DUMP ITIL V4 03

O que descreve como os componentes e as atividades trabalham juntos para facilitar a criação de valor?. O sistema de valor de serviço ITIL. Um relacionamento de serviço. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Os princípios orientadores ITIL.

O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'?. Gerenciamento de nível de serviço. Atividades da cadeia de valor de serviço. Entradas da cadeia de valor de serviço. Habilitação de mudanças.

Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o princípio orientador "Manter de forma simples e prática"?. Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários. Primeiramente, desenhar os controles e as métricas e, depois, remover aqueles que não agregam valor. Desenhar os controles e as métricas e, então, adicioná-los separadamente até que todos sejam implementados. Somente adicionar os controles e as métricas necessários para a conformidade.

Para qual propósito a prática de melhoria contínua usa uma análise FOFA (SWOT)?. Definir o estado futuro desejado. Rastrear e gerenciar ideias. Entender o estado atual. Garantir que todos participem ativamente.

Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e não repúdio?. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de relacionamento.

Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA?. As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo de modelo de mudança. As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo de modelo de mudança. As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças emergenciais. As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada.

Qual prática usa procedimentos padronizados e pré-definidos para permitir que os tempos de cumprimento sejam comunicados de forma clara?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização?. A melhoria contínua. Os princípios orientadores ITIL. A cadeia de valor de serviço. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço.

Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de fornecedor. Central de serviço. Habilitação de mudança.

Qual prática tem o propósito que inclui maximizar o número de acréscimos, modificações ou remoções bem-sucedidas de qualquer elemento que possa afetar um serviço?. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço. Central de serviço.

O que é importante para um registro de melhoria contínua (RMC)?. As ideias de melhorias são testadas, financiadas e acordadas. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas. As ideias de melhorias de várias fontes são mantidas em um único RCM. As ideias de melhorias que não são imediatamente executadas são removidas do RCM.

Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviço?. Organizações e pessoas. Parceiros e fornecedores. Fluxo de valor e processos. Informação e tecnologia.

O que é descrito pelo sistema de valor de serviço - SVS?. Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor. Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores - alvo. Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador, "pensar e trabalhar holisticamente". Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor.

Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso demonstra qual princípio orientador?. Começar de onde está. Foco no valor. Colaborar e promover visibilidade. Manter de forma simples e prática.

Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não planejada. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa situação?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de requisição de serviço. Habilitação de mudança.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerenciamento de configuração de serviço" é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Fornecedores. Ativos. Clientes. IC's.

Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado?. Como uma requisição de serviço. Como um evento. Como uma requisição de mudança. Como um problema.

Quais DUAS opções a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço? 1.Demanda 2.Produtos 3.Valor 4.Oportunidade. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4. 1 e 2.

Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidente'?. Eliminam a necessidade de colaboração durante a resolução do incidente. Eliminam a necessidade de atualizações regulares dos clientes. Permitem a reavaliação de erros conhecidos. Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes.

Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços?. Central de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de requisição de serviço.

Qual das opções é um uso de registro da melhoria contínua?. Descrever os serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores. Selecionar o método, o modelo ou a técnica adequados para identificar melhorias. Planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos. Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final.

O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?. Ferramenta de autoajuda. Calendário de mudanças. Categoria do incidente. Prioridade do incidente.

O que é um ativo de TI?. Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI. Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço. A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços. Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço.

O que descreve uma mudança padrão?. Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa. Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada após um processo definido. Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço.

Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários relatem problemas?. Central de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente.

O que é definido como "o papel que utiliza serviços"?. Usuário. Consumidor do serviço. Cliente. Patrocinador.

Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço?. Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de implantação e habilitação de mudança. Habilitação de mudança e gerenciamento de incidente. Gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de implantação.

Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviços e dos incidentes?. Gerenciamento de problemas. Central de serviço. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de relacionamento.

Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um produto de software que eles usa. Qual prática descreve as atividades necessárias para registrar e gerenciar este caso?. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança. Gerenciamento de problema. Central de serviço.

Que atividade contribui com a etapa "Onde estamos agora?" do modelo de melhoria contínua?. Execução de ações de melhoria. Definição de um plano de melhoria. Entendimento da missão do negócio. Realização de avaliação de linha de base.

Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e [?]. Mudanças. Erros conhecidos. Eventos. Ativos de TI.

Qual prática recomenda o uso de ferramentas para a colaboração e a correspondência automatizada de sintomas?. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço.

Qual o princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais?. Pensar e trabalhar holisticamente. Foco no valor. Otimizar e automatizar. Colaborar e promover visibilidade.

Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI está analisando ativamente o aplicativo para tentar entender o que está acontecendo. Qual é o nome correto desse tipo de falha?. Problema. Erro conhecido. Evento. Incidente.

Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço. Valor. Gerenciamento. Provisão. Consumo.

O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?. Escala rápida. Uso de roteiros. Priorização de problemas. Formação de uma equipe temporária.

Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso?. Devem partir de métricas baseadas no sistema que sejam úteis para o provedor de serviço. Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam. Devem evitar alvos ambíguos, como os relacionados a experiência do usuário. Devem ser encaminhados, inalterados, de um ano para o outro para permitir um serviço consistente.

Qual destas afirmativas sobre "melhoria contínua" está CORRETA?. Uma única equipe deve implementar a "melhoria contínua" em toda a organização. Todas as ideias de melhorias devem ser lançadas em um único "registro de melhoria contínua". A "melhoria contínua" deve ter uma interação mínima com as outras práticas. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria contínua".

Qual é tratada como requisição de serviço?. Investigação para identificar a causa de um incidente. Falha de um serviço de TI. Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança. Elogio sobre a equipe de suporte de TI.

Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um problema?. Assim que uma solução para o problema for identificada. Assim que a análise de custo, risco e benefícios justificar a mudança. Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justificar a mudança. ○ Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada.