ITIL v4 FOUNDATION TEST N.3 ITALIANO

Cosa fornisce a un utente l’accesso a un sistema?. Requisito del servizio. Accordo di servizio. Consumo del servizio. Fornitura del servizio.

Cosa è importante per un registro di miglioramento continuo (CIR)?. Documentare, valutare e assegnare priorità alle opportunità di miglioramento. Mantenere opportunità di miglioramento provenienti da fonti diverse in un unico CIR. Rimuovere dal CIR le opportunità di miglioramento che non vengono immediatamente messe in pratica. Collaudare, finanziare e concordare le opportunità di miglioramento.

In che modo un consumatore del servizio contribuisce alla riduzione del rischio?. Pagando per il servizio. Gestendo l’hardware lato server. Comunicando eventuali vincoli. Gestendo la disponibilità del personale.

Qual è l’esempio MIGLIORE di un cambiamento standard?. Il riesame e l’autorizzazione di un cambiamento richiesto da un cliente. L’implementazione di una patch software di importanza critica in risposta a un problema di sicurezza di un fornitore. L’installazione di un’applicazione software in risposta a una richiesta di servizio. La sostituzione di un componente in risposta a un incidente critico.

Quale dimensione prende in considerazione i metodi per proteggere gli asset in ambito conoscenza?. Organizzazioni e persone. Informazioni e tecnologia. Partner e fornitori. Flussi del valore e processi.

Qual è il contributo delle informazioni su problemi ed errori noti alla gestione degli incidenti?. Consentono una diagnosi rapida ed efficiente degli incidenti. Eliminano la necessità di aggiornare regolarmente il cliente. Eliminano la necessità di collaborare durante la risoluzione degli incidenti. Consentono di rivalutare gli errori noti.

Quale pratica utilizza tecniche come analisi SWOT, revisioni di balanced scorecard e valutazioni del livello di maturità?. Gestione degli incidenti. Gestione dei problemi. Miglioramento continuo. Gestione delle richieste di servizio.

Quale di queste situazioni deve essere registrata e gestita come un problema?. Un utente richiede la fornitura di un laptop. Uno strumento di monitoraggio rileva un cambiamento di stato per un servizio. Un’analisi dell’andamento degli incidenti ne mostra un alto numero di simili. La pratica per il miglioramento continuo deve assegnare priorità a un’opportunità di miglioramento.

Quando è necessario eseguire una valutazione del rischio completa e l’autorizzazione per un cambiamento standard?. A ogni implementazione del cambiamento standard. Durante la creazione della procedura per il cambiamento standard. Almeno una volta all’anno. Quando viene richiesto un cambiamento d’emergenza.

Cosa utilizzare per determinare le aspettative degli utenti in relazione ai tempi di adempimento delle richieste di servizio?. Il tempo indicato dal cliente per l’erogazione del servizio. La domanda del servizio da parte del consumatore. Il tempo necessario per erogare realisticamente il servizio. I livelli di servizio del fornitore.

Un’organizzazione chiede a una parte interessata di riesaminare un cambiamento pianificato. È un’applicazione di quale principio guida?. Collaborare e promuovere la visibilità. Partire dallo stato attuale. Concentrarsi sul valore. Mantenere semplicità e praticità.

Qual è l’approccio CORRETTO per l’applicazione del principio guida “Mantenere semplicità e praticità”?. Aggiungere controlli e metriche solo quando necessario. Progettare prima controlli e metriche, quindi rimuovere quelli che non aggiungono valore. Progettare controlli e metriche e aggiungerli uno alla volta fino a implementarli tutti. Aggiungere solo quelle metriche e controlli richiesti per la conformità.

13. Quale delle seguenti descrive i “cambiamenti normali”?. Cambiamenti a basso rischio e pre-autorizzati. Cambiamenti da pianificare e valutare seguendo un processo. Cambiamenti tipicamente avviati come richieste di servizio. Cambiamenti da introdurre il prima possibile.

Quale delle seguenti affermazioni sui risultati è CORRETTA?. I risultati sono uno o più servizi che soddisfano le esigenze di un consumatore del servizio. I fornitori di servizi aiutano i consumatori del servizio a ottenere i risultati. I risultati aiutano i consumatori del servizio a ottenere gli output. Aiutando i consumatori del servizio a ottenere i risultati si riducono i costi per il fornitore del servizio.

Qual è un input esterno della catena del valore del servizio?. L’attività “Migliorare” della catena del valore. Un piano complessivo. Requisiti del cliente. Cicli di feedback.

Quali metriche del livello di servizio sono MIGLIORI per misurare l’esperienza dell’utente?. Metriche singole basate sui sistemi. Metriche relative alla percentuale di tempo di attività di un servizio. Metriche di esercizio. Metriche legate a risultati definiti.

Quale degli elementi seguenti NON è generalmente incluso nella gestione degli incidenti?. Script per la raccolta delle informazioni iniziali sugli incidenti. Procedure formalizzate per la registrazione degli incidenti. Procedure dettagliate per la diagnosi degli incidenti. Uso di conoscenze specialistiche per gli incidenti complicati.

In che modo un’organizzazione deve combinare i sette principi guida al momento di prendere una decisione?. Utilizzare tutti i principi guida nella stessa misura al momento di prendere qualsiasi decisione. Utilizzare uno o due principi guida perché maggiormente attinenti alla decisione specifica. Utilizzare il principio “Concentrarsi sul valore” e uno o due altri, perché maggiormente attinenti alla decisione specifica. Riesaminare ciascun principio guida per determinarne la pertinenza rispetto alla decisione specifica.

Quale è la descrizione di un approccio CORRETTO all’autorizzazione dei cambiamenti?. I cambiamenti inclusi nella programmazione dei cambiamenti sono pre-autorizzati e non richiedono ulteriori autorizzazioni. I cambiamenti normali devono essere valutati e autorizzati prima del deployment. I cambiamenti d’emergenza devono essere autorizzati dal maggior numero di persone possibile per ridurre il rischio. I cambiamenti normali vengono generalmente implementati come richieste di servizio e autorizzati dal service desk.

Quali parti interessate partecipano alla co-creazione del valore in una relazione di servizio?. Investitore e fornitore. Consumatore e fornitore del servizio. Fornitore del servizio e fornitore. Investitore e consumatore.

Quale dei seguenti elementi contribuisce alla diagnosi e alla risoluzione di un incidente semplice?. Escalation rapida. Formazione di un team temporaneo. Utilizzo di script. Assegnazione di priorità ai problemi.

Identificare la parola o le parole mancanti nella frase seguente. “Scopo della pratica per la gestione dei fornitori è assicurare che i fornitori di un’organizzazione e i loro [?] siano gestiti adeguatamente per supportare la fornitura di prodotti e servizi sempre di qualità.”. costi. utenti. valori. livelli di performance.

Quale degli aspetti seguenti può essere considerato parte della dimensione “Partner e fornitori”?. Il livello di integrazione e formalità nelle relazioni tra le organizzazioni. Le attività, i flussi di lavoro, i controlli e le procedure necessari per raggiungere gli obiettivi concordati. Le informazioni create, gestite e utilizzate nel corso della fornitura e del consumo del servizio. Le capacità e le competenze richieste ai team e ai singoli membri dell’organizzazione.

Identificare le parole mancanti nella frase seguente. Un utente è [?] che utilizza i servizi. un’organizzazione. un ruolo. un team. un fornitore.

Quale tra le seguenti è un’attività chiave svolta al passo “Ci siamo arrivati?” del modello di miglioramento continuo?. Definire traguardi misurabili. Eseguire le valutazioni della baseline. Eseguire le azioni di miglioramento. Valutare misurazioni e metriche.

Come deve essere progettato il flusso di lavoro per una nuova richiesta di servizio?. Utilizzare un singolo flusso di lavoro per tutti i tipi di richieste di servizio. Utilizzare flussi di lavoro diversi per ciascun tipo di richiesta di servizio. Evitare flussi di lavoro per le richieste di servizio semplici. Sfruttare i flussi di lavoro esistenti per quanto possibile.

Quale delle seguenti affermazioni sui service desk è CORRETTA?. Il service desk deve operare in stretta collaborazione con i team di supporto e sviluppo. Il service desk deve affidarsi a portali self-service anziché all’escalation ai team di supporto. Il service desk deve rimanere isolato dai team di supporto tecnico. Il service desk deve eseguire l’escalation di tutte le criticità tecniche ai team di supporto e sviluppo.

Qual è una raccomandazione del principio guida “Concentrarsi sul valore”?. Rendere il “Concentrarsi sul valore” una responsabilità della dirigenza. Concentrarsi prima sul valore di progetti nuovi e significativi. Concentrarsi prima sul valore per il fornitore del servizio. Concentrarsi sul valore in ogni passo del ciclo di miglioramento.

Qual è il risultato previsto dell’uso di una catena del valore del servizio?. Flussi del valore di servizio. Coinvolgimento del cliente. Realizzazione del valore. Applicazione delle pratiche.

Quale pratica viene utilizzata per confermare i requisiti dei servizi previsti dal cliente?. Gestione delle richieste di servizio. Gestione dei livelli di servizio. Service desk. Gestione degli incidenti.

Quale delle seguenti affermazioni sui costi è CORRETTA?. I costi imposti al consumatore sono i costi dell’utilità del servizio. I costi eliminati per il consumatore fanno parte della proposta di valore. I costi imposti al consumatore sono i costi della garanzia del servizio. I costi eliminati per il consumatore fanno parte del consumo del servizio.

Qual è uno scopo dell’attività “Coinvolgere” della catena del valore?. Soddisfare le aspettative di qualità, costi e time to market. Offrire trasparenza e relazioni positive. Assicurare il miglioramento continuo dei servizi. Assicurare che sia compresa la visione dell’organizzazione.

Dove vengono definiti i dettagli dei risultati di performance richiesti per un servizio?. Accordi sul livello di servizio. Richieste di servizio. Componenti del servizio. Offerte di servizio.

Quale termine viene utilizzato per descrivere se un servizio soddisfa i requisiti di disponibilità, capacità e sicurezza?. Risultati. Valore. Utilità. Garanzia.

Quale attività della catena del valore prende in considerazione l’importanza della gestione dei servizi in conformità alle specifiche concordate?. Ottenere/costruire. Erogare e supportare. Migliorare. Pianificare.

Cosa può funzionare come modello operativo per un’organizzazione?. Le quattro dimensioni della gestione del servizio. La catena del valore del servizio. I principi guida di ITIL. Il miglioramento continuo.

Cosa si intende per incidente?. La rimozione pianificata di un elemento che potrebbe influire su di un servizio. Un risultato reso possibile da uno o più output. Un possibile evento futuro che potrebbe causare un danno. Un’interruzione del servizio risolta mediante strumenti di assistenza self-service.

Cosa rientra nello scopo dell’attività “Progettare ed eseguire la transizione” della catena del valore?. Assicurare che i componenti del servizio siano disponibili e che siano conformi alle specifiche concordate. Assicurare che i servizi vengano erogati in conformità alle specifiche concordate. Assicurare che prodotti e servizi soddisfino continuativamente le aspettative delle parti interessate. Assicurare una comprensione condivisa della visione per tutte e quattro le dimensioni.

Quale aspetto della “gestione dei livelli di servizio” prevede di chiedere ai consumatori del servizio in cosa consista il loro lavoro e in che modo la tecnologia fornisca loro un aiuto?. Coinvolgimento del cliente. Metriche di esercizio. Metriche di business. Feedback del cliente.

Quale delle seguenti affermazioni su un flusso del valore di servizio è CORRETTA?. Utilizza input e output di carattere prescrittivo. È un’attività della catena del valore. Integra pratiche per uno scenario specifico. Viene utilizzato per fornire la governance.