DUMP ITIL V4 06

Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço - SVS?. Governança. Práticas. As quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Os princípios orientadores.

Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA?. Cada serviço deve ser descrito para os consumidores como uma oferta de serviço única. O mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço. As ofertas de serviço incluem a transferência de bens do consumidor para o provedor. As ofertas de serviço descrevem como os provedores e consumidores cooperam para cocriar valor.

Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de problema"?. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínua do serviço. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurado a operação normal de serviço o mais rápido possível.

Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?. Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço. Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço. Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor. Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia de serviço.

A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único para o [?] com todos os seus usuários. Cliente. Fornecedor. Consumidor do serviço. Provedor de serviço.

O que inclui o termo provisão de serviço?. O gerenciamento dos recursos necessários para consumir o serviço. O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço. As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação contínua de valor. O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos.

O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias?. O 'registro de melhoria contínua'. A atividade de cadeia de valor "melhorar". A atividade da cadeia de valor de 'engajamento'. O 'modelo de melhoria contínua'.

Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em funções de TI e de negócio? O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com várias partes interessadas, incluindo fornecedores e gerentes de negócio. Agente da central de serviço. Autoridade de mudança. Gerente de nível de serviço. Analista de problemas.

Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado?. Quando a causa deve ser diagnosticada. Para incidentes de segurança da informação. Quando não existe um prazo de resolução. Para incidentes de baixo impacto.