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Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do "modelo de melhoria contínua"?. Qual é a visão?. Como chegamos lá?. Tomar medidas. Chegamos lá?.

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] quem usa os serviços. uma organização. um papel. uma equipe. um fornecedor.

O que é utilidade?. Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica. Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados. Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.

A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço?. Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente. Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi. Licença que permite ao usuário instalar um produto de software. Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário.

Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade?. Gerenciamento de segurança da informação. Melhoria continua. Monitoração e gerenciamento de evento. Gerenciamento de nivel de serviço.

O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade?. Verificar se a atividade já foi otimizada. Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada. Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana.

O que descreve a utilidade de um serviço?. Serviço adequado para o uso. Serviço que atende às metas de nível de serviço. Serviço que aumenta as restrições para o consumidor. Serviço que ajuda no desempenho do consumidor.

Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA?. Utiliza entradas e saídas prescritivas. É uma atividade da cadeia de valor. Integra práticas a um cenário específico. É usado para fornecer governança.

Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA?. As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças emergenciais. As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada. As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças normais. As autoridades de mudança são atribuidas a cada tipo e modelo de mudança.

Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?. Degradação de um serviço. Troca de cartucho de tinta. Compra de um notebook. Reclamação sobre a equipe de suporte.

Qual destas afirmativas sobre "melhoria continua" está CORRETA?. Todas as ideias de melhorias devem ser lançadas em um único "registro de melhoria continua". Uma única equipe deve implementar a "melhoria contínua" em toda a organização. A "melhoria continua" deve ter uma interação minima com as outras práticas. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria continua".

O que são os princípios orientadores?. Conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a entregar um serviço valioso. Descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo de consumidores alvo. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes. Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de gerenciamento de serviço.

Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança?. Resultados. Valor. Utilidade. Garantia.

Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"?. Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que deve ser mantido e o que deve ser descartado. Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis menores, para ser concluída no tempo adequado. Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade desnecessária. Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria.

Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter feedback dos clientes?. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de problema.

Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de produção ou de outro tipo?. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de implantação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de fornecedor.

Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento de serviço para atender às especificações acordadas?. Obtenção/construção. Entrega e suporte. Melhorar. Planejar.

Que atividade contribui com a etapa "Onde estamos agora?" do modelo de melhoria contínua?. Execução de ações de melhoria. Realização de avaliações de linha de base. Definição de um plano de melhoria. Entendimento da missão do negócio.

Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço?. Central de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de fornecedor.

Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA?. Consistem em vários resultados. Capturam a demanda de serviços dos clientes. Contribuem com a realização dos resultados. Descrevem como o serviço funciona.

Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"?. Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas. Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente. Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço.

Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem atendendo às necessidades da organização?. Central de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de configuração de serviço.

Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso demonstra qual princípio orientador?. Colaborar e promover visibilidade. Começar de onde você está. Foco no valor. Manter de forma simples e prática.

Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?. Usar inteligência artificial. Definir controles e procedimentos. Usar papéis formais e responsabilidades. Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos.

Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxo de valor e processos.

Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço?. Gerenciamento de serviço. Garantia. Custo. Utilidade.

Qual papel aprova o custo dos serviços?. Usuário. Autoridade de mudança. Patrocinador. Cliente.

Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e requisições?. Programar, avaliar, autorizar. Diagnosticar, investigar, resolver. Iniciar, aprovar, cumprir. Confirmar, classificar, assumir a propriedade.

Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos?. Foco no valor. Colaborar e promover visibilidade. Otimizar e automatizar. Pensar e trabalhar holisticamente.

Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nivel de serviço"?. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço. Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente.

Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço?. Começar de onde você está. Otimizar e automatizar. Manter de forma simples. Foco no valor.

Qual das opções a seguir é a definição de problema?. Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes. Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração (IC).

Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço?. Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de implantação. Gerenciamento de implantação e habilitação de mudança. Habilitação de mudança e gerenciamento de incidente.

Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"?. Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível. Priorização dos problemas com base no risco que eles representam. Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas. Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente.

Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"?. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais. Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários.

Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada?. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de liberação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de configuração de serviço.

Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?. Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão. Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão especifica. Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica. Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica.

Que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço de TI"?. Evento. Incidente. Problema. Erro conhecido.

Qual é a definição de um erro conhecido?. Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes. Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC).

Qual é tratada como requisição de serviço?. Investigação para identificar a causa de um incidente. Elogio sobre a equipe de suporte de TI. Falha de um serviço de TI. Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança.