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Title of test: Intermediario Description: Simulado intermediário Author: th.mts Other tests from this author Creation Date: 14/01/2025 Category: Others Number of questions: 40

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Quais são os DOIS tipos de processo que MAIS se beneficiarão do uso da “automação robótica de processo” Processos altamente complexos Processos preditivos Processos baseados em regras Processos de alto volume. Uma organização usa muitos provedores de serviço diferentes. Ela solicita a um deles que forneça serviços enquanto gerencia e coordena os outros. Qual modelo essa situação descreve? Integração de serviços retidos Único provedor Tutor do serviço Integração de serviços como serviço. Um provedor de serviço tem SLAs para os serviços que fornece a seus clientes. Os clientes estão satisfeitos com o serviço. Entretanto, as metas de nível de serviço para satisfação do cliente não são atingidas confiavelmente. Qual é a MELHOR abordagem para resolver essa situação. Veicular uma campanha de marketing para melhorar a imagem do provedor de serviço e de seus serviços. Investir em melhorias de serviço para aumentar a satisfação do cliente. Fornecer aos clientes um relatório com o detalhamento dos resultados do SLA para que eles os entendam melhor Revisar as metas de SLA com os clientes para garantir que elas reflitam as expectativas do cliente em relação aos serviços. Uma equipe interfuncional está desenhando um fluxo de valor para dar suporte ao desenvolvimento de um novo serviço financeiro. Alguns membros da equipe estão sugerindo que são necessários vários fluxos de valor. Qual fator MAIS IMPORTANTE influenciaria a necessidade de vários fluxos de valor. Os métodos usados para gerenciar o trabalho de desenvolvimento Se o serviço está sendo criado para clientes internos ou externos. O número de práticas necessárias para dar suporte ao serviço O número de fornecedores que serão usados para prover os componentes do serviço . Qual afirmação sobre “modelos de informação” está CORRETA? O nível de detalhes registrados nos “modelos de informação” pode variar entre as diferentes áreas de negócios da organização. Os “modelos de informação” devem ser criados usando-se uma estrutura em um nível de detalhes padrão, comuns entre o setor da organização Cada função de especialista técnico em uma organização é responsável pela criação de seu próprio “modelo de informação” O modelo de informação descreve a tecnologia, mas as práticas de trabalho são documentadas separadamente de acordo com os detalhes no “modelo de informação”. Uma organização fez uma revisão dos incidentes que anotou informalmente durante o último mês. A revisão mostra que 20% dos incidentes foram classificados como “erro do usuário”. Qual prática ajudaria a organização a realizar uma análise formal e a estabelecer as ações ou medidas necessárias para chegar a uma resolução permanente. Gerenciamento de problema Gerenciamento de conhecimento Central de serviço Monitoração e gerenciamento de evento. Uma organização está desenhando uma pesquisa para avaliar as necessidades e expectativas da equipe da central de serviço. Qual das alternativas exemplifica isso? CI/CD Integração e compartilhamento de dados Orientação ao cliente Gerenciamento da satisfação do colaborador. Qual das seguintes alternativas envolve a consideração das habilidades e da disponibilidade de recursos internos e externos. Construção vs compra Enxameação Priorização de triagem Abordagem shift-left. Uma organização oferece um catálogo de produtos pelo seu site. O site é mantido por uma equipe de desenvolvimento interna, com assistência ocasional de um fornecedor. Os incidentes relacionados ao site vão desde degradação de desempenho até incidentes que fazem com que a organização perca receita. Em que a priorização de incidentes deve se basear? Na disponibilidade do fornecedor da equipe de desenvolvimento para resolver os incidentes No impacto da habilidade da organização de vender seus produtos No nível de direito da pessoa ou da equipe que abre o incidente Na ordem em que a equipe de desenvolvimento é notificada dos incidentes . Uma organização de TI está tentando compartilhar conhecimento destacando histórias de sucesso na organização. Essas histórias destacam como os indivíduos e equipes usaram seus valores, habilidades e experiências para superar desafios em situações complexas. Qual método seria MELHOR para compartilhar esse conhecimento? Apresentações internas, coaching e workshops de debate Criação de artigos no repositório de conhecimento descrevendo um conjunto detalhado de procedimentos para superar cada desafio Combinação de artigos de conhecimento de vendedores e fornecedores de ferramentas importantes no repositório de conhecimento da organização Solicitação à equipe para participar de treinamento adicional, que pode ser usado pelos indivíduos para criar seus próprios procedimentos. Uma organização está planejando uma grande transformação