DUMP ITIL V4 05

Qual das opções é uma forma de aplicar o princípio orientador "foco no valor"?. Fazer menos coisas, mas fazê-las melhor. Compreender o todo, mas fazer algo. Reconhecer a complexidade do sistema. Entender como os consumidores de serviço usam os serviços.

Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço?. Começar de onde você está. Otimizar e automatizar. Manter de forma simples. Foco no valor.

O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador "Colaborar e promover visibilidade"?. Envolver cada grupo de partes interessadas igualmente, com a mesma comunicação. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria. Envolver os clientes após o término de todo o planejamento. Restringir as informações sobre a melhoria somente às partes interessadas essenciais.

Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de "melhoria contínua"?. A redução da probabilidade e do impacto de incidentes. O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. O reforço de vínculos entre a organização e suas respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos. A restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível.

Qual das opções a seguir NÃO é recomendada pelo princípio orientador "Começar de onde você está"?. Criar algo completamente novo. Coletar dados diretamente da fonte. Identificar o que está disponível para ser alavancado. Fazer perguntas que parecem boas.

Qual o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos?. Planos de recuperação de desastre. Sistemas de autoatendimento. Instruções de trabalho detalhadas. Equipe de suporte capacitada.

Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam levar a potenciais falhas ou incidentes?. Gerenciamento de requisição de serviço. Monitoração e gerenciamento de evento. Habilitação de mudança. Gerenciamento de incidente.

O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço "organizações e pessoas"?. Comunicação e colaboração. Fluxo de trabalho e controles. Contratos e acordos. Entradas e saídas.

Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas, mas não resolvidas?. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço.

O que descreve a utilidade de um serviço?. Serviço que aumenta as restrições para o consumidor. Serviço que ajuda no desempenho do consumidor. Serviço adequado para uso. Serviço que atende às metas de nível de serviço.

Qual prática tem um propósito que envolve a observação de um serviço afim de relatar mudanças de estado identificadas como eventos?. Monitoramento e gerenciamento de eventos. Gerenciamento de incidentes. Gerenciamento de segurança da informação. Habilitação de mudanças.

Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisão?. Manter de forma simples e prática. Pensar e trabalhar holisticamente. Otimizar e automatizar. Colaborar e promover visibilidade.

Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?. Investigação e resolução de problemas. Análise de negócio e gestão comercial. Revisões do balanced scorecard e avaliação da maturidade. Análise e priorização de incidentes.

Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?. Aplicação de práticas. Engajamento com o cliente. Fluxo de valor de serviço. Realização de valor.

Qual prática possui e gerencia incidentes, consultas e solicitações do usuário?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de problemas. Central de serviço. Gerenciamento de incidentes.

Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA, SWOT) e indicadores balanceados de desempenho?. Gerenciamento de incidente. Melhoria contínua. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço.

Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados às suas necessidades?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?. Usar inteligência artificial. Definir controles e procedimentos. Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos. Usar papéis formais e responsabilidades.

Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de serviço?. A atividade da cadeia de valor "melhorar". Um plano geral. Ciclos de feedback. Requisitos do cliente.

Qual atividade de cadeia de valor garante que a atividade de serviço continue a corresponder às expectativas do usuário?. Engajar. Obtenção/construção. Entrega e suporte. Planejar.

A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço?. Licença que permite ao usuário instalar um produto de software. Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi. Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário. Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente.

Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com a aquisição de novos produtos?. Melhorar. Engajar. Obtenção/construção. Planejar.

O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com o feedback"?. A identificação de todas as partes interessadas no começo de uma iniciativa de melhoria. Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma iniciativa de melhoria. Uma avaliação do estado atual feita no começo de uma iniciativa de melhoria.

Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?. Análise de problemas. Conhecimento técnico. Saber escutar. Diagnóstico.

Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 1.Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 2.Garantir o sucesso das transformações organizacionais 3.Maximizar o número de mudanças 4.Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas. 1 e 4. 2 e 3. 1 e 2. 3 e 4.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precise gerenciar [?] e riscos específicos. Utilidade. Garantia. Uma informação. Custos.

Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas?. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia. Organização e pessoas.

O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e colaborativos?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento de liberação.

Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"?. Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente. Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço.

Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor?. Manter de forma simples e prática. Comece de onde você está. Otimizar e automatizar. Colaborar e promover visibilidade.

Que prática tem o propósito de garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de relacionamento. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de serviço.

Qual destas atividades NÃO é recomendada pelo princípio orientador "Começar de onde você está"?. Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade. Aplicar gerenciamento de risco ao considerar a introdução de novos processos. Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço ao observar e avaliar suas atividades. Usar dados de origem para evitar qualquer distorção não intencional encontrada nos relatórios.

O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor "melhorar"?. Garantir a melhoria contínua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor. Garantir uma compreensão compartilhada da orientação para melhoria de serviços em toda a organização. Garantir que os serviços atendam continuamente as expectativas de qualidade, custos e tempo de mercado. Garantir engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

Qual das opções a seguir é definição de problema?. Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração (IC). Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa.

Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerenciamento de fornecedor" é garantir que os fornecedores da organização e o [?] deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. Usuários. Desempenho. Valor. Custos.

Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco?. Gerenciando o hardware do servidor. Ao comunicar restrições. Gerenciando a disponibilidade da equipe. Pagando pelo serviço.

Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço co-criem valor continuamente?. Consumo de serviço. Habilitação de mudança. Ofertas de serviço. Gerenciamento de relacionamento de serviço.

Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas?. Implementar uma correção técnica para resolver uma questão. Revisar registros de incidente para identificar tendências. Reavaliar um erro conhecido para entender o impacto contínuo. Documentar as etapas em uma solução de contorno.

Qual prática minimiza o impacto em operações de serviço normais por meio do gerenciamento de recursos em resposta a redução não planejadas na qualidade do serviço?. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança. Melhoria contínua. Gerenciamento de incidente.

Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento de serviço para atender às especificações acordadas?. Planejar. Entrega e suporte. Obtenção/construção. Melhorar.