INDICADORES DE DESEMPENHO DE TI - Testes de Conhecimento

A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas. Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade. Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio. Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais. Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica. Pequenas empresas ¿ A caracterização de metas globais ocorre apenas em pequenas empresas.

Marque a opção CORRETA referente ao indicador de TAXA DE SUCESSO. Verifica a produção em termos de quantidade em um determinado período de tempo. Faz uma análise do índice de rotatividade dos colaboradores. Compara os resultados obtidos com os esperados. Analisa o percentual de contratos por negociação. Faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo;.

Sobre o atributo REPRESENTABILIDADE, pode-se afirmar que: Mantêm uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base. Permitem coletar os dados sempre que seja necessário. Abordam suas relevâncias e permitem a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo. Possibilitam a identificação da origem e da forma como foram registrados. Podem ser ajustados de acordo as necessidades.

Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser mensuradas. Atividades que geram valores. Atividades de inserção de dados. Atividades que acompanham processos. Atividades de acompanhamento de produção. Atividades que medem resultados.

Qual das opções abaixo NÃO representa uma técnica de coleta de dados?. Observação. Testes. Reuniões. Formulários. Questionários.

Qual das opções abaixo não está diretamente ligado à BSC (Balanced Scorecard). Estratégia. Medidas de progresso. Indicadores. Gestão participativa. Metas.

O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas. Marque a opção CORRETA sobre estas perspectivas. Aprendizado e Crescimento - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Clientes - Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?. Financeira - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Financeira - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?. Processos internos - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?.

Usar a abordagem SMART ao definir objetivos pode ajudar a esclarecer ideias, focar esforços, usar o tempo e os recursos de forma produtiva e aumentar as chances de alcançar aquilo que se propõe a fazer. Com base nos objetivos SMART, marque a opção CORRETA. Específico (Specific): deve ser claro e simples, de modo a não gerar confusão a quem se guia por ele. Mensurável (Measurable): deve ser realista. Definido no Tempo (Time bound): deve definir indicadores de performance, de modo a que se possa, mais tarde, avaliar os resultados. Relevante (Relevant): deve ter um tempo limite para ser cumprido. Alcançável (Achievable): deve estar relacionado com o propósito da empresa e contribuir para o seu crescimento.

Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático. Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo. Não é um tipo de planejamento estratégico. Estabelece a lucratividade do investimento. Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.

Sobre PLANEJAMENTO TÁTICO, podemos afirmar que: É o mesmo que planejamento operacional. Não é um processo gerencial. Representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas. Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.

Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura. Média de ociosidade por atendente. Bugs identificados por release candidate. Horas para correção de bugs críticos. Capacidade de serviços. Versões lançadas dentro do prazo.

Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que: Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos. É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI. Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto. Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento. Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato.

A afirmativa "Trata-se de uma ferramenta com bastante flexibilidade que permite a seleção dos dados que devem ser analisados e visualizados em forma de gráficos", refere-se à?. Alinhamento estratégico. Indicadores. Desempenho. Métricas. Dashboard.

A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque a opção CORRETA sobre processos otimizados. Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já há um entendimento do negócio por parte da TI. Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é recíproco. Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico. Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência pelos usuários da necessidade de parceria com TI. Baixo alinhamento e dificuldade em alcançar bons resultados.

A metodologia Information Technology Balanced Scorecard (IT-BSC), é utilizada para construção do mapa estratégico promovendo uma relação de causa e efeito, possibilitando ações que devidamente coordenadas viabilizam as estratégias de TI. Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL. Quanto a TI está preparada para necessidades futuras. Como os usuários veem o departamento de TI. Como as áreas de negócios veem a área de TI. Eficiência e eficácia dos processos de TI. Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI.

Sobre perspectiva financeira o que representa ESTÁGIO DE SUSTENTAÇÃO?. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes. Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas. Medidas financeiras tradicionais (retorno sobre o capital investido, lucro operacional e margem bruta, por exemplo). Foco nas vendas, em novos mercados, nos consumidores e canais de marketing. Ênfase sobre o fluxo de caixa e retorno sobre os investimentos.

Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao conceito de BSC (Balanced Scorecard)?. Processos gerenciais. Indicadores. Objetivos. Estratégia. Gestão estratégica.

O objetivo principal de um dashboard é?. Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa. Definir as regras de investimentos de uma empresa. Auxiliar na contratação de mão de obra especializada. Preparar uma análise para recursos de TI. Capacitar a equipe de TI.

Sobre PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS, pode-se afirmar que: Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes. Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas. Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita.

O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas: Perspectiva financeira, Perspectiva do mercado, Perspectiva de processos internos e Perspectiva de aprendizado. Marque a opção CORRETA sobre perspectiva de mercado. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes. Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas. Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas. É a definição do que a empresa deseja alcançar em cada perspectiva estratégica.

Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim como a otimização das políticas internas. Quial das opções abaixo contém ERRO sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores?. Notificar os gestores sobre problemas técnicos. Fazer uma avaliação sobre medidas de gestão. Ter uma posição em relação aos problemas. Ter uma noção do impacto das rotinas do dia a dia. Ganhar desempenho.

O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos refere-se à?. Medição. Metas. Avaliação. Indicadores. Desempenho.

Qual das opções abaixo NÃO representa um tipos de indicadores de desempenho de processos?. Indicadores de eficiência. Indicadores de produtividade. Indicadores de eficácia. Indicadores de capacidade. Indicadores de performance.

Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a determinação do indicador-chave?. Completo, com o histórico dos dados de anos anteriores. Claro, comunicando bem a mensagem. A indicação e todas as tendências deve ser adotada. Facilmente compreendido. Adequado para a empresa e ter a meta bem definida.

Dos pontos abordados pelas métricas, NÃO podem ser considerados: Disponibilidade e resultados dos serviços. Produtividade e envolvimento das equipes. Sustentabilidade financeira. Performance da infraestrutura e de sistemas. Valor de investimento financeiro.

Com base nas características das métricas que são FORMATO, COMPONENTES E DESCRIÇÃO, marque a opção CORRETA para essas características respectivamente. Unidade de medida, frequência, valor e descrição - descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho. Descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - unidade de medida, frequência, valor e descrição. Unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor. Descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho. Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição.

Marque a opção CORRETA sobre dashboard operacional. Este tipo de dashboard é basicamente utilizados pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas. Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos. São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo. Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado. Este tipo de dashboard acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado.

A afirmativa ¿É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista à alcançar os objetivos determinados¿, está relacionada a?. Planejamento em sistema de medição de desempenho. Monitoramento. Alinhamento dos indicadores com as estratégias. Realização de benchmarking. Aprendizagem por intermédio do uso das medidas.

Sobre as vantagens do uso de DASHBOARD, marque a opção CORRETA. Identificação de tendências - O dashboard permite realizar comparativos entre as empresas de mesmo seguimento e obter informações como posicionamento da marca, políticas de preços, estratégias adotadas, etc. Dados em tempo real - Todos os processos podem ser mapeados e com possibilidade eliminar excesso de atividades improdutivas. Compartilhamento de dados - O dashboard pode funcionar como um aliado para as empresas no que se refere à verificação de tendências de mercado. Informações personalizadas - Com um dashboard é possível filtrar as informações que sejam essenciais para a análise em um determinado momento e tornando-as de fácil compreensão. Correção de falhas - É necessário a obtenção de informações precisas exatamente no momento da tomada de decisão o que é proporcionado de forma rápida pelo dashboard, desde que o sistema de gestão da empresa esteja totalmente atualizado.

Sobre DASHBOARD OPERACIONAL, pode-se afirmar que: Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado. Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas. Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos. Acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado. São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo.

Em DASHBOARD ESTATÉGICO, o que representa CAPACITY MANAGEMENT?. Atividades de longo prazo de serviços que são demandados pela organização, com o plano de melhorar os serviços já entregues e os serviços que estão sendo utilizados pela organização. Esforço corporativo para estar em conformidade com regras, especificações, instruções e regulamentos. Garantir que os recursos de TI sejam dimensionados corretamente para atender aos requisitos atuais e futuros de maneira econômica. É quando o pessoal de vendas e serviços trabalham em parceria para prestar assessoria técnica e suporte de campo. Abrange as ações de status de projetos e aplicações, de projetos de serviços de TI.

O CobiT apresenta uma abordagem na qual os objetivos de desempenho podem ser demonstrados por dois tipos de indicadores: KGI - Key Goal Indicators e KPI - Key Performance Indicators. Marque a opção CORRETA sobre esses dois indicadores respectivamente. Alguns processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido. Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - Alguns processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT. Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - devem ser monitorados para que os KGIs sejam atingidos. Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - É um indicador mensurável de um alvo a ser atingido. Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido.

Sobre desempenho podemos afirmar que?. É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente. Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos. É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida. É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis. É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para que os objetivos sejam alcançados.

Marque a opção CORRETA sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO. O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas. Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de prioridades e habilidades profissionais. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados. Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos. Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das resoluções dos problemas que consequentemente terá confiança no trabalho apresentado.

A afirmativa ¿Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos¿, está relacionada à?. Desempenho. Performance. Medição. Medição. Eficácia.

Sobre os frameworks da Governança de TI, marque a opção correta sobre COBIT. Apresenta recursos como sumário executive, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de metas e performance. Voltado para o público e não para o proprietário. Define um conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI através de bibliotecas de cada módulo de gestão. Voltado para o gerenciamento de projetos da área e melhorar a atuação da equipe de TI. Definições e informações de ações e processos estão descritos em manual próprio contendo as habilidades, ferramentas e técnicas para a gestão de um projeto. Está focado diretamente nos serviços de TI.

O monitoramento de desempenho com ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida, está relacionado à?. Metas de TI. Infraestrutura. Metas de desempenho. Mertas de performance. Entrega e suporte.

Sobre os objetivos SMART pode-se afirmar que: Seus processos devem ser desenhados, distribuídos e operados de forma eficiente e efetiva. Tem como objetivo estabelecer, padronizar e normatizar a segurança que envolvem os aspectos técnicos e humanos. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados. Define critérios que devem ser levados em consideração para a criação de metas para os planos da organização. É necessário tratar de forma direta do conhecimento e da infraestrutura analisando os modelos internos e externos.

Marque a opção CORRETA sobre metas de desempenho. É fundamental incorporar o tratamento de riscos com a conformidade dos processos. Deve-se fazer uma otimização dos investimentos e também do uso de recursos de TI, estabelecendo capacidades adequadas de TI para as necessidades de negócio da organização. É importante que os produtos de TI sejam entregues dentro do prazo e também do orçamento. Ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida. Conjunto de procedimentos, normas, diretrizes e instruções que determinam as atuações de trabalho e definem os critérios de segurança que deverão ser adotados.

Ser temporais e sempre estar ligadas a prazos estabelecidos, são características de?. Metas. Objetivos. Alinhamentos estratégicos. Planejamento. Governança.

O conjunto de práticas que alinham os recursos de TI com os objetivos da organização representam?. GOvernança de TI. Capacitação da equipe de TI. Gestãop de recursos. Alinhamento estratégico. Investimentos em TI.

Marque a opção CORRETA sobre padronização de processos. O acompanhamento deve ser feito de forma sistematizada e com indicadores que possam medir a todo momento a influência tanto das ferramentas como infraestrutura nos processos da TI. O investimento em software e hardware deve ser de forma adequada e também deve abranger as questões de ergonomia, equipamentos, materiais diversos, etc. É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos. É necessário um acompanhamento destas atividades terceirizadas e a implementação de indicadores específicos que possam dar retorno sobre informações de desempenho destes serviços. Esta prática permite que a TI se ocupe de forma mais intensa com as atividades principais e obter uma performance melhor.

O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto a esta afirmativa. Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados. Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificação. Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados. Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura. Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo.

Sobre indicadores estratégicos e táticos pode-se afirmar respectivamente que: Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados. São ligados aos membros da empresa proporcionando a sua contribuição para os objetivos estratégicos da organização e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados. Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa. Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização. Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados.

O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto a esta afirmativa. Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura. Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo. Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados. Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificação. Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados.

As ferramentas tecnológicas são classificadas conforme suas aplicações. Marque a opção CORRETA sobre ¿Descobrimento do conhecimento¿. Dão suporte para o compartilhamento de informações e garantem a integração entre os membros da organização. Mapa mental. Técnica útil para brainstorming. São ferramentas que dão auxílio no processo de localização de novos conhecimentos que podem não ser identificados pela empresa. Aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento. Representa o agrupamento de ferramentas no gerenciamento de informações como banco de dados, ferramentas de busca, portais corporativos, etc.

Qual a função da ferramenta Sound Cite?. Permite a inserção de um arquivo em áudio ao longo do seu texto, sem que o leitor tenha que abrir outra guia ou janela. Esta ferramenta funciona no esquema de Perguntas & Respostas. Ferramenta voltada para a modelagem de processos, automação e documentação dos mesmos. Tem a possibilidade de transformar dados em gráficos de redes. Poderoso repositório de informações e conhecimento criado com o fim específico de ajudar as pessoas nas organizações a descobrirem como fazer as coisas que desejam.

Sistemas colaborativos com a finalidade de incentivar e capacitar funcionários para colaboração com diversas tarefas que estejam contempladas na empresa, refere-se à?. DOCUMENROS E GERENCIAMENTO DE BANCO DE DADOS. SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO. GROUPWARE. DESENVOLVIMENTO. SISTEMAS ESPECIALISTAS.

Sobre a categoria processos, estrutura e valores é CORRETO afirmar que: Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento. É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões. Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase ao fluxo de conhecimento na organização. Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização. Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria preferência.

A afirmativa ¿Refere-se ao estímulo da cultura de troca de experiência entre as pessoas envolvidas e obviamente isso dependerá da participação de todos. Essa prática corresponde ao ponto de partida do sistema¿, refere-se à?. Uma das funcionalidades da gestão do conhecimento. Ferramenta voltada para modelagem de processos. Características de ferramentas de TI. Uma das fases de construção de um sistema de gestão do conhecimento. Sistemas de apoio à decisão.

Possuir vários métodos capazes de manter uma organização para direção e monitoramento do desempenho de uma empresa, atuando em diferentes níveis, é uma característica de?. Gestão de TI. Governança de TI. Gerência de TI. Estrutura de TI. Estratégia de TI.