: Un leader. Un funzionario. Un manager. Un dirigente.

La leadership è: un processo relazionale che riguarda solo i manager. un processo di influenza sociale che riguarda non solo i manager. un processo relazionale che riguarda non solo i manager. un processo di influenza sociale che riguarda solo i manager.

La teoria dei tratti focalizza l’attenzione su: caratteristiche innate, fisiche o della personalità. caratteristiche innate, fisiche o della personalità che contraddistinguono i leader dai manager. caratteristiche che contraddistinguono i leader dai dirigenti. caratteristiche innate, fisiche o della personalità che contraddistinguono i leader dai follower.

Il processo di esercizio della leadership di servizio inizia con quale delle seguenti fasi?. Gestione delle situazioni emotive e conflittuali. Promozione della leadership da parte dei singoli. Sviluppo dei valori del servizio e della qualità. Individuazione di scelte e azioni per realizzare il cambiamento.

L’esercizio della leadership si espleta nelle seguenti fasi: orientamento culturale di attenzione e rispetto delle esigenze altrui. la consapevolezza di sé in rapporto agli altri. la centralità del gruppo nelle decisioni. il legame del leader con il contesso in cui ha appreso le pratiche organizzative.

01. Secondo Taylor la comunicazione interna: interna è strumento principe dell’organizzazione amministrativa. la comunicazione interna ha un duplice ruolo: MECCANISMO DI TRASMISSIONE delle informazioni dall’alto verso il basso attraverso la diffusione di istruzioni formali ben codificate e formalizzate e STRUMENTO PER CREARE CONSENSO. trova legittimazione nella maggior parte dei noti principi di direzione. è uno strumento di diffusione degli ordini e delle informazioni sui compiti, di supporto ai processi interni.

Quale tra i seguenti autori considera la comunicazione interna come uno strumento di diffusione degli ordini e delle informazioni sui compiti, di supporto ai processi interni?. Simon. Fayol. Weber. Taylor.

Secondo Parsons nelle organizzazioni di mantenimento la comunicazione svolge un ruolo. strumentale di adattamento delle risorse. di coordinamento e armonizzazione. di diffusione dei valori e della cultura. prettamente motivante.

La scala dei bisogni di Maslow completa il ruolo della comunicazione, come sostenuto da: I motivazionalisti. Weber. Fayol. Simon.

Secondo quali dei seguenti autori la comunicazione sembrerebbe contribuire a risolvere il problema delle asimmetrie informative che, nella TEORIA DELL’AGENZIA, l’incompletezza e la differente distribuzione delle informazioni sarebbe la causa di comportamenti opportunistici da parte dell’agente?. WOODWARD E TOURAINE. COASE E WILLIAMSON. MAYO, ROETHLISBERGER, DICKSON. LAWRENCE E LORSCH.

Lawrence e Lorsh affermano che. nel sistema meccanico si ha una comunicazione autoritaria infatti l’obbedienza ai superiori rappresenta una condizione di appartenenza. nel sistema dinamico, invece, prevalgono le comunicazioni di natura consultiva ponendo enfasi sulla condivisione dei valori. nelle unità legate ad ambienti prevedibili si ha minore necessità di comunicazione, mentre all’aumentare della complessità e dell’imprevedibilità dell’ambiente la comunicazione tende a coinvolgere tutti i livelli organizzativi. le tecnologie poco standardizzate, di piccola serie e quelle a processo continuo, adottano modelli di comunicazione formale e informale con flussi che vanno, oltre che dall’alto verso il basso, in senso orizzontale e trasversale.

Quali tra le seguenti NON è una funzione della comunicazione?. Creazione e diffusione modelli di comportamenti. Informazione. Monitoraggio. Motivazione.

Nel sistema del potere il focus è su. Il management. L'individuo. Il capo. I processi organizzativi.

Il sistema dello status in quali delle seguenti realtà organizzative si riscontra?. In alberghi di medio-grandi dimensioni, con elevato grado di strutturazione delle attività, facenti parte di gruppi nazionali e internazionali. Nessuna risposta è esatta. Nelle imprese turistiche di ridotte dimensioni, spesso a conduzione familiare. Nelle organizzazioni maggiormente attente a cogliere i prodromi del cambiamento ambientale e a riorganizzarsi di continuo in funzione delle nuove necessità.

Nel sistema dell’innovazione continua il focus è su: i processi organizzativi. l’individuo. il capo. il management.

Quale fase tiene conto sia di un approccio oggettivo con riguardo al sistema delle attività, sia di un approccio soggettivo legato alla rilevazione della percezione?. Definizione degli obiettivi di comunicazione. Individuazione dei bisogni di comunicazione. Individuazione degli strumenti e delle azioni. Definizione degli strumenti di monitoraggio.

Quali tra le seguenti fasi NON è rilevante per la definizione di un efficace sistema di comunicazione interna?. Individuazione dei bisogni di comunicazione. Gestione delle risorse economiche. Individuazione delle azioni e degli strumenti di comunicazione. Individuazione dell’organo che presiede il sistema di comunicazione.