organizacional como preparação para o próximo ano. É importante garantir que, durante a mudança e após sua conclusão, a organização tenha capacidade e especialização ideais da força de trabalho. Qual é a MELHOR abordagem para o planejamento da força de trabalho? O planejamento da força de trabalho de identificar os papeis e o conhecimento associado que mantêm a organização funcionando durante a após a transformação O planejamento da força de trabalho deve ser adiado até o termino da transformação e, em seguida, devem-se identificar os papeis e o conhecimento associado que manterão a organização funcionando. O planejamento da força de trabalho deve focar na identificação dos papéis e competências que são necessárias, até que a transformação se inicie O planejamento da força de trabalho de identificar a necessidade da capacidade da força de trabalho de realizar a transformação; habilidades e competências são menos importante no momento da mudança . Uma organização deseja introduzir uma abordagem baseada em resultados para medição e relatório para a equipe responsável por manter o site. Qual das métricas propostas é o MELHOR exemplo de uma abordagem baseada em resultados? O tempo médio necessário para aprovar ou rejeitar requisições de mudança para o site O tempo médio de resposta da equipe para incidentes atribuídos O número médio de horas de trabalho por semana relatado pela equipe A disponibilidade do site durante as horas de serviço acordadas. Uma organização está revendo o suporte de seus serviços de TI Qual das alternativas é um exemplo de abordagem “de fora para dentro” Entender com os fornecedores de aplicativo e infraestrutura estão envolvidos na cadeia de valor de ponta a ponta para o suporte de serviços Realizar pesquisas de satisfação do usuário e cliente para coletar feedback sobre como clientes e usuários percebem o suporte dos serviços de TI Pedir feedback às equipes técnicas internas para garantir que elas estejam aptas a fazer entregas de acordo com os requisitos de suporte Entrar em contato com o provedor da ferramenta de software ITSM da organização para saber sobre as atualizações de software que podem melhorar o suporte de serviços . Os usuários de um serviço entram em contato com um call center por telefone quando precisam de assistência. Recentemente, a satisfação do usuário caiu consideravelmente devido aos longos tempos que os usuários esperam para conseguir falar com alguém. O gerenciamento do provedor de serviço está estudando maneiras de reduzir a fila. Qual abordagem MAIS PROVAVELMENTE atenderia a esse objetivo? Avaliar o bem-estar do colaborador para garantir que os resultados organizacionais estejam sendo atingidos sem prejudicar a saúde da força de trabalho Implementar um novo programa de treinamento para colaboradores a fim de permitir que um maior número tenha habilidades de “perfil I” ou “perfil” Usar uma solução de distribuição de chamada para direcionar chamadas automaticamente ao primeiro agente do call center disponível em vez de esperar que os agentes selecionem a próxima chamada Criar modelos operacionais para melhorar a colaboração entre várias equipes para que as chamadas dos usuários sejam atendidas o mais rapidamente possível . Um agente de suporte de serviços ajusta as ações de suporte de acordo com uma chamada de um usuário frustrado Qual conceito é demostrado por esse comportamento? Cultura de equipe Gerenciamento da satisfação do colaborador Orientação ao cliente Comunicação positiva. Qual tipo de tecnologia oferece às organizações a habilidade de gerenciar ativos de serviço e auditar a entrega do trabalho? Suítes de ferramentas integradas de gerenciamento de serviço Machine learning (aprendizado de máquina) Integração e compartilhamento de dados Modelos de informação . Um usuário do departamento financeiro de um pequeno escritório de contabilidade está com dificuldades para compilar os relatórios de fim de mês. O usuário comunica essas dificuldades ao provedor de serviço interno. Com qual prática o usuário deve se engajar PRIMEIRO? Central de serviço Gerenciamento de requisição de serviço Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço . Uma organização está mudando de uma abordagem baseada em processo para uma abordagem baseada no fluxo de valor para gerenciar questões de usuário. Qual destas atividades a organização deve executar PRIMEIRO? Considerar como as equipes da central de serviço podem ser envolvidas em um estágio anterior na criação de um serviço Identificar as atividades que podem ser aprimoradas pelo uso da automação Entender quais etapas contribuem menos para o suporte do serviço Entender as situações nas quais os incidentes e requisições de serviço serão iniciados . Uma organização lançou um novo serviço e pressupôs erroneamente que a equipe da central de serviço está ciente da mudança e pronta para dar suporte ao novo serviço. O que teria ajudado a evitar essa situação? Uma cultura colaborativa Suites de ferramentas integradas de gerenciamento de serviços CI/CD Orientação ao