Quais processos revisão os contratos de apoio de forma regular? Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento de Demanda Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Fornecedor, Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento do Nível de Serviço.
Qual é a melhor descrição de um acordo de nível de operacional (ANO)? Um acordo entre um provedor de serviços e outro da mesma organização Um acordo entre um provedor de serviços e uma organização externa Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados diariamente Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional .
Qual dos seguinte fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa ser protegido pelo Gerenciamento de Segurança da Informação? Gerência de TI Gerência de central de serviços Gerência do Negócio O gerente de Mudança.
Qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço de TI?
1- informações de marketing
2- descrição e escopo de contrato
3- responsabilidades e dependência 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das alternativas .
Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas proativas ao invés de reativas ?
1- Avaliação de Risco
2- Teste de mecanismo de resiliência Nenhuma das opções Ambas as opções 1 apenas 2 apenas .
O "ANS multinivel" é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir NÃO é parte deste tipo de ANS? Nível de Cliente Nível de Serviço Nível Corporativo Nível de Configuração .
Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um acordo de nível de serviço (ANS) baseado em Serviço? Um acordo com um grupo de cliente que cobre todos os serviços que eles utilizam Um acordo que cobre um serviço para um único cliente Um acordo que cobre questões específicas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
Qual dos aspectos abaixo você NÃO esperaria encontrar em um relatório de Nível de Serviço desenhado para o cliente? O nível médio de utilização da Central de Serviços O nível de disponibilidade realizada e o tempo de indisponibilidade por período O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo O percentual das mudanças realizadas com sucesso em um período específico.
Gerenciamento de disponibilidade é responsável pela disponibilidade de? Serviços e Recursos Serviços e Processo de negócio Recursos e Processo de negócio Serviços, Recursos e Processo de negócio .
Qual o significado do termo "Oficiosidade" ? O grau de disponibilidade que os serviços de TI podem oferecer O grau de suporte que a central de serviços fornece aos clientes O grau em que a provisão dos serviços de TI pode ser suportado pelos contratos de apoio O grau em que os serviços acordados no Acordo de Nível de Serviços (ANS) foram cumpridos.
Qual aspecto do Desenho do Serviço esta faltando na lista abaixo?
1. O desenho dos serviços novos ou alterações
2. O desenho de sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviço
3. O desenho de arquitetura tecnológica
4. O desenho dos processos requeridos
5. ? ? ? O desenho das funções O desenho dos Acordos de Nível de Serviços O desenho das Aplicações O desenho de métodos e métricas de mensuração .
Que processo é responsável pela revisão dos acordos de nível operacional (ANO) regularmente? Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Nível de serviço Gerenciamento do Portfólio do serviço Gerenciamento de contratos .
No gerenciamento de continuidade do serviço de TI várias medidas de precaução foram tomadas, como por exemplo, o provisionamento de emergência. Qual dos seguintes processos ITIL também poderia dar início a esse tipo de processo? Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes.
Que gerente de processo da ITIL requer um relatório especificando a duração de uma interrupção de um item de configuração? Gerente de Disponibilidade Gerente de Incidentes Gerente de Problemas Gerente de Nível de Serviço.
Qual das seguinte colocações melhor descreve o objetivo do processo de gerenciamento de segurança da informação? Para alinha a segurança da TI com a segurança do negócio e garantir que a segurança da informação é gerida de forma eficaz em todos os serviços e atividades do gerenciamento do serviço Para garantir que os riscos com a segurança da informação estão gerenciados apropriadamente e os recursos da informação da empresa são utilizados de forma responsável. Para fornecer foco em todos os aspectos da segurança de TI e gerenciar todas as atividades de segurança de TI Para fornecer a direção estratégica para as atividades de segurança e garantir que os objetivos sejam atingidos .
Qual das seguintes declarações sobre o Banco de Dados de Fornecedores e Contratos estão corretas?
1- Um banco de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos com fornecedores através do seu ciclo de vida.
2- O banco de dados de fornecedores e contratos contem os atributos chave de todos os contratos de fornecedores.
3- Ele nunca fez parte do sistema de gerenciamento do conhecimento do serviço.
4- A manutenção do banco de dados de fornecedores e contratos é responsabilidade do processo de Gerenciamento de Fornecedor 1 e 2 estão corretas 1, 2 e 3 estão corretas 1, 2 e 4 estão corretas Todas estão corretas .
Qual dos itens abaixo melhor descreve Tolerante a Falhas? A capacidade de um serviço de TI ou item de configuração continuar operando corretamente após a falha em um componente. A capacidade de um fornecedor terceirizado cumprir os termos do seu contrato. Muitas vezes esses contratos incluem acordos de Nível de Disponibilidade, confiabilidade e/ou manutenção para um serviço de suporte ou componente. Uma medida de quão rápido e eficaz um serviço, componente ou item de configuração pode ser restaurado ao trabalho normal após uma falha. Uma medida de quanto tempo de um serviço, componente ou item de Configuração pode desempenhar a sua função acordada sem interrupção.
Como pode uma organização determinar a eficácia do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço? Verificando o contrato com os fornecedores. Medindo a satisfação dos clientes. Definindo os Níveis de Serviço Informando sobre todos os incidentes.
Um dos cinco principais aspectos do Desenho de Serviço é o desenho da solução de serviço. Isto inclui: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas. Somente requerimentos necessários e acordados. Somente Capacidades necessárias e acordadas. Somente recursos e capacidades necessárias. .
Qual principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? Monitorar e relatar a disponibilidade dos serviços e componentes. Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam atingidos. Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes. Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negócios.
"Definindo os requerimentos funcionais de um novo serviço" é parte de? Operação de Serviço: Gerenciamento da aplicação. Estratégia de Serviço: Gerenciamento do portfólio de serviço. Desenho de Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica. Desenho de Serviço: Desenho da solução do serviço.
Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do serviço? Funil de serviços (Service pipeline) e catálogo de serviço (Service Catalogue) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço e Catálogo de serviços Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços Funil de Serviços e Sistema de Gerenciamento da Configuração.
Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho de serviço, no ciclo de vida do serviço?
1. Desenho do Hardware e Software
2. Desenho do ambiente
3. Desenho dos processos
4. Desenho dos dados Somente 1, 3 e 4 Somente 1, 2 e 3 Todas as alternativas Somente 2, 3 e 4.
O Gerente do nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nível de serviço sejam cumpridos. O Gerente do Nível de serviço NÃO é responsável por? Negocias e estabelecer os acordos de nível operacional Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do catálogo de serviço Negocias e estabelecer os acordos de nível serviço Ajudar na produção e manutenção de um catálogo de serviço preciso.
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