Quali tra le seguenti non può essere considerata definizione del marketing interno?. Nessuna risposta è esatta. Filosofia di management. Strumento di coordinamento di attività e processi secondo una catena cliente-fornitore che crea valore per il cliente finale. Strumento di coordinamento dei soli processi impresa-organizzazione.

A seconda dell’intensità e delle modalità con cui si presenta il rapporto di scambio tra azienda e collaboratore e a seconda dell’ambito di riferimento dei relativi processi si possono individuare tre livelli di Marketing Interno: livello degli acquisti, livello di coordinamento e livello delle vendite. livello degli acquisti, livello di coordinamento e livello del marketing. livello della vendita, livello di coordinamento e livello del marketing. nessuna risposta è esatta.

Nel marketing interno l’approccio olistico focalizza l’attenzione su: il personale che è il primo cliente dell’azienda e deve trovare interessante, conveniente e di qualità il prodotto/servizio offerto dall’organizzazione. nessuna risposta è esatta. la logistica e le relazioni interorganizzative. comprensione delle esigenze e del livello di soddisfazione del personale, presupposto indispensabile perché si possa avere la soddisfazione del cliente esterno.

Per powerlessness si intende: riduzione di tale stato d’animo mediante supporto personale nella ridefinizione cognitiva del soggetto. rafforzamento delle capacità di produrre i risultati della prestazione. verifica e mantenimento della situazione nel tempo. identificazione dei fattori alla base della condizione di mancanza di potenza.

Il concetto di EMPOWERMENT può essere esaminato secondo tre ottiche: livello dell’individuo, livello del gruppo, livello del mercato. livello del mercato, livello del gruppo, livello dell’organizzazione. nessuna risposta è esatta. livello dell’individuo, livello del gruppo, livello dell’organizzazione.

Quali tra le seguenti fasi non riguarda il processo di empowerment?. Interventi sull’individuo. Interventi sulla organizzazione. Interventi sulla leadership. Interventi sulle risorse umane.

La conoscenza oggettiva: comprende sia elementi cognitivi che tecnici. è frutto sostanzialmente dell’esperienza. nessuna risposta è esatta. comprende le conoscenze teoriche possedute, la consapevolezza circa le proprie preferenze e i propri processi mentali, i ricordi, le storie costruite e sistematizzate dall’esperienza passata.

Il processo di apprendimento organizzativo può essere definito come: un’attività sistematica che, tramite l’uso di conoscenze nuove, modalità operative e atteggiamenti consente all’individuo e all’organizzazione di raggiungere una competenza più estesa e profonda. un insieme di attività sistematiche che, tramite l’uso di conoscenze pregresse, modalità operative e atteggiamenti consente all’individuo e all’organizzazione di raggiungere gli obiettivi stabiliti. un insieme di attività sistematiche che, tramite l’acquisizione di nuove conoscenze, modalità operative e atteggiamenti consente all’individuo e all’organizzazione di raggiungere una competenza più estesa e profonda. un insieme di attività sistematiche che, tramite l’uso di conoscenze pregresse, modalità operative e atteggiamenti consente all’individuo e all’organizzazione di raggiungere una competenza più estesa e profonda.

Il processo di apprendimento organizzativo riguarda: il gruppo. l’individuo. l’intero sistema. tutte le risposte sono esatte.

Il processo completo dell’apprendimento INDIVIDUO-GRUPPO-ORGANIZZAZIONE avviene se. il gruppo predispone e monitora idonee politiche di facilitazione e supporto. l’individuo predispone e monitora idonee politiche di facilitazione e supporto. l’organizzazione predispone e monitora idonee politiche di facilitazione e supporto. nessuna risposta è esatta.

Il processo di interiorizzazione della conoscenza esplicita avviene attraverso: gli individui che permettono la condivisione di esperienze e credenze. l’acquisizione delle informazioni o conoscenza appartenente ad altri soggetti. il linguaggio e la scrittura. documenti.

Quali sono le dinamiche attraverso cui si produce conoscenza di gruppo a partire da quella individuale?. processi di socializzazione tra gruppi, processi di esternalizzazione delle conoscenze implicite attraverso il linguaggio, processi di aggregazione e sistematizzazione delle conoscenze esplicite attraverso la raccolta di documenti, processi di interiorizzazione della conoscenza esplicita attraverso l’acquisizione delle informazioni. processi di socializzazione tra individui, processi di esternalizzazione delle conoscenze implicite attraverso il linguaggio, processi di aggregazione e sistematizzazione delleconoscenze esplicite attraverso la raccolta di documenti, processi di interiorizzazione della conoscenza esplicita attraverso l’acquisizione delle informazioni. tutte le risposte sono esatte. processi di socializzazione tra gruppi, processi di esternalizzazione delle conoscenze implicite attraverso il linguaggio, processi di aggregazione e sistematizzazione delle conoscenze implicite attraverso la raccolta di documenti, processi di interiorizzazione della conoscenza esplicita attraverso l’acquisizione delle informazioni.

