Qual prática garante que informações precisas e confiáveis sobre os
itens de configuração e os relacionamentos entre eles estejam
disponíveis? A. Gerenciamento de configuração de serviço B. Central de serviço C. Gerenciamento de ativo de TI D. Monitoração e gerenciamento de evento.
Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e
adaptar o Guia da ITIL? A. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço B. Os princípios orientadores C. A cadeia de valor de serviço D. Práticas.
Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de
evento”? A. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos
serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias B. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviços, e registrar
e relatar determinadas mudanças de estado C. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os
negócios D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do
serviço o mais rápido possível.
Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento
de serviço de TI para suportar a prática de “gerenciamento de incidente”? A. Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos
acordados B. Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e
problemas ou erros conhecidos C. Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as
necessidades do provedor de serviço D. Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes
complexos.
Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes
menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de
maneira oportuna? A. Foco no valor B. Começar de onde você está C. Progredir iterativamente com feedback D. Colaborar e promover visibilidade.
Qual prática é de responsabilidade de todos na organização? A. Gerenciamento de nível de serviço B. Habilitação de mudança C. Gerenciamento de problema D. Melhoria contínua.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. "O propósito
[?] é garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as
partes interessadas, de acordo com os objetivos da organização". A. do princípio orientador “foco no valor” B. das quatro dimensões do gerenciamento de serviço C. do sistema de valor do serviço D. da prática de gerenciamento de requisição de serviço.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera governança,
gerenciamento e comunicação? A. Organizações e pessoas B. Informação e tecnologia C. Parceiros e fornecedores D. Fluxos de valor e processos.
Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? A. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de
negócio em constante mudança B. Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes
interessadas nos níveis estratégico e tático C. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de
causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros
conhecidos D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do
serviço o mais rápido possível.
Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve
avaliar? A. O preço do serviço e o custo de criar o serviço B. Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço C. O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo D. O custo do software e o custo do hardware.
Quais práticas normalmente estão envolvidas na implementação de uma
resolução de problema? (Selecione 2 opções) 1. Melhoria contínua 2. Gerenciamento de requisição de serviço 3. Gerenciamento de nível de serviço 4. Habilitação de mudança.
Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e
requisições dos usuários?
A. Central de serviço B. Gerenciamento de incidente C. Habilitação de mudança D. Gerenciamento de nível de serviço.
O que acontece se uma solução de contorno se torna o meio permanente
de lidar com um problema que não pode ser resolvido de forma rentável? A. Uma requisição de mudança é enviada para a habilitação de mudança. B. O gerenciamento de problema restaura o serviço o mais rápido possível. C. O problema permanece com o status de erro conhecido. D. O registro de problema é excluído.
O que seria suportado pela prática de “gerenciamento de requisição de
serviço”? A. Uma requisição para autorizar uma mudança que poderia afetar um serviço B. Uma requisição de um usuário para algo que é parte normal da entrega de
serviço C. Uma requisição para restaurar o serviço após a interrupção desse serviço D. Uma requisição para investigar a causa de vários incidentes relacionados.
Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a
visão da organização? A. Melhorar B. Planejar C. Entrega e suporte D. Obtenção/construção.
Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro
dimensões do gerenciamento de serviço? A. Melhorar B. Engajar C. Obtenção/construção D. Planejar.
O que é uma saída? A. Uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item
de configuração B. Um possível evento que pode causar perdas ou danos C. Uma consequência ou um efeito para uma parte interessada D. Algo criado através da realização de uma atividade.
Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao
se facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar? A. Um serviço B. Uma saída C. Uma prática D. Melhoria contínua.
Como todas as atividades da cadeia de valor transformam entradas em
saídas? A. Determinando a demanda do serviço B. Usando uma combinação de práticas C. Usando uma única equipe funcional D. Implementando a automação de processo.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. "Um erro
conhecido é um problema que foi [?] e não foi resolvido". A. registrado B. analisado C. escalado D. encerrado.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. "O propósito da
prática de gerenciamento de segurança da informação é [?] as
informações da organização". A. armazenar B. fornecer C. auditar D. proteger.
Que atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e um
consumidor de serviço garante a cocriação contínua de valor? A. Provisão de serviço B. Consumo de serviço C. Oferta de serviço D. Gerenciamento de relacionamento de serviço.
Qual consideração pode influenciar a estratégia de uso (contratação)
fornecedores de uma organização? A. Contratos e acordos B. Tipo de cooperação com fornecedores C. Cultura corporativa da organização D. Nível de formalidade.
Qual prática fornece um ponto único de contato para os usuários? A. Gerenciamento de incidente B. Habilitação de mudança C. Central de serviço D. Gerenciamento de requisição de serviço.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. "Um cliente é
o papel que define os requisitos para um serviço e assume a
responsabilidade [?] do consumo desse serviço." A. pelas saídas B. pelos resultados C. pelos custos D. pelos riscos.
O que é um problema? A. Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços B. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um
item de configuração C. Uma causa real (causa raiz) ou potencial de um ou mais incidentes D. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço.
O que NÃO é normalmente incluído como parte do gerenciamento de
incidente? A. Scripts para coletar informações iniciais sobre incidentes B. Procedimentos formalizados para registro de incidentes C. Procedimentos detalhados para o diagnóstico de incidentes D. O uso de conhecimento especializado para incidentes complicados.
Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”? A. Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar
os esforços de “melhoria contínua” B. Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases C. A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas D. Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria.
Qual é a recomendação da prática de “central de serviço”? A. As centrais de serviço devem evitar o uso de automação B. As centrais de serviço devem ser altamente técnicas C. As centrais de serviço devem entender a organização de forma abrangente D. As centrais de serviço devem ser compostas por uma equipe física em um único
local fixo.
Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças? A. Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria B. Gerenciar mudanças emergenciais C. Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos D. Gerenciar mudanças padrão.
Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento
de incidente”? A. Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta B. Ela determina a prioridade atribuída ao incidente C. Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas
com o cliente D. Ela determina como o provedor de serviço é percebido.
Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de
trabalho em progresso, identificar dificuldades e detectar desperdícios? A. Foco no valor B. Colaborar e promover visibilidade C. Pensar e trabalhar holisticamente D. Manter de forma simples e prática.
Como uma organização deve adotar métodos de melhoria contínua? A. Usando um novo método para cada melhoria que a organização faz B. Selecionando alguns métodos principais para os tipos de melhoria que a
organização faz C. Desenvolvendo a habilidade de usar a maior quantidade possível de métodos de
melhoria D. Selecionando um método único para todas as melhorias que a organização faz.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades
e em como elas são coordenadas? A. Organizações e pessoas B. Informação e tecnologia C. Parceiros e fornecedores D. Fluxos de valor e processos.
Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço? A. Custo B. Utilidade C. Garantia D. Risco.
Qual papel pode enviar requisições de serviço? A. O usuário ou o representante autorizado dele B. O cliente ou o representante autorizado dele C. O patrocinador ou o representante autorizado dele D. O fornecedor ou o representante autorizado dele.
O que é uma mudança padrão? A. Uma mudança bem entendida, plenamente documentada e pré-autorizada B. Uma mudança que precisa ser avaliada, autorizada e programada por uma
autoridade de mudança C. Uma mudança que não precisa de uma avaliação de risco porque é necessária
para resolver um incidente D. Uma mudança avaliada, autorizada e programada como parte da “melhoria
contínua”.
Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em
um serviço? A. Melhoria contínua B. Central de serviço C. Gerenciamento de nível de serviço D. Gerenciamento de problema.
Qual prática tem um propósito que envolve restaurar a operação normal
do serviço o mais rápido possível? A. Gerenciamento de fornecedor B. Gerenciamento de implantação C. Gerenciamento de problema D. Gerenciamento de incidente.
Qual afirmativa sobre uma autoridade de mudança está CORRETA? A. Uma única autoridade de mudança deve ser atribuída para autorizar todos os
tipos de mudança e modelos de mudança. B. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e
modelo de mudança. C. As mudanças normais são pré-autorizadas e não precisam de uma autoridade
de mudança. D. As mudanças emergenciais podem ser implementadas sem a autorização de
uma autoridade de mudança.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir: "Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam alcançar." A) a garantia B) os resultados C) a utilidade D) as saídas.
Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar? A) O preço do serviço e o custo de criar o serviço B) Os custos removidos (retirados) pelo serviço e os custos impostos (adicionados) pelo serviço C) O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo D) O custo do software e o custo do hardware.
Qual das opções a seguir oferece uma descrição de resultados? A) Entregáveis tangíveis ou intangíveis B) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço C) Consequências desejadas por uma parte interessada D) Configuração dos recursos de uma organização.
Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço? A) Custo B) Utilidade C) Garantia D) Risco.
Que atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e um consumidor de serviço garante a cocriação contínua de valor? A) Provisão de serviço B) Consumo de serviço C) Oferta de serviço D) Gerenciamento de relacionamento de serviço.
Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao se facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar? A) Um serviço B) Uma saída C) Uma prática D) Melhoria contínua.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. "Um cliente é o papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade [?] do consumo desse serviço." A) pelas saídas B) pelos resultados C) pelos custos D) pelos riscos.
O que é uma saída? A) Uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração B) Um possível evento que pode causar perdas ou danos C) Uma consequência ou um efeito para uma parte interessada D) Algo criado através da realização de uma atividade.
Qual princípio orientador recomenda que as quatro dimensões do gerenciamento de serviço sejam consideradas? A. Pensar e trabalhar holisticamente B. Progredir iterativamente com feedback C. Foco no valor D. Manter de forma simples e prática.
Qual princípio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado? A. Foco no valor B. Começar de onde você está C. Manter de forma simples e prática D. Progredir iterativamente com feedback.
Qual das opções a seguir descreve a natureza dos princípios orientadores? A. Os princípios orientadores podem orientar uma organização em todas as circunstâncias. B. Cada princípio orientador exige ações e decisões específicas. C. Uma organização deve selecionar e adotar apenas um dos sete princípios orientadores. D. Os princípios orientadores descrevem os processos que todas as organizações devem adotar.
Qual princípio orientador recomenda organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis que podem ser realizadas e concluídas de maneira oportuna? A. Foco no valor B. Começar de onde você está C. Progredir iterativamente com feedback D. Colaborar e promover visibilidade.
Qual é uma consideração fundamental para o princípio orientador “manter de forma simples e prática”? A. Tentar criar uma solução para todas as exceções B. Entender como cada elemento contribui para a criação de valor C. Ignorar os objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas D. Começar com uma solução complexa e, em seguida, simplificar.
O que deve ser feito primeiro ao se aplicar o princípio orientador “foco no valor”? A. Identificar os resultados que o serviço facilita B. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvidos no serviço C. Determinar quem é o consumidor do serviço em cada situação D. Determinar o custo do fornecimento do serviço.
Qual é o ponto de partida para otimização? A. Garantir o engajamento com as partes interessadas B. Entender a visão e os objetivos da organização C. Determinar onde estaria o impacto mais positivo D. Padronizar práticas e serviços.
Qual princípio orientador enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso, identificar dificuldades e detectar desperdícios? A. Foco no valor B. Colaborar e promover visibilidade C. Pensar e trabalhar holisticamente D. Manter de forma simples e prática.
Qual princípio orientador descreve a importância de se fazer alguma coisa, em vez de se gastar muito tempo analisando diferentes opções? A. Otimizar e automatizar B. Começar de onde você está C. Foco no valor D. Progredir iterativamente com feedback.
Qual das opções a seguir destina-se a ajudar uma organização a adotar e adaptar o Guia da ITIL? A. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço B. Os princípios orientadores C. A cadeia de valor de serviço D. Práticas.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera governança, gerenciamento e comunicação? A. Organizações e pessoas B. Informação e tecnologia C. Parceiros e fornecedores D. Fluxos de valor e processos.
Qual consideração influencia a estratégia de fornecedores de uma organização? A. Contratos e acordos B. Tipo de cooperação com fornecedores C. Cultura corporativa da organização D. Nível de formalidade.
Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas? A. Organizações e pessoas B. Informação e tecnologia C. Parceiros e fornecedores D. Fluxos de valor e processos.
O que NÃO é o foco principal da dimensão “informação e tecnologia”? A. Segurança e conformidade B. Sistemas de comunicação e bases de conhecimento C. Sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e de inventário D. Papéis e responsabilidades.
Qual conceito da ITIL descreve (considera/menciona) a governança? A. Os sete princípios orientadores B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço C. A cadeia de valor de serviço D. O sistema de valor de serviço.
Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. "O propósito [?] é garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes interessadas, de acordo com os objetivos da organização." A. do princípio orientador “foco no valor” B. das quatro dimensões do gerenciamento de serviço C. do sistema de valor do serviço D. da prática de gerenciamento de requisição de serviço.
Qual conceito da ITIL descreve (considera/menciona) as Práticas? A. Os sete princípios orientadores B. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço C. A cadeia de valor de serviço D. O sistema de valor de serviço.
Como todas as atividades da cadeia de valor transformam entradas em saídas? A. Determinando a demanda do serviço B. Usando uma combinação de práticas C. Usando uma única equipe funcional D. Implementando a automação de processo.
Qual atividade da cadeia de valor comunica o status atual das quatro dimensões do gerenciamento de serviço? A. Melhorar B. Engajar C. Obtenção/construção D. Planejar.
Qual atividade da cadeia de valor garante que as pessoas entendam a visão da organização? A. Melhorar B. Planejar C. Entrega e suporte D. Obtenção/construção.
Qual afirmativa sobre as atividades da cadeia de valor está CORRETA? A. Toda prática pertence a uma atividade específica da cadeia de valor. B. Uma combinação específica de atividades e práticas da cadeia de valor forma um relacionamento de serviço. C. As atividades da cadeia de valor de serviço formam um fluxo único de trabalho que permite a criação de valor. D. Cada atividade da cadeia de valor contribui para a cadeia de valor ao transformar entradas específicas em saídas.
Qual é o propósito da prática de “monitoração e gerenciamento de evento”? A. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias B. Observar sistematicamente serviços e componentes de serviços, e registrar e relatar determinadas mudanças de estado C. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. "Um erro conhecido é um problema que foi [?] e não foi resolvido." A. registrado B. analisado C. escalado D. encerrado.
Qual prática garante que informações precisas e confiáveis sobre os itens de configuração e os relacionamentos entre eles estejam disponíveis? A. Gerenciamento de configuração de serviço B. Central de serviço C. Gerenciamento de ativo de TI D. Monitoração e gerenciamento de evento.
Qual prática tem um propósito que envolve restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível? A. Gerenciamento de fornecedor B. Gerenciamento de implantação C. Gerenciamento de problema D. Gerenciamento de incidente.
O que é um problema? A. Um acréscimo ou modificação que possa afetar os serviços B. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração C. Uma causa real (causa raiz) ou potencial de um ou mais incidentes D. Uma redução não planejada na qualidade de um serviço.
Qual é o propósito da prática de “gerenciamento do relacionamento”? A. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança B. Estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas nos níveis estratégico e tático C. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos D. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Qual prática tem um propósito que envolve ajudar a organização a maximizar valor, controlar custos e gerenciar riscos? A. Gerenciamento de relacionamento B. Gerenciamento de ativo de TI C. Gerenciamento de liberação D. Central de serviço.
Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção? A. Habilitação de mudança B. Gerenciamento de liberação C. Gerenciamento de ativo de TI D. Gerenciamento de implantação.
Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de “gerenciamento de segurança da informação” é [?] as informações da organização. A. armazenar B. fornecer C. auditar D. proteger.
Qual prática tem o propósito de disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados? A. Habilitação de mudança B. Gerenciamento de requisição de serviço C. Gerenciamento de liberação D. Gerenciamento de implantação.
Qual é o propósito da prática de “gerenciamento de fornecedor”? A. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte ao fornecimento contínuo de produtos e serviços de qualidade B. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança, através da contínua identificação e melhoria dos serviços C. Garantir que os fornecedores da organização e seus desempenhos sejam gerenciados adequadamente em níveis estratégico e tático, por meio de atividades coordenadas de marketing, vendas e entrega D. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços dos fornecedores estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.
Qual é o propósito da prática de “central de serviço”? A. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes ao identificar suas causas reais e potenciais B. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de TI ao garantir que os riscos sejam avaliados adequadamente C. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço D. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços.
Qual das opções a seguir é a definição de mudança? A. Acrescentar, modificar ou remover qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços B. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis C. Disponibilizar para uso serviços e características novos e modificados D. Implantar hardware, software ou qualquer outro componente novo ou modificado em ambientes de produção.
Qual das opções a seguir é a definição de evento? A. Qualquer mudança de estado (status) que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração B. Qualquer componente que precise ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI C. Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço D. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
Qual é o efeito do aumento da automação na prática de “central de serviço”? A. Maior aptidão para se concentrar na experiência do cliente quando o contato pessoal é necessário B. Redução do registro de autoatendimento de incidente e resolução C. Maior aptidão para se concentrar na correção da tecnologia em vez de dar suporte às pessoas D. Eliminação da necessidade de escalar incidentes para as equipes de suporte.
Em que devem se basear todas as decisões de “melhoria contínua”? A. Detalhes de como os serviços são medidos B. Dados precisos e analisados com cuidado C. Indicadores balanceados de desempenho atualizados D. Avaliação recente de maturidade.
Como o engajamento com o cliente contribui para a prática de “gerenciamento de nível de serviço”? (selecione 2 respostas) 1. Ele captura informações nas quais as métricas podem se basear. 2. Ele garante que a organização atenda aos níveis de serviço definidos. 3. Ele define os fluxos de trabalho para requisições de serviço. 4. Ele dá suporte às discussões de progresso.
Qual prática fornece suporte para gerenciar feedback, elogios e reclamações dos usuários? A. Habilitação de mudança B. Gerenciamento de requisição de serviço C. Gerenciamento de problema D. Gerenciamento de incidente.
Qual prática pode envolver a iniciação da recuperação de um desastre? A. Gerenciamento de incidente B. Gerenciamento de requisição de serviço C. Gerenciamento de nível de serviço D. Gerenciamento de ativo de TI.
Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada pela prática de “gerenciamento de requisição de serviço”? A. Uma mudança normal B. Uma mudança emergencial C. Uma mudança padrão D. Uma mudança de aplicativo.
Qual destas afirmativas sobre a autorização da mudança está CORRETA? A. Uma autoridade de mudança deve ser atribuída para cada tipo de mudança e modelo de mudança. B. Centralizar as autorizações de mudança em uma única pessoa é o meio mais eficaz de autorização. C. A autorização de mudanças normais deve ser agilizada, para garantir que elas possam ser implementadas rapidamente. D. As mudanças padrão são de alto risco e devem ser autorizadas pelo nível mais alto de autoridade de mudança.
Qual destas afirmativas sobre erros conhecidos e problemas está CORRETA? A. Erro conhecido é o status atribuído a um problema depois de ele ter sido analisado. B. Um erro conhecido é a causa de um ou mais problemas. C. Erros conhecidos causam vulnerabilidades, ao passo que problemas causam incidentes. D. Erros conhecidos são gerenciados pela equipe técnica, ao passo que problemas são gerenciados pela equipe de gerenciamento de serviço.
Para obter eficiência máxima, a prática de “gerenciamento de requisição de serviço” depende do quê? A. Elogios e reclamações B. Ferramentas de autoatendimento C. Processos e procedimentos D. Gerenciamento de incidente.
Qual destas afirmativas sobre a prática de “central de serviço” está CORRETA? A. Ela fornece um vínculo com as partes interessadas nos níveis estratégico e tático. B. Ela realiza a avaliação e a autorização de mudança. C. Ela investiga a causa dos incidentes. D. Ela precisa de um entendimento prático dos processos de negócio.
O que deve ser feito em relação a cada problema? A. Deve ser diagnosticado, para identificar possíveis soluções. B. Deve ser priorizado com base no possível impacto e probabilidade de ocorrência. C. Deve ser resolvido, para que possa ser encerrado. D. Deve haver uma solução de contorno para reduzir o impacto.
Como uma organização deve envolver fornecedores terceiros na melhoria contínua dos serviços? A. Garantindo que os fornecedores incluam detalhes de sua abordagem para a melhoria de serviço nos contratos B. Exigindo evidências de que o fornecedor usa métodos de desenvolvimento agile C. Exigindo evidências de que o fornecedor implementa todas as melhorias através do uso de práticas de gerenciamento de projeto D. Garantindo que todas as atividades do gerenciamento de problema do fornecedor resultem em melhorias.
Por que uma empresa usaria um pacote balanceado de métricas de serviço? A. Ele reduz o número de métricas que precisam ser coletadas. B. Ele relata cada elemento de serviço separadamente. C. Ele fornece uma visão de serviço baseada em resultados. D. Ele facilita a coleta automática de métricas.
Por que os incidentes devem ser priorizados? A. Para ajudar a correspondência automatizada de incidentes com problemas ou erros conhecidos B. Para identificar para qual equipe de suporte o incidente deve ser escalado C. Para garantir que os incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro D. Para incentivar um alto nível de colaboração dentro das equipes e entre elas.
Por que a equipe da central de serviço deve detectar questões recorrentes? A. Para ajudar a identificar problemas B. Para escalar incidentes para a equipe de suporte correta C. Para garantir o tratamento eficaz de requisições de serviço D. Para engajar a autoridade de mudança correta.
Qual prática fornece visibilidade dos serviços da organização ao capturar e relatar o desempenho do serviço? A. Central de serviço B. Gerenciamento de nível de serviço C. Gerenciamento de requisição de serviço D. Gerenciamento de configuração de serviço.
Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança emergencial? A. A implementação de uma nova liberação planejada de um aplicativo de software B. Uma atualização de computador de baixo risco implementada como uma requisição de serviço C. A implementação de uma correção de segurança em um aplicativo de software crítico D. Uma grande implementação programada de hardware e software.
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