Gerenciamento de Incidente

Qual é o principal objetivo do gerenciamento de incidentes?. Eliminar erros conhecidos. Restaurar os serviços o mais rápido possível. Reduzir custos operacionais. Automatizar todos os processos.

Quando a priorização de incidentes é necessária?. Sempre. Apenas para incidentes graves. Quando há conflito de recursos. Apenas fora do horário comercial.

Qual das opções descreve MELHOR um incidente grave?. Um incidente recorrente. Um incidente de baixo impacto. Um incidente com impacto significativo no negócio. Um incidente resolvido automaticamente.

Qual é um benefício do shift-left?. Aumento de escalonamentos. Resolução mais rápida e eficiente. Redução do número de registros. Eliminação de especialistas.

O que é swarming?. Transferência de incidentes entre equipes. Trabalho colaborativo simultâneo de especialistas. Automação completa da resolução. Escalonamento hierárquico.

O que normalmente define a prioridade de um incidente?. Categoria. Impacto e urgência. SLA. Número de usuários.

Quem geralmente coordena a resolução de incidentes graves?. Usuário. Service Desk. Gerente de incidentes graves. Fornecedor.

Qual afirmação descreve corretamente uma solução de contorno?. É sempre permanente. É uma solução temporária para reduzir impacto. Elimina a causa raiz. Não gera riscos.

Qual é um risco do uso excessivo de soluções de contorno?. Redução do tempo de resolução. Acúmulo de débito técnico. Eliminação de incidentes. Maior automação.

Qual prática é responsável pela detecção automática de incidentes?. Monitoramento e gerenciamento de eventos. Gestão do conhecimento. Gestão financeira. Gerenciamento de mudanças.

Por que o registro correto de incidentes é importante?. Para cumprir auditorias. Para gerar relatórios financeiros. Para permitir análise, resolução e melhoria. Para eliminar a necessidade de priorização.

Qual é o principal benefício da detecção precoce de incidentes?. Aumento de registros. Redução do impacto no serviço. Eliminação de SLAs. Redução de custos de ferramentas.

Como a CMDB apoia o gerenciamento de incidentes?. Detectando incidentes. Automatizando resoluções. Apoiando o diagnóstico. Criando modelos de incidente.

Qual é o objetivo da revisão periódica de incidentes?. Identificar culpados. Encerrar incidentes antigos. Melhorar continuamente a prática. Criar novos SLAs.

Qual benefício o swarming traz para a organização?. Redução de silos e transferências. Aumento da hierarquia. Redução da colaboração. Maior dependência de fornecedores.

Quem deve manter a propriedade do incidente durante todo o ciclo de vida?. Usuário. Service Desk. Uma função ou pessoa designada. Gerente de mudanças.

Qual métrica é mais relevante para incidentes?. Número total de mudanças. Tempo para restaurar o serviço. Custo do fornecedor. Número de usuários cadastrados.

Qual benefício os modelos de incidente oferecem?. Eliminação do Service Desk. Consistência e eficiência no tratamento. Redução de registros. Substituição do gerenciamento de problemas.

Fluxos de valor de serviço têm como foco principal: Estrutura organizacional. Governança. Criação e entrega de valor. Ferramentas.

O gerenciamento de incidentes apoia outros fluxos de valor porque: Cria produtos. Restaura valor ao consumidor. Define estratégia. Elimina riscos.