ITIL 4 FUNDAMENTOS (2026)

1. Qual a definição de serviço?. a) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes internos desejam alcançar. b) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. c) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, com o cliente tendo que gerenciar custos e riscos específicos. d) Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os diretores desejam alcançar, sem que gerenciar custos e riscos específicos.

2. Qual a melhor definição do papel cliente?. a) Uma pessoa que autoriza o orçamento para consumo de serviço. b) Uma pessoa que usa serviços. c) Uma pessoa com uma compreensão clara de quem são seus consumidores. d) Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.

3. O que melhor descreve um grupo de pessoas que tem suas próprias funções como responsabilidades, autoridades e relacionamentos definidos para atingirem um objetivo em comum?. a) Organização. b) Cliente. c) Provedor de serviço. d) Consumidor.

4. Qual a melhor definição do conceito “Oferta de Serviço”?. a) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço. b) Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para abordar os resultados de um grupo de consumidores alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço. c) Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço. d) Uma descrição de um portfólio de serviços / produtos da empresa.

5. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço?. a) Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente. b) Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi. c) Licença que permite ao usuário instalar um produto de software. d) Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário.

6. A seguinte definição “A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade particular” pertence a qual conceito?. a) Garantia. b) Cliente. c) Utilidade. d) Serviço.

7. Qual é a melhor descrição para “Resultados”?. a) Entregáveis tangíveis ou intangíveis. b) Resultados para as partes interessadas. c) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço. d) Configuração dos recursos de uma organização.

8. Qual definição correta de Processos?. a) Um conjunto de atividades pré-definidas que transformam entradas em saídas. b) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. c) São atividades apenas da equipe de TI para atender a incidentes. d) Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas para entradas de informações.

9. O que NÃO é um fator que pode influenciar uma organização na estratégia de fornecedores?. a) Foco estratégico. b) Escassez de recursos. c) Conhecimento sobre o assunto. d) Métodos Ágeis.

10. O que NÃO é o foco principal da dimensão “Informação e Tecnologia”?. a) Segurança e conformidade. b) Sistemas de comunicação e bases de conhecimento. c) Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário. d) Papéis e responsabilidades.

11. Qual é o propósito do Sistema de Valor de Serviço?. a) Garantir uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento contínuo e boas relações com todas as partes interessadas. b) Garantir uma compreensão compartilhada da visão, do status e da orientação de aprimoramento para todas as quatros dimensões e todos os produtos e serviços em toda a organização. c) Garantir que a organização co crie valor continuamente com todas as partes interessadas, por meio do uso e gerenciamento de produtos e serviços. d) Garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

12. Qual conceito do ITIL descreve Governança?. a) Os sete princípios orientadores. b) As quatro dimensões do ITIL. c) A Cadeia de Valor de Serviço. d) O Sistema de Valor de Serviço.

13. Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões da gestão de serviços sejam consideradas?. a) Pense e trabalhe holisticamente. b) Progresso iterativo com feedback. c) Foco no valor. d) Mantenha-o simples e prático.

14. Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado?. a) Foco no valor. b) Comece onde você está. c) Mantenha-o simples e prático. d) Progresso iterativo com feedback.

15. Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis que possam ser executadas e concluídas em tempo hábil?. a) Foco no valor. b) Comece onde você está. c) Progresso iterativo com feedback. d) Colabore e promova a visibilidade.

16. Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso, identificar dificuldades e detectar desperdícios?. a) Foco no valor. b) Colaborar e promover visibilidade. c) Pensar e trabalhar holisticamente. d) Manter de forma simples e prática.

17. Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar o guia da ITIL?. a) As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. b) Os princípios orientadores. c) A cadeia de valor de serviço. d) Práticas.

18. Identifique a palavra que falta: O propósito da atividade _______________ da cadeia de valor de serviço é o de fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas. a) Engajar / Engajamento. b) Plano. c) Desenho / Transição. d) Obter / Construir.

19. Qual atividade de cadeira de valor comunica o status de todas as quatro dimensões do gerenciamento de serviços?. a) Melhoria. b) Engajar / Engajamento. c) Obter / Construir. d) Plano.

20. Qual afirmação está correta sobre a atividade da cadeia de valor “Desenho / Transição”?. a) O objetivo é garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários, e atendam às especificações acordadas. b) O objetivo é garantir que os produtos e serviços atendam continuamente às expectativas das partes interessadas em termos de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado. c) O objetivo é garantir que os serviços sejam prestados e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. d) O objetivo é fornecer uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência e envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

21. Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir: O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação é ______________ as informações da organização. a) Armazenar. b) Fornecer. c) Auditar. d) Proteger.

22. Qual é uma recomendação da prática de melhoria contínua?. a) Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforços de melhoria contínua. b) Todas as melhorias devem ser geridas como projetos com várias fases. c) A melhoria contínua deve ser isolada de outras práticas. d) Fornecedores externos devem ser excluídos iniciativas de melhoria.

23. Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos serviços?. a) Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a melhoria de serviço nos contratos. b) Exigindo evidências de que o fornecedor usa métodos de desenvolvimento agile. c) Exigindo evidências de que o fornecedor implementa todas as melhorias através do uso de práticas de gerenciamento de projeto. d) Garantindo que todas as atividades do gerenciamento de problema do fornecedor resultem em melhorias.

24. Qual a melhor definição de um incidente?. a) Um banco de dados está apresentando um erro e está impactando diretamente o uso do serviço. b) Toda a rede foi paralisada. c) Um usuário solicita informações adicionais sobre o uso do serviço. d) Um novo projeto para alteração na versão de um software.

25. Qual a melhor definição de problema?. a) Incidente grave. b) Somente incidentes recorrentes. c) Um ou mais incidentes com causa raiz desconhecida. d) Erro conhecido.

26. Quais atividades seriam suportadas pela prática de “gerenciamento de requisição de serviços”?. a) Um pedido para autorizar uma alteração que poderia ter um efeito em um serviço. b) Uma solicitação de um usuário para uma entrega padrão de serviços. c) Um pedido para restaurar o serviço após uma interrupção do serviço. d) Um pedido para investigar a causa de vários incidentes relacionados.

27. Qual destas afirmativas sobre a prática de “central de serviço” está CORRETA?. a) Ela fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático. b) Ela realiza a avaliação e a autorização de mudança. c) Ela investiga a causa dos incidentes. d) Ela precisa de um entendimento prático dos processos de negócio.

28. Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de produção ou de outro tipo?. a) Gerenciamento de Liberação. b) Gerenciamento de Implantação. c) Gerenciamento de Fornecedor. d) Habilitação de Mudança.

29. Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua?. a) Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz. b) Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a organização faz. c) Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de melhoria. d) Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz.

30. Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado?. a) Foco no valor. b) Começar de onde você está. c) Manter de forma simples e prática. d) Progredir iterativamente com feedback.

31. O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente de lidar com um problema que não pode ser resolvido de forma rentável?. a) Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança. b) O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível. c) O problema permanece com o status de erro conhecido. d) O registro de problema é excluído.

32. Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a prática de “gerenciamento de incidente”?. a) Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados. b) Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos. c) Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço. d) Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos.

33. Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna?. a) Foco no valor. b) Começar de onde você está. c) Progredir iterativamente com feedback. d) Colaborar e promover visibilidade.

34. Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?. a) Melhoria contínua. b) Central de serviço. c) Gerenciamento de nível de serviço. d) Gerenciamento de problema.

35. Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas?. a) Pensar e trabalhar holisticamente. b) Progredir iterativamente com feedback. c) Foco no valor. d) Manter de forma simples e prática.

36. Qual é o propósito da prática de “Central de Serviço”?. a) Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais. b) Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam avaliados adequadamente. c) Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. d) Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços.

37. Qual das opções a seguir é a definição de garantia?. a) Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade. b) Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. c) Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. d) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular.

38. Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?. a) Habilitação de mudança. b) Gerenciamento de liberação. c) Gerenciamento de ativo de TI. d) Gerenciamento de implantação.

39. Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e componentes novos e modificados?. a) Habilitação de mudança. b) Gerenciamento de requisição de serviço. c) Gerenciamento de liberação. d) Gerenciamento de implantação.

40. Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores?. a) Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias. b) Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas. c) Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores. d) Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar.