01.Quais foram as experiências dos clientes consideradas dominadas pelo Westin com o projeto Life Style? Assinale a opção correta: a.experiência do sono, do banho, do condicionamento físico b.experiência do banho, do condicionamento físico c.experiência condicionamento físico e do sono d.experiência do sono e do banho e.experiência do condicionamento físico e do atendimento .
02.A nova estratégia em Life Style (Estilo de Vida) proposta para dar aos hóspedes uma nova experiência combinava diferentes símbolos. Quais são eles? Assinale as opções corretas: a.Sensoriais b.Visuais c.Verbais d.Produtos de marca e.Serviços .
03.A marca Life Style [Estilo de Vida] foi um ponto de mudança para o Westin. Quais foram os maiores desafios? Assinale a opção correta. a.Construir uma marca e disponibilizar serviços consistentes em valores intangíveis b.Criar serviços com valores percebidos c.Gerar inovações de produtos e serviços d.Construir uma marca e investir em novos equipamentos e.Gerar valor através de serviços e experiência.
04.Com o slogan: People Make the Difference, qual era o foco do Westin Hotels & Resorts desde 1930? Assinale a opção correta. a.Serviços e produtos b.Instalações físicas e atendimento c.Pessoas e cultura d.Atendimento e serviços e.Produtos e serviços.
05.Quais foram os serviços implementados de forma pioneira pelo Westin? Assinale a opção incorreta. a.Serviço de quarto 24h b.Cartão de crédito do hóspede c.Caixa de voz pessoal nos quartos d.Toalha de banho especial e.Caixa eletrônico 24h.
06. Depois de ter definido sua visão estratégica de se posicionar como líder do seguimento upscale, quais são as duas decisões estratégicas mais relevantes tomadas pela liderança da empresa? Assinale as respostas incorretas. a.Focou na propaganda da estrutura física dos hotéis b.Fez pesquisa para entender as necessidades dos clientes c.Criou a marca Heavenly Brand (Marca dos Céus) e uma série de novos produtos com foco na experiência do cliente d.Criou programa de treinamento para gerentes e.Reforçou das recepções de todos os hotéis.
07. Por que o Westin decidiu melhorar a qualidade da cama? Assinale a resposta correta. a.Queria dar aos quartos de hotel um estilo residencial e fazer com que os clientes sentissem ali quase o mesmo o que em em casa b. As camas de hotel e cobertas tinham que durar o máximo possível e deveriam demandar o mínimo de manutenção c.Não estavam satisfeitos com o atual OS&E (Operation Supply and Equipament Equipamentos e Suprimentos) d.Porque 63% dos viajantes consideravam uma boa noite de sono o serviço mais importante que um hotel pode oferecer e.Porque a qualidade do sono dos clientes era pior e o seu desempenho profissional sofria com isso por causa de uma noite de sono ruim em um quarto de hotel.
08.Antes de lançar a Heavenly Bed (Cama dos Céus) o que o Westin precisou fazer? Assinale as opções corretas. a.Construir o conceito da Cama b.Convencer os proprietários e franqueados que eram proprietários de 60 dos 83 hotéis Westin da importância do projeto Heavenly Bed c.Passou seis meses pesquisando a nova cama d.Investiu $30 milhões da Starwood e.Criou uma equipe dedicada para pesquisar as necessidades dos clientes.
09.Quais foram os sinais que representam o sucesso do projeto Heavenly Bed (Cama dos Céus)? Assinale todas as opções corretas a.Em duas semanas gerou 91 milhões em rádio/TV/imprensa avaliando em $1,7 milhões de retorno em mídia b.Uma semana após introduzir a cama em 12 dos seu hotéis, recebeu 32 pedidos dos hóspedes para saber onde a cama poderia ser comprada c.A satisfação dos hóspedes Westin nos hotéis que tinham as novas camas aumentou de 82% para 91% nos primeiros seis meses.
10.Com o lançamento da linha divina de produtos de varejo, qual era o foco do Westin? Assinale a opção incorreta. a.Melhorar a vida dos clientes para que se sintam melhor do check in ao check out b.Construir a lealdade e claramente distinguir o Westin dos outros hotéis c.Ser a empresa mais inovadora do mercado.
11.Seguindo o conceito da Heavenly Brand (Marca dos Céus) quais foram os outros produtos criados pelo Westin? Assinale todas as opções corretas. a.Heavenly Bath ® (Banho dos Céus) b.Heavenly Crib® (Berço dos Céus) c.Heavenly Dog Bed® (Camas Caninas dos Céus) d.Heavenly Dog Bed(Cama Canina dos Céus).
12.Qual foi o lema da nova abordagem de marketing para promover Life Style (Estilo de Vida). Assinale a opção correta. a.Exclusividade, não onipresença b.Conectar emocionalmente os hóspedes c.Cultivar a preferência e lealdade.
13.Quais foram as necessidades básicas dos clientes identificadas pelo Westin? Assinale a opção correta. a.Atenção, cuidado e exclusividade. b.Sentir-se especial, ser bem- vindo, estar no controle, atingir o máximo do potencial individual e ser entendido c.Carinho, atenção, liberdade.
14.O que o Westin fez, de mais importante, para transformar as necessidades básicas dos cientes em Experiência de Marca? Assinale a opção correta. a.Reformaram todas as recepções para adequar as novas exigências dos clientes b.Reformulou todos os programas de treinamentos c.Criou oito marcas individuais, cada uma com palavras-chaves diferentes e desenhadas para despertar uma resposta emocional.
15.Como o Westin conseguiu reduzir custos em pontos dos quais os hóspedes percebiam pouco ou nenhum valor? Assinale a opção correta. a.Eliminou as inutilidades e custos dos quartos sem valor percebido pelos clientes b.Mudou de uma cafeteira com quatro xícaras para uma cafeteira exclusiva Starbucks de uma xícara c.Modernizou as instalações do banheiro.
16.Qual foi o novo mantra criado para representar a missão mais ampla da nova marca Westin que tornou-se transformar a natureza da estadia de hotelaria definindo e se apropriando do termo renovação pessoal. Assinale a opção correta. a.Pessoal, instintivo, renovado b.Atenção, cuidado e exclusividade c.Renovação pessoal.
17.Por que o Westin decidiu que as recepções deveriam ter o mesmo apelo e chamariz de uma Starbucks? Assinale as opções corretas. a. 50% dos viajantes estavam cansados de não se sentirem bem ao viajar b. 52% sentiam-se solitários c. 57% queriam conhecer pessoas e quem viaja a negócios não esperava nenhum tipo de renovação em uma estadia de hotel
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18.Quais foram os programas criados para garantir que o Westin seja um lugar onde sente-se prazer em estar sem ser em casa ou no trabalho, um grande local de encontro, um lugar para descansar, se encontrar, conversar e fazer contatos? Assinale a opção incorreta. a.O Programa de Recepção Sensorial b.O Programa Respirar c.A Cultura de Renovação de Serviço d.Live Westin (vivendo o Westin).
19.Para inspirar os empregados, várias iniciativas foram lançadas em todos os hotéis Westin, e dentre elas estavam. Assinale todas as opções corretas a.Dream Westin b.WestinWORKOUT c.Workplace renewal d.Botons para elevar o orgulho e.Um novo e renovado website para Westin Careers.
20.Qual era o maior desafio do Westin para Seguir Adiante? Assinale a alternativa correta. a.Continuar investindo em novas camas b.Criar novas marcas c.Educar a força de trabalho d.Crescimento acelerado.
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