INDICADORES DE DESEMPENHO DE TI

A afirmativa Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um determinado processo, refere-se à?. Índices. Estratégias. Metas. Tolerância. Monitoramento.

Indicadores de impacto representa uma categoria de que tipo de indicadores de desempenho?. Margem de contribuição. Indicadores de performance. Lucratividade. Ponto de equilíbrio. Ticket médio.

A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque a opção CORRETA sobre processos otimizados. Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é recíproco. Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já há um entendimento do negócio por parte da TI. Baixo alinhamento e dificuldade em alcançar bons resultados. Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência pelos usuários da necessidade de parceria com TI. Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico.

O objetivo principal de um dashboard é?. Capacitar a equipe de TI. Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa. Auxiliar na contratação de mão de obra especializada. Preparar uma análise para recursos de TI. Definir as regras de investimentos de uma empresa.

Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim como a otimização das políticas internas. Quial das opções abaixo contém ERRO sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores?. Ganhar desempenho. Ter uma noção do impacto das rotinas do dia a dia. Notificar os gestores sobre problemas técnicos. Fazer uma avaliação sobre medidas de gestão. Ter uma posição em relaçao aos problemas.

A afirmativa ¿É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista à alcançar os objetivos determinados¿, está relacionada a?. Realização de benchmarking. Aprendizagem por intermédio do uso das medidas. Alinhamento dos indicadores com as estratégias. Monitoramento. Planejamento em sistema de medição de desempenho.

Marque a opção CORRETA sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO. O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas. Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos. Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das resoluções dos problemas que consequentemente terá confiança no trabalho apresentado. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados. Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de prioridades e habilidades profissionais.

O monitoramento de desempenho com ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida, está relacionado à?. Mertas de performance. Infraestrutura. Metas de desempenho. Metas de TI. Entrega e suporte.

O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto a esta afirmativa. Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados. Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados. Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo. Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificação. Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura.

Sobre a categoria processos, estrutura e valores é CORRETO afirmar que: Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase ao fluxo de conhecimento na organização. Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento. Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização. Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria preferência. É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões.

A afirmativa ¿Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um determinado processo¿, refere-se à?. Tolerância. Estratégias. Índices. Metas. Monitoramento.

Qual das opções abaixo NÃO representa uma técnica de coleta de dados?. Formulários. Formulários. Questionários. Testes. Reuniões.

A afirmativa "Trata-se de uma ferramenta com bastante flexibilidade que permite a seleção dos dados que devem ser analisados e visualizados em forma de gráficos", refere-se à?. Desempenho. Alinhamento estratégico. Métricas. Indicadores. Dashboard.

A metodologia Information Technology Balanced Scorecard (IT-BSC), é utilizada para construção do mapa estratégico promovendo uma relação de causa e efeito, possibilitando ações que devidamente coordenadas viabilizam as estratégias de TI. Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL. Como os usuários veem o departamento de TI. Quanto a TI está preparada para necessidades futuras. Eficiência e eficácia dos processos de TI. Como as áreas de negócios veem a área de TI. Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI.

Dos pontos abordados pelas métricas, NÃO podem ser considerados: Produtividade e envolvimento das equipes. Sustentabilidade financeira. Performance da infraestrutura e de sistemas. Valor de investimento financeiro. Disponibilidade e resultados dos serviços.

O objetivo principal de um dashboard é?. Preparar uma análise para recursos de TI. Auxiliar na contratação de mão de obra especializada. Definir as regras de investimentos de uma empresa. Capacitar a equipe de TI. Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa.

Qual das opções abaixo está de acordo com o aumento da satisfação dos funcionários e clientes?. Identificar o potencial de cada especialista. Acompanhamento dos problemas em andamento. O cumprimento das tarefas em tempo hábil e a melhoria na organização. Utilização de um software para avaliação. Resolução do problema de forma gradativa.

Sobre os frameworks da Governança de TI, marque a opção correta sobre COBIT. Definições e informações de ações e processos estão descritos em manual próprio contendo as habilidades, ferramentas e técnicas para a gestão de um projeto. Voltado para o público e não para o proprietário. Define um conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI através de bibliotecas de cada módulo de gestão. Está focado diretamente nos serviços de TI. Apresenta recursos como sumário executive, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de metas e performance. Voltado para o gerenciamento de projetos da área e melhorar a atuação da equipe de TI.

Observe a afirmativa sobe a diretriz AVALIAÇÃO. Os resultados devem ser devidamente analisados de forma sistemática para que se possa ter um entendimento dos valores apontados pelas variáveis que possam influenciar nesses resultados. Com base neste afirmativa, marque a opção CORRETA. Os resultados obtidos devem ser sempre medidos e devidamente comparados com apenas os resultados internos. O exercício que promove o questionamento e reflexão sobre os assuntos pertinentes para as avaliações, promove uma maior aprendizagem sobe as questões que envolvem a gestão estratégica da organização. O processo de avaliação deve ter participação moderada dos interessados no estudo dos resultados apresentados. Os mecanismos visuais não são levados em consideração para a representação da informação. Os ciclos de planejamento e controle de processos pouco interferem na periodicidade das reuniões.

Sistemas colaborativos com a finalidade de incentivar e capacitar funcionários para colaboração com diversas tarefas que estejam contempladas na empresa, refere-se à?. SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO. GROUPWARE. DESENVOLVIMENTO. SISTEMAS ESPECIALISTAS. DOCUMENROS E GERENCIAMENTO DE BANCO DE DADOS.

Marque a opção CORRETA referente ao indicador de TAXA DE SUCESSO. Compara os resultados obtidos com os esperados. Faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo;. Verifica a produção em termos de quantidade em um determinado período de tempo. Analisa o percentual de contratos por negociação. Faz uma análise do índice de rotatividade dos colaboradores.

Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser mensuradas. Atividades que geram valores. Atividades de acompanhamento de produção. Atividades que medem resultados. Atividades de inserção de dados. Atividades que acompanham processos.

Sobre o atributo REPRESENTABILIDADE, pode-se afirmar que: Podem ser ajustados de acordo as necessidades. Abordam suas relevâncias e permitem a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo. Mantêm uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base. Permitem coletar os dados sempre que seja necessário. Possibilitam a identificação da origem e da forma como foram registrados.

A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas. Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade. Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica. Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais. Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio. Pequenas empresas ¿ A caracterização de metas globais ocorre apenas em pequenas empresas.

Qual das opções abaixo não está diretamente ligado à BSC (Balanced Scorecard). Indicadores. Gestão participativa. Metas. Medidas de progresso. Estratégia.