cliente. Qual das alternativas abaixo é um exemplo de usar uma abordagem “shift-left” para otimizar redefinições de senha? Permitir que usuários redefinam as próprias senha usando uma ferramenta automatizada Treinar os agentes da central de serviço para categorizar redefinições de senha como requisições de serviço Atribuir automaticamente uma prioridade alta as requisições de redefinição de senha para resolvê-las mais rapidamente Incentivar os usuários a se lembrarem ou a gravarem suas senhas de modo seguro para reduzir o número de redefinições de senha. Frequentemente, uma organização enfrenta dificuldades na produção durante as primeiras semanas dos principais lançamentos de aplicativo. Isso diminui o valor entregue aos clientes, pois os serviços geralmente ficam com a disponibilidade reduzida e um suporte insatisfatório durante esse período. A organização decidiu criar equipes de desenvolvedores e pessoal operacional para ajudar a melhorar os lançamentos. Isso também deve diminuir a chance de qualquer redução precoce no desempenho. Qual prática inclui essa atividade? Gerenciamento de liberação Monitoração e gerenciamento de evento Gerenciamento de implantação Validação e testes de serviço . Uma organização não atingiu suas metas em relação aos tempos de resolução de incidente. Os analistas da central de serviço e as equipes de resolução de incidente relatam que não tem informações suficientes sobre os incidentes abertos e encerrados relacionados ao diagnosticar e resolver incidentes. Como a prática de “gerenciamento de incidente” ajudaria a resolver essa situação? Analisando os dados históricos de incidentes para identificar tendências do incidente Fornecendo um mecanismo para fazer a correspondência entre os incidentes abertos e incidentes históricos, erros conhecidos e soluções de contorno Monitorando serviços para identificar eventos e possíveis problemas antes que os usuários sejam afetados Publicando um calendário de mudanças para ajudar na identificação das causas dos incidentes . Qual conceito considera barreiras que impedem o surgimento de novos fornecedores? Priorização A estrutura organizacional A estratégia de fornecimento Um modelo de informação. Uma organização está mudando sua abordagem para criar novos serviços. Para torna-la uma abordagem mais colaborativa e focada no usuário, a organização decidiu que uma de suas prioridades principais será entender como o serviço pode ser usado Qual etapa no design thinking MAIS contribuiria com isso? Idealizar Testar Simpatizar Definir. Uma equipe de desenvolvimento de software mudou um aplicativo e instalou a nova versão no ambiente de produção. Posteriormente, ela trabalha com os departamentos de vendas e marketing para decidir como fazer a comunicação sobre esse aplicativo Qual pratica inclui a atividade que ela já concluiu? Desenvolvimento e gerenciamento de software Gerenciamento de liberação Validação e testes de serviço Gerenciamento de implantação. Qual é o MELHOR contexto organizacional para a introdução do método de enxameação? Uma organização está focada em medir os custos unitários de trabalho, e precisa entender os custos alocados para cada equipe de suporte a fim de melhorar a eficiência Uma organização deseja medir e avaliar as contribuições dos colaboradores individuais para incentivar a responsabilização pelas ações Uma organização depende dos esforços de alguns indivíduos que realizam tarefas além daquelas para as quais foram contratados e que tem opiniões contundentes sobre como o trabalho deve ser feito Uma organização tem uma estrutura matricial, com linhas de subordinação interfuncionais e colaboradores com vários conjuntos de habilidades. . Uma organização está compilando informações sobre como um novo serviço será usado. Ela está considerando como cada conjunto de partes interessadas experimentará o serviço. No passado, não foi possível contar com os fornecedores, de modo que a organização deseja identificar os principais riscos e dependências para a introdução do serviço. Qual das alternativas exemplifica isso? Uma abordagem ágil Shift-left Mapeamento de fluxo de valor Planejamento da força de trabalho . Uma organização prioriza seu trabalho usando o método “último a entrar, primeiro a sair” Qual item de trabalho deve ser acionado EM SEGUIDA? Um item registrado ontem às 9:00 Um item registrado ontem às 11:00 Um item registrado hoje às 9:00 Um item registrado hoje às 11:00 . Uma organização está tendo problemas com o controle de versão de seus aplicativos. Ela decidiu estabelecer uma abordagem mais formal para armazenar e gerenciar software, bem como investir em ferramentas melhores para gerenciar os repositórios e a criação de pacotes. Qual prática inclui essas atividades em seu escopo? Gerenciamento de liberação Desenvolvimento e gerenciamento de software Desenho de serviço Validação e testes de serviço. Qual conceito de concentra BASICAMENTE na dinâmica de grupos de pessoas trabalhando juntas e no comprometimento delas em interagir umas com as outras para atingir