Nell’ambito dei processi di condivisione della conoscenza quale tra queste non è una condizione di razionalità?. coerenza delle nuove scelte individuali, di gruppo e organizzative alle risposte dell’ambiente. correlabilità delle risposte ambientali alle scelte individuali, di gruppo e organizzative. Coerenza tra i comportamenti individuali, i comportamenti di gruppo e i comportamenti organizzativi. Nessuna risposta è esatta.

L’apprendimento INDIVIDUO-GRUPPO-ORGANIZZAZIONE è un processo. necessariamente presidiato dall’organizzazione e governato con una costante attenzione verso uno scambio unidirezionale della conoscenza, dall’esterno all’interno, dal singolo e dal gruppo a tutta la struttura, e viceversa. necessariamente presidiato dall’organizzazione e governato con una costante attenzione verso uno scambio bidirezionale della conoscenza, dall’interno all’esterno, dal singolo e dal gruppo a tutta la struttura, e viceversa. Nessuna risposta è esatta. necessariamente presidiato dall’organizzazione e governato con una costante attenzione verso uno scambio bidirezionale della conoscenza, dall’esterno all’interno, dal singolo e dal gruppo a tutta la struttura, e viceversa.

Tra le altre dicotomie che si presentano nell’erogazione di un servizio turistico vi sono: discrezionalità nei comportamenti individuali e perseguimento delle logiche aziendali. standardizzazione del rapporto e parità di trattamento tra clienti. valorizzazione del comportamento del gruppo e salvaguardia della collaborazione e dello spirito del team. Nessuna risposta è esatta.

Il macro processo di gestione del personale basato sulle competenze è composto dalle seguenti fasi. definizione dei profili di competenza, valutazione delle competenze, adeguamento o acquisizione di competenze, rinforzo delle competenze. definizione dei profili di competenza, valutazione delle competenze, rinforzo delle competenze. predisposizione meccanismi di integrazione di competenze, assegnazione di nuove competenze, valutazione competenze relazionali. predisposizione di strumenti per lo sviluppo di competenze, monitoraggio dell'implementazione delle competenze, assegnazione della posizione in base alla competenze.

Tra i principi fondamentali per un efficace processo bassato sulle competente è necessario. la coerenza tra tecniche e strumenti. tutte le risposte sono esatte. la considerazione del fattore cambiamento. la criticità di una puntuale specificazione.

Nella fase di reclutamento e selezione l’approccio per competenze facilita numerosi aspetti del processo quali: definizione del profile. nessuna risposta è esatta. targeting dei candidati, condivisione di linguaggio e aspettative tra azienda e candidati e codificazione delle informazioni in linea con le esigenze del metodo. selezione e reclutamento del personale.

Le competenze imprenditive sono. sono fondamentali per lavorare in contesti collettivi. sono fondamentali per il ruolo di interfaccia con il cliente. fondamentali per fornire soluzioni efficaci e tempestive al cliente e all'organizzazione. valorizzazione del comportamento del gruppo e salvaguardia della collaborazione e dello spirito del team.

Le competenze relazionali: Sono fondamentali per fornire soluzioni efficienti. Sono fondamentali per fornire soluzioni efficaci. Tutte le risposte sono esatte. Sono fondamentali non solo per il ruolo di interfaccia con il cliente, ma anche per lavorare in contesti collettivi, interfunzionali e in continua ridefinizione sociale.

Il filone organizzativo. nessuna risposta è esatta. pone l’attenzione sulla necessità di unire le competenze individuali con quelle organizzative. identifica le competenze distintive determinanti per il raggiungimento e mantenimento del vantaggio competitivo. si focalizza sui comportamenti organizzativi sulle capacità e le attitudini concentra l’attenzione sulle performance di successo.

Nel modello di Service la tecnologia è: distaccata dal processo innovativo. prevalentemente strumentale all'innovazione. non è sviluppata. nessuna risposta è esatta.

Nel modello di Normann le direttrici dell'innovazione sono: socializzazione, esternalizzazione, interiorizzazione. identificazione dei fattori d'innovazione, rafforzamento delle capacità d'innovare, verifica e monitoraggio. Industrializzazione, Service Management e riconfigurazione del sistema di creazione del valore. tutte le risposte sono esatte.

I due principali perni attorno cui è avvenuta l’innovazione e che presentano ancora elementi di sfida per il futuro sono: nessuna risposta è esatta. le modalità di concepire e gestire il cliente e l’applicazione della tecnologia informatica nella gestione delle operazioni e delle relazioni. le modalità di concepire e gestire il cliente e l’applicazione della tecnologia informatica nella gestione del personale. le modalità di concepire e gestire il personale e l’applicazione della tecnologia informatica nella gestione delle operazioni e delle relazioni.

04. Nella fase di industrializzazione il cliente è. il primo anello della catena di valore. il secondo anello della catena di valore. l'anello intermedio della catena di valore. l'ultimo anello della catena di valore.

Nella fase di esplosione della catena del valore si ha un allentamento di una serie di vincoli relativi a. luogo e attori. tempo, luogo, attori. tempo e luogo. tempo e attori.