Gerenciamento de Incidente

Em qual etapa do processo de "tratamento e resolução de incidente" uma mudança será iniciada?. Encerramento de incidente. Registro de incidente. Resolução de incidente. Diagnóstico de incidente.

Qual das opções a seguir é uma entrada principal para o processo de "revisão periódica de incidente"?. Modelos de incidente e procedimentos atuais. Iniciativas de melhoria. Relatórios de revisão de incidente. Comunicações sobre procedimentos atualizados.

Qual das seguintes opções NÃO é um benefício da prática de “gerenciamento de incidente”?. Cumprimento dos ANSs com os consumidores de serviço. Redução da captura e da reutilização de conhecimento. Maior satisfação dos clientes e funcionários. Redução das perdas causadas pela indisponibilidade do serviço de TI.

O que melhorará o envolvimento de parceiros e fornecedores na resolução de incidente?. Remoção de barreiras burocráticas formais na tomada de decisão. Remoção de metas de ANS dos acordos com os clientes. Substituição de procedimentos automatizados por procedimentos manuais. Substituição dos nomes dos serviços pelas recomendações dos parceiros.

A equipe de gerenciamento de incidente usa ferramentas de monitoração e gerenciamento de evento para detectar incidentes o mais cedo possível. Que outras atividades de gerenciamento de incidente podem se beneficiar do uso dessas ferramentas?. Confirmação da resolução de incidente. Planejamento das iniciativas de melhoria. Gerenciamento do ciclo de vida do incidente. Gerenciamento de modelos de incidente.

A equipe de gerenciamento de serviço está analisando o fluxo de valor da resolução de incidente. Qual etapa da análise é MAIS PROVÁVEL de revelar atividades que atendam a alguns propósitos burocráticos, mas atrasam a resolução de incidente?. Criar um mapa de fluxo de valor "futuro". Planejar melhorias. Refletir sobre o mapa de fluxo de valor. Avaliar as etapas do fluxo de trabalho.

Qual das opções a seguir descreve o débito técnico?. Uma coleção de tarefas relacionadas a soluções de contorno usadas anteriormente. Um incidente com impacto significativo no negócio. Uma abordagem repetível de gerenciamento de incidentes. Um método especial de investigação de incidentes.

Qual dos seguintes é um possível benefício do registro e da detecção automática de incidentes?. Melhoria da habilidade de ocultar registros de incidente dos usuários. Aumento do tempo de inatividade dos serviços afetados negativamente. Aumento da economia com atividades de gerenciamento de incidente. Redução do uso de sistemas de autocorreção.

Por qual das seguintes atividades de gerenciamento de incidente o usuário é responsável?. Revisão de incidente e análise de registros de incidente. Detecção de incidente. Iniciação de melhoria de modelo de incidente. Encerramento de incidente.

Qual das opções a seguir é normalmente definida, acordada e implementada no nível de capacidade 3 para o gerenciamento de incidente?. Uso do sistema integrado de informação. Automação e troca de informações. Grupos das principais partes interessadas. Revisão regular da prática.

Uma organização com diferentes tipos de clientes opera em vários mercados. Os serviços são tecnicamente complexos e exigem especialistas de várias equipes para resolver incidentes. A organização deseja reorganizar suas equipes para melhorar o gerenciamento de incidente. Qual é a MELHOR abordagem a ser usada pela organização para melhorar o tratamento de incidentes?. Criar uma estrutura hierárquica de equipes de resolução de incidente. Criar equipes separadas com limites claros para tratar tipos específicos de incidentes. Implementar uma estrutura de equipe horizontal e incentivar a colaboração. Criar processos com procedimentos detalhados para tratar todos os incidentes.

Uma organização está em processo de melhoria de sua prática de gerenciamento de incidente. Ela quer ajustar os processos e os procedimentos para a complexidade. Qual das opções a seguir é a MELHOR a ser aplicada pela organização para atingir esse objetivo?. Garantir a integração efetiva com a central de serviço, a habilitação de mudança e o gerenciamento de problema. Avaliar o impacto no negócio mesmo que ainda não existam usuários diretamente afetados. Usar a enxameação para otimizar a resolução de incidentes incomuns e graves. Motivar os membros da equipe a documentar e compartilhar seu conhecimento.

Qual das seguintes opções NÃO é uma área a ser considerada para criar uma linguagem comum no ambiente de vários fornecedores?. Acordos salariais. Regras para a troca de dados. Ferramentas de software. Processos.

Qual das seguintes opções é um benefício da utilização de modelos de incidente?. Otimização do tratamento de novos incidentes. Redução do impacto de um incidente quando uma resolução completa não estiver disponível. Otimização do tratamento de incidentes repetidos. Redução do débito técnico criado por soluções de contorno para incidentes.

Uma equipe de gerenciamento de serviço entendeu os benefícios dos fluxos de valor e já mapeou o fluxo de valor atual do gerenciamento de incidente. Qual deve ser a PRÓXIMA etapa a ser tomada pela equipe de gerenciamento de serviço?. Analisar o mapa de fluxo de valor para identificar desperdícios. Prosseguir com as mudanças mais importantes no fluxo de valor do gerenciamento de incidente. Começar a eliminar o trabalho não conectado ao fluxo de valor do gerenciamento de incidente. Ajustar o fluxo de valor do gerenciamento de incidente à melhor prática.

Um provedor de serviço está introduzindo modelos de incidente para melhorar a prática de gerenciamento de incidente. Quais ferramentas de software são as MAIS importantes para essa iniciativa?. Ferramentas de gerenciamento de conhecimento. Ferramentas de gerenciamento e colaboração de fluxos de trabalho. Ferramentas de gerenciamento de configuração de serviço. Ferramentas de classificação e análise.

Quando a priorização de incidente é MAIS relevante?. Quando a resolução de incidente é atribuída a uma única equipe. Quando é impossível atribuir recursos a todas as tarefas da lista de requisitos e funcionalidades (backlog). Quando há recursos suficientes para processar todas as tarefas dentro das restrições de tempo. Quando não há ferramentas de visualização disponíveis.

Qual dos seguintes papéis pode encerrar formalmente um incidente no processo de tratamento e resolução de incidente?. Proprietário do serviço. Usuário. Cliente. Fornecedor.

Qual dos seguintes critérios de capacidade apoia o fator de sucesso da prática de "melhorar continuamente o gerenciamento de incidente"?. As competências necessárias para resolver os incidentes são identificadas e recursos humanos qualificados estão disponíveis. A abordagem de gerenciamento de incidente está integrada a outros padrões e abordagens adotados pela organização. A efetividade da resolução de incidente é regularmente revisada e continuamente melhorada. As informações sobre incidentes detectados são rastreadas e gerenciadas em um sistema de informações integrado.

Uma organização está implementando um novo sistema de gerenciamento e monitoração de evento que será capaz de detectar, entender e responder a eventos em muitos sistemas e serviços de TI que não são suficientemente monitorados no momento. As novas ferramentas de monitoração e gerenciamento de evento serão integradas a outras ferramentas de automação de GSTI. Que funcionalidade do conjunto de ferramentas de automação de gerenciamento de incidente a organização deve ter para maximizar os benefícios do novo sistema de monitoração?. Boas capacidades de medição e relatórios. Fluxos de trabalho separados para incidentes iniciados pelo usuário e por evento. Dar suporte à enxameação e à colaboração cruzada. Interfaces simples e fáceis de usar, e regras de negócio claras.