Usar a abordagem SMART ao definir objetivos pode ajudar a esclarecer ideias, focar esforços, usar o tempo e os recursos de forma produtiva e aumentar as chances de alcançar aquilo que se propõe a fazer. Com base nos objetivos SMART, marque a opção CORRETA. Alcançável (Achievable): deve estar relacionado com o propósito da empresa e contribuir para o seu crescimento. Mensurável (Measurable): deve ser realista. Definido no Tempo (Time bound): deve definir indicadores de performance, de modo a que se possa, mais tarde, avaliar os resultados. Relevante (Relevant): deve ter um tempo limite para ser cumprido. Específico (Specific): deve ser claro e simples, de modo a não gerar confusão a quem se guia por ele.

O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas. Marque a opção CORRETA sobre estas perspectivas. Financeira - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?. Processos internos - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?. Financeira - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Clientes - Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?. Aprendizado e Crescimento - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?.

Qual das opções abaixo NÃO representa uma técnica de coleta de dados?. Formulários. Testes. Questionários. Reuniões. Observação.

Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que: Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto. Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato. Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos. Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento. É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI.

Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura. Capacidade de serviços. Média de ociosidade por atendente. Horas para correção de bugs críticos. Bugs identificados por release candidate. Versões lançadas dentro do prazo.

Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático. Estabelece a lucratividade do investimento. Não é um tipo de planejamento estratégico. Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo. Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.

Sobre PLANEJAMENTO TÁTICO, podemos afirmar que: Não é um processo gerencial. Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas. Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo. É o mesmo que planejamento operacional.

A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque a opção CORRETA sobre processos otimizados. Baixo alinhamento e dificuldade em alcançar bons resultados. Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência pelos usuários da necessidade de parceria com TI. Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é recíproco. Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já há um entendimento do negócio por parte da TI. Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico.

A afirmativa "Trata-se de uma ferramenta com bastante flexibilidade que permite a seleção dos dados que devem ser analisados e visualizados em forma de gráficos", refere-se à?. Métricas. Dashboard. Indicadores. Alinhamento estratégico. Desempenho.

O objetivo principal de um dashboard é?. Auxiliar na contratação de mão de obra especializada. Preparar uma análise para recursos de TI. Capacitar a equipe de TI. Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa. Definir as regras de investimentos de uma empresa.

O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas: Perspectiva financeira, Perspectiva do mercado, Perspectiva de processos internos e Perspectiva de aprendizado. Marque a opção CORRETA sobre perspectiva de mercado. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes. Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas. É a definição do que a empresa deseja alcançar em cada perspectiva estratégica. Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas.

Sobre PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS, pode-se afirmar que: Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas. Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas. Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita.

Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao conceito de BSC (Balanced Scorecard)?. Objetivos. Indicadores. Processos gerenciais. Gestão estratégica. Estratégia.

A metodologia Information Technology Balanced Scorecard (IT-BSC), é utilizada para construção do mapa estratégico promovendo uma relação de causa e efeito, possibilitando ações que devidamente coordenadas viabilizam as estratégias de TI. Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL. Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI. Eficiência e eficácia dos processos de TI. Como as áreas de negócios veem a área de TI. Quanto a TI está preparada para necessidades futuras. Como os usuários veem o departamento de TI.

Sobre perspectiva financeira o que representa ESTÁGIO DE SUSTENTAÇÃO?. Foco nas vendas, em novos mercados, nos consumidores e canais de marketing. Ênfase sobre o fluxo de caixa e retorno sobre os investimentos. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes. Medidas financeiras tradicionais (retorno sobre o capital investido, lucro operacional e margem bruta, por exemplo). Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas.

Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a determinação do indicador-chave?. Adequado para a empresa e ter a meta bem definida. Completo, com o histórico dos dados de anos anteriores. A indicação e todas as tendências deve ser adotada. Facilmente compreendido. Claro, comunicando bem a mensagem.

O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos refere-se à?. Avaliação. Medição. Indicadores. Desempenho. Metas.

Qual das opções abaixo NÃO representa um tipos de indicadores de desempenho de processos?. Indicadores de eficácia. Indicadores de eficácia. Indicadores de capacidade. Indicadores de produtividade. Indicadores de performance.

Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim como a otimização das políticas internas. Quial das opções abaixo contém ERRO sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores?. Ganhar desempenho. Fazer uma avaliação sobre medidas de gestão. Ter uma posição em relaçao aos problemas. Ter uma noção do impacto das rotinas do dia a dia. Notificar os gestores sobre problemas técnicos.

Com base nas características das métricas que são FORMATO, COMPONENTES E DESCRIÇÃO, marque a opção CORRETA para essas características respectivamente. Descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - unidade de medida, frequência, valor e descrição. Descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho. Unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor. Unidade de medida, frequência, valor e descrição - descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho. Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição.

Dos pontos abordados pelas métricas, NÃO podem ser considerados: Performance da infraestrutura e de sistemas. Sustentabilidade financeira. Disponibilidade e resultados dos serviços. Produtividade e envolvimento das equipes. Valor de investimento financeiro.

Em DASHBOARD ESTATÉGICO, o que representa CAPACITY MANAGEMENT?. É quando o pessoal de vendas e serviços trabalham em parceria para prestar assessoria técnica e suporte de campo. Atividades de longo prazo de serviços que são demandados pela organização, com o plano de melhorar os serviços já entregues e os serviços que estão sendo utilizados pela organização. Abrange as ações de status de projetos e aplicações, de projetos de serviços de TI. Esforço corporativo para estar em conformidade com regras, especificações, instruções e regulamentos. Garantir que os recursos de TI sejam dimensionados corretamente para atender aos requisitos atuais e futuros de maneira econômica.

A afirmativa É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista à alcançar os objetivos determinados, está relacionada a?. Planejamento em sistema de medição de desempenho. Alinhamento dos indicadores com as estratégias. Aprendizagem por intermédio do uso das medidas. Monitoramento. Realização de benchmarking.

Marque a opção CORRETA sobre dashboard operacional. Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado. São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo. Este tipo de dashboard acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado. Este tipo de dashboard é basicamente utilizados pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas. Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos.

Sobre DASHBOARD OPERACIONAL, pode-se afirmar que: São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo. Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado. Acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado. Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas. Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos.

Sobre as vantagens do uso de DASHBOARD, marque a opção CORRETA. Informações personalizadas - Com um dashboard é possível filtrar as informações que sejam essenciais para a análise em um determinado momento e tornando-as de fácil compreensão. Compartilhamento de dados - O dashboard pode funcionar como um aliado para as empresas no que se refere à verificação de tendências de mercado. Identificação de tendências - O dashboard permite realizar comparativos entre as empresas de mesmo seguimento e obter informações como posicionamento da marca, políticas de preços, estratégias adotadas, etc. Dados em tempo real - Todos os processos podem ser mapeados e com possibilidade eliminar excesso de atividades improdutivas. Correção de falhas - É necessário a obtenção de informações precisas exatamente no momento da tomada de decisão o que é proporcionado de forma rápida pelo dashboard, desde que o sistema de gestão da empresa esteja totalmente atualizado.

O CobiT apresenta uma abordagem na qual os objetivos de desempenho podem ser demonstrados por dois tipos de indicadores: KGI - Key Goal Indicators e KPI - Key Performance Indicators. Marque a opção CORRETA sobre esses dois indicadores respectivamente. Alguns processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido. Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - Alguns processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT. Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido. Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - É um indicador mensurável de um alvo a ser atingido. Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - devem ser monitorados para que os KGIs sejam atingidos.

Sobre desempenho podemos afirmar que?. Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos. É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis. É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente. É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para que os objetivos sejam alcançados. É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida.

Marque a opção CORRETA sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO. Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados. O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas. Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das resoluções dos problemas que consequentemente terá confiança no trabalho apresentado. Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de prioridades e habilidades profissionais.

A afirmativa ¿Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos¿, está relacionada à?. Avaliação. Medição. Desempenho. Performance. Eficácia.

Marque a opção CORRETA sobre metas de desempenho. É fundamental incorporar o tratamento de riscos com a conformidade dos processos. Conjunto de procedimentos, normas, diretrizes e instruções que determinam as atuações de trabalho e definem os critérios de segurança que deverão ser adotados. Deve-se fazer uma otimização dos investimentos e também do uso de recursos de TI, estabelecendo capacidades adequadas de TI para as necessidades de negócio da organização. Ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida. É importante que os produtos de TI sejam entregues dentro do prazo e também do orçamento.

Sobre os objetivos SMART pode-se afirmar que: É necessário tratar de forma direta do conhecimento e da infraestrutura analisando os modelos internos e externos. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados. Define critérios que devem ser levados em consideração para a criação de metas para os planos da organização. Tem como objetivo estabelecer, padronizar e normatizar a segurança que envolvem os aspectos técnicos e humanos. Seus processos devem ser desenhados, distribuídos e operados de forma eficiente e efetiva.

Ser temporais e sempre estar ligadas a prazos estabelecidos, são características de?. Objetivos. Metas. Planejamento. Governança. Alinhamentos estratégicos.

O monitoramento de desempenho com ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida, está relacionado à?. Mertas de performance. Entrega e suporte. Metas de TI. Infraestrutura. Metas de desempenho.

Sobre os frameworks da Governança de TI, marque a opção correta sobre COBIT. Está focado diretamente nos serviços de TI. Voltado para o público e não para o proprietário. Define um conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI através de bibliotecas de cada módulo de gestão. Voltado para o gerenciamento de projetos da área e melhorar a atuação da equipe de TI. Definições e informações de ações e processos estão descritos em manual próprio contendo as habilidades, ferramentas e técnicas para a gestão de um projeto. Apresenta recursos como sumário executive, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de metas e performance.

O conjunto de práticas que alinham os recursos de TI com os objetivos da organização representam?. GOvernança de TI. Capacitação da equipe de TI. Alinhamento estratégico. Gestão de recursos. Investimentos em TI.

O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto a esta afirmativa. Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo. Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificação. Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados. Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura. Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados.

Sobre indicadores estratégicos e táticos pode-se afirmar respectivamente que: Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados. Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados. São ligados aos membros da empresa proporcionando a sua contribuição para os objetivos estratégicos da organização e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados. Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa. Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização.

Marque a opção CORRETA sobre padronização de processos. O investimento em software e hardware deve ser de forma adequada e também deve abranger as questões de ergonomia, equipamentos, materiais diversos, etc. É necessário um acompanhamento destas atividades terceirizadas e a implementação de indicadores específicos que possam dar retorno sobre informações de desempenho destes serviços. O acompanhamento deve ser feito de forma sistematizada e com indicadores que possam medir a todo momento a influência tanto das ferramentas como infraestrutura nos processos da TI. É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos. Esta prática permite que a TI se ocupe de forma mais intensa com as atividades principais e obter uma performance melhor.

As ferramentas tecnológicas são classificadas conforme suas aplicações. Marque a opção CORRETA sobre ¿Descobrimento do conhecimento¿. Mapa mental. Técnica útil para brainstorming. Representa o agrupamento de ferramentas no gerenciamento de informações como banco de dados, ferramentas de busca, portais corporativos, etc. Dão suporte para o compartilhamento de informações e garantem a integração entre os membros da organização. São ferramentas que dão auxílio no processo de localização de novos conhecimentos que podem não ser identificados pela empresa. Aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento.

Qual a função da ferramenta Sound Cite?. Poderoso repositório de informações e conhecimento criado com o fim específico de ajudar as pessoas nas organizações a descobrirem como fazer as coisas que desejam. Ferramenta voltada para a modelagem de processos, automação e documentação dos mesmos. Esta ferramenta funciona no esquema de Perguntas & Respostas. Permite a inserção de um arquivo em áudio ao longo do seu texto, sem que o leitor tenha que abrir outra guia ou janela. Tem a possibilidade de transformar dados em gráficos de redes.

Possuir vários métodos capazes de manter uma organização para direção e monitoramento do desempenho de uma empresa, atuando em diferentes níveis, é uma característica de?. Estratégia de TI. Estrutura de TI. Gerência de TI. Gestão de TI. Governança de TI.

Sobre a categoria processos, estrutura e valores é CORRETO afirmar que: É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões. Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria preferência. Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento. Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase ao fluxo de conhecimento na organização. Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização.

Sistemas colaborativos com a finalidade de incentivar e capacitar funcionários para colaboração com diversas tarefas que estejam contempladas na empresa, refere-se à?. DOCUMENROS E GERENCIAMENTO DE BANCO DE DADOS. SISTEMAS ESPECIALISTAS. GROUPWARE. SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO. DESENVOLVIMENTO.

A afirmativa ¿Refere-se ao estímulo da cultura de troca de experiência entre as pessoas envolvidas e obviamente isso dependerá da participação de todos. Essa prática corresponde ao ponto de partida do sistema¿, refere-se à?. Uma das funcionalidades da gestão do conhecimento. Sistemas de apoio à decisão. Características de ferramentas de TI. Uma das fases de construção de um sistema de gestão do conhecimento. Ferramenta voltada para modelagem de processos.

Marque a opção que apresenta ERRO sobre INDICADORES DE DESEMPENHO DE QUALIDADE. Apresentam como principal função a observação de falhas durante o processo de produção, gerenciamento ou prestação de serviços. Indicadores de satisfação dos clientes são um tipo de indicadores de qualidade. Indicadores de lucratividade são um tipo de indicadores de desempenho de qualidade. Têm a característica de fornecer uma visão bem ampla dos objetivos e metas de forma generalizada de uma organização e fazer uma análise confrontando ações anteriores com resultados atualizados. As empresas necessitam de controles de desempenho de seus negócios de forma a identificar possíveis problemas e de acordo com a necessidade fazer os devidos ajustes.

Número de bugs críticos por versões lançadas é um exemplo de métrica de: Infraestrutura. Performance. Qualidade. Service desk. Desenvolvimento.

Observe a afirmativa abaixo e marque a opção que esteja de acordo com esta afirmativa. ¿Representa um suporte à estratégia de negócios de uma empresa provido por estruturas organizacionais, sistemas de informação, processos, habilidades humanas, recursos e incentivos¿. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO. POSIOCIONAMENTO ESTRATÉGICO. PERSPECTIVA DE ALINHAMENTO. PERSPECTIVA. POSIOCIONAMENTO.

Traduzir as estratégias definidas em objetivos estratégicos específicos, é uma ação ligada à?. Definição de metas. Definição de indicadores. Perspectiva de mercado. Alinhamento estratégico. Processo de BSC.

Qual a vantagem do uso de dashboard que se enquadra na afirmativa ¿O uso de dashboard é muito importante para a análise de processos e fluxos de atividades¿?. Identificação de tendências. Correção de falhas. Dados em tempo real. Compartilhamento de dados. Informações personalizadas.

A afirmativa "atua como ferramenta para algumas metodologias de gestão, principalmente BSC (Balanced Scorecard)", está relacionada à que tipo de dashboard?. DASHBOARD DE GERENCIAMENETO DE PROJETOS. DASHBOARD EXECUTIVO. DASHBOARD ANALÍTICO. DASHBOARD OPERACIONAL. DASHBOARD EMPRESARIAL.

Marque a opção CORRETA sobre o atributo ESTABILIDADE para os indicadores. Permite coletar os dados sempre que seja necessário. Mantém uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base. Possibilidade de identificação da origem e da forma como foram registrados. Aborda suas relevâncias e permite a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo. De fácil compreensão e claros em suas definições.

Com relação às característica das métricas pode-se afirmar que: Descrição e valor, estão relacionados a componentes. Variáveis quantitativas e base para calcular o desempenho estão relacionados a formato. Variáveis quantitativas e base para calcular o desempenho, estão relacionados a descrição. Unidade de medida, frequência, valor e descrição, estão relacionados a formato. Descrição e valor.

Qual das opções abaixo NÃO está ligada ao conceito de BSC (Balanced Scorecard)?. Gestão estratégica. Objetivos. Desempenho operacional. Indicadores. Iniciativas estratégicas.

De acordo com a classificação das aplicações das ferramentas tecnológicas, aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento está relacionada à?. Armazenamento do conhecimento (Knowledge Repository). Simulação. Groupware. Descobrimento do conhecimento (Knowledge Discovery). Compartilhamento do conhecimento (Knowledge Sharing).

Qual das opções abaixo NÃO está relacionada a indicadores na rotina das organizações?. Medidas são utilizadas em níveis de gerência. Descentraliza as ações de coleta, processamento e análise. Estabelece metas para as medidas. É possível ter uma relação de custo-benefício da medida. Ampla disseminação dos resultados.

Número de bugs críticos por versões lançadas é um exemplo de métrica de: Desenvolvimento. Infraestrutura. Service desk. Qualidade. Performance.

Qual das opções abaixo representa fluxo de valor com base nos princípios Lean Thinkink?. É importante entender e definir o que o valor representa para o negócio. Condições de determinar qual o verdadeiro valor de serviços de TI. Capacidade de direcionar os processos para que atendam às demandas do cliente e consequente noção de valor. Aplicação de uma melhoria contínua com vistas a otimizar a melhoria dos processos. A TI passa a ter suas ações direcionadas aos objetivos estratégicos do negócio da empresa. Consciência dos processos internos e que também tenha perfeita noção de todos os steakholders, tendo assim a capacidade de garantir a entrega de valor.

Sobre os objetivos estratégicos após a construção de um BSC, o que representa o objetivo VISÃO?. Planejamento de recurso vinculado à estratégia. Aprendizado, comunicação e retorno. Tradução a partir de objetivos e indicadores. Comunicação e alinhamento. Planejamento de ações estratégicas.

Qual a vantagem do uso de dashboard que se enquadra na afirmativa ¿O uso de dashboard é muito importante para a análise de processos e fluxos de atividades¿?. Correção de falhas. Identificação de tendências. Compartilhamento de dados. Dados em tempo real. Informações personalizadas.

Quais as características do benefício de uso de dashboards de otimização de tempo e recursos?. Com a facilidade da participação integrada das equipes, há maior envolvimento das pessoas que fazem parte do projeto de forma a garantir que os objetivos definidos sejam cumpridos reforçando o senso de coletividade. Permite uma integração de todas as informações do projeto dando uma visão clara de como está o seu andamento e consequente condições para que a gestão seja mais efetiva com vistas ao alinhamento das estratégias. A cultura organizacional é abrangida e o foco é no desempenho e produtividade, facilitando a comunicação interna e promovendo a participação de todos os envolvidos. Há uma colaboração direta para a otimização das rotinas do dia a dia, contribuindo para a redução do tempo gasto com rotinas fazendo com que os recursos sejam direcionados para as tarefas que realmente interessem em um momento específico. Como os dashboards são painéis visuais, mostram uma visão ampla de todos os dados devidamente organizados dando uma verdadeira noção de todos os aspectos envolvidos no projeto.

Sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO, é correto afirmar que: Podem ser considerados como itens mensuráveis des de que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados. O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas. Podem ser considerados como itens mensuráveis des de que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos. Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de prioridades e habilidades profissionais.

