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Uma impressora é entregue a um cliente, enquanto a manutenção e o suporte contínuos são prestados pelo fornecedor. Qual combinação de interações de serviço é mostrada nesta situação?. Acesso a recursos e ações de serviço. Oferta de serviços e ações de serviço. Transferência de bens e ações de serviço. Transferência de bens e jornada de serviço.

Como o "acesso a recursos" auxilia na cocriação de valor em uma interação de serviço?. Ao permitir que os consumidores usem os recursos do provedor. Ao transferir a responsabilidade pelos recursos para os consumidores. Ao limitar o uso de recursos a equipes internas. Ao substituir ações de serviço por automação.

Como "utilidade" e "garantia" juntas apoiam a cocriação de valor?. A utilidade foca no controle de custo, enquanto a garantia foca na prevenção de risco. A utilidade e a garantia aplicam-se apenas a produtos, não a serviços. A utilidade garante que o serviço é adequado para uso, enquanto a garantia assegura que ele é adequado para a finalidade. A utilidade garante que o serviço é adequado para o propósito, enquanto a garantia assegura que seja adequado para o uso.

Qual papel autoriza o orçamento para um serviço em um relacionamento de serviços?. Cliente. Usuário. Patrocinador. Fornecedor de produtos.

Qual é a MAIOR prioridade da qualidade de serviço?. O quão bem um serviço atende aos requisitos e expectativas acordados. A rapidez com a qual os incidentes são resolvidos. A velocidade de desenvolvimento do serviço. A responsabilidade social de um provedor de serviços.

Qual das opções a seguir é tipicamente usada para estabelecer um entendimento compartilhado da qualidade de serviço esperada e alcançada?. Especificação do produto. Acordo de Nível de Serviço (SLA). Roadmaps de produto e serviço. Requisitos de nível de serviço.

Como a dimensão "informação e tecnologia" apoia o gerenciamento efetivo de produtos e serviços?. Ao possibilitar o uso de dados, informações e tecnologia necessários para a entrega de serviços. Ao definir as funções e responsabilidades organizacionais necessárias para o desenvolvimento de produto. Ao definir fluxos de trabalho e atividades necessárias para o desenvolvimento de produto. Ao gerenciar relacionamentos com fornecedores externos.

Qual dimensão se preocupa com o gerenciamento de relacionamentos com organizações externas?. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos.

Uma empresa planeja uma iniciativa de melhoria e garante que ela esteja claramente vinculada às metas e aos objetivos organizacionais. Qual passo de melhoria contínua está sendo realizado?. Qual é a visão?. Onde estamos agora?. Aja!. Onde queremos estar?.

Qual atividade de governança está focada em garantir a aderência às políticas e à direção estratégica?. Avaliação. Direção. Monitoramento. Descoberta.

Qual afirmação MELHOR reflete como as atividades de gerenciamento do ciclo de vida do serviço de produto digital são realizadas?. Elas são sempre realizadas sequencialmente. Elas nem sempre são realizadas sequencialmente. Eles são sempre realizados como um ciclo repetitivo. Realizam-se estritamente uma vez por versão do produto.

Qual das seguintes opções faz parte do propósito da atividade "Entrega"?. Gerenciar o onboarding de usuários. Monitorar sistemas de suporte. Projetar protótipos de produto. Obter recursos do fornecedor.

Qual atividade tem a PRINCIPAL responsabilidade de manter e monitorar produtos digitais e sistemas de suporte?. Entrega. Suporte. Operação. Transição.

Qual atividade garante que produtos novos ou alterados sejam introduzidos de forma fluida no ambiente de produção?. Construção. Transição. Entrega. Operação.

Qual é o objetivo da atividade "Suporte"?. Ajudar os usuários e manter o desempenho do serviço. Fazer o design de arquiteturas de serviço. Construir componentes de solução. Descobrir novas oportunidades de negócio.

Uma organização deseja avaliar o desempenho da atividade da cadeia de valor de "transição". Que métrica MELHOR apoiaria essa avaliação?. A taxa de sucesso de releases implantadas no ambiente de produção. O número de ideias geradas para novos serviços. O custo médio por requisição de serviço. A porcentagem de fluxos de valor mapeados.

Por que os Guias Oficiais das Práticas do ITIL seguem uma estrutura padronizada em todas as práticas?. Para facilitar o entendimento e a aplicação de diferentes práticas pelas organizações. Para garantir que todas as práticas sejam implementadas na mesma sequência. Para impor escolhas uniformes de ferramentas e tecnologia. Para limitar a flexibilidade da adoção das práticas.

Como um fluxo de valor habilitador contribui para a criação de valor?. Ao apoiar a operação efetiva dos fluxos de valor centrais. Ao substituir a necessidade de fluxos de valor centrais. Ao definir os resultados do cliente e as expectativas de serviços. Ao atuar como a interface principal com os consumidores de serviços.

O que o ITIL enfatiza como uma diferença fundamental entre "mapeamento do fluxo de valor" e "gerenciamento do fluxo de valor"?. O mapeamento identifica como o valor flui, enquanto o gerenciamento garante que o fluxo de valor tenha um desempenho eficaz ao longo do tempo. O mapeamento é usado apenas para relatórios, enquanto o gerenciamento é usado apenas para auditoria. O mapeamento se aplica a serviços, enquanto gerenciamento se aplica a produtos. O mapeamento foca no controle de custo, enquanto o gerenciamento foca na prevenção de risco.

Como o ITIL colabora com as práticas DevOps para apoiar o gerenciamento de produtos e serviços digitais?. Ao fornecer a estrutura, enquanto o DevOps oferece práticas e técnicas. Substituindo as práticas de DevOps por processos padronizados de gerenciamento de serviços. Ao limitar o uso de DevOps às atividades de desenvolvimento de software. Posicionando o DevOps como um framework de governança sobre o ITIL.