Gerenciamento de Incidente

Qual é o propósito do gerenciamento de incidentes?. Eliminar causas raiz. Restaurar rapidamente o serviço. Automatizar processos. Reduzir custos.

O que é um incidente segundo o ITIL 4?. Solicitação de serviço. Problema conhecido. Interrupção não planejada ou redução da qualidade. Mudança padrão.

O que define a operação normal do serviço?. Apenas SLAS. Apenas percepção do usuário. Expectativas acordadas entre provedor e consumidor. Custos.

O que caracteriza um incidente grave?. Incidente recorrente. Incidente de baixo impacto. Incidente com impacto significativo. Incidente documentado.

O que é um modelo de incidente?. Relatório. Abordagem repetível. Política. Registro.

Principal benefício dos modelos de incidente?. Eliminar Service Desk. Padronizar e agilizar resolução. Reduzir registros. Evitar escalonamento.

O que é swarming?. Escalonamento. Automação. Trabalho colaborativo simultâneo. Transferência.

O que é uma solução de contorno?. Solução definitiva. Mudança padrão. Solução temporária para reduzir impacto. Erro conhecido.

Quando usar uma solução de contorno?. Sempre. Apenas incidentes graves. Quando a solução definitiva não está disponível. Nunca.

O que é débito técnico?. Custo financeiro. Falha de monitoramento. Acúmulo de soluções temporárias. Incidente não registrado.

Fontes principais de detecção de incidentes?. Auditorias. Usuários e monitoramento. Fornecedores. CMDB.

Por que a detecção precoce é importante?. Aumenta registros. Reduz impacto. Elimina incidentes. Reduz SLAS.

O que é shift-left?. Escalonar. Resolver mais cedo. Automatizar tudo. Transferir tarefas.

O que é priorização?. Classificar. Escolher o que tratar primeiro. Registrar. Diagnosticar.

Impacto e urgência definem: SLA. Prioridade. Categoria. Solução.

Quais são os dois processos da prática de incidentes?. Registro e diagnóstico. Tratamento e revisão. Monitoramento e melhoria. Classificação e encerramento.

O que é fluxo de valor?. Processo. Função. Etapas para criar valor. Ferramenta.

Quem mantém a propriedade do incidente?. Usuário. Fornecedor. Função responsável. Gerente de mudanças.

Objetivo da revisão periódica de incidentes?. Culpar equipes. Encerrar incidentes. Melhorar continuamente. Criar SLAs.

Qual prática apoia o diagnóstico de incidentes?. Gestão do conhecimento. Gestão financeira. Gestão de riscos. Portfólio.