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Quais DUAS opões a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço? 1. Demanda 2. Produtos 3. Valor 4. Oportunidade. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de valor financeiro que podem contribuir para a entrega de um serviço de TI?. Gerenciamento de implantação. Melhoria continua. Monitorarão e gerenciamento de evento. Gerenciamento de ativo de TI.

Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA?. Cada fluxo de valor deve incluir as seis atividades da cadeia de valor. Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário especifico. Cada fluxo de valor deve incluir as 34 práticas ITIL. Cada fluxo de valor deve incluir fornecedores ou parceiros.

0 que é definido como “o papel que utiliza serviços”?. Consumidor do serviço. Cliente. Usuário. Patrocinador.

Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam levar a potenciais falhas ou incidentes?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de requisição de serviço. Monitorarão e gerenciamento de evento. Habilitação de mudança.

Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso?. Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam. Devem partir de métricas baseadas no sistema que sejam úteis para o provedor de serviço. Devem ser encaminhados, inalterados, de um ano para o outro para permitir um serviço consistente. Devem evitar alvos ambíguos, como os relacionados â experiência do usuário.

Qual das opões a seguir NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde você está”?. Fazer perguntas que parecem bobas. Identificar o que está disponível para ser alavancado. Criar algo completamente novo. Coletar dados diretamente da fonte.

Para qual propósito a prática de melhoria continua usa uma análise FOFA (SWOT)?. Entender o estado atual. Definir o estado futuro desejado. Rastrear e gerenciar ideias. Garantir que todos participem ativamente.

Qual prática usa procedimentos padronizados e predefinidos para permitir que os tempos de cumprimento sejam comunicados de forma clara?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço.

Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para a equipe da central de serviço? 1. Conhecimento dos processos de negócio 2. Habilidades de colaboração 3. Conhecimento técnico avançado 4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço. valor. consumo. gerenciamento. provisão.

Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas pelo usuário?. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço.

0 que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido?. Solução de contorno. Incidente. Erro conhecido. Evento.

Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não planejada. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa situação?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço.

Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos e táticos?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria continua. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual é a definição de ativo de TI?. Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço. Qualquer solicitação de um usuário que seja parte regular da entrega de serviço. Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço.

Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de empatia e compreensão de questões de negócio? O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência emocional bem desenvolvida e entendimento amplo de TI. Gerente de nível de serviço. Agente da central de serviço. Autoridade de mudança. Analista de problemas.

Quais das quatro dimensões têm foco no gerenciamento de dados em conformidade com as regulamentações do setor?. Parceiros e fornecedores. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia.

Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco?. Fornecendo o serviço de acordo com os requisitos. Garantindo que os recursos do provedor de serviço sejam configurados corretamente. Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço. Gerenciando o nível detalhado de risco em nome do provedor de serviço.

Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA?. As mudanças emergenciais apresentam baixo risco e são bem compreendidas. É necessário adiar a autorização de mudanças emergenciais até após a implementação. É necessário preencher toda a documentação antes de implementar uma mudança emergencial. As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de mudanças.

Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado?. Quando não existe um prazo de resolução. Para incidentes de baixo impacto. Quando a causa deve ser diagnosticada. Para incidentes de segurança da informação.

Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar correções de segurança?. Mudança padrão. Mudança normal. Mudança emergencial. Modelo de mudança.

Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados as suas necessidades?. Gerenciamento de requisição de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço.

Qual afirmativa sobre resultados está CORRETA?. 0s resultados permitem que os produtos sejam entregues a uma parte interessada. Um resultado define a quantia de dinheiro gasta em tecnologia para um serviço. Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado. Os resultados fornecem confirmação para as partes interessadas sobre o desempenho de um serviço.

O que faz parte da proposta de valor de um serviço?. Custos removidos do consumidor pelo serviço. Custos impostos ao consumidor pelo serviço. Saídas do serviço recebidas pelo consumidor. Riscos impostos ao consumidor pelo serviço.

Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de “melhoria continua”?. A restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível. O reforço de vínculos entre a organização e suas respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos. O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. A redução da probabilidade e do impacto de incidentes.

Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviço periódicas?. Para garantir que os contratos sejam escritos de forma simples e fácil de entender. Para coletar informações sobre objetivos e metas do consumidor do serviço. Para capturar informações sobre desempenho e problemas de serviço em relação a metas acordadas. Para garantir a melhoria continua dos serviços para que eles atendam às necessidades em evolução dos consumidores.

O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor “melhorar”?. Garantir a melhoria continua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor. Garantir que os serviços atendam continuamente as expectativas de qualidade, custos e tempo de mercado. Garantir uma compreensão compartilhada da orientação para melhoria de serviços em toda a organização. Garantir engajamento continuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa afetar os serviços?. Uma mudança. Um evento. Um incidente. Um problema.

Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas?. Revisar registros de incidente para identificar tendências. Implementar uma correção técnica para resolver uma questão. Reavaliar um erro conhecido para entender o impacto continuo. Documentar as etapas em uma solução de contorno.

O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço “organizações e pessoas”?. Fluxos de trabalho e controles. Comunicação e colaboração. Entradas e saídas. Contratos e acordos.

Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador “Pensar e trabalhar holisticamente”?. Avaliar quais procedimentos podem ser reutilizados ao melhorar um serviço. Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos. Eliminar métricas que não contribuem para atingir um objetivo. Usar tecnologia para tarefas padrão para dar as pessoas tempo para atividades complexas.

Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA, SWOT) e indicadores balanceados de desempenho?. Gerenciamento de incidente. Melhoria continua. Gerenciamento de requisição de serviço. Habilitação de mudança.

Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e não repúdio?. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de relacionamento.

Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador “Manter de forma simples e prática”?. Comunicar-se de forma que o público possa ouvir. Às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado. Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada. Rápido não significa incompleto.

Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço precisa colaborar?. Fornecedores. Clientes. Gerentes de relacionamento. Desenvolvedores.

Qual das opões é uma forma de aplicar o princípio orientador “foco no valor”?. Entender como os consumidores de serviço usam os serviços. Compreender o todo, mas fazer algo. Reconhecer a complexidade dos sistemas. Fazer menos coisas, mas fazê-las melhor.

Qual destas atividades NAO é recomendada pelo princípio orientador “Começar de onde você está”?. Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço ao observar e avaliar suas atividades. Aplicar gerenciamento de risco ao considerar a introdução de novos processos. Usar dados de origem para evitar qualquer distorção não intencional encontrada nos relatórios. Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade.

Qual das opões é um uso de registro da melhoria continua?. Planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos. Selecionar o método, o modelo ou a técnica adequados para identificar melhorias. Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final. Descrever os serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores.

Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários relatem problemas?. Central de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança.