DUMP ITIL V4 02

O que é Garantia?. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá os requisitos acordados. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo. Quantia gasta em dinheiro em uma determinada atividade ou recurso.

Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das interrupções de serviço?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço.

Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria contínua. Gerenciamento de configurações de serviço.

O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição'?. Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos. Serviços de suporte de acordo com as especificações. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário. Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas.

A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente realizando tarefas que adicionam pouco ou nenhum valor à organização ou aos clientes. Qual o princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado?. Pensar e trabalhar holisticamente. Começar de onde você está. Manter de forma simples e prática. Progredir interativamente com feedback.

Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?. Organizações e pessoas. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Fluxo de valor e processos.

Em qual caso um problema seria registrado?. Quando um usuário relata uma interrupção de serviço não planejada. Após análise de informações de erro de um fornecedor. Depois que uma solução de contorno é identificada e documentada. Quando a causa é identificada, mas não resolvida.

Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de serviços?. Manter de forma simples e prática. Pensar e trabalhar holisticamente. Progredir iterativamente com feedback. Comece de onde está.

O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração?. Incidentes. Requisições. Eventos. Problemas.

Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa afetar os serviços?. Uma mudança. Um evento. Um incidente. Um problema.

Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e requisições?. Iniciar, aprovar, cumprir. Confirmar, classificar, assumir a propriedade. Programar, avaliar, autorizar. Diagnosticar, investigar, resolver.

Qual afirmativa sobre resultados está correta?. Os resultados fornecem confirmação para as partes interessadas sobre o desempenho de um serviço. Os resultados permitem que os produtos sejam entregues a uma parte interessada. Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado. Um resultado define a quantia de dinheiro gasta em tecnologia para um serviço.

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] que usa os serviços. uma organização. uma equipe. um fornecedor. um papel.

O que é correto sobre a autorização de mudanças?. A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança. Mudanças emergenciais são autorizadas pelo técnico que faz a mudança. A autoridade de mudança garantirá que as mudanças sejam autorizadas depois de serem implantadas. Uma autoridade de mudança é atribuída cada vez que uma mudança padrão é solicitada.

Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada?. Sempre que o problema for resolvido. Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido. Sempre que a solução alternativa for usada. Sempre que o problema é priorizado.

O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de atendimento de requisições de serviços?. O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço. O tempo necessário para a entrega viável do serviço. Os níveis de serviço do fornecedor. A demanda de serviço do consumidor.

Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança?. As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas. As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas possível, para reduzir o risco. As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré-autorizadas e não precisam de autorização adicional. As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisição de serviço e autorizadas pela central de serviço.

Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?. Progredir interativamente com feedback. Comece de onde você está. Manter de forma simples e prática. Foco no valo.

Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de nível de serviço”?. Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas. Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelo usuários. Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço.

Qual a afirmação sobre um 'registro de melhoria contínua (RMC)' é CORRETA?. Deve ser usado para capturar a demanda do usuário. Deve ser gerenciado no nível sênior da organização. Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas. Deve haver apenas um para toda a organização.

Qual é o propósito da prática “gerenciamento da segurança da informação”?. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Observar os serviços e componente de serviços.

Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA?. Utiliza entradas e saídas prescritivas. É uma atividade da cadeia de valor. É usado para fornecer governança. Integra práticas a um cenário específico.

Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviço periódicas?. Para capturar informações sobre desempenho e problemas de serviço em relação a metas acordadas. Para coletar informações sobre objetivos e metas do consumidor de serviço. Para garantir a melhoria contínua dos serviços para que eles atendam às necessidades em evolução dos consumidores. Para garantir que os contratos sejam escritos de forma simples e fácil de entender.

Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de serviço, sejam tratadas de forma eficaz?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço.

Identifique a palavra faltante na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos(das) [?] e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Organizações. Resultados. Serviços. Relacionamentos.

Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 1. Em todas as iniciativas 2. Em relacionamento com todas as partes interessadas 3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes. 3 e 4. 2 e 3. 1 e 2. 1 e 4.

Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de produção ou de outro tipo?. Gerenciamento de implantação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de liberação.

Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para promover resultado para as partes interessadas?. A prática de gerenciamento de liberação. Consumo de serviço. Gerenciamento de relacionamento de serviço. O sistema de valor de serviço.

Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para uma mudança padrão?. Quando uma mudança de emergência é solicitada. No mínimo uma vez por ano. Sempre que a mudança padrão é implementada. Quando o procedimento para a mudança padrão é criado.

Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios?. Habilitação de mudanças. Gerenciamento de solicitação de serviço. Gerenciamento do nível de serviço. Gerenciamento de incidentes.

Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de valor "desenho e transição"?. Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas. Garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as especificações acordadas. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis e atendam às especificações acordadas. Garantir uma compreensão compartilhada da visão de todas as quatro dimensões.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O uso de [?] de suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador ‘Comece de Onde está’. Ferramentas. Medição. Planos. Processo.

O que inclui a governança como componente?. O sistema de valor de serviço. Práticas. Os princípios orientadores. A cadeia de valor de serviço.

Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser documentada no "gerenciamento de problema"?. Após a análise do problema. Após a resolução do problema. Após a priorização do problema. Após o registro do problema.

Qual princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo?. Foco no valor. Manter de forma simples e prática. Progredir interativamente com o feedback. Pensar e trabalhar holisticamente.

Qual afirmação sobre resultados está correta?. Resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviços. Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados. Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas. Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz o custo do provedor de serviços.

Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos?. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxo de valor e processos. Organização e pessoas.

Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas pelo usuário?. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente.

Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao princípio orientador "Otimizar e automatizar"? 1.É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte interessada. 2.Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos componentes se relacionam. 3.As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos manuais. 4.É importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias potenciais. 1 e 2. 3 e 4. 2 e 3. 1 e 4.

Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço?. Gerenciamento de serviço. Garantia. Custo. Utilidade.