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Qual prática minimiza o impacto em operações de serviço normais por meio do gerenciamento de recursos em resposta a reduções não planejadas na qualidade do serviço?. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança. Gerenciamento de nível de serviço. Melhoria continua.

Qual é o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos?. Sistemas de autoatendimento. Equipe de suporte capacitada. Instruções de trabalho detalhadas. Planos de recuperação de desastre.

Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que politicas sejam estabelecidas?. Decidir como as degradações de serviço são resolvidas. Decidir como lidar com requisições de serviço em que as etapas são desconhecidas. Decidir quais requisições de serviço exigem aprovação. Decidir quando soluções de contorno devem ser usadas.

A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente realizando tarefas que adicionam pouco ou nenhum valor à organização ou aos clientes. Qual princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado?. Manter de forma simples e prática. Pensar e trabalhar holisticamente. Começar de onde você está. Progredir iterativamente com feedback.

Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps?. Central de serviço. Melhoria continua. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de incidente.

Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço?. Uma requisição para a operação normal ser restaurada. Uma requisição para implementar uma correção de segurança. Uma requisição para acesso a um arquivo. Uma requisição para investigar a causa de um incidente.

Identifique a palavra faltante na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos(das) [?] e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. organizações. resultados. relacionamentos. serviços.

Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para promover resultados para as partes interessadas?. Gerenciamento de relacionamento de serviço. Consumo de serviço. O sistema de valor de serviço. A prática de gerenciamento de liberação.

Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o número de acréscimos, modificações ou remoções bem-sucedidas de qualquer elemento que possa afetar um serviço?. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de incidente. Central de serviço. Habilitação de mudança.

Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço?. Saída. Resultado. Utilidade. Garantia.

O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e colaborativos?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de configuração de serviço.

Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da efetividade de soluções de contorno?. Identificação de problemas. Controle de problemas. Controle de erros. Análise de problemas.

Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se cria um relatório. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço. Habilitação de mudança.

0 que é definido como “qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI”?. Um evento. Um ativo de TI. Um item de configuração. Uma mudança.

Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA?. 0 mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço. As ofertas de serviço incluem a transferência de bens do consumidor para o provedor. As ofertas de serviço descrevem como os provedores e consumidores cooperam para cocriar valor. Cada serviço deve ser descrito para os consumidores como uma oferta de serviço única.

Identifique a(s) palavra(s) que faIta(m) na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e [?]. eventos. mudanças. ativos de TI. erros conhecidos.

Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI está analisando ativamente o aplicativo para tentar entender o que está acontecendo. Qual é o nome correto desse tipo de falha?. Problema. Incidente. Evento. Erro conhecido.

Qual prática é MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários?. Central de serviço. Melhoria continua. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança.

Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em funções de TI e de negócio? O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com várias partes interessadas, incluindo fornecedores e gerentes de negócio. Gerente de nível de serviço. Agente da central de serviço. Autoridade de mudança. Analista de problemas.

Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com a aquisição de novos produtos?. Engajar. Obtenção/construção. Planejar. Melhorar.

Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar algo eficaz e útil na medida certa?. Foco no valor. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Otimizar e automatizar.

Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao principio orientador “Otimizar e automatizar”? 1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte interessada. 2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos componentes se relacionam. 3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos manuais. 4. E importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias potenciais. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades do cliente por meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades anteriores?. Foco no valor. Progredir iterativamente com feedback. Colaborar e promover visibilidade. Otimizar e automatizar.

0 que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os objetivos da organização mudam?. Saídas. Princípios orientadores. Ofertas de serviço. Resultados.

Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de processos e chatbots?. Central de serviço. Melhoria continua. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de incidente.

Ao usar o modelo de melhoria continua ITIL, quais informações devem ser produzidas por uma organização para entender onde ela está agora?. Objetivos de negócio. Planos de melhoria. Resultados de avaliação. Relatórios de KPI.

Em qual caso um problema seria registrado?. Quando a causa é identificada, mas não resolvida. Após análise de informações de erro de um fornecedor. Quando um usuário relata uma interrupção de serviço não planejada. Depois que uma solução de contorno é identificada e documentada.

Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as demandas dos clientes?. Monitorarão e gerenciamento de evento. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança. Central de serviço.

Qual é um uso de um calendário de mudanças?. Acelerar o planejamento e a autorização de mudanças emergenciais. Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e problemas. Fornecer um meio de iniciar e avaliar mudanças normais. Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final.

Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de relacionamento necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na entrega de serviços?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos.

0 que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir?. Serviço. Garantia. Organização. Ativo de TI.

Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz de incidentes?. Técnicas e ferramentas de colaboração. Revisão de indicadores balanceados de desempenho. Pipelines automatizados. Diversos canais de acesso.

Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais 3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas 4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

O que é CORRETO sobre a autorização de mudanças?. Uma autoridade de mudança é atribuída cada vez que uma mudança padrão é solicitada. Mudanças emergenciais são autorizadas pelo técnico que faz a mudança. A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança. A autoridade de mudança garantirá que as mudanças sejam autorizadas depois de serem implantadas.

Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos.

Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço cocriem valor continuamente?. Consumo de serviço. Ofertas de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de relacionamento de serviço.

Qual atividade da cadeia de valor garante que a atividade de serviço continua corresponda as expectativas do usuário?. Planejar. Engajar. Obtenção/construção. Entrega e suporte.

Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de serviço, sejam tratadas de forma eficaz?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço.

Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tornar boas decisões?. Quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Princípios orientadores. Cadeia de valor de serviço. Praticas.

Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço. requisitos. recursos. fornecedores. produtos.