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Title of test: Itil 4 Description: Simulado 2 Author: João Lucas Other tests from this author Creation Date: 30/10/2024 Category: Competitive Exam Number of questions: 40

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Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço? I. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio. II. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável. III. Apoiar a Melhoria Contínua de Serviço por meio da monitoração do desempenho, análise de métricas e coleta de dados. IV. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção II, III e IV apenas I, II, III apenas II e III apenas Todos acima. Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório: 1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS) 2. não é necessário estar preparado para medir todas as metas do ANS. Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da ITIL? Nenhuma Ambas 1 apenas 2 apenas. O que o cliente prefere, o que o cliente percebe e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio), ajudam a definir o quê? A solução de serviço Custo do serviço Satisfação do cliente O valor do serviço. Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial util pode ser obtida? Priorização Fechamento Categorização Registro. Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes? Requisição de Mudança (RDM) Descrição do Serviço Portifólio de Serviço Acordo de Nível de Serviço (ANS). Qual dos seguintes É um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio? Produzir relatórios de realização de nível de serviço. Coordenar os projetos de desenho de serviços de TI. Acompanha o nível de satisfação dos cientes. Resolver incidentes (falhas) nos serviços de TI. Os serviços de TI deveriam ser um meio de entregar o que aos clientes? Tecnologia de ponta Softwares com funcionalidades uteis Riscos Valor. Quem É o responsável pela revisão e autorização para implementação de mudanças emergenciais? Presidente da empresa. Comitê de controle de mudanças emergenciais (CCME). Central de Serviços Apenas o gerente de mudanças. Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura? Modelo de Configuração Modelo de Incidente Modelo de Mudança Modelo de Problema. Problemas podem ser priorizados da mesma forma usando as mesmas razoes usadas nos incidentes. Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema? Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) Modelo de incidente Modelo de problema 5 aspectos do desenho de serviço. Qual dos seguintes não É um objetivo da Melhoria Contínua de Serviço(MCS)? Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em Níveis acordados com os usuários do negócio Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços. Um dono de processo É responsável por quais dos seguintes? 1. Documentar e divulgar o processo. 2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo. 3. Melhorar o processo. 4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido. Todos acima 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas. Qual dos seguintes É a MELHOR descrição de uma Central de Serviço Centralizada? A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local A central fornece suporte global 24 horas Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização. Qual É o nome dado ao pacote que define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo de vida? Pacote de nível de serviço Pacote de desenho de serviço Pacote de novo serviço Pacote de transição de serviço. Quais das seguintes são os PRINCIPAIS objetivos de Gerenciamento de Incidente? Manter a estabilidade da infraestrutura de TI por meio de planejamento e controle de mudanças Restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos negativos sobre as operações do negócio Apenas Detectar automaticamente eventos que afetam serviços Detectar automaticamente eventos que afetam serviços e minimizar os impactos negativos sobre as operações do negócio. Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes esta associado à contribuição do estágio Operação de Serviço? É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes Iniciativas para otimização são identificadas O custo do serviço É designado, predito e validado O valor do serviço É modelado. Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. Um novo serviço de TI 2. Uma grande mudança em um serviço de TI 3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI 4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI 1, 2 e 4 apenas Todos acima 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas. Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário? Conhecimento proprietário É difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente não esta documentado. Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações. Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar. Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores É ser feita por quais processos? Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças. Todos os incidentes devem ser registrados não importa a forma como eles foram detectados ou tratados. Qual das afirmativas a seguir está correta em relação a quem pode reportar e registrar incidentes? Tanto usuários como membros da equipe TI podem reportar como incidente uma interrupção, uma redução da qualidade de um serviço de TI ou uma falha em um IC. Qualquer chamada recebida na Central de Serviço deve ser registrada como incidente. Somente devem ser registrados incidentes relacionados a serviços catalogados e com Acordo de Nível de Serviço (ANS) definido Somente o usuário que utiliza o serviço pode reportar um incidente a Central de Serviços. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos observados primariamente em qual processo? Gerenciamento da segurança da informação Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de conhecimento. Qual das opções a seguir não É um objetivo do processo Gerenciamento de Fornecedor? Estabelecer Acordos de Nível Operacional (ANO) com equipes internas do provedor de serviços de TI Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciá-los durante o seu ciclo de vida Obter o valor do dinheiro a partir de fornecedores e contratos Assegurar que contratos de apoio (CA) e acordos com fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio e suportar e alinhar metas acordadas em Requisitos de Nível de Serviço (RNS) e Acordos de Nível de Serviço (ANS) em conjunto com o processo Gerenciamento de Nível de Serviço. Um determinado papel de processo aparece como "I" na matriz RPCI (ou RACI em ingles). O que isto significa? Que este papel deve ser consultado em qualquer decisão. Que este papel É o responsável por realizar a atividade no dia-a-dia. Que este papel deve ser informado sobre decisões tomadas e o progresso de uma atividade do processo. Que este papel É certamente o dono do processo. Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício (efetividade de custo), É um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço? Transição de Serviço Melhoria Contínua de Serviço Estratégia de Serviço Operação de serviço. Qual dos seguintes não É um beneficio de usar frameworks e padrões públicos? Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos. Eles são sempre gratuitos, assegurando que possam ser implementados rapidamente. Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente. Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação? O Negócio (Cliente) O Diretor de TI O Gerente de Segurança da Informação O Gerente de Nível de Serviço. A ITIL propoe uma abordagem de melhoria de serviço contínua de 6 passos chamadA) Um destes 6 passos É o "Onde queremos estar?". Qual das atividades abaixo ocorre neste passo? Avaliar a situação atual para obter uma foto de onde a organização esta agora Detalhar um plano de ação para melhorar a qualidade do serviço Estabelecer uma visão baseada nos objetivos do negócio Estabelecer metas específicas e mensuráveis dentro de um período de tempo viável. Qual dos seguintes conjuntos de processos abaixo faz parte da fase Desenho de serviço? Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Acesso. Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviço? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanças Programadas 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SIGC) 4. relatório das ferramentas de monitoramento 1, 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas Todos acima 1, 2 e 4 apenas. Qual processo É responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI? Gerenciamento de Mudança Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento do Conhecimento Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas? Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS) Acordo de Nível Operacional (ANO) Acordo de Nível Operacional (ANO) Plano de Capacidade. Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está correta? O CCME sera presidido pelo Gerente de TI Entre os deveres do CCME esta a revisão de mudanças emergências realizadas O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM) O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade. Quem É responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição esta sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado? O Dono de algum Serviço O Cliente O Diretor de TI O Dono deste Processo. Qual É a lista CORRETA para os três Níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível? Corporativo, Cliente, Tecnologia Corporativo, Cliente, Serviço Tecnologia, Cliente, Usuário Serviço, Usuário, TI. Qual das seguintes declarações esta INCORRETA sobre o dono de serviço? Ele É uma parte interessada primaria em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui Ele É quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização. Ele É responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui. Ele É responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui. Qual das afirmativas abaixo MELHOR descreve o que É um evento? Uma interrupção não planejada em um serviço Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI Um incidente de segurança. O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio É referido como o que? Benefícios de Negócios A utilidade de um serviço Retorno sobre o investimento A garantia de um serviço. Qual processo fornece um ponto de entrada para a execução de muitos processos e atividades da Operação de Serviço e tem a habilidade de detectar quando o desempenho de um serviço ou componente de um serviço cai abaixo dos limites aceitáveis? Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço Gerenciamento de Eventos. Criar o registro de Erro Conhecido É parte do Gerenciamento de ProblemA) Em que momento seria conveniente criar este registro e colocar no banco de dados de erros conhecidos (BDEC)? I- Somente quando for descoberta a causa raiz do problema II- O mais cedo possível, assim que o diagnóstico do problema estiver completo e uma solução de contorno foi encontrada III-A qualquer momento em que for util ter este registro, mesmo que o diagnóstico da causa raiz não tenha sido completado. Apenas na situação I Apenas nas situações I e II Apenas na situação II Apenas nas situações II e III. A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de que? Mudanças e Liberações Redefinição de senhas Requisições de serviço Incidentes e Problemas.

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