O que é utilidade? Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.
Um usuário é [?] quem usa os serviços uma organização um papel uma equipe um fornecedor.
Qual é a MELHOR descrição do valor de um serviço para um cliente? Quantia em dinheiro que o cliente paga para usar o serviço Retorno financeiro obtido pelo cliente ao usar o serviço Resultados gerados para o cliente pela utilização do serviço Percepção do cliente sobre os benefícios de usar o serviço.
Qual afirmativa sobre custos está CORRETA? Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço.
A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.
Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço? Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi Licença que permite ao usuário instalar um produto de software Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário.
Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão? Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica Aplicar o princípio “Foco no valor” e mais um ou dois relevantes à decisão específica Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica.
Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço? Começar de onde você está Otimizar e automatizar Manter de forma simples Foco no valor.
Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada.
Isso demonstra qual princípio orientador? Colaborar e promover visibilidade Começar de onde você está Foco no valor Manter de forma simples e prática.
O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade? Verificar se a atividade já foi otimizada Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana
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Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma requisição de serviço? Uma mudança padrão Uma mudança normal Uma mudança emergencial Uma mudança organizacional.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador “Começar de onde você está”.
medição ferramentas planos processo.
Qual é considerado pela dimensão “parceiros e fornecedores”? Usar inteligência artificial Definir controles e procedimentos Usar papéis formais e responsabilidades Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos.
Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho? Organizações e pessoas Informação e tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxos de valor e processos.
Qual das opções a seguir abrange governança, práticas de gerenciamento e melhoria contínua? O sistema de valor de serviço A atividade da cadeia de valor de “entrega e suporte” O princípio orientador “Foco no valor” A dimensão “Fluxos de valor e processos”.
Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA? Utiliza entradas e saídas prescritivas É uma atividade da cadeia de valor Integra práticas a um cenário específico É usado para fornecer governança.
Qual é um propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”? Fornecer uma compreensão compartilhada do direcionamento para melhoria de todos os produtos e serviços Minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal de serviço Garantir que todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam melhoradas continuamente Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas.
Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade? Gerenciamento de segurança da informação Melhoria contínua Monitoração e gerenciamento de evento Gerenciamento de nível de serviço.
Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir.
O propósito da prática de gerenciamento de fornecedor é garantir que os fornecedores da organização e o [?] deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. custo usuário valor desempenho.
Qual prática disponibiliza novos serviços para uso? Habilitação de mudança Gerenciamento de liberação Gerenciamento de implantação Gerenciamento de ativo de TI.
Qual é o propósito da prática “gerenciamento de incidente”? Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários.
O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração? Incidentes Problemas Eventos Requisições.
Qual das opções a seguir é definida como uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço? Um incidente Um problema Uma mudança Um evento.
Qual destas afirmativas sobre “melhoria contínua” está CORRETA? Todas as ideias de melhorias devem ser lançadas em um único “registro de melhoria contínua” Uma única equipe deve implementar a “melhoria contínua” em toda a organização A “melhoria contínua” deve ter uma interação mínima com as outras práticas Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da “melhoria contínua”.
Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças? Ajudar a planejar, autorizar e programar mudanças emergenciais Publicar uma lista de requisições de serviço que os usuários podem selecionar Garantir que uma única autoridade de mudança revise todas as mudanças Ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação e evitar conflitos.
Qual destas afirmativas sobre gerenciamento de incidente está CORRETA? Os incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos com eficiência, dispensando o registro A prática de “gerenciamento de incidente” deve usar um único processo, seja qual for o impacto do incidente Incidentes de baixo impacto devem ser resolvidos com eficiência, para que seja reduzido o recurso necessário Os incidentes de menor impacto devem ser resolvidos primeiro.
Qual é uma atividade da prática de “gerenciamento de problema”? Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível Priorização dos problemas com base no risco que eles representam Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente.
Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço? Central de serviço Habilitação de mudança Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de fornecedor.
Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços? Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Central de serviço Gerenciamento de incidente.
Por que algumas requisições de serviço devem ser cumpridas sem aprovações adicionais? Para garantir que o gasto seja devidamente contabilizado Para garantir o cumprimento dos requisitos de segurança da informação Para otimizar o fluxo de trabalho de cumprimento Para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de cumprimento.
Que prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade? Gerenciamento de incidente Gerenciamento de problema Melhoria contínua Gerenciamento de requisição de serviço.
Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais? Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo Mudanças que, tipicamente, são iniciadas como requisições de serviço Mudanças que devem ser implementadas o mais breve possível.
Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das interrupções de serviço? Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de incidente Habilitação de mudança.
Quais são as duas práticas que utilizam soluções de contorno? Habilitação de mudança e melhoria contínua Habilitação de mudança e gerenciamento de problema Gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente Gerenciamento de incidente e melhoria contínua.
Qual destas afirmativas sobre as etapas de atendimento de requisições de serviço está CORRETA? Devem ser complexas e detalhadas Devem ser reconhecidas e comprovadas Devem abranger o tratamento do incidente Devem ser resumidas e simples.
Qual destas afirmativas sobre a central de serviço está CORRETA? A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e de desenvolvimento A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de escalar para as equipes de suporte A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico A central de serviço deve escalar todas as questões técnicas para as equipes de suporte e de desenvolvimento.
Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de serviço? Qualificações de análise de incidentes Qualificações técnicas Qualificações de resolução de problemas Qualificações de gerenciamento de fornecedor.
Onde estão definidos os detalhes dos resultados de desempenho necessários de um serviço? Acordo de nível de serviço (ANS) Requisição de serviço Componentes de serviço Ofertas de serviço.
Qual é um exemplo de medição relacionada ao negócio? Número de passageiros que fizeram check-in Tempo médio de resposta às requisições de mudança Tempo médio de resolução de incidentes Número de problemas resolvidos.
Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço? Degradação de um serviço Troca de cartucho de tinta Compra de um notebook Reclamação sobre a equipe de suporte.
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