Qual o processo é Suportado principalmente pela analise de Padrão de Atividade do Negocio (PAN) Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Nível de Serviço . Qual dos seguintes NÃO seria definido como parte de todos os Processos ? Papeis Entradas e Saídas Funções Métricas. Percepções de Clientes e Resultados de negócios ajudam a definir o que ? O valor de um Serviço Governança Custo Total de Propriedade (TCP) Principais Indicadores de Desempenho (PIDs). Qual dos seguintes as Métricas de Tecnologia medem ? Componentes Processos O Serviço de Ponta a Ponta Satisfação do Cliente . Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar boa prática para ambientes de negócio específicos ? A Orientação Complementar ITIL O livro de Suporte a Serviços Guias de Bolso O livro Estratégia de Serviço . Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da Informação ? Gerência de TI Gerente de Central de Serviço Gerência do Negócio O Gerente de Mudança . Qual dos seguinte estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço de TI ?
1- Informações de Marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das opções. Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo ? É mensurável Entrega resultados específicos Responde a eventos específicos Estruturar uma organização. Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma das principais decisões para a qual ele contribui é: Onde o fornecedor de um aplicativo está localizado Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado . A implementação dos Gerenciamentos de serviços de ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de: Pessoas, Processo, Parceiro, Fornecedores Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia Pessoas, Processo, Produtos, Parceiro Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros. Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de serviço ?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigações e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas Todas as opções 1, 2 e 3 apenas 2 e 4 apenas 3 e 4 apenas. Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma estrutura organizacional? Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) Modelo de Serviço Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) O Ciclo Deming. Qual das respostas abaixo significa a combinição de fontes de fornecimentos de serviço interno e externo? Internal Sourcing External Sourcing Co-Sourcing Managed Services. Qual dos itens abaixo NÃO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta ? Conhecimento Informação Sabedoria Dados. Qual dos itens abaixo pode ser definido em um Processo ?
1. Papeis
2. Atividades
3. Serviços
4. Diretrizes
5. Normas
6. Estruturas de Governança 1, 2, 3 e 5 Todas acima 1, 2, 5 e 6 1, 2, 4 e 5. Um provedor de serviços é ? Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes externos Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos e/ou externos Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos Uma organização que fornece serviços de TI. O ITIL 2011 é melhor descrito como ? Um ciclo de vida das Operações Um cliclo de vida de Gerenciamento de TI Um ciclo de vida do Serviço Um ciclo de vida da infraestrutura. Qual a diferença entre um Processo e um Projeto ? Um Processo é contínuo e não tem data final, enquanto que o Projeto tem um tempo finito. Um Projeto é contínuo e não tem data final, enquanto que o processo tem um tempo finito. Um Processo para quando o objetivo é atingido, enquanto um Projeto não para quando o objetivo é atingido. Em um Projeto o foco não é no resultado, enquanto com o Processo o resultado é importante. Aprendizado e melhoria é o conceito primário de qual dos elementos do clico de vida do serviço abaixo ? Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Melhoria do Serviço Continuada. Qual dos itens abaixo completa os quatro P’s do Serviço ?
1. Pessoas
2 . Processos
3 . Produtos
4 . ?????? Padrões Papéis Parceiros Planos. Qual das declarações abaixo define CORRETAMENTE as opções de modelo de
entrega Insourcing e Outsourcing ? Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma
organização externa Insourcing depende de recursos de uma organização externa, outsourcing depende
de recursos internos. Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing
depende de um application service provisioning (ASP). Gerenciar o ambiente físico de TI, usualmente o Data Center ou sala de computadores, é o objetivo de quem? Central de Serviços Controle de Operações de TI Gerenciamento Técnico Gerenciamento das Instalações. Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report) Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act). Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços? Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus
usuários. Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa
telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no mesmo local
físico. O que é o modelo RACI e como é usado? Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou
atividade. Define os requerimentos para um novo serviço ou processo Analisa o impacto de um incidente no negócio. Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do
gerenciamento dos serviços. Qual das colocações abaixo é correta?
1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma
atividade As duas estão corretas Somente a 1 Somente a 2 Nenhuma das colocações. O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do serviço? Estratégia do Serviço Estratégia do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
Serviço e Melhoria Continuada do Serviço. Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos? Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas. Eles criam valor para os interessados (stakeholders) Eles são executados por um provedor de serviço para suportar um cliente Eles são unidades da organização responsáveis por saídas específicas. Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por? Manutenção da Infraestrutura técnica. Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar
a infraestrutura de TI. Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos. Diagnosticar e Recuperar as falhas técnicas. Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de “Boas Práticas”?
1. Estruturas públicas
2. Padrões
3. Conhecimento proprietário de indivíduos e organizações Somente 1 e 2 Somente 2 e 3 Todas as acima 1 e 3 somente. Quais das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?
1- Quais serviços nos devemos oferecer e para quem.
2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes.
3- Como nós criamos valores real para nossos clientes. 1 apenas 2 apenas 3 apenas Todas as alternativas . Qual processo é suportado principalmente pela análise de Padrão de Atividade do Negócio (PAN) Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Demanda Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Nível de Serviço. Em qual publicação da ITIL você pode encontrar descrição detalhada dos seguintes processos?
1- Gerenciamento de Portfólio do Serviço
2- Gerenciamento de Demanda
3- Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Operação de Serviço Estratégia de Serviço Transição de Serviço Desenho de Serviço. O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elemento do ciclo de vida do Serviço? Estratégia de Serviço. Estratégia de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço. Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e operação do Serviço. Estratégia de Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço. Qual o propósito da Estratégia de Serviço Definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um prestador de serviços precisa executar a fim de atender aos resultados de negócio de uma organização Desenhar serviços, junto com as práticas que o regem, processos, políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo efetivo Assegurar que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio conforme documentado nas etapas de estratégia de serviço do ciclo de vida Coordenar e realizar as atividades e processos operacionais necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários do negócio e clientes. Podemos afirmar que o estágio da estratégia de serviço identifica as oportunidades para fornecer novos serviços para o negócio de uma empresa? Sim Não. As práticas do livro Estratégia de Serviço da ITIL podem ser utilizadas por: Provedor de Serviços Internos Provedor de Serviços Externos Organizações que oferecem serviços de TI como um negócio lucrativo Departamentos de TI que oferecem serviços de TI para outras unidades de negócio dentro da mesma organização - sem finalidade de obter lucro com isto. Todas as alternativas. A Adoção e implementação das práticas para estratégia de serviço irá Possibilitar ao provedor de serviços vincular suas atividades com os resultados que são críticos para o cliente Planejar e gerenciar mudanças em serviços de forma eficiente e eficaz Implementar com sucesso liberações de serviço dentro de ambientes suportados (ambiente de produção) Atender com estratégia a Incidentes estratégicos do ambiente. O Valor de um serviço é definido pelo... Cliente Provedor de Serviços de TI Consultor de TI ITIL Expert. O Valor de um serviço pode mudar ao longo do tempo? Sim Não. Em relação à percepção de valor, o valor de um serviço é determinado pelos(as) Preferências do Cliente Percepções do Cliente Resultados obtidos no negócio do Cliente Todos as alternativas. O Provedor de serviços de TI pode influenciar a percepção de valor que o cliente tem em relação ao serviço Sim Não. O Serviço tem que estar apto para seu propósito. Isto é uma das definições de Garantia Utilidade Performance Aplicabilidade. O Serviço tem que estar apto para seu uso. Isto define a... Garantia Utilidade Perfomance Aplicabilidade. Se um serviço oferece muitas funcionalidades que ajudam o negócio a melhorar o desempenho de suas atividades de negócio, podemos afirmar que este serviço tem muita... Utilidade Garantia. Se um serviço oferece muita utilidade (funcionalidades) e não atende aos requisitos de garantia, este serviço cria valor para o cliente? Não Sim. Quais são os dois tipos de ativos de serviço que o provedor de serviços de TI utiliza para entregar serviços Utilidade e Garantia Recursos e Habilidades Aplicativos e Servidores. O Que é um Padrão de Atividade do Negócio (PAN) Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio É a receita de vendas de uma empresa É um padrão de arquitetura tecnológica adotada pela empresa. Qual parte de uma estrutura para lidar com riscos está mais envolvida com a identificação dos riscos a que a organização está exposta Análise de Riscos Gerenciamento de Riscos. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do serviço? Funil de serviços (Service Pipeline) e catálogo de serviço (Service catalogue) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do serviço e Catalogo de Serviço Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Funil de Serviços Funil de Serviço e Sistema de gerenciamento de configuração . Por que monitoração e medição devem ser utilizados quando tentamos melhorar os serviços? Para Validar, Direcionar, Justificar e Intervir. Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar Para Validar, Disponibilizar recursos, Adquirir tecnologia e Treinar pessoas.
. Os 7 passos do processo da Melhoria são melhor descrito como? Os 7 P’s da Melhoria Continuada do Serviço Uma metodologia de melhoria do serviço baseada no Ciclo de Deming Um conjunto de regras e responsabilidades para gerenciamento de melhorias do serviço Um processo para definir o que deve ser medido, coletando os dados, processando os dados e utilizando-os para obter ações corretivas. A diferença entre métricas de serviço e métricas tecnológicas é melhor descrito como? Métricas de Serviço incluem Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores chaves de Performance (KPI’s); Métricas Tecnológicas incluem disponibilidade e capacidade. Métricas de Serviço medem maturidade e custo; Métricas Tecnológicas medem eficiência e eficácia. Métricas de Serviço medem o serviço de ponta a ponta; Métricas Tecnológicas medem os componentes individualmente. Métricas de Serviço medem cada um dos processos de gerenciamento de serviços; Métricas tecnológicas medem a infra estrutura. Qual dos itens abaixo apresenta a correta ordem das atividades nos 7 passos do processo de melhoria continuada ? 1.Defina o que você deseja medir. 2. Defina o que você pode medir. 3. Coleta os dados. 4. Processa os dados. 5. Analisa os dados. 6. Apresenta a Informação. 7. Implementa ações corretivas. 1.Defina o que você pode medir. 2. Defina o que você deseja medir. 3. Coleta os dados. 4. Analisa os dados. 5. Processa os dados. 6. Apresenta a informação. 7. Implementa ações corretivas. 1. Defina o que você deseja medir. 2. Defina o que você pode medir. 3.Coleta os dados. 4.Analisa os dados. 5. Processa os dados. 6. Apresenta a informação. 7. Implementa ações corretivas. 1. Defina o que você pode medir. 2.Defina o que você deseja medir. 3. Coleta os dados. 4. Processa os dados. 5. Analisa os dados. 6. Apresenta a informação. 7. Implementa ações corretivas. Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming? Agir Planejar Executar Vistar. O ciclo PDCA pode ser usado para planejar e implementar processos de gerenciamento de serviços. Quantas vezes cada estágio do ciclo PDCA deve ser utilizado.? As etapas P (Planejar) e D (Fazer) somente uma vez e as etapas C (Checar) e A(Agir) devem ser realizadas múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Cada etapa deve ser realizada somente uma vez, na ordem P (Planejar), D (Fazer), C (Checar) e A (Agir). O Ciclo completo deve ser repetido múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. Deve-se executar somente uma vez a etapa P (Planejar) sendo que as demais etapas D (Fazer), C (Checar) e A (Agir) devem ser repetidas múltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. .Qual dos seguintes Não é um passo na Melhoria do Serviço Continuada?
Qual é a visão? Nós chegamos lá? Nós temos orçamento? Onde nós estamos agora?. Qual dos itens abaixo é o conjunto correto de passos da Melhoria de Serviço Continuada ? Conceber a estratégia, desenhar a solução, fazer a transição para a produção, operar a solução, melhorar continuamente Onde gostaríamos de estar?, Como chegaremos lá? Como checaremos se chegamos? Como manteremos essa evolução? Identificar os resultados requeridos pelos negócio, Planejar como atingir esses resultados, Implementar o plano, Checar se o plano foi adequadamente implementado, Melhorar a solução. Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá? Nós chegamos lá? Como manteremos o impulso?. Aprendizado e melhoria é o conceito primário de qual dos elementos do ciclo de vida do serviço abaixo? Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada Melhoria do Serviço Continuada. Qual dos passos abaixo do Modelo da Melhoria Continuada do Serviço está faltando?
1. Qual é a Visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde queremos estar?
4. Como chegaremos lá?
5. Nós chegamos lá?
6. ???
Qual é o ROI (Retorno sobre o Investimento) ? Quanto isto custa ? Como nós mantemos o impulso? Qual é o VOI? (Valor sobre o Investimento) ?. Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na
Melhoria Continuada do Serviço?
1. Métricas de Processos
2. Métricas de Fornecedor
3. Métricas de Serviço
4. Métricas Tecnológicas
5. Métricas de Negócio
1,2 e 3 2,4 e 5 1,3 e 4 1,2 e 4.
