DUMP ITIL V4 04

Qual aspecto do "gerenciamento do nível de serviço" pergunta aos consumidores de serviços o que seu trabalho envolve e como a tecnologia os ajuda?. Feedback do cliente. Métricas operacionais. Métricas de negócio. Engajamento com o cliente.

Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar correções de segurança?. Mudança normal. Modelo de mudança. Mudança padrão. Mudança emergencial.

Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"?. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais. Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as requisições de serviços acordadas e iniciadas pelos usuários. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviços.

Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?. Compra de um notebook. Degradação de um serviço. Reclamação sobre a equipe de suporte. Troca de cartucho de tinta.

Qual é a definição de um erro conhecido?. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes. Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC).

Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem atendendo às necessidades da organização?. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço. Central de serviço. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"?. Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que deve ser mantido e o que deve ser descartado. Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis menores, para ser concluída no tempo adequado. Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria. Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade desnecessária.

Qual das atividades a seguir faz parte da prática de "melhoria contínua"?. Preenchimento e manutenção do registro de ativo. Identificação e registro de oportunidades. Engajamento tático e operacional com os clientes. Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem consultas e enviarem requisições.

Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos a confidencialidade, integridade e disponibilidade?. Melhoria contínua. Monitoração e gerenciamento de evento. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de segurança da informação.

Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade?. Melhoria contínua. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de problema.

O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI"?. Um ativo de TI. Um evento. Um item de configuração. Uma mudança.

Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema?. Uma ferramenta de monitoração detecta uma mudança de estado em um serviço. A 'melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria. Um usuário solicita a entrega de um notebook. A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares.

Qual o propósito da prática 'gerenciamento de implantação'?. Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção. Garantir que os serviços atinjam o desempenho esperado e acordado. Disponibilizar serviços novos ou alterados para uso. Definir metas claras e baseadas no desempenho dos serviços.

Qual o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos?. Sistemas de autoatendimento. Equipe de suporte capacitada. Planos de recuperação de desastre. Instruções de trabalho detalhadas.

Como a automação deve ser implementada?. Ao se concentrar inicialmente nas tarefas mais complexas. Otimizando o máximo possível primeiro. Substituindo as ferramentas existentes primeiro. Substituindo a intervenção humana sempre que possível.

Qual papel aprova o custo dos serviços?. Autoridade de mudança. Usuário. Cliente. Patrocinador.

Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço?. Começar de onde você está. Foco no valor. Otimizar e automatizar. Manter de forma simples.

Qual o propósito da prática de "gerenciamento do relacionamento"?. Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas. Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços.

Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais incidentes?. Problema. Evento. Erro conhecido. Mudança.

Qual a afirmação sobre resultados está CORRETA?. Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados. Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas. Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz os custos do provedor de serviços. Resultado são um ou mais serviços que atendem as necessidades de um consumidor de serviços.

Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? 1.É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho 2.É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços 3.Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores 4.Deve basear-se nos objetivos da organização. 1 e 2. 3 e 4. 2 e 3. 1 e 4.

Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida às necessidades do cliente por meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades anteriores?. Foco no valor. Progredir iterativamente com feedback. Otimizar e automatizar. Colaborar e promover visibilidade.

Qual dimensão considera a segurança e a privacidade dos dados?. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxo de valor e processos. Organizações e pessoas.

Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de 'engajar'?. Atender às expectativas de qualidade, custo e tempo de colocação no mercado. Garantir que a visão da organização seja atendida. Garantir a melhoria contínua do serviços. Proporcionar transparência e boas relações.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. Suporte de terceiros. Equipes especializadas. Escalada imediata. Um processo separado.

Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço?. Uma requisição para acesso a um arquivo. Uma requisição para implementar uma correção de segurança. Uma requisição para a operação normal ser restaurada. Uma requisição para investigar a causa de um incidente.

O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço?. Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados. Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos resultados. Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos. Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades.

Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço?. Utilidade. Garantia. Saída. Resultado.

Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de empatia e compreensão de questões de negócio? O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência emocional bem desenvolvida e entendimento amplo de TI. Agente da central de serviço. Analista de problemas. Autoridade de mudança. Gerente de nível de serviço.

Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar algo eficaz e útil na medida certa?. Começar de onde está. Otimizar e automatizar. Foco no valor. Pensar e trabalhar holisticamente.

Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?. Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica. Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão. Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão específica. Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica.

Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada?. Gerenciamento de implantação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de liberação.

Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador "Manter de forma simples e prática"?. Rápido não significa incompleto. Às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado. Comunicar-se de forma que o público possa ouvir. Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada.

Ao usar o modelo de melhoria contínua ITIL, quais informações devem ser produzidas por uma organização para entender onde ela está agora?. Planos de melhoria. Resultados de avaliação. Objetivos de negócio. Relatórios de KPI.

Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de valor financeiro que podem contribuir para a entrega de um serviço de TI?. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de ativo de TI. Monitoração e gerenciamento de evento. Melhoria contínua.

Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço precisa colaborar?. Clientes. Fornecedores. Desenvolvedores. Gerentes de relacionamento.

Quais as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de "gerenciamento de requisição de serviço" 1.As requisições de serviço fazem parte da entrega normal de serviço 2.As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 3.As requisições de serviço são resultante de uma falha no serviço 4.As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço. 3 e 4. 1 e 4. 2 e 3. 1 e 2.

Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA?. Contribuem com a realização dos resultados. Capturam a demanda de serviços dos clientes. Consistem em vários resultados. Descrevem como o serviço funciona.

O que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço de TI"?. Problema. Erro conhecido. Incidente. Evento.

Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"?. Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível. Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas. Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente. Priorização dos problemas com base no risco que eles representam.