A formalização documentada das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas são características de?. Potencial competitivo. Planejamento operacional. Processos otimizados. Planejamento tático. Planejamento estratégico.

Marque a opção CORRETA sobre perspectivas estratégicas em uma visão estratégica. Financeira ¿ Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Clientes ¿ Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Aprendizado e crescimento ¿ Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?. Financeira - Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Processos internos - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?.

Marque a opção correta sobre a categoria processos, estrutura e valores. É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões. Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria preferência. Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento. Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase ao fluxo de conhecimento na organização. Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização.

Qual das opções abaixo NÃO está relacionada a indicadores na rotina das organizações?. Medidas são utilizadas em níveis de gerência. Descentraliza as ações de coleta, processamento e análise. É possível ter uma relação de custo-benefício da medida. Ampla disseminação dos resultados. Estabelece metas para as medidas.

A afirmativa ¿Saber identificar a fonte de um problema é fator crucial como diferencial competitivo¿, está ligada à?. Objetivos. Metas. Avaliação de procedimentos. Avaliação de atividades. Medição de desempenho.

Qual das opções abaixo representa fluxo de valor com base nos princípios Lean Thinkink?. Aplicação de uma melhoria contínua com vistas a otimizar a melhoria dos processos. Consciência dos processos internos e que também tenha perfeita noção de todos os steakholders, tendo assim a capacidade de garantir a entrega de valor. É importante entender e definir o que o valor representa para o negócio. Condições de determinar qual o. É importante entender e definir o que o valor representa para o negócio. Condições de determinar qual o verdadeiro valor de serviços de TI. A TI passa a ter suas ações direcionadas aos objetivos estratégicos do negócio da empresa.

Traduzir as estratégias definidas em objetivos estratégicos específicos, é uma ação ligada à?. Alinhamento estratégico. Definição de indicadores. Perspectiva de mercado. Definição de metas. Processo de BSC.

Marque a opção que apresenta item que NÃO pode ser medido em TI. Nível de qualidade dos serviços. Valor dos equipamentos. Processos. Nível de satisfação dos profissionais. Desempenho das equipes.

A afirmativa ¿ São obtidas através de periódicos, jornais, sites, que possuam importância para a gestão da empresa¿, refere-se à?. Informações de controle. Informações de indicadores de desempenho. Informações obtidas em simulações ou projeções de cenários. Informações de conhecimento implícito e explícito. Informações qualitativas.

Marque a opção CORRETA sobre o atributo ESTABILIDADE para os indicadores. Possibilidade de identificação da origem e da forma como foram registrados. Mantém uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base. Permite coletar os dados sempre que seja necessário. De fácil compreensão e claros em suas definições. De fácil compreensão e claros em suas definições.

A formalização documentada das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas são características de?. Planejamento estratégico. Processos otimizados. Planejamento operacional. Potencial competitivo. Planejamento tático.

Marque a opção CORRETA sobre perspectivas estratégicas em uma visão estratégica. Processos internos - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Aprendizado e crescimento ¿ Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?. Clientes ¿ Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Financeira - Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Financeira ¿ Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?.

A implementação da metodologia BSC segue um conjunto de passos. Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a esses passos?. ANALISAR E AVALIAR A ORGANIZAÇÃO - As perspectivas que definirão e avaliarão a estratégia da organização deverão ser identificadas nesta fase. DEFINIR OU REVER A ESTRATÉGIA - As diretrizes estratégicas e a estratégia devem ser definidas nesta fase. PLANIFICAR E SENSIBILIZAR - Neste passo será feita a planificação de todo o processo e toda a organização deverá estar ciente da importância desta atividade. ESTENDER OS RESULTADOS PARA A ORGANIZAÇÃO - Todas as unidades da organização deverão receber informações sobre os resultados do BSC. AVALIAR E MELHORAR - A implementação do BSC permite que as empresas consigam avaliar o desempenho da estratégia e dos recursos utilizados assim como de seus processos.

O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos refere-se à?. Indicadores. Avaliação. Metas. Desempenho. Medição.

Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a determinação do indicador- chave?. Adequado para a empresa e ter a meta bem definida. Claro, comunicando bem a mensagem. A indicação e todas as tendências deve ser adotada. Completo, com o histórico dos dados de anos anteriores. Facilmente compreendido.

Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim como a otimização das políticas internas. Qual das opções abaixo contém ERRO sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores?. Notificar os gestores sobre problemas técnicos. Ter uma posição em relação aos problemas. Ganhar desempenho. Ter uma noção do impacto das rotinas do dia a dia. Fazer uma avaliação sobre medidas de Gestão.

A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas. Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio. Pequenas empresas ¿ A caracterização de metas globais ocorre apenas em pequenas empresas. Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade. Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais. Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica.

A afirmativa ¿Saber identificar a fonte de um problema é fator crucial como diferencial competitivo¿, está ligada à?. Avaliação de procedimentos. Avaliação de atividades. Metas. Medição de desempenho. Objetivos.

A afirmativa ¿ está relacionado à formulação de objetivos com vistas à programas de ação e para suas execuções, tendo como base as condições internas e externas da empresa¿, refere-se à?. Objetivos estratégicos. Definição de indicadores. Definição de metas. Planejamento estratégico. Gestão estratégica.

Sobre PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS, pode-se afirmar que: Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas. Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas. Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas. Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes.

O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos refere-se à?. Avaliação. Medição. Metas. Desempenho. Indicadores.

A afirmativa ¿ São obtidas através de periódicos, jornais, sites, que possuam importância para a gestão da empresa¿, refere-se à?. Informações obtidas em simulações ou projeções de cenários. Informações qualitativas. Informações de conhecimento implícito e explícito. Informações de controle. Informações de indicadores de desempenho.

Sobre desempenho podemos afirmar que?. É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida. É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente. É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis. É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para que os objetivos sejam alcançados. Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos.

A formalização documentada das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas são características de?. Processos otimizados. Planejamento estratégico. Potencial competitivo. Planejamento operacional. Planejamento tático.

Marque a opção CORRETA sobre perspectivas estratégicas em uma visão estratégica. Clientes ¿ Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Processos internos - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Financeira - Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Financeira ¿ Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Aprendizado e crescimento ¿ Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?.

Possuir vários métodos capazes de manter uma organização para direção e monitoramento do desempenho de uma empresa, atuando em diferentes níveis, é uma característica de?. Gestão de TI. Estrutura de TI. Governança de TI. Estratégia de TI. Gerência de TI.

A afirmativa ¿Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um determinado processo¿, refere-se à?. Metas. Tolerância. Monitoramento. Índices. Estratégias.

Marque a opção CORRETA sobre categorias de indicadores de desempenho. Indicadores de qualidade - Fazem comparações entre o cenário atual e o que deveria ser. Indicadores de qualidade ¿ agem no controle da manutenção da conformidade durante um processo produtivo. Indicadores estratégicos - Estão ligados a todo tipo de produção que envolve produtividade em todos os níveis e recursos de uma empresa. Indicadores de capacidade ¿ Visam garantir que os objetivos estabelecidos sejam devidamente obedecidos. Indicadores de produtividade ¿ têm a característica de medir a capacidade de resposta em um determinado processo.

Indicadores de impacto representa uma categoria de que tipo de indicadores de desempenho?. Margem de contribuição. Ticket médio. Ponto de equilíbrio. Indicadores de performance. Lucratividade.

Qual das opções abaixo não está diretamente ligado à BSC (Balanced Scorecard). Metas. Gestão participativa. Medidas de progresso. Indicadores. Estratégia.

Qual das opções abaixo representa fluxo de valor com base nos princípios Lean Thinkink?. Consciência dos processos internos e que também tenha perfeita noção de todos os steakholders, tendo assim a capacidade de garantir a entrega de valor. Aplicação de uma melhoria contínua com vistas a otimizar a melhoria dos processos. É importante entender e definir o que o valor representa para o negócio. Condições de determinar qual o verdadeiro valor de serviços de TI. A TI passa a ter suas ações direcionadas aos objetivos estratégicos do negócio da empresa. Capacidade de direcionar os processos para que atendam às demandas do cliente e consequente noção de valor.

Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que: É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI. Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos. Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto. Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento. Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato.

O objetivo principal de um dashboard é?. Capacitar a equipe de TI. Auxiliar na contratação de mão de obra especializada. Definir as regras de investimentos de uma empresa. Preparar uma análise para recursos de TI. Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa.

Traduzir as estratégias definidas em objetivos estratégicos específicos, é uma ação ligada à?. Definição de metas. Processo de BSC. Definição de indicadores. Alinhamento estratégico. Perspectiva de mercado.

Qual a vantagem do uso de dashboard que se enquadra na afirmativa ¿O uso de dashboard é muito importante para a análise de processos e fluxos de atividades¿?. Identificação de tendências. Dados em tempo real. Correção de falhas. Compartilhamento de dados. Informações personalizadas.

O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos refere-se à?. Medição. Metas. Desempenho. Indicadores. Avaliação.

A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas. Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio. Pequenas empresas ¿ A caracterização de metas globais ocorre apenas em pequenas empresas. Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade. Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais. Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica.

A afirmativa São obtidas através de periódicos, jornais, sites, que possuam importância para a gestão da empresa, refere-se à?. Informações obtidas em simulações ou projeções de cenários. Informações qualitativas. Informações de conhecimento implícito e explícito. Informações de controle. Informações de indicadores de desempenho.

Sobre desempenho podemos afirmar que?. É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida. É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente. É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis. É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para que os objetivos sejam alcançados. Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros.

Qual das opções abaixo NÃO está relacionada a indicadores na rotina das organizações?. Descentralizam as ações de coleta, processamento e análise. Medidas são utilizadas em níveis de gerência. É possível ter uma relação de custo-benefício da medida. Ampla disseminação dos resultados. Estabelecem metas para as medidas.

Marque a opção CORRETA sobre o atributo ESTABILIDADE para os indicadores. Aborda suas relevâncias e permite a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo. De fácil compreensão e claros em suas definições. Permite coletar os dados sempre que seja necessário. Possibilidade de identificação da origem e da forma como foram registrados. Mantém uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base.

Indicadores de impacto representa uma categoria de que tipo de indicadores de desempenho?. Ponto de equilíbrio. Lucratividade. Margem de contribuição. Indicadores de performance. Ticket médio.

Marque a opção ERRADA sobre características dos objetivos. Devem ser definidos com condições de serem alcançados. Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos. Devem ser mensurados apenas de forma qualitativa. Devem ser coerentes com as características da organização. Devem ser claros e bem explícitos.

Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que: Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos. É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI. Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto. Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento. Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato.

Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático. Estabelece a lucratividade do investimento. Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas. Não é um tipo de planejamento estratégico. Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.

Marque a opção CORRETA sobre perspectivas estratégicas em uma visão estratégica. Financeira - Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Financeira ¿ Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Processos internos - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Clientes ¿ Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Aprendizado e crescimento ¿ Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?.

A implementação da metodologia BSC segue um conjunto de passos. Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a esses passos?. AVALIAR E MELHORAR - A implementação do BSC permite que as empresas consigam avaliar o desempenho da estratégia e dos recursos utilizados assim como de seus processos. ANALISAR E AVALIAR A ORGANIZAÇÃO - As perspectivas que definirão e avaliarão a estratégia da organização deverão ser identificadas nesta fase. PLANIFICAR E SENSIBILIZAR - Neste passo será feita a planificação de todo o processo e toda a organização deverá estar ciente da importância desta atividade. DEFINIR OU REVER A ESTRATÉGIA - As diretrizes estratégicas e a estratégia devem ser definidas nesta fase. ESTENDER OS RESULTADOS PARA A ORGANIZAÇÃO - Todas as unidades da organização deverão receber informações sobre os resultados do BSC.

Marque a opção que apresenta item que NÃO pode ser medido em TI. Valor dos equipamentos. Processos. Desempenho das equipes. Nível de qualidade dos serviços. Nível de satisfação dos profissionais.

Qual das opções abaixo NÃO representa um tipos de indicadores de desempenho de processos?. Indicadores de produtividade. Indicadores de eficiência. Indicadores de capacidade. Indicadores de performance. Indicadores de eficácia.

A afirmativa “Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um determinado processo” refere-se: Aos índices. Ao monitoramento. Às metas. À tolerância. Às estratégias.

Marque a opção CORRETA sobre o atributo ESTABILIDADE para os indicadores: Permite coletar os dados sempre que seja necessário. Mantém uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base. Possibilidade de identificação da origem e da forma como foram registrados. Aborda suas relevâncias e permite a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo. É de fácil compreensão e suas definições são claras.

A afirmativa “É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista a alcançar os objetivos determinados” está relacionada: À realização de benchmarking. À aprendizagem por intermédio do uso das medidas. Ao alinhamento dos indicadores com as estratégias. Ao monitoramento. Ao planejamento em sistema de medição de desempenho.

Marque a opção que corresponde às atividades que podem ser mensuradas: Atividades que acompanham processos. Atividades que medem resultados. Atividades que geram valores. Atividades de inserção de dados. Atividades de acompanhamento de produção.

Marque a opção ERRADA sobre características dos objetivos: Devem ser coerentes com as características da organização. Devem ser mensurados apenas de forma qualitativa. Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos. Devem ser definidos com condições de serem alcançados. Devem ser claros e bem explícitos.

Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura: Bugs identificados por release candidate. Versões lançadas dentro do prazo. Capacidade de serviços. Média de ociosidade por atendente. Horas para correção de bugs críticos.

Número de bugs críticos por versões lançadas é um exemplo de métrica de: Desenvolvimento. Qualidade. Service Desk. Performance. Infraestrutura.

Os indicadores de impacto representam uma categoria de que tipo de indicadores de desempenho?. Margem de contribuição. Indicadores de performance. Ponto de equilíbrio. Lucratividade. Ticket médio.

A formalização documentada das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas são características de?. Planejamento operacional. Planejamento estratégico. Planejamento tático. Processos otimizados. Potencial competitivo.

Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático. Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente. Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas. Foca no aperfeiçoamento de uma determinada área de resultado e não da empresa como um todo. Estabelece a lucratividade do investimento. Não é um tipo de planejamento estratégico.

A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta cinco níveis. Marque a opção que NÃO está de acordo com esses níveis: Processos estabilizados. Comprometimento com o processo. Processos otimizados. Melhoria no gerenciamento de processos. Produção puxada.

Qual das opções abaixo representa FLUXO DE VALOR com base nos princípios Lean Thinkink?. Aplicação de um progresso contínua com vistas a otimizar a melhoria dos processos. A TI passa a ter suas ações direcionadas aos objetivos estratégicos do negócio da empresa. Capacidade de direcionar os processos para que atendam às demandas do cliente e consequente noção de valor. É importante entender e definir o que o valor representa para o negócio. Condições de determinar qual o verdadeiro valor de serviços de TI. Consciência dos processos internos e que também tenha perfeita noção de todos os steakholders, tendo assim a capacidade de garantir a entrega de valor.

Qual das opções abaixo NÃO está ligada ao conceito de BSC (Balanced Scorecard)?. Gestão estratégica. Objetivos. Indicadores. Iniciativas estratégicas. Desempenho operacional.

Marque a opção CORRETA sobre perspectivas estratégicas em uma visão estratégica. Financeira – Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Clientes – Para sermos bem-sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?. Aprendizado e crescimento – Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?. Processos internos - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?. Financeira - Para sermos bem-sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?.

A implementação da metodologia BSC segue um conjunto de passos. Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a esses passos?. PLANIFICAR E SENSIBILIZAR - Neste passo, será feita a planificação de todo o processo e toda a organização deverá estar ciente da importância desta atividade. ANALISAR E AVALIAR A ORGANIZAÇÃO - As perspectivas que definirão e avaliarão a estratégia da organização deverão ser identificadas nesta fase. DEFINIR OU REVER A ESTRATÉGIA - As diretrizes estratégicas e a estratégia devem ser definidas nesta fase. ESTENDER OS RESULTADOS PARA A ORGANIZAÇÃO - Todas as unidades da organização deverão receber informações sobre os resultados do BSC. AVALIAR E MELHORAR - A implementação do BSC permite que as empresas consigam avaliar o desempenho da estratégia e dos recursos utilizados, assim como de seus processos.

Possuir vários métodos capazes de manter uma organização para direção e monitoramento do desempenho de uma empresa, atuando em diferentes níveis, é uma característica de?. Governança de TI. Gestão de TI. Estratégia de TI. Gerência de TI. Estrutura de TI.

Sobre KPI (Key Performance Indicator) é CORRETO afirmar que: Tem uma estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto. Quantifica os resultados dos recursos de TI e demonstra se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento. Está relacionado ao suporte e diretamente ligado ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato. É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para o acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo a avaliação da gestão do departamento de TI. Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feito com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos.

Qual das opções abaixo NÃO representa um tipo de indicador de desempenho de processos?. Indicador de eficiência. Indicador de eficácia. Indicador de capacidade. Indicador de produtividade. Indicador de performance.

Com relação às característica das métricas, pode-se afirmar que: Unidade de medida, frequência, valor e descrição estão relacionados ao formato. Variáveis quantitativas e base para calcular o desempenho estão relacionados à descrição. Descrição e valor estão relacionados a componentes. Variáveis quantitativas e base para calcular o desempenho estão relacionados ao formato. Unidade de medida, frequência, valor e descrição estão relacionados à descrição.

Marque a opção que apresenta o item que NÃO pode ser medido em TI. Processos. Nível de qualidade dos serviços. Desempenho das equipes. Nível de satisfação dos profissionais. Valor dos equipamentos.

O objetivo principal de um dashboard é?. Preparar uma análise para recursos de TI. Auxiliar na contratação de mão de obra especializada. Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa. Definir as regras de investimentos de uma empresa. Capacitar a equipe de TI.

Qual a vantagem do uso de dashboard que se enquadra na afirmativa “O uso de dashboard é muito importante para a análise de processos e fluxos de atividades”?. Informações personalizadas. Dados em tempo real. Identificação de tendências. Compartilhamento de dados. Correção de falhas.

Marque a opção CORRETA sobre dashboard operacional. Este tipo de dashboard é basicamente utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente nos processos específicos e com consequente análises específicas. Este tipo de dashboard acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado. Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos. São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo. Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado.

Quais as características do benefício de uso de dasahboards de otimização de tempo e recursos?. Como os dashboards são painéis visuais, mostram uma visão ampla de todos os dados devidamente organizados dando uma verdadeira noção de todos os aspectos envolvidos no projeto. Com a facilidade da participação integrada das equipes, há maior envolvimento das pessoas que fazem parte do projeto de forma a garantir que os objetivos definidos sejam cumpridos reforçando o senso de coletividade. Permite uma integração de todas as informações do projeto dando uma visão clara de como está o seu andamento e consequente condições para que a gestão seja mais efetiva com vistas ao alinhamento das estratégias. Há uma colaboração direta para a otimização das rotinas do dia a dia, contribuindo para a redução do tempo gasto com rotinas, fazendo com que os recursos sejam direcionados para as tarefas que realmente interessem em um momento específico. A cultura organizacional é abrangida e o foco é no desempenho e produtividade, facilitando a comunicação interna e promovendo a participação de todos os envolvidos.