metas compartilhadas? Medição da satisfação do colaborador Estrutura organizacional Orientação ao cliente Cultura de equipe. Uma organização deseja dar suporte a um aplicativo para ser entregue por um terceiro. É importante que o terceiro tenha o mesmo idioma e cultura que os usuários. Qual opção de fornecimento deve ser usada? Internalização Ofshoring Onshoring Nearshoring. Qual das alternativas abaixo é um benefício da abordagem “shift-left”? Uma melhoria na análise de dados que é difícil para processamento por seres humanos A habilidade de prever o estado futuro de uma métrica ou situação Uma redução no custo do gerenciamento de incidentes A imposição de processos que facilitam a cocriação de valor. Qual das alternativas abaixo é um benefício da análise de dados? Uma melhoria na consistência, contabilidade, previsibilidade e economia de processos Um aumento na velocidade de entrega por meio da otimização do fluxo, do desenvolvimento à produção A habilidade de alinhar as interfaces em uma cadeia de fornecimento e gerenciar fornecedores de maneira mais eficiente A habilidade de tomar decisões de negócios fundamentadas e comprovar ou refutar hipóteses. Uma equipe de desenvolvimento de software recebe um grande volume de chamadas telefônicas de usuários finais que precisam de suporte. Se um usuário liga novamente e fala com uma pessoa diferente, ele precisa repetir as informações que já forneceu antes. Qual conceito ou abordagem ajudaria a resolver essa situação? Gerenciamento do trabalho com tíquetes Enxameação Shift-left Gerenciamento e planejamento da força de trabalho. Qual conceito está BASICAMENTE focado em que várias equipes passem a trabalhar de maneira interfuncional? Estrutura organizacional Medição da satisfação do colaborador Orientação ao cliente O valor das comunicações positivas. Uma organização empenhou-se para implementar uma cultura de melhoria continua efetiva. As atividades de melhoria são implementadas quando são necessárias, e algumas equipes são mais comprometidas com a melhoria continua do que outras. Qual é o MELHOR exemplo de como a organização pode aprimorar sua cultura de melhoria continua? Criar um sistema no qual toda a equipe de TI possa fazer anotações informais e acompanhar suas ideias de melhoria Providenciar para que os gerentes seniores tenham reuniões frequentes para trabalhar nas atividades de melhoria Focar as atividades de melhoria nos produtos e serviços que são essenciais para os negócios Permitir que as partes interessadas, incluindo a equipe, experimentem novas ideias sem medo de criticas . Uma equipe de desenvolvimento de software está planejando desenvolver novos aplicativos e serviços. Ela precisará de contribuições de várias práticas para atingir o objetivo Como essas práticas devem ser combinadas? Cada prática deve definir os resultados que produzirá e as entradas necessárias para ser bem-sucedida Um único fluxo de valor deve ser desenhado para incluir atividades de todas as práticas que são necessárias As práticas devem funcionar como fornecedores umas para as outras, usando orientação da prática de “gerenciamento de fornecedor” Fluxos de valor separados devem ser desenhados para desenvolvimento, teste e implantação . O que é MAIS PROVÁVEL de acontecer ao se usar uma abordagem “shift-left” em um ciclo de vida de desenvolvimento de software? Exigência de níveis mais baixos de habilidade Defeitos são mais facilmente encontrados na produção Os testes ocorrem antecipadamente no ciclo de desenvolvimento Os agentes de serviço da primeira linha gerenciam chamadas mais desafiadoras. Um departamento de TI é capaz de desenvolver rapidamente serviços que atendem aos requisitos funcionais. No entanto, a satisfação geral com esses serviços é baixa. Qual é a MELHOR maneira de começar a trabalhar no desenvolvimento de novos serviços sem deixar de resolver as questões enfrentadas pelo departamento de TI? Desenvolver um conjunto claro de requisitos de sistema, e acompanhar cada um deles do início ao fim de modo a garantir que o serviço entregue atenda aos requisitos estabelecidos Desenvolver uma compreensão clara das expectativas e metas pretendidas dos clientes, bem como acompanhar cada uma delas do início ao fim para garantir que o serviço sustente os resultados necessários Envolver o gerenciamento sênior desde o início para definir os requisitos e ajudar com o “gerenciamento de mudança organizacional ” a fim de garantir uma implementação bem-sucedida de serviço Avaliar e melhorar a capacidade das equipes de TI, priorizando áreas que são necessárias para entregar o serviço de modo a atender às expectativas do cliente. Duas equipes de desenvolvimento distintas estão trabalhando em diferentes partes do mesmo projeto. Elas querem ter certeza de que os componentes de software que estão desenvolvendo funcionam juntos corretamente Qual tipo de teste seria MAIS útil para elas? Teste de sistema Teste de aceitação de usuário Teste de unidade Teste de integração.

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