Qual processo ou função é responsável pelo monitoramento de atividades e eventos no departamento de TI a infraestrutura? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de operações de TI Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de incidentes.
Qual papel é responsável pela realização das atividades de um processo? Proprietário do processo Gerente de mudanças Gerente de serviço Profissional de processos.
Qual das seguintes opções é uma hierarquia usada no gerenciamento de conhecimento? Sabedoria - Informação - Dados - Conhecimento Dados - Informações - Conhecimento - Sabedoria Conhecimento - Sabedoria - Informação - Dados Informação - Dados - Conhecimento - Sabedoria.
Em que estágio do ciclo de vida do serviço devem ser definidos os processos necessários para operar um novo serviço? Design de serviço: projetar os processos Estratégia de serviço: desenvolva as ofertas Transição de serviço: planejar e preparar a implantação Operação de serviço: gerenciamento de operações de TI.
Por que estruturas públicas, como a ITIL, são atraentes quando comparadas ao conhecimento proprietário? Pode ser difícil adotar, replicar ou transferir conhecimento de propriedade, pois geralmente não é documentado As estruturas públicas são sempre mais baratas de se adotar As estruturas públicas são prescritivas e informam exatamente o que fazer O conhecimento proprietário foi testado em uma ampla variedade de ambientes.
Qual das alternativas a seguir é um objetivo do gerenciamento de relacionamento comercial? Para identificar padrões de atividade comercial Para garantir altos níveis de satisfação do cliente Garantir financiamento para gerenciar a prestação de serviços Para garantir a existência de planos estratégicos para serviços de TI.
O design dos serviços de TI requer o uso efetivo e eficiente dos "quatro P'S". O que são esses quatro P's? Pessoas, processos, parceiros, desempenho Desempenho, processo, produtos, planos Pessoas, processos, produtos, parceiros Pessoas, produtos, planos, parceiros.
Qual das alternativas a seguir descreve o melhor valor das estratégias de serviço para os negócios? Permite volumes maiores de alterações bem-sucedidas Redução de custos não planejados através da manipulação otimizada de interrupções de serviço Redução na duração e frequência de interrupções de serviço Permitir que o provedor de serviços tenha uma compreensão clara de quais níveis de serviço tornarão seus clientes bem-sucedidos.
Quais dois processos contribuirão MAIS para permitir a detecção eficaz de problemas? Gerenciamento financeiro e de incidentes Gerenciamento de mudanças e liberação e implantação Gerenciamento de incidentes e eventos Gerenciamento de conhecimento e nível de serviço.
Qual das alternativas a seguir seria usada para comunicar uma descrição de alto nível de uma grande mudança que envolvesse custos e riscos significativos para a organização? Alterar proposta Alterar política Requisição de serviço Registro de riscos.
Qual das alternativas a seguir deve ser documentada em um modelo de incidente?
1. Detalhes do contrato de nível de serviço (SLA) referente ao incidente
2. Ordem cronológica das etapas para resolver o incidente Apenas 1 Apenas 2 Ambos mencionados acima Nenhuma das acima.
Por que é importante que os provedores de serviços entendam padrões de atividade comercial (PBA)? Os PBA são baseados em papéis e responsabilidades organizacionais Os provedores de serviços de TI NÃO PODEM agendar alterações até entenderem o PBA A demanda pelos serviços prestados pelos prestadores de serviços é diretamente influenciada pelo PBA Entender o PBA é a única maneira de habilitar relatórios precisos de nível de serviço.
Qual das opções a seguir NÃO seria definida como parte de todo processo? Papel Entradas e saídas Funções Métricas.
Qual processo é responsável por registrar os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos os serviços que estão sendo executados ou estão sendo preparados para serem executados no ambiente ativo? Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de catálogo de serviços Gerenciamento de demanda Transição de Serviço.
Um proprietário do processo foi identificado com um "I" em uma matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado deles? Seja responsável pelo resultado de uma atividade Executar uma atividade Mantenha-se atualizado sobre o andamento de uma atividade Gerenciar uma atividade.
Quais dos seguintes são objetivos do gerenciamento do nível de serviço?
1 - Definir, documentar e concordar com o nível de serviços de EF a serem prestados
2 - Monitorar, medir e relatar o nível real de serviços prestados
3 - Monitorando e melhorando a satisfação do cliente
4 - Identificar possíveis mercados futuros nos quais o provedor de serviços possa operar 1, 2 e 3 apenas Apenas 1 e 2 Apenas 1, 2 e 4 Tudo acima.
Qual das seguintes medidas medem a tecnologia? Componentes Processos O serviço de ponta a ponta Satisfação do cliente.
Qual processo inclui subprocessos de negócios, serviços e componentes? Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de nível de serviço Gestão financeira.
Qual das opções a seguir NÃO faz parte do estágio de design do serviço do ciclo de vida do serviço? Projetando e mantendo todos os pacotes de transição de serviço necessários Produzindo designs de qualidade, seguros e resilientes para serviços novos ou aprimorados Adotar estratégias de serviço e garantir que elas sejam refletidas nos processos de design de serviço e nos designs de serviço que são produzidos Medindo a eficácia e a eficiência do design de serviços e dos processos de suporte.
Qual é o resultado da realização de uma atividade, após um processo ou entrega de um serviço de TI conhecido como? Resultado Incidente Mudança Problema.
Qual processo é responsável pelo gerenciamento de relacionamentos com fornecedores? Mudar a gestão Gerenciamento de portfólio de serviços Gerenciamento de fornecedores Melhoramento Contínuo de Serviço.
Quais das seguintes estruturas organizacionais da central de atendimento são descritas na operação de serviço?
1. Balcão de atendimento local
2. Central de atendimento virtual
3. Suporte técnico de TI
4. Siga o sol Apenas 1, 2 e 4 Apenas 2, 3 e 4 Apenas 1, 3 e 4 1, 2 e 3 apenas.
Quais são as categorias de eventos descritas no caderno de operações do serviço UIL? Informativo, programado, normal Emergência agendada, não agendada Informativo, aviso, exceção Aviso, reativo, proativo.
Como você chamaria os grupos de pessoas que têm interesse nas atividades, metas, recursos e resultados do gerenciamento de serviços? Empregadores Acionistas Reguladores Acreditadores.
Quais dos seguintes são os principais objetivos do gerenciamento de incidentes?
1. Para detectar automaticamente eventos que afetam o serviço
2. Para restaurar a operação normal de serviço o mais rápido possível
3. Minimizar impactos adversos nas operações comerciais Apenas 1 e 2 Apenas 2 e 3 Apenas 1 e 3 Tudo acima.
Qual é o nome do grupo que deve revisar as mudanças que devem ser implementadas mais rapidamente do que o processo normal de mudança? Gestão Técnica Conselho consultivo de mudança de emergência Mudança urgente Autoridade de mudança urgente.
Qual das opções a seguir NÃO é um objetivo de transição de serviço? Garantir que um serviço possa ser operado, gerenciado e suportado Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos Fornecer conhecimento e informações de qualidade sobre serviços e ativos de serviço Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.
Qual dos seguintes tipos de serviço deve ser incluído no escopo do gerenciamento de portfólio de serviços?
1. Aqueles planejados para serem entregues
2. Aqueles que estão sendo entregues
3. Aqueles que foram retirados de serviço Apenas 1 e 3 Tudo acima Apenas 1 e 2 Apenas 2 e 3.
A melhor descrição de um incidente é: Uma interrupção não planejada do serviço, a menos que haja um backup para esse serviço Interrupção não planejada do serviço ou redução da qualidade do serviço Qualquer interrupção no serviço, planejada ou não Qualquer interrupção no serviço relatada à central de atendimento, independentemente de o serviço ter sido impactado ou não.
Qual das alternativas a seguir é o conjunto CORRETO de etapas para a abordagem de melhoria contínua de serviço? Conceber uma estratégia; Projete a solução; Transição para produção; Opere a solução; Melhorar continuamente Onde queremos estar ?; Como chegamos lá?; Como verificamos que chegamos ?; Como mantemos o ritmo? Identifique os resultados de negócios necessários; Planeje como alcançar os resultados; Implementar o plano; Verifique se o plano foi implementado corretamente; Melhore a solução Qual é a visão ?; Onde estamos agora?; Onde queremos estar ?; Como chegamos lá?; Chegamos lá ?; Como mantemos o ritmo?.
Quando um registro de erro conhecido pode ser gerado?
1. A qualquer momento, seria útil fazê-lo
2. Depois que uma solução alternativa foi encontrada Apenas 2 Apenas 1 Nenhuma das acima Ambos mencionados acima.
Qual órgão existe para apoiar a autorização de mudanças e auxiliar o gerenciamento de mudanças na avaliação e priorização de mudanças? O quadro de autorização de mudança O conselho consultivo de mudança O implementador de mudanças O gerente de mudanças.
Qual processo é responsável por discutir os relatórios com os clientes, mostrando se os serviços atingiram suas metas? Melhoramento Contínuo de Serviço Mudar a gestão Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de disponibilidade.
O que as percepções dos clientes e os resultados dos negócios ajudam a definir? O valor de um serviço Métricas de serviço O custo total de um serviço Principais indicadores de desempenho (KPIs).
Quais dos seguintes são conceitos básicos usados no gerenciamento de acesso? Pessoal, eletrônico, rede, emergência, identidade Direitos, acesso, identidade, serviços de diretório, serviço / componentes de serviço Físico, pessoal, rede, emergência, serviço Normal, temporário, emergência, pessoal, grupo.
Qual destas declarações sobre recursos e capacidades está CORRETA? Recursos são tipos de ativos de serviço e recursos não são Recursos e capacidades são os dois tipos de ativos de serviço Capacidades são tipos de ativos de serviço e recursos não são Nem recursos nem recursos são tipos de ativos de serviço.
No design de serviço, qual é a principal saída entregue para a transição de serviço? Medição, métodos e métricas Pacote de design de serviço Design do portfólio de serviços Definições de processo.
O que um serviço sempre deve oferecer aos clientes? Formulários A infraestrutura Valor Recursos.
Qual processo é responsável pela disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados? Gerenciamento de catálogo de serviços Gerenciamento de ativos e configuração de serviço Mudar a gestão Gerenciamento de segurança da informação.
O gerenciamento de disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de qual das seguintes opções? Serviços e componentes de TI Serviços de TI e processos de negócios Componentes e processos de negócios Serviços de TI, componentes e processos de negócios.
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