Sobre desempenho podemos afirmar que: Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos. É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente. É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos disponíveis para que os objetivos sejam alcançados. É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis. É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida.

Marque a opção CORRETA sobre Planejamento em Sistema de Medição de Desempenho: O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos estabelecidos. Deve ser levado em consideração o orçamento para o serviço, o estabelecimento de prioridades e as habilidades profissionais. Há a satisfação do cliente com informações sobre o andamento das resoluções dos problemas, assim ele tem mais confiança no trabalho apresentado. Pode ser considerado item mensurável, desde que a avaliação do atendimento possa dar respostas aos indicadores que foram definidos.

Qual das opções abaixo está de acordo com o aumento da satisfação dos funcionários e clientes?. Acompanhamento dos problemas em andamento. Utilização de um software para avaliação. Identificação do potencial de cada especialista. Resolução do problema de forma gradativa. Cumprimento das tarefas em tempo hábil e melhoria na organização.

A necessidade de se fazer uma avaliação constante da equipe para a possível detecção de problemas no processo de produção é uma afirmativa que refere-se?. Ao aumento da satisfação dos funcionários e dos clientes. Aos parâmetros para medir a performance dos profissionais. Ao uso de software para medição da qualidade da equipe. À escolha e categorização dos profissionais. Às métricas para medição de qualidade.

Ser temporais e sempre estar ligadas(os) a prazos estabelecidos são características de: Objetivos. Metas. Planejamentos. Alinhamentos estratégicos. Governança.

Marque a opção CORRETA sobre metas de desempenho: É importante que os produtos de TI sejam entregues dentro do prazo e também do orçamento. Conjunto de procedimentos, normas, diretrizes e instruções que determinam as atuações de trabalho e definem os critérios de segurança que deverão ser adotados. Ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida. É fundamental incorporar o tratamento de riscos com a conformidade dos processos. Deve-se fazer uma otimização dos investimentos e também do uso de recursos de TI, estabelecendo capacidades adequadas de TI para as necessidades de negócio da organização.

Sobre os objetivos SMART, pode-se afirmar que: Tem como objetivo estabelecer, padronizar e normatizar a segurança que envolvem os aspectos técnicos e humanos. Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados. Seus processos devem ser desenhados, distribuídos e operados de forma eficiente e efetiva. É necessário tratar de forma direta, analisando os modelos internos e externos. Define critérios que devem ser levados em consideração para a criação de metas para os planos da organização.

O conjunto de práticas que alinham os recursos de TI com os objetivos da organização representam?. Investimentos em TI. Capacitação da equipe de TI. Alinhamento estratégico. Gestão de recursos. Governança de TI.

O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO quanto a esta afirmativa. Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados. Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificação. Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados. Manter bem documentados todos os registros, assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura. Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo.

Observe a afirmativa sobre a diretriz AVALIAÇÃO. “Os resultados devem ser devidamente analisados de forma sistemática para que se possa ter um entendimento dos valores apontados pelas variáveis que possam influenciar nesses resultados.” Com base na afirmativa, marque a opção CORRETA: O exercício que promove o questionamento e reflexão sobre os assuntos pertinentes para as avaliações promove também maior aprendizagem sobre as questões que envolvem a gestão estratégica da organização. Os mecanismos visuais não são levados em consideração para a representação da informação. Os ciclos de planejamento e controle de processos pouco interferem na periodicidade das reuniões. O processo de avaliação deve ter participação moderada dos interessados no estudo dos resultados apresentados. Os resultados obtidos devem ser sempre medidos e devidamente comparados com apenas os resultados internos.

Tendo como base o alinhamento de indicadores com a estratégia, marque a opção CORRETA sobre seleção de indicadores. As empresas fazem seus planejamentos estratégicos para curto e longo prazo e devem transmitir de forma clara o que precisa ser feito, sendo seus objetivos estratégicos bem concisos. Não há sentido em implementar indicadores que possam medir aquilo que é fácil de ser medido. Deve ser feita sempre levando em consideração a estratégia adotada pela empresa, refletindo seus objetivos estratégicos. É um erro mensurar os mesmos indicadores que os dos competidores. Nenhuma das alternativas anteriores está correta.

Sobre indicadores estratégicos e táticos, pode-se afirmar respectivamente que: São ligados aos membros da empresa proporcionando a sua contribuição para os objetivos estratégicos da organização. Representam a determinação de como cada área da empresa contribuirá para que os objetivos sejam alcançados. Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos. Representam a determinação de como cada área da empresa contribuirá para que os objetivos sejam alcançados. Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa. Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização. Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa. Representa a determinação de como cada área da empresa contribuirá para que os objetivos sejam alcançados. Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa.

“Está ligada ao estímulo da cultura de troca de experiência entre as pessoas envolvidas e obviamente isso dependerá da participação de todos”. Essa prática corresponde ao ponto de partida do sistema referente: a uma das fases de construção de um sistema de gestão do conhecimento. à ferramenta voltada para modelagem de processos. a uma das funcionalidades da gestão do conhecimento. a características de ferramentas de TI. a sistemas de apoio à decisão.

Marque a opção CORRETA sobre a categoria processos, estrutura e valores: Representa uma categorização automática de conteúdos novos, de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento. Refere-se à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria preferência. É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, resolução de problemas e tomada de decisões. Tem a finalidade de agrupar práticas com ênfase no fluxo de conhecimento na organização. Tem a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação e sua organização.

Qual a função da ferramenta Sound Cite?. Ferramenta voltada para a modelagem de processos, automação e documentação dos mesmos. Poderoso repositório de informações e conhecimento criado com o fim específico de ajudar as pessoas nas organizações a descobrirem como fazer as coisas que desejam. Permite a inserção de um arquivo em áudio ao longo do seu texto, sem que o leitor tenha que abrir outra guia ou janela. Esta ferramenta funciona no esquema de perguntas e respostas. Tem a possibilidade de transformar dados em gráficos de redes.

As ferramentas tecnológicas são classificadas conforme suas aplicações. Marque a opção CORRETA sobre “Descobrimento do conhecimento”: Aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento. Dão suporte para o compartilhamento de informações e garantem a integração entre os membros da organização. Representam o agrupamento de ferramentas no gerenciamento de informações, como banco de dados, ferramentas de busca, portais corporativos etc. São ferramentas que dão auxílio no processo de localização de novos conhecimentos que podem não ser identificados pela empresa. Mapa mental. Técnica útil para brainstorming.