DUMP ITIL V4

Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Foco no Valor"?. Manter o foco no valor do provedor de serviços primeiro. Tornar o princípio "Foco no Valor" uma responsabilidade da gerência. Manter o foco no valor a cada etapa de melhoria. Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro.

Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de processos ou chatbots?. Gerenciamento de incidente. Melhoria contínua. Gerenciamento de problema. Central de serviço.

Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps?. Gerenciamento de incidente. Central de serviço. Melhoria contínua. Gerenciamento de problema.

Qual é um uso de um calendário de mudanças?. Fornecer um meio de iniciar e avaliar mudanças normais. Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final. Acelerar o planejamento e a autorização de mudanças emergenciais. Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e problemas.

Qual dessas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está CORRETA?. Requisição de serviço e seu cumprimento devem ser atendidos pela equipe da central de serviço sem automação. Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizadas o máximo possível. Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como incidentes. Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como problemas.

Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"?. Avaliar quais procedimentos podem ser reutilizados ao melhorar um serviço. Usar tecnologia para tarefas padrão para dar as pessoas tempo para atividades complexas. Eliminar métricas que não contribuem para atingir um objetivo. Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos.

Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA?. Cada fluxo de valor deve incluir as seis atividades da cadeia de valor. Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário específico. Cada fluxo de valor deve incluir fornecedores ou parceiros. Cada fluxo de valor deve incluir as 34 práticas ITIL.

Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL?. Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões. Garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas. Dirigir e controlar uma organização. Identificar atividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço valioso.

Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma requisição de serviço está CORRETA?. Elas devem incluir tratamento de incidentes. Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas. Elas devem ser complexas e detalhadas. Elas devem ser breves e simples.

Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes?. Controle de mudanças. Central de Serviços. Gerenciamento de problemas. Melhoria contínua.

Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças?. Ajudar a planejar mudanças emergenciais. Ajudar a autorizar mudanças padrão. Ajudar a atribuir uma autoridade de mudança. Ajudar a gerenciar mudanças normais.

Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado?. Usando fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de requisição de serviço. Usando um novo fluxo de trabalho para todos os tipos de requisição de serviço. Evitando os fluxos de trabalho para requisição de serviço simples. Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.

Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma requisição de serviço?. Uma mudança normal. Uma mudança emergencial. Uma mudança padrão. Uma mudança organizacional.

O que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido?. Erro conhecido. Solução de contorno. Evento. Incidente.

Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do usuário?. Métricas baseadas em um único sistema. Métricas operacionais. Métricas de porcentagem de tempo de atividade de um serviço. Métricas vinculadas a resultados definidos.

Um plano de melhoria contínua é implementado em qual etapa do "modelo de melhoria contínua"?. Como chegamos lá?. Chegamos lá?. Tomar medidas. Qual é a visão?.

Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre [?]. elementos. valores. serviços. ativos.

Qual afirmação sobre a prática de "habilitação de mudança" está CORRETA?. Deve haver uma autoridade de mudança dedicada as mudanças padrão incluindo gerente seniores que entendem os riscos envolvidos. As mudanças padrão são aquelas que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas após um processo padrão. avaliação e autorização das mudanças normais devem ser agilizadas para garantir que essas mudanças possam ser implementadas rapidamente. As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de mudança, que pode ser criada de forma manual ou automatizada.

O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado afim de entregar um serviço de TI"?. Uma requisição de serviço. Um item de configuração (IC). Um incidente. Um ativo de TI.

Quais das quatro dimensões têm foco no gerenciamento de dados em conformidade com as regulamentações do setor?. Fluxo de valor e processos. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores.

O que faz parte da proposta de valor de um serviço?. Riscos impostos ao consumidor pelo serviço. Custos removidos do consumidor pelo serviço. Saídas do serviço recebidas pelo consumidor. Custos impostos ao consumidor pelo serviço.

Qual a afirmação sobre a Central de Serviço está CORRETA?. A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento. A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de encaminhar para as equipes de suporte. A central de serviço deve encaminhar todas as questões técnicas para as equipes de suporte e desenvolvimento. A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico.

Qual prática disponibiliza novos serviços para uso?. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de implantação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de ativo de TI.

Qual prática cria um vínculo entre o provedor de serviço e os usuários do serviço?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de nível de serviço. Central de serviço. Gerenciamento de problema.

Quais são as três fases do "gerenciamento de problemas"?. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, habilitação de mudança. Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros. Registro de problema, classificação de problema, resolução de problema. Análise de problema, identificação de erro, resolução de incidente.

Quais das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais?. Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas segundo um processo. Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas. Mudança que tipicamente são iniciadas como requisição de serviço. Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível.

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com todos os usuários. Consumidor do serviço. Cliente. Provedor de serviço. Fornecedor.

O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos?. Uma organização. Uma prática. Um risco. Um resultado.

Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as demandas dos clientes?. Monitoração e gerenciamento de evento. Habilitação de mudança. Central de serviço. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador "progredir iterativamente com o feedback"?. Padronização das práticas e serviços. Compreensão do estado atual e identificação do que pode ser reutilizado. Compreensão da percepção de valor do cliente. Aptidão para descobrir e responder as falhas mais cedo.

Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho?. Organizações e pessoas. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Fluxo de valor e processos.

Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco?. Garantindo que os recursos do provedor de serviço sejam configurados corretamente. Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço. Fornecendo o serviço de acordo com os requisitos. Gerenciando o nível detalhado de risco em nome do provedor de serviço.

Qual é o melhor exemplo de uma mudança padrão?. Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço. Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente. Substituição de um componente em resposta de um incidente grave. Implementação de uma atualização de software crítico em resposta a uma questão de segurança do fornecedor.

Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA?. A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas possam ser implementadas. O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente. Alterações de emergências devem ser autorizadas e implementadas como solicitação de serviço. As mudanças emergenciais devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação.

Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que políticas sejam estabelecidas?. Decidir como as degradações de serviço são resolvidas. Decidir como lidar com requisições de serviço em que as etapas são desconhecidas. Decidir quando soluções de contorno devem ser usadas. Decidir quais requisições de serviços exigem aprovação.

Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da efetividade de soluções de contorno?. Análise de problemas. Controle de erros. Controle de problemas. Identificação de problemas.

Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço. Recursos. Fornecedores. Produtos. Requisitos.

O que é uma requisição de serviço?. Solicitar um aprimoramento para um aplicativo. Solicitar informações sobre como criar um documento. Solicitar uma solução alternativa para um problema. Solicitar investigação de um serviço degradado.

Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos?. Pensar e trabalhar holisticamente. Colaborar e promover visibilidade. Foco no valor. Otimizar e automatizar.

Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se cria um relatório. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço.