Gerenciamento de Incidente

Qual das seguintes afirmações fornece o MELHOR motivo para aplicar uma solução de contorno?. É impossível encontrar uma solução sistêmica para um incidente. O incidente requer uma resolução coordenada imediata. O incidente requer restauração rápida da operação normal. Não há procedimentos de resolução automatizados disponíveis.

Que prática permite a detecção precoce de incidentes?. Monitoramento e gerenciamento de eventos. Gerenciamento de problemas. Service Desk. Gestão do conhecimento.

Em qual etapa do tratamento de incidentes o agente confirma que se trata de um incidente?. Classificação. Detecção. Registro. Diagnóstico.

Qual das alternativas NÃO é um resultado do tratamento e resolução de incidentes?. Registros de incidentes. Pedidos de mudança. Atualizações da base de conhecimento. Políticas e planos de segurança da informação.

Qual deve ser o PRIMEIRO passo ao adotar uma abordagem de fluxo de valor?. Eliminar desperdícios. Desenhar o fluxo "to be". Mapear o fluxo “as is”. Automatizar atividades.

Qual atividade de gerenciamento de incidentes pode ser realizada por fornecedores?. Governança da prática. Diagnóstico de incidentes. Definição de políticas. Priorização organizacional.

Qual abordagem ajuda a reduzir transferências excessivas entre equipes técnicas?. Escalonamento hierárquico. Swarming. Recompensas individuais. Separação rígida de funções.

Como um sistema de gerenciamento de configuração (CMDB) ajuda no gerenciamento de incidentes?. Detectando incidentes automaticamente. Gerenciando SLAs. Apoiando o diagnóstico de incidentes. Coletando feedback do usuário.

Uma organização tem muitos incidentes atrasados. Qual ação é MAIS apropriada?. Criar novos fluxos. Automatizar registros. Melhorar medições e relatórios. Ignorar incidentes antigos.

Qual afirmação sobre terceiros no gerenciamento de incidentes está CORRETA?. Não devem participar. Devem seguir políticas relevantes. Devem assumir governança. Não podem diagnosticar incidentes.

Qual é o principal objetivo do modelo de maturidade ITIL?. Avaliar ferramentas. Avaliar pessoas. Avaliar capacidades e maturidade. Certificar automaticamente.

Se uma organização não atende todos os critérios do nível 2, qual nível deve ser considerado?. Nível 0. Nível 1. Nível 2. Nível 3.

Qual princípio orientador apoia melhorar continuamente sem complicar?. Pense e trabalhe holisticamente. Comece onde você está. Progrida iterativamente com feedback. Otimize e automatize.