Qual é a MELHOR descrição do propósito da operação de serviço? Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio Evitar proatividade todas as interrupções de serviços de TI Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço.
Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da ITIL? Informação, Programação, Normal Programação, Não programado, Emergencial Informacional, Aviso, Exceção Aviso, Proativo, Reativo.
Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso? Fornecer Equipe de Segurança para os centros de dados e outros edifícios Gerenciar acesso as salas de computador e outros locais seguros Gerenciar Acesso à central de serviços Gerenciar o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços .
Quais são os processos da operação de serviços? Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de problemas, Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de acesso Gerenciamento de evento, Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de mudança e Gerenciamento de acesso Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de problema, central de serviço, cumprimento de requisição e gerenciamento de evento Gerenciamento de incidente, central de serviço, cumprimento de requisição, Gerenciamento de acesso e Gerenciamento de evento.
Quando um Registro de Erro conhecido pode ser criado?
1. Sempre que for útil fazê-lo
2. Após a solução de contorno ter sido encontrada 2 apenas 1 apenas nem uma das alternativas Ambas as opções.
Qual das seguintes é a MELHOR definição de um evento? Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento da infra estrutura de TI Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um serviço de TI A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema.
Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda? Exigência de sempre chamar a central de serviço para requisições de serviço Interface Web Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda.
Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave? Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma solução de contorno possa ser encontrada Um incidente que requer um grande número de pessoas para resolver Um incidente registrado por um gerente Sênior Um incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio.
Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de serviços padrão requisitados? Cumprimento de Requisição Gerenciamento de portfólio de serviço Central de Serviço Finanças de TI.
Incidentes Graves requerem? Procedimentos específicos Menos Urgência Tempo de escalação maior Menos documentação.
Quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problemas grave?
1. Ações que foram tomadas corretamente
2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
3. Como impedir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todas as alternativas.
Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está CORRETA ? Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido. Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica. Todas as chamadas para a central de serviço devem ser registradas como incidentes para ajudar e relatar as atividades da central de serviços. Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como problemas porque a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.
Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o Gerenciamento de Acesso? O processo responsável em permitir aos usuários fazer uso dos serviços de TI, dados, ou outros ativos. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a confidencialidade, Integridade e disponibilidade dos ativos garantindo que somente usuários autorizados estarão habilitados a acessar ou modificar os ativos. O Gerenciamento de Acesso é referido algumas vezes como gerenciamento de direitos ou gerenciamento de identidade. Todas as alternativas.
Qual dos aspectos abaixo você NÃO esperaria encontrar em um relatório de nível de serviço desenhado para cliente? O nível médio de utilização da central de serviços. O nível de disponibilidade realizada e o tempo de indisponibilidade por período. O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo. O percentual das mudanças realizadas com sucesso em um período específico.
O que significa tempo médio para reparo? Tempo médio de disponibilidade do serviço Tempo médio de indisponibilidade do serviço Tempo médio entre dois incidentes consecutivos Tempo médio das paralisações programadas para manutenção.
Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o tempo EVENTO? É uma mudança de estado que tem significado para gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. O termo evento é também utilizado para identificar um alerta ou notificação criado por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos, tipicamente requerem profissionais de Operação de TI na tomada de decisões e frequentemente requerem a abertura de registro de incidentes. Todas as alternativas.
Incidentes graves requerem? Procedimento específicos. Menos Urgência. Tempo de escalação maior. Menos documentação.
A prioridade de um incidente é MELHOR descrita como? A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência . A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido. O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo. O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
Qual é a definição de um ALERTA? Uma mensagem de erro para o usuário de uma aplicação. Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. Um tipo de incidente. Um tipo de problema.
Controle das Operações refere-se a? Os gerentes das funções de gerenciamento técnico e de aplicações. Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividade operacionais de TI. As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o "status" da infra estrutura e aplicações de TI. A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o "status" da infra estrutura quando os operadores não estão disponíveis.
Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço? O serviço está operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente. O serviço está provendo total performance e funcionalidade que o negócio necessita. O serviço está operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço. Todos os usuários estão habilitados a acessar e usar o serviço.
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do gerenciamento de eventos? A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de controle. A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento. A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica. A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços, verificando o "uptime" dos dispositivos da infra estrutura. .
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura local de central de serviços? Uma central de serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários. Uma central de serviços onde os analistas falam somente uma língua. Uma central de serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários. Uma central de serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.
A MELHOR definição para um evento é? Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de acordo de serviço já foi impactado. Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos serviços. Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatórios de incidentes. Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serviço ou um programa de melhoria.
Como o gerenciamento de incidentes gera valor ao negócio? Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias. Habilitando aos usuários resolver os problemas. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos serviços. Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços.
Quais são os processos da operação do serviço que estão faltando?
1. Gerenciamento de Incidentes
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ? Gerenciamento de Evento e cumprimento de requisição. Gerenciamento de Evento e central de serviços. Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de nível de serviço.
Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da operação do serviço? Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio. Entregar e dar suporte aos serviços de TI Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços. Monitorar a performance da tecnologia.
Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de requisição de serviço (Service Request) ? Um usuário chama a central de serviços para fornecer um cartucho de toner. Um usuário chama a central de serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação. Um gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma aplicação. Um usuário acessa a intranet para fazer download de uma cópia de software de uma lista de opções aprovadas.
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