Qual a prática responsável por implantar componentes em ambientes de produção? Habilitação de mudança Gerenciamento de liberação Gerenciamento de ativo de TI Gerenciamento de implantação. Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários? Central de serviço Gerenciamento de incidente Gerenciamento de nível de serviço Habilitação de Mudança. Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço? Melhoria contínua Central de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de problema. Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças? Suportar o "Gerenciamento de incidente" e o planejamento da melhoria Gerenciar mudanças emergenciais Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos Gerenciar mudanças padrão. Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas? Organização e Pessoas Informação e Tecnologia Parceiros e fornecedores Fluxo de valor e processos. Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?
Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta Ela determina a prioridade atribuída ao incidente Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o cliente Ela determina como o provedor de serviço é percebido. Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.
Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [__________] que os clientes desejam alcançar
as saídas a utilidade os resultados a garantia. Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?
Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria contínua” Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria. Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a prática de “gerenciamento de incidente”?
Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos. Qual papel pode enviar requisições de serviço?
O usuário ou o representante autorizado dele O cliente ou o representante autorizado dele O patrocinador ou o representante autorizado dele O fornecedor ou o representante autorizado dele.
