Gerenciamento de Incidente

Qual é o maior risco do uso excessivo de soluções de contorno?. Eliminação de incidentes. Aumento da automação. Acúmulo de débito técnico. Redução de SLAs.

Qual princípio orientador ITIL apoia melhorias contínuas sem complexidade excessiva?. Pense e trabalhe holisticamente. Comece onde você está. Progrida iterativamente com feedback. Otimize e automatize.

Qual das opções é uma saída do tratamento e resolução de incidentes?. Políticas organizacionais. Serviços restaurados. Estratégia de serviço. Arquitetura.

Quem pode participar da resolução de incidentes em fluxos de valor?. Apenas o Service Desk. Apenas fornecedores. Múltiplas práticas e equipes. Apenas o gerente de incidentes.

Qual métrica ajuda a medir a detecção precoce de incidentes?. Número total de incidentes. Tempo entre ocorrência e detecção. Número de usuários. Custo por incidente.

Qual papel tem maior foco em coordenação e comunicação?. Técnico especializado. Usuário. Gerente de incidentes. Auditor.

Qual ferramenta pode apoiar a resolução automática de incidentes?. Scripts e automação. Catálogo de serviços. Portfólio. Gestão financeira.

Qual é um benefício das estruturas organizacionais horizontais?. Mais silos. Menos colaboração. Cooperação multicompetência. Mais hierarquia.

Qual é uma entrada para a revisão periódica de incidentes?. Contratos. Registros de incidentes. SLAS. Políticas.

Qual é o principal objetivo da revisão periódica de incidentes?. Fechar tickets. Melhorar continuamente. Criar políticas. Reduzir equipes.

Incidentes diferem de problemas porque: Incidentes são planejados. Problemas são sempre resolvidos rapidamente. Incidentes focam na restauração do serviço. Problemas não afetam usuários.

Qual benefício o swarming oferece em incidentes complexos?. Redução de colaboração. Resolução mais rápida e eficaz. Mais escalonamentos. Menos comunicação.

Como o shift-left afeta o gerenciamento de incidentes?. Reduz escalonamentos. Aumenta filas. Elimina Service Desk. Reduz registros.

Impacto de um incidente mede: Tempo de resolução. Número de técnicos. Efeito no negócio. Custo do serviço.

Urgência de um incidente mede: Impacto financeiro. Tempo aceitável para resolução. Categoria. Prioridade.

Qual afirmação sobre modelos de incidente é correta?. Melhoram consistência. Eliminam erros. Substituem processos. Evitam priorização.

Como a gestão do conhecimento apoia incidentes?. Aumentando SLAs. Acelerando diagnóstico e resolução. Eliminando registros. Criando políticas.

Por que a comunicação é crítica em incidentes graves?. Para cumprir auditorias. Para reduzir registros. Para coordenar ações e expectativas. Para eliminar impacto.

O gerenciamento de incidentes agrega valor principalmente porque: Cria produtos. Restaura valor rapidamente. Elimina riscos. Define estratégia.

Qual afirmação melhor descreve a melhoria contínua no gerenciamento de incidentes?. É opcional. Deve ser feita apenas após falhas. É parte essencial da prática. Substitui governança.