Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços? Progredir iterativamente com feedback Manter de forma simples e prática Comece de onde você está Foco no valor.
Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados? Gerenciamento de configuração de serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento do nível de serviço Habilitação de mudanças.
Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para uma mudança padrão? Sempre que a mudança padrão é implementada Quando o procedimento para a mudança padrão é criado No mínimo uma vez por ano Quando uma mudança de emergência é solicitada.
Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA? O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas possam ser implementadas Alterações de emergência devem ser autorizadas e implementadas como solicitações de serviço As mudanças emergenciais devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação.
Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes? Gerenciamento de fornecedor Central de Serviço Gerenciamento de problemas Gerenciamento de relacionamento.
O que é Garantia? Confirmação de que um produto ou serviço atendará aos requisitos acordados Quantia gasta em dinheiro em uma determinada atividade ou recurso Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo.
O que inclui o termo provisão de serviço? O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço O gerenciamento dos recursos necessários para consumir o serviço O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação contínua de valor.
Qual afirmação sobre um `registro de melhoria contínua (RMC) 'é CORRETA? Deve ser gerenciado no nível sênior da organização Deve ser usado para capturar a demanda do usuário Deve haver apenas um para toda a organização Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas.
O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'? Atividades da cadeia de valor de serviço Gerenciamento de nível de serviço Entradas da cadeia de valor de serviço Habilitação de mudanças.
Qual afirmativa sobre resultados é CORRETA? Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída Os resultados são como o serviço executa Uma saída pode ser ativada por um ou mais resultados Um resultado é uma atividade tangível ou intangível.
Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA? A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de encaminhar para as equipes de suporte A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico A central de serviço deve encaminhar todos as questões técnicas para as equipes de suporte e de desenvolvimento.
Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios? Gerenciamento do nível de serviço Habilitação de mudanças Gerenciamento de solicitações de serviço Gerenciamento de incidentes.
O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição'? Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas Serviços de suporte de acordo com as especificações Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos.
Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço, manipulando todos os serviços acordados e iniciados pelo usuário ? Habilitação de mudanças Gerenciamento de ativos de TI Service desk Gerenciamento de Requisição de serviço.
Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço - SVS? Os princípios orientadores Governança Práticas As quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma requisição de serviço está CORRETA? Elas devem ser complexas e detalhadas Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas Elas devem incluir tratamento de incidentes Elas devem ser breves e simples.
Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais incidentes? Mudança Evento Erro conhecido Problema.
Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor? Comece de onde você está Colaborar e promover visibilidade Manter de forma simples e prática Otimizar e automatizar.
Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada? Sempre que a solução alternativa for usada Sempre que o problema for resolvido Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido Sempre que o problema é priorizado.
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Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre [?]. ativos valores elementos serviços.
Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos? Organizações e pessoas Parceiros e fornecedores Informação e tecnologia Fluxo de valor e processos.
Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos? Gerenciamento de serviços Melhoria contínua Um serviço Um ativo de TI.
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O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. Escalada imediata Equipes especializadas Um processo separado Suporte de terceiros.
Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL? Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões Dirigir e controlar uma organização Identificar atividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço valioso Garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.
Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores? Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração falha em atingir seu objetivo O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback.
Qual é o propósito da prática 'gerenciamento de implantação'? Garantir que os serviços atinjam o desempenho esperado e acordado Disponibilizar serviços novos ou alterados para uso Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção Definir metas claras e baseadas no desempenho dos serviços.
O que é uma requisição de serviço? Solicitar uma solução alternativa para um problema Solicitar informações sobre como criar um documento Solicitar um aprimoramento para um aplicativo Solicitar investigação de um serviço degradado.
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O propósito da prática de "gerenciamento de fornecedor" é garantir que os fornecedores da organização e o [?] deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.
custos usuários valor desempenho.
Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador “Foco no Valor”? Tornar o princípio "Foco no Valor" uma responsabilidade da gerência Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro Manter o foco no valor do provedor de serviços primeiro Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria.
Qual princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais? Otimizar e automatizar Colaborar e promover visibilidade Foco no valor Pensar e trabalhar holisticamente.
O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias? A atividade da cadeia de valor "melhorar" O 'registro de melhoria contínua' O `modelo de melhoria contínua ' A atividade da cadeia de valor de 'engajamento'.
Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de sucesso? Deve ser escrito em linguagem jurídica Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender Deve basear-se na visão de serviço do provedor serviço Deve estar relacionado a métricas operacionais simples.
Ao planejar a "melhoria contínua", qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço é CORRIGIR?
Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam consistentes Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA) Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam às suas necessidades Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps.
Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco? Pagando pelo serviço Gerenciando o hardware do servidor Ao comunicar restrições Gerenciando a disponibilidade da equipe.
O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples? Escalada rápida Formação de uma equipe temporária Uso de roteiros Priorização de problemas.
Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes? Controle de mudanças Melhoria contínua Gerenciamento de problemas Central de Serviços.
Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do usuário? Métricas baseadas em um único sistema Métricas de porcentagem do tempo de atividade de um serviço Métricas operacionais Métricas vinculadas a resultados definidos.
Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de serviço? Qualificações de análise de incidentes Qualificações técnicas Qualificações de resolução de problemas Qualificações de gerenciamento de fornecedores.
Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS?
1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho
2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços
3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores
4. Deve basear-se nos objetivos da organização 1 e 2 2 e 3 3 e 4 1 e 4.
Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um problema? Assim que uma solução para o problema for identificada Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justificar a mudança Assim que a análise de custo, riscos e benefícios justificar a mudança.
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