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Itil 4 Description: Simulado_1 para a certificação Itil 4 Author:
Creation Date: 30/10/2024 Category: Competitive Exam Number of questions: 40 |
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Qual processo É responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem frequentemente? Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Incidente Cumprimento de Requisição. Qual dos seguintes não É um propósito da Transição de Serviço? Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e Ger. de Liberação e Implantação. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação. Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos. Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado. Qual das seguintes declarações está correta? O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço faz parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC). O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS). O Sistema de Gerenciamento da Configuração faz parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC). Um modelo de processo de mudança dever incluir: 1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança. 2. Responsabilidades: quem deve fazer o que. 3. Definições de tempo. 4. Procedimentos para escalação. Todos acima 1 e 2 apenas 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas. Qual É a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)? Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa. Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização. Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia. Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional. Qual das seguintes funções dever ser responsável pelo gerenciamento da parte física do ambiente de TI incluindo salas de data centers (centros de dados) e de computadores? Gerenciamento das Instalações Controle de Operações de TI Central de Serviços Gerenciamento Técnico. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço? Uma requisição de um usuário para informação, conselho ou para uma mudança padrão. Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto. Qualquer requisição ou demanda enviada por um usuário via interface web de autoajuda. Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM). Qual É o objetivo do Gerenciamento de Acesso? Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de serviços. Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras. Gerenciar o acesso à Central de Serviço. Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Requisição são processos de qual estágio do ciclo de vida do serviço? Operação de Serviço Transição de Serviço Estratégia de Serviço Melhoria de Serviço Contínuada. Incidentes graves requerem: Escalas de tempo mais longas. Menos urgência na resolução. Procedimentos separados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade. Menos documentação no registro do incidente. O Gerenciamento da Disponibilidade É responsável pela disponibilidade de: Componentes e Processos de Negócio Serviços e Componentes Serviços, Componentes e Processos de Negócio Serviços e Processos de Negócio. Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos? Gerenciamento da Demanda Gerenciamento das Instalações Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Evento. Como poderíamos definir um Risco? Alguma coisa que não irá acontecer Alguma coisa que já aconteceu Alguma coisa que irá acontecer Alguma coisa que pode acontecer. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL? Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição. Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de mudança, gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, gerenciamento de liberação e implantação. Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade. Qual das seguintes funções dever ser responsável pelo gerencia a parte física do ambiente de TI incluindo salas de data centers (centros de dados) e de computadores? Central de Serviços Gerenciamento Técnico Controle de Operações de TI Gerenciamento das Instalações. Qual processo É responsável por auxiliar o usuário com informações e receber reclamações ou comentários de forma geral? Cumprimento de Requisição Central de Serviços Gerenciamento de Incidente Finança de TI. Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de serviço? 1. Usuários 2. Clientes 3. Fornecedores 4. Funções 2 e 4 apenas 3 e 4 apenas Todas as anteriores 1 e 2 apenas. Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são: Críticos para o sucesso da missão do negócio Executados pela Operação de Serviço Simples e bem entendidos Executados por uma porção de pessoas. O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é: Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas e acordadas para todos os serviços de TI Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e assegurar que a segurança da informação seja gerenciada de forma eficaz em todos os serviços e atividades do Gerenciamento de Serviços. Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio de Fornecedores. Criar e popular o Catálogo de Serviços. Qual dos seguintes as métricas de Serviço medem? A disponibilidade da infraestrutura de TI. O nível de maturidade da organização e os custos dos serviços. O serviço de ponta a ponta. O desempenho dos processos e das funções. Qual conselho a ITIL da em relação à frequência da produção de relatório de serviço? Os intervalos de relatório devem ser configurados pelo provedor de serviços Os relatórios devem ser produzidos semanalmente Os intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos os serviços Os intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Midia Definitiva (BMD)? Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenadas e protegidas Um banco de dados que contem definições de todos os ICs tipo midia Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os itens de configuração software são armazenadas e protegidas. Qual É a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço? Decidir como a ITIL irá relacionar-se com Gerenciamento de Projetos durante o ciclo de vida do serviço. Prevenir proativamente todas as interrupções para serviços de TI. Entregar e gerenciar serviços de TI em Níveis acordados para usuários do negócio e clientes. Decidir como a ITIL irá relacionar-se com fornecedores durante o ciclo de vida do serviço. Para que o cliente acompanhe as metas de realização de nível de serviço, relatórios são apresentados a ele periodicamente. Qual processo É o responsável primario por apresentar estes relatórios aos clientes? Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Portifólio de Serviço Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio. Quais dos seguintes são tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções dentro da Operação de Serviço executassem? 1. Comunicação entre turnos de Data Centers. 2. Comunicação relacionadas às mudanças. 3. Reporte de Desempenho dos Serviços. 4. Comunicação operacional de rotina. 1 apenas Todos acima 1, 2 e 4 apenas 2 e 3 apenas. Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a ITIL? Processo e Frameworks. Valor e Custo. Recursos e Habilidades. Pessoas e Infraestrutura. Qual das seguintes É a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviços? Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI. Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos ou externos. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. Qual a finalidade dos Modelos de Requisição? Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão. Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviço, tais como local ou remota. Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência. Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda. Qual processo É responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software? Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Aplicativos. Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação? Responsabilizar-se por gerenciar e proteger a integridade do IC durante do ciclo de vida do serviço, trabalhando com o gerenciamento de mudança para garantir que apenas componentes autorizados são usados e apenas mudanças autorizadas são realizadas. Garantir que os ativos sob o controle da organização de TI são identificados, controlados e bem cuidados durante todo seu ciclo de vida. Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio. Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos. Quais são os três tipos de métricas que uma organização poderia coletar para suportar a Melhoria Contínua de Serviço (MCS)? Tecnologia, processo e serviço Fatores Críticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (PDIs), atividades Estratégico, Tático e Operacional Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade. Qual dos seguintes não deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos? Assegurar que os ativos da organização, tais como informação, instalações e prédio, estão protegidos de ameaças, danos ou perdas. Assegurar que o ambiente de trabalho É seguro para os funcionários e clientes. Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação. Garantir que a organização possa contínuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave. Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo? 1. Papeis 2. Atividades 3. Funções 4. Responsabilidades 1, 2 e 4 apenas 2 e 4 apenas Todos acima 1 e 3 apenas. Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é: Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Cliente Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços. Qual das seguintes areas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estágio Transição de Serviço? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medição e relatórios 3. Tecnologia de liberação e implantação 4. Desenho de Processos 1, 2 e 3 apenas Todas acima 1, 3, e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas. O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio. 2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores. 3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio. 1 e 3 apenas Todos acima 1 e 2 apenas 1 apenas. Qual dos seguintes não É uma característica de um processo? Um processo representa um departamento do provedor de serviço Entrega resultados específicos Responde a eventos randômicos Responde a eventos específicos. Contratos de apoio são usados para definir: O fornecimento de bens e serviços por fornecedores Níveis de serviço acordados entre um provedor de serviços e seu cliente. O fornecimento de serviços de TI ou serviços de negócio por um provedor de serviços. métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em um acordo externo. Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança? Uma mudança em um processo de negócio que depende de serviços de TI Uma mudança na infraestrutura de TI Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente. Qual das seguintes opções É a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria Dados - Informação - Conhecimento - Sabedoria Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento. |
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