Gerenciamento de Incidente

Em que etapa do processo de "tratamento e resolução de incidentes" o agente da central de serviço confirma que a consulta de usuário se refere a um incidente?. Classificação de incidente. Detecção de incidente. Registro de incidente. Diagnóstico de incidente.

Qual dos itens a seguir NÃO é uma saída importante do processo de “tratamento e resolução de incidente"?. Requisições de mudança. Registros de incidente. Atualizações da base de conhecimento. Planos e políticas de segurança da informação.

Qual das seguintes afirmações apresenta o MELHOR motivo para aplicar uma solução de contorno?. É impossível encontrar uma solução sistêmica para um incidente. O incidente exige uma resolução coordenada imediata. O incidente exige uma rápida restauração da operação normal. Não há procedimentos de resolução automatizados disponíveis.

Qual das seguintes afirmações está CORRETA sobre parceiros e fornecedores na prática de "gerenciamento incidente"?. Terceiros não podem se envolver no diagnóstico de incidente. Terceiros não podem se envolver na resolução de incidente. Terceiros precisam fornecer serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana. Terceiros precisam aderir às políticas relevantes.

Uma organização está implementando um novo sistema de gerenciamento de configuração de serviço. Como a prática de gerenciamento de incidente se beneficiará com isso?. O sistema ajudará a detectar incidentes. O sistema ajudará a gerenciar registros de incidentes. O sistema ajudará a diagnosticar incidentes. O sistema ajudará a coletar feedback do usuário.

Uma organização vem seguindo boas práticas de gerenciamento de serviço há muito tempo, que foram implementadas de forma isolada. Geralmente, isso leva a falhas de comunicação e retrabalho. Para resolver isso e ajudar na qualidade dos serviços, a equipe de gerenciamento de serviço agora tem planos de adotar uma abordagem de fluxo de valor. Qual deve ser a PRIMEIRA etapa a ser realizada pela organização?. Desenhar os fluxos de valor 'FUTUROS'. Eliminar atividades que não agregam valor. Mapear os fluxos de valor "ATUAIS". Eliminar desperdício.

O que é considerado incidente?. Incapacidade de atribuir recursos a todas as tarefas na lista de requisitos e funcionalidades (backlog). Redução na qualidade de um serviço. Interrupção planejada de um serviço. Usuários finais precisarem usar ferramentas de autoajuda.

Que prática permite a detecção precoce de incidentes?. Monitoração e gerenciamento de evento. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de conhecimento.

Por quais das seguintes atividades de "gerenciamento de incidente" o fornecedor pode ser responsável?. Comunicação da atualização do modelo de incidente. Encerramento de incidente. Diagnóstico de incidente. Iniciação de melhoria de modelo de incidente.

Qual dos critérios de capacidade a seguir apoia o fator de sucesso de prática de "resolver incidentes rapidamente"?. A efetividade da resolução de incidente é regularmente revisada e continuamente melhorada. A efetividade da abordagem de gerenciamento de incidente é medida e relatada. As informações sobre incidentes detectados são rastreadas e gerenciadas em um sistema de informações integrado. A efetividade da detecção de incidentes é regularmente revisada e continuamente melhorada.

Uma organização opera em vários mercados e tem muitos serviços prestados de forma colaborativa com seus parceiros. A organização adotou métodos modernos de desenvolvimento de seus produtos e busca responder rapidamente às mudanças nas exigências dos clientes. Recentemente, tornou-se evidente que o período de resolução de incidente aumentou, às vezes excedendo as metas acordadas. Uma análise de incidentes também mostrou um aumento no número e na duração das transferências entre as equipes técnicas. Qual é a MELHOR abordagem para melhorar o tratamento de incidentes neste caso?. Garantir que apenas equipes internas participem da resolução de incidente. Agrupar especialistas técnicos por produto ou serviço. Garantir que apenas equipes externas participem da resolução de incidente. Projetar recompensas significativas para especialistas técnicos individuais.

A organização está em processo de melhoria da prática de gerenciamento de incidente. Querem melhorar na demonstração do valor para o negócio. Qual das opções a seguir é a MELHOR a ser usada para atingir o objetivo?. Usar a enxameação para otimizar a resolução de incidentes incomuns, complexos e graves. Usar painéis e relatórios para comunicar o desempenho do serviço às partes interessadas internas e externas. Aproveitar as ferramentas de automação para gerenciar o conhecimento e automatizar as soluções, quando possível. Desenvolver modelos de incidente e reutilizar resoluções conhecidas.

Qual afirmação sobre o papel de terceiros no gerenciamento de incidente está CORRETA?. Terceiros devem ser excluídos das atividades de gerenciamento de incidente. Os modelos de incidente devem definir o envolvimento de terceiros no gerenciamento de incidente. As atividades de gerenciamento de incidente devem ser delegadas a terceiros o máximo possível. As interações com terceiros durante o gerenciamento de incidente devem ser formalizadas o máximo possível.

O que NÃO é um possível motivo para registrar um incidente?. Cliente insatisfeito com o acordo de nível de serviço. Usuários perceberem a situação como anormal. Acordo de nível de serviço violado. Um especialista achar que o serviço não está funcionando normalmente.

A equipe de gerenciamento de serviço está analisando diferentes práticas, produtos e serviços para mapear fluxos de valor relevantes para oferecer melhorias adicionais. Atualmente, ela está analisando o fluxo de valor do gerenciamento de incidente na tentativa de identificar desperdícios. Qual das seguintes é a MELHOR etapa para analisar informações e encontrar desperdício?. Refletir sobre o mapa de fluxo de valor. Realizar a caminhada do fluxo de valor do serviço. Identificar o escopo da análise do fluxo de valor. Mapear as atividades e os fluxos de informações.

Um provedor de serviços está implementando um novo sistema de gerenciamento de conhecimento. Como a prática de gerenciamento de incidente pode se beneficiar com isso?. O sistema ajudará a detectar incidentes. O sistema ajudará a gerenciar o fluxo de trabalho de resolução de incidente. Os sistemas ajudarão a produzir relatórios de desempenho de prática. O sistema ajudará a identificar soluções para incidentes conhecidos.

Qual das seguintes opções NÃO é uma métrica principal para o fator de sucesso da prática de "resolver incidentes de forma rápida e eficiente"?. Tempo entre a detecção do incidente e a aceitação do diagnóstico. Satisfação do usuário com o tratamento e a resolução do incidente. Porcentagem de incidentes resolvidos antes de serem relatados pelos usuários. Porcentagem de incidentes detectados por meio de monitoração e gerenciamento de evento.

Qual das opções a seguir NÃO é um procedimento formal de encerramento na etapa de encerramento de incidente do processo de "tratamento e resolução de incidente"?. Confirmação do usuário da restauração do serviço. Cálculo do preço de resolução e faturamento. Diagnóstico de incidente. Revisão de incidente.

Qual das opções a seguir é a MELHOR descrição do nível 3 de capacidade prática?. A prática é realizada como inicial ou intuitiva. A prática sistematicamente atinge seu propósito por meio de um conjunto básico de atividades. A prática está bem definida e atinge seu propósito de forma organizada. A prática está continuamente melhorando as capacidades organizacionais associadas ao seu propósito.

Uma organização introduziu a prática de gerenciamento de incidente há um ano, com o apoio de um sistema simples de gerenciamento de fluxo de trabalho. Embora a maioria dos incidentes seja resolvida rapidamente e para a satisfação dos usuários, ainda há incidentes que permanecem sem solução por muito tempo. Para resolver isso, a organização agora tem um repositório com centenas de milhares de registros, mas não está claro se os incidentes atrasados têm algo em comum. Qual das seguintes opções a organização deve aplicar para melhorar essa situação?. Prestar atenção na medição e no relatório. Permitir a formação de enxames e outras formas de colaboração entre equipes. Não complicar demais os fluxos de trabalho e as regras de negócio. Permitir fluxos de trabalho diferentes para incidentes iniciados por usuários e